成功的談判技巧(2).ppt

1、1,成功的談判技巧,自我介紹,您貴姓？ 在哪里任職？ 具體的工作職責(zé)是什么？ 通常什么時(shí)候需要談判？ 談判的對(duì)象是誰？為什么要進(jìn)行談判？ 來此培訓(xùn)的目的是什么？,課程宗旨,通過這門課程的培訓(xùn)，我們將學(xué)會(huì)如何有效地計(jì)劃和準(zhǔn)備談判； 并同時(shí)掌握使談判有效進(jìn)行并取得成功的技巧。,培訓(xùn)目標(biāo),為成功的談判有效地進(jìn)行計(jì)劃和準(zhǔn)備 了解談判實(shí)力的來源及增加實(shí)力的技巧 了解談判技巧并有效地加以運(yùn)用 了解并運(yùn)用提要求與做讓步的技巧 實(shí)施適當(dāng)?shù)恼勁胁呗?第一天培訓(xùn)日程安排,談判理念 談判層次 計(jì)劃與準(zhǔn)備談判 談判程序 有經(jīng)驗(yàn)談判者的特點(diǎn) 談判實(shí)力 談判實(shí)力的來源 談判技巧,第二天培訓(xùn)日程安排,應(yīng)對(duì)對(duì)手技巧 專業(yè)談判

2、技巧 要求與讓步 優(yōu)化技巧 談判策略 行動(dòng)計(jì)劃 要點(diǎn)回顧與課程評(píng)估,選紅選蘭游戲,一輪一輪地做出選紅或選蘭的選擇； 你將按照上面表格中的計(jì)分規(guī)則在每輪之后計(jì)算分?jǐn)?shù)； 游戲總共有10輪，一輪做完之后，再做下一輪； 在第4輪、第8輪之后，如果兩隊(duì)都愿意會(huì)談，可以舉行會(huì)談，并記錄會(huì)談內(nèi)容； 第9輪、第10輪的分?jǐn)?shù)加倍。,課堂討論：游戲說明了什么？,以牙還牙使雙方都受到損失； 合作使大家都得到好處； 信任不是立即建立起來的； 長(zhǎng)期的理解是互利的基礎(chǔ)。,談判理念,先銷售，必要時(shí)再談判； 成功的談判=“ 最后達(dá)成可執(zhí)行的協(xié)議”； 實(shí)現(xiàn)雙贏 良好的客戶關(guān)系是關(guān)鍵。,兩個(gè)層次的談判環(huán)境,競(jìng)爭(zhēng)性環(huán)境 合作性環(huán)境

3、,計(jì)劃和準(zhǔn)備談判,收集信息 分析信息 分析談判實(shí)力 制定形成談判實(shí)力優(yōu)勢(shì)的策略 影響對(duì)方的期望值和態(tài)度,談判者的特點(diǎn),有經(jīng)驗(yàn)的談判者 談判雙方都認(rèn)為他的工作有成效 有成功的談判記錄 履行承諾失敗率低,一般的談判者 通常是憑經(jīng)驗(yàn)談判 談判記錄一般,實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的熱望,在實(shí)現(xiàn)談判目標(biāo)的熱望和成功之間是否存在某種關(guān)系？ 研究發(fā)現(xiàn)： 具有較高談判熱望的人贏得的回報(bào)高； 有經(jīng)驗(yàn)的談判者且具有較高談判熱望者，不論其在談判中是否有實(shí)力，往往都成為大贏家； 在其他條件相同的情況下，具有較高談判熱望的人面對(duì)熱望較低的人時(shí)，都是勝者。,制定談判計(jì)劃,誰花費(fèi)更多的時(shí)間做談判計(jì)劃？ 是有技巧的談判者還是一般的談判者？,在

4、時(shí)間花費(fèi)方面沒有區(qū)別,有經(jīng)驗(yàn)的談判者,一般的談判者,計(jì)劃和準(zhǔn)備的程序,確立目標(biāo)長(zhǎng)期目標(biāo)和短期目標(biāo)； 確認(rèn)談判的具體問題并對(duì)其排出優(yōu)先順序； 談判中的多種選擇方案； 就每個(gè)談判的問題設(shè)定底限； 對(duì)談判各方就上述各項(xiàng)作出估計(jì)； 檢驗(yàn)底限的合理性。,談判程序,內(nèi)部授權(quán) 外部談判 獲得內(nèi)部支持,案例分析1：計(jì)劃和準(zhǔn)備談判,在你的小組里， 討論并確認(rèn)： 制定談判目標(biāo) 找出需談判的問題 多種可選的談判方案 設(shè)立談判底限 時(shí)間為15分鐘,案例分析1：計(jì)劃和準(zhǔn)備演講,選擇一個(gè)你正在或者將要進(jìn)行談判的個(gè)人或企業(yè)，確認(rèn)： 談判目標(biāo) 需談判的問題 幾種可能的選擇方案 談判的底限 時(shí)間為十分鐘,談判實(shí)力的概念,談判的

5、實(shí)力等于談判的優(yōu)勢(shì) 各種關(guān)系中都存在談判實(shí)力 可以訓(xùn)練、克制、分享實(shí)力 可以是真實(shí)的實(shí)力，也可以是預(yù)想的實(shí)力 能夠在談判開始前被挖掘出來,談判實(shí)力的來源,實(shí)力的10種來源,需求和解決方案 準(zhǔn)確的洞察力 回旋余地 壓力 關(guān)系,參與性 可信度 期望值 計(jì)劃和準(zhǔn)備 談判技巧,在談判開始前，你挖掘出的實(shí)力越強(qiáng)大，你被迫談判的感覺愈少，你談判的實(shí)力愈強(qiáng)大！,需求與解決方案,有下列情形時(shí)，你的實(shí)力增加： 顧客有緊迫的需求 你有積極的且有別于其它的解決方案 你能承擔(dān)得起放棄本次交易的風(fēng)險(xiǎn),有下列情形時(shí)，你的實(shí)力減少： 顧客的需求不是緊要的 你對(duì)客戶的需求大于他對(duì)你的需求,產(chǎn)生需求和解決方案的策略,使客戶的需

6、求變得更強(qiáng)烈，并且使你的解決方案與眾不同 . 需求愈強(qiáng)烈， 對(duì)解決方案的完善性要求就愈低。 需求愈不強(qiáng)烈， 對(duì)解決方案的完善性要求就愈高。,當(dāng)出現(xiàn)下述情況時(shí)， 你的實(shí)力會(huì)增加 你充分了解客戶,當(dāng)出現(xiàn)下述情況時(shí)， 你的實(shí)力會(huì)減少 當(dāng)客戶已經(jīng)掌握你的組織運(yùn)作、政策、 財(cái)務(wù)和產(chǎn)業(yè)情報(bào)時(shí) 你對(duì)你的客戶的情況只是做推斷時(shí),洞察力知彼的程度,充分了解客戶的.,總體情況 目標(biāo) 需求 歷史 財(cái)務(wù)狀況 組織運(yùn)作 行業(yè)情況,具體情況 決策程序 決策人及影響決策的因素 需求的時(shí)間壓力 多種可供選擇的解決方案,具備識(shí)別對(duì)方談判技巧的能力 發(fā)展該組織內(nèi)部的支持者 3 x 3 方法可以得到近乎完整的信息,了解對(duì)方的策略,

7、決策層,執(zhí)行層,運(yùn)作層,每層至少3個(gè)支持者,在3個(gè)層面上都有支持者,回旋余地,當(dāng)有下列情形時(shí)， 你的實(shí)力會(huì)增加： 當(dāng)你不做這單交易還能生存時(shí) 有其它可行的生意可做時(shí) 當(dāng)有下列情形時(shí)， 你的實(shí)力減少： 有其它競(jìng)爭(zhēng)者提供給你的客戶別的選擇時(shí) 你的客戶知道（或 認(rèn)為）你需要他們,創(chuàng)造回旋余地的策略,讓人感到你能 “ 走開” 使你的解決方案與眾不同 創(chuàng)造你的多種選擇方案， 持續(xù)不斷地為客戶尋找可能性,壓力 (人、時(shí)間和金錢）,當(dāng)有下列情形時(shí)， 你的實(shí)力增加： 你的客戶有采取行動(dòng)的壓力（內(nèi)部和或外部的） 當(dāng)有下列情形時(shí)， 你的實(shí)力減少： 你有采取行動(dòng)的壓力,施加壓力的策略,確定壓力的來源 不要與人交流你

8、的壓力 讓對(duì)方公開時(shí)間安排、截止日期、承諾等 提示對(duì)方可能的損失,關(guān)系,這一實(shí)力提升其它實(shí)力 當(dāng)有下列情形時(shí)， 你的實(shí)力增加： 你與客戶之間的融洽度、信任度以及你的可靠性和對(duì)于客戶的價(jià)值增加時(shí)； 你的內(nèi)部關(guān)系使你能得到有力的支持 當(dāng)有下列情形時(shí)，客戶的實(shí)力增加： 他們與你的組織有多重接觸 他的內(nèi)部關(guān)系使得他得以發(fā)揮影響力并能夠得到支持,在客戶組織內(nèi)發(fā)展多重關(guān)系 關(guān)系的“ 質(zhì)量”要比關(guān)系的“ 數(shù)量”更 重要 質(zhì)量融洽尊重信任價(jià)值,發(fā)展關(guān)系的策略,以何理由與客戶建立和發(fā)展多重關(guān)系？,成為客戶獲取信息的渠道 幫助客戶尋求內(nèi)部支持的機(jī)會(huì) 把你當(dāng)做提供信息和咨詢的來源,當(dāng)出現(xiàn)下述情形時(shí)，你的實(shí)力增加：

9、在拓展解決方案時(shí)客戶和你一樣參與其中并在資源上有所承諾時(shí) 當(dāng)出現(xiàn)下述情形時(shí)，你的實(shí)力減弱 你在拓展解決方案時(shí)，已經(jīng)（或客戶相信你已經(jīng)）支付了大量的時(shí)間、精力和資源,參與與投資,簽約前的整個(gè)銷售/購(gòu)買過程中高度參與 組建有雙方參加的聯(lián)合小組或委員會(huì) 得到客戶的經(jīng)驗(yàn)、信息與支持 請(qǐng)客戶提供支持材料,建立參與性的策略,證實(shí)與推薦； 權(quán)威觀點(diǎn)與過去經(jīng)驗(yàn)； 相關(guān)政策,可信度 包含以下因素：,可信度,當(dāng)出現(xiàn)下述情形時(shí)，你的實(shí)力將增加： 你將有關(guān)的和恰當(dāng)?shù)目尚哦葌鬟f給你的客戶； 當(dāng)出現(xiàn)下述情況時(shí)，你的實(shí)力會(huì)減少： 你不具備（或客戶不相信你具備）可信度時(shí)。,增加可信度的策略,通過溝通清楚地表達(dá)你的可信度 利用

10、其它參考和第三方推薦 得到公司政策和運(yùn)作程序方面的支持 政策和程序應(yīng)永遠(yuǎn)服務(wù)于關(guān)系,當(dāng)出現(xiàn)下述情形時(shí)，你的實(shí)力增加 你已經(jīng)開發(fā)出其他實(shí)力資源時(shí) 你對(duì)談判有較高的激情和期望時(shí) 你已經(jīng)確實(shí)控制了客戶的期望值時(shí) 當(dāng)出現(xiàn)下述情形時(shí)，你的實(shí)力將減弱 你的客戶感到你的條款是靈活可變的 客戶的期望值沒有被控制,期望值,發(fā)展期望值的策略,有意識(shí)地建立其他實(shí)力資源 保持高度的激情和自信 傳遞“ 增值”的溝通理念，而不是僅考慮價(jià)格因素；著眼雙方的長(zhǎng)期關(guān)系。 盡早處理客戶的期望值,期望值,案例二,分析實(shí)力的分配（10分鐘） 開發(fā)實(shí)力的策略（10分鐘） 講出兩個(gè)實(shí)力資源并找出開發(fā)這些實(shí)力的策略（5分鐘）,自我案例研究

11、,如可能用案例練習(xí)一的內(nèi)容 分析實(shí)力的分配（10分鐘） 發(fā)展實(shí)力的策略（10分鐘） 講出兩個(gè)最弱的實(shí)力資源及發(fā)展這些實(shí)力的策略（5分鐘）,談判技巧,發(fā)掘并運(yùn)用談判實(shí)力來影響客戶的感受和行為的技巧 可以是實(shí)際存在的或“ 虛張聲勢(shì)” 的 買賣雙方都可以用得到 往往不一定是計(jì)劃好的，而是是憑直覺的 失敗者通常是那些被技巧欺騙和誤導(dǎo)的,對(duì)于具有識(shí)別談判技巧的能力人，談判技巧的有效性可能大打折扣！,談判技巧28種,1) 初級(jí)技巧 你們的價(jià)格太高了. 2)和稀泥 我喜歡你的建議，非常好，除了幾個(gè)小問題外， 這交易基本上就是照著你們的意見做了 3) 繞圈子 我需要你的預(yù)算、成本分析還有. 4) “故做驚訝

12、我很遺憾，我已經(jīng)將交貨期限告訴了我們經(jīng)理，我認(rèn)為現(xiàn)在改變它不是個(gè) 好主意,談判技巧28種（續(xù)）,5) 皺眉頭 6) 得不到批準(zhǔn) 這將不會(huì)得到批準(zhǔn) 7) 記性差 我怎么記得你當(dāng)時(shí)是說 8) 第三方 你知道我的老板對(duì)此會(huì)不高興 你知道先生的壓力很大，所以，請(qǐng),談判技巧28種（續(xù)）,9) 表示不滿 10) 控制臨時(shí)告退 請(qǐng)?jiān)?，我需要打個(gè)電話，我一會(huì)兒就來 11) 哭窮 消減預(yù)算.,利潤(rùn)降低.,機(jī)構(gòu)重組 12) 重新開始 你必須盡力達(dá)到我們的貨期要求，否則我們還得 重新談判.,談判策略（續(xù)）,13) 木已成舟 抱歉，我的安排已經(jīng)被告知 我們已經(jīng)通知到.，你不能改變. 14) 限制范圍 .只要不超過2

13、0，000. 15) 引入競(jìng)爭(zhēng) 想必你也知道，還有其它家公司也在和我們說這件事 16)了解底細(xì) 我非常熟悉你們的成本計(jì)算方法，我肯定你 還是可以再靈活靈活的,談判策略（續(xù)）,17) 無權(quán)決定 我愿意提供幫助.但是我沒有被授權(quán) 18) 吊胃口 你快作成生意了，我肯定你可以在諸如培訓(xùn)，軟件等問題上再加些內(nèi)容 19) 甜言蜜語 管理層對(duì)你的方案非常賞識(shí)，我們喜歡和象你一樣懂業(yè)務(wù)的 人一起工作?我敢肯定我們能解決這個(gè)問題. 20)放棄談判 似乎我們沒有任何進(jìn)展，也許我們雙方?jīng)]有緣分,談判策略（續(xù)）,21) 尋求幫助 我已經(jīng)盡了最大努力了.你必須在這個(gè)問題上幫我一把. 22)討公平 正如你們的條款是合理

14、的一樣.我們的政策也是公平的. 23) 探究 我不明白這個(gè)結(jié)論是怎樣得出的，你能不能提供具體的解釋 24）設(shè)置障礙 也就是可以同你這么談，要是見到其他同事恐怕你會(huì)更加難辦！,談判策略（續(xù)）,25) 自我表彰，強(qiáng)調(diào)優(yōu)勢(shì) 我們是業(yè)界的領(lǐng)先者，使用我們的產(chǎn)品會(huì)提高貴公司的形象，增加生意機(jī)會(huì)！ 26) 假定 我肯定你可以在7天內(nèi)交貨并且想. 27) 最后通諜 就這樣 ， 這是最終方案.要么如此，要么忘記它！ 28)沉默不語,談判技巧練習(xí)1：,抽取一種談判技巧 練習(xí)表達(dá) 大家評(píng)論,如何對(duì)付上述技巧并削弱其作用,要有鑒別能力 限制范圍、初級(jí)技巧，得不到批準(zhǔn)，設(shè)置障礙， 第三方 白紙黑字記錄在案 記性差，第

15、三方 建立關(guān)系 無權(quán)決定，第三方，設(shè)置障礙 調(diào)整期望值 吊胃口、假定、重新開始、繞圈子 與眾不同 引入競(jìng)爭(zhēng),談判技巧的深化理念,買賣技巧在競(jìng)爭(zhēng)的環(huán)境中更適宜，而不適宜合作式環(huán)境 在運(yùn)用這種技巧時(shí)需要謹(jǐn)慎和細(xì)加思考，因?yàn)殛P(guān)鍵是發(fā)展和保持同客戶的長(zhǎng)期關(guān)系 應(yīng)該引導(dǎo)你的客戶從競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境轉(zhuǎn)向合作式環(huán)境,談判技巧的深化方法,披露內(nèi)心感受/尋求幫助 可信度 與眾不同 策略性暫停 檢驗(yàn)理解度,披露內(nèi)心感受/尋求幫助,例如： 客戶 我已經(jīng)看過你們的最后建議，如果你們你們略微減少費(fèi)用的話，我今天就想簽這個(gè)合同了 銷售代表 嗯，我對(duì)你尋求更低的費(fèi)用感到意外，在我的最后提案之前，我們已經(jīng)就價(jià)格達(dá)成一致了，你能幫助我了

16、解發(fā)生了什么使你改變了想法嗎？,披露內(nèi)心感受/尋求幫助,兩個(gè)要求： 誠(chéng)懇地披露你的感受 請(qǐng)客戶幫助你了解情況 效果： 消除、降低客戶的警戒、防范心理 減少談判緊張氣氛,可信度,對(duì)于那些沒有談判余地的問題，用事實(shí)給予支持、說明，同時(shí)又不使對(duì)方感到任何抵觸情緒,可信度,提供有事實(shí)依據(jù)或第三方推薦 一家有名的雜志把我們列為提供物超所值的優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品的供應(yīng)商 專家觀點(diǎn)或經(jīng)驗(yàn) 我在同樣項(xiàng)目方面的經(jīng)驗(yàn)表明， 如果我們匆匆安裝的話，我們將遇到質(zhì)量方面的問題 政策 我很遺憾，所報(bào)的價(jià)格是基于已經(jīng)建立的報(bào)價(jià)體系，而且使我們公司的政策是保護(hù)所有客戶得到公平的利益,與眾不同,在競(jìng)爭(zhēng)中重新建立你們服務(wù)的與眾不同 解釋這種

17、不同的價(jià)值所在 ? 你們的價(jià)格高也可能意味著你們的服務(wù)好？,策略性沉默,在對(duì)付一些極端的技巧時(shí)，策略性沉默特別有幫助，如：當(dāng)對(duì)方發(fā)脾氣、談不成就走等. 極端的技巧讓你立刻達(dá)到預(yù)期的效果，策略性沉默迫使對(duì)方繼續(xù)說并使你處于控制狀態(tài) 平靜、理智且具職業(yè)化,檢驗(yàn)理解,X X先生，我想證實(shí)一下我的理解，是不是如果我不能. 就此合同我們就不能談下去了？ 作為策略性沉默技巧的備份技巧 使你能測(cè)試出真實(shí)的需求，尋找出 “ 虛張聲勢(shì)”的地方,談判技巧練習(xí)2：,目的：熟悉談判技巧及深化方法 以案例一為基礎(chǔ) 分派采購(gòu)人員和銷售人員的角色 采購(gòu)人員和銷售人員一起計(jì)劃角色表演（10分鐘） 角色表演（5分鐘） 全班共同

18、就技巧的運(yùn)用進(jìn)行觀察和評(píng)估,提要求與做出讓步,提要求與讓步行為是談判的有機(jī)組成部分 既基于情緒與感覺，又是理性與業(yè)務(wù)需要 在談判時(shí)，雙方的自尊和形象都處于在線狀態(tài)，當(dāng)一方感到個(gè)人的自尊和形象喪失時(shí)，另一方最終也保不住.,談判計(jì)策,目標(biāo)： 在不引起對(duì)方反感的情況下提出新的要求 做出能夠使對(duì)方很重視的的讓步，增 加達(dá)成 協(xié)議的潛在可能性 以不引起對(duì)方更多要求的方式讓步 排除不可談判的問題上而不引起反感 支持對(duì)雙方長(zhǎng)遠(yuǎn)利益有利的要求或讓步,10 種談判計(jì)策,排除法 考慮全局 Hold Issue 欲擒故縱 檢驗(yàn)要求 不情愿的讓步,Counter Demand 反要求 嘗試性讓步 提出正當(dāng)理由 核實(shí)要

19、求與讓步 支持需求與讓步,優(yōu)化排除法,盡早確認(rèn)并告知對(duì)方那些沒有談判余地的問題 用可信度實(shí)力來支持 在銷售階段及討論工作程序階段就應(yīng)該及早告知對(duì)方不可談判的問題 除了我們的已被行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)確定的價(jià)格外，我們可以討論你們關(guān)于交貨和人力方面的要求.,考慮全局,在涉及客戶提出的具體問題之前，在總體上探詢客戶關(guān)心的其它問題、利益和事項(xiàng) 我對(duì)于你們對(duì)支付條款不滿意感到意外，除了這一項(xiàng)之外，你們還有其它關(guān)心的事項(xiàng)嗎？,延緩討論問題,當(dāng)出現(xiàn)下述情況時(shí)，可以延緩討論： 當(dāng)遇到一個(gè)預(yù)料之外的要求，而且你不打算討論時(shí) 當(dāng)你的思維已陷入死胡同，缺乏依據(jù)，或者需要重 新思考時(shí) 例如. 我更愿意把促銷問題放在價(jià)格和支付細(xì)節(jié)談妥后再談,核實(shí)要求,由三部分組成： 承認(rèn)要求/檢驗(yàn)對(duì)要求的理解 檢驗(yàn)要求的堅(jiān)定性 探究不能滿足要求的后果 例如. 我理解你們是要求更早交貨，對(duì)嗎？這對(duì)你們來講有多重要？,不情愿的讓步,讓步應(yīng)該較慢，并顯示不太情愿； 告知對(duì)方為滿足其需求所遇到的困 難與障礙，增加對(duì)方對(duì)讓步價(jià)值的感受 容易拿到的讓步