服務禮儀培訓PPT幻燈片.ppt

1、1,服務禮儀及服務用語培訓,2,服務禮儀及服務用語培訓,禮儀 學習目標：1. 全面掌握交際禮儀知識，塑造職業(yè)人士形象 2. 熟悉專業(yè)交際禮儀知識的具體運用，推動事業(yè)成功 3. 了解交際中的諸多忌諱，規(guī)避人際交往中的尷尬 4. 學會巧用交際技巧，打造個人交際魅力 前言：禮儀的“禮”字指的是尊重，即在人際交往中既要尊重自己，也要尊重別人。古人講“禮儀者敬人也”，實際上是一種待人接物的基本要求。我們通常說“禮多人不怪”，如果你重視別人，別人可能就重視你。禮儀的“儀”字顧名思義，儀者儀式也，即尊重自己、尊重別人的表現(xiàn)形式。 總之禮儀是尊重自己尊重別人的表現(xiàn)形式，進而言之，禮儀其實就是交往藝術，就是待人

2、接物之道。,3,服務禮儀及服務用語培訓,第一節(jié) 文明待客,4,文明待客,服務禮儀接待的基本要求是文明、禮貌、熱情。要做到文明、禮貌、熱情，就要做到“待客三聲”。所謂“待客三聲”是指來有迎聲、問有答聲、去有送聲。 1 來有迎聲 來有迎聲的含義就是要主動熱情而友善地與接待的客人打招呼，主動、熱情而友善地向?qū)Ψ絾柡蛑乱?。當公司員工在自己的工作崗位上接待來賓，或者面對外來客人顧客時，都要具有強烈的主人翁意識，主動向交往對象顧客打招呼，或者問候?qū)Ψ?。來而不問是非常失禮的。公司內(nèi)倡導五米原則，即在五米之內(nèi)見到顧客的所有員工都要說文明用語。如：“您好，歡迎光臨XX品牌，歡迎光臨”后面可適當添加本專柜促銷內(nèi)容

3、（八折優(yōu)惠、立減一百等） 2 問有答聲 所謂問有答聲是指在自己工作崗位上當班執(zhí)勤時，面對客人有問必答，不厭其煩。不提倡在非正式場合以及正式場合主動與客人談論那些與自己工作業(yè)務不相關的事情，但是當客人提出問題時，應該有問必答。有問必答是一種耐心，是一種教養(yǎng)，也是一種風度。問有答聲是文明待客的一種基本理論。,5,文明待客,3 去有送聲 去有送聲是文明待客的最后一個環(huán)節(jié)，所謂善始善終。當客人離去時，不論對方有沒有主動與你道別，不論雙方洽談是否成交，本著自始至終，有始有終的原則，當客人離去時，特別是在場的公司員工都要主動向?qū)Ψ降绖e、致意。忽視這最后一個環(huán)節(jié)，來有迎聲，問有答聲的種種良好表現(xiàn)都會前功盡棄

4、。如“請拿好您的商品，謝謝光臨”“歡迎再次光臨”等,6,服務禮儀及服務用語培訓,第二節(jié) 禮貌待客,7,禮貌待客,所謂禮貌服務，是指禮貌用語使用的問題。以下五種最基本的禮貌用語，是日常接待中人人必講的。 1 問候語 一般而言，問候語指的是“你好”，有時亦可采用時效性問候。當面對客人時，或者路遇客人時，主動問候?qū)Ψ绞且环N基本的禮貌。不僅對外來的客人如此，當遇到自己的同事、領導和下級的時候也應該如此對待。從更專業(yè)的角度而言，當我們在工作崗位上，特別是在窗口部門和服務性單位工作時，使用問候禮貌用語最好采用時效性問候，比如早上好、周末好、假期好、國慶快樂等。時效性的問候更顯得獨具特色和更加專業(yè)?？偠灾?/p>

5、，如果缺少了基本的問候語，那么就會給人缺乏教養(yǎng)的感覺。,8,禮貌待客,2 請求語 求助于人時，一定少不了一個請字。當你需要別人幫助、理解、支持、配合自己的時候，一定要注意這個“請”字是不能少的。加不加請字與態(tài)度有關，有沒有請字就與品味教養(yǎng)劃等號了。比如你告訴對方“請稍候”、“請用餐”，這樣就顯得非常有禮貌，當你告訴別人“吃吧”、“等一會兒”，這樣的語氣，熟人之間可以用，用之于外人就未必適當 3 感謝語 得到他人幫助、理解、支持時，必須使用感謝語：“謝謝！”當別人幫助我們，理解我們，支持我們，配合我們之后，我們一定要養(yǎng)成一個主動向?qū)Ψ降乐x的習慣。感恩之心常存是做人的一種基本教養(yǎng)。特別要提醒大家注

6、意的是在某些收費性服務崗位上，尤其需要在收費之后，向?qū)Ψ降乐x，道理很簡單，客人付費給我們，從某種意義上而言，對方就是我們的衣食父母，我們理當感謝對方的支持。,9,禮貌待客,4 道歉語 打擾、怠慢他人時，需要向?qū)Ψ降馈氨浮被颉皩Σ黄稹?。當你影響了別人，打擾了別人，妨礙了別人，或者是給別人添了一些不必要的麻煩之后，應主動向?qū)Ψ秸f聲道歉或者對不起。需要使用抱歉用語的時候，理當認真地去說，這也是一種基本的禮貌和教養(yǎng)。 5 道別語 和交往對象告別時，應主動對對方說：“再見！”、“保重”或者“慢走”。道別是接待客人的最后一個環(huán)節(jié)，如果忽視了這一環(huán)節(jié)，前面的努力就會大打折扣。當我們與客人告別時，無論談話是

7、否卓有成效，都應牢記使用道別用語。 五句基本禮貌用語：問候語“你好”、請求語“請”字、感謝語“謝謝”、抱歉語“對不起”、以及道別語“再見”，應該是每個服務人員耳熟能詳?shù)?，也是在實際接待過程中必須人人熟記、人人使用、經(jīng)常使用的。,10,服務禮儀及服務用語培訓,第三節(jié) 熱情待客,11,熱情待客,接待顧客時，光有文明與禮貌還遠遠不夠。更重要的是應當表現(xiàn)出熱情，真心實意。如果只講禮貌用語，只注意來有迎聲，問有答聲，去有送聲，但缺乏必要的熱情，就會給別人以被勉強，被脅迫，不耐煩的感覺。從接待禮儀的角度而言熱情待客有下列三個可操作的環(huán)節(jié)必須注意，即眼到、口到、意到，成為熱情三到。 1 眼到 所謂眼到是指接

8、待顧客時，一定要目視對方，注意與對方交流眼神。面對顧客時，必須養(yǎng)成雙眼正視對方的習慣，不看對方是失禮的行為，敷衍了事地看著對方也是失禮的行為，不用規(guī)范化的方法看對方更是失禮的行為。要注意自己看對方的時間長短是否合適，部位是否正確，要注意自己注視對方的角度是否給對方尊重友善之意，因為斜眼看對方，或者對對方進行全方位掃描的做法都是非常失禮的。,12,熱情待客,2 口到 待客之語，一定要讓對方聽清楚、聽得懂，否則勞而無功。所謂“口到”的含義，主要有兩個： (1) 語言上無障礙 口到的第一個含義是語言上無障礙。使用普通話是在接待國內(nèi)客人時必須注意的一個基本素養(yǎng)。會不會講普通話，不僅僅是個人素質(zhì)問題，而

9、且也是一個單位的服務意識和對外開放的程度問題，所以需要引起高度重視。接待歐美客人時，一定要有精通外語的人在場，否則就會出現(xiàn)溝通障礙。 (2) 說話到位 口到的第二個含義是要求在與別人進行溝通時，要說話到位，避免出現(xiàn)溝通脫節(jié)問題，即你所說的與對方理解的不一樣。如果客戶到銀行交違章罰款，交完罰款后，小姐仍然使用禮貌用語“歡迎再來”，此時客戶會做何感想？這就出現(xiàn)了口到的問題。講任何禮貌用語、文明用語都需要因人而宜，這是非常重要的。,13,熱情待客,3 意到 待客時，最佳的表情應當是自然而大方。意到就是表情、神態(tài)要熱情、友善而專注，具體而論，意到有以下幾個要求： (1) 表情、神態(tài)自然 通常情況下，表

10、情自然，表示我們見多識廣，臨陣不慌，表情過分嚴肅實際上有怯場之嫌，不合適。但是在非常危急的關口、非常重要的關口和突發(fā)性事件降臨時，則另當別論。 (2) 注意與交往對象進行互動 表情要注意與交往對象進行互動，即你的表情應與對方的表情相宜，對方高興的時候你不要不高興，對方不高興的時候你不要高興，絕對不要以一種表情，比如微笑，來以不變應萬變。 (3) 表情大方 表情應落落大方，不卑不亢。這樣的表情不僅代表本企業(yè)良好的管理水平，也代表員工的良好素質(zhì)，會給顧客留下對企業(yè)的美好印象。,14,服務禮儀及服務用語培訓,第四節(jié) 交往中的禮儀理念 -尊重為本,15,服務禮儀及服務用語培訓,1 自尊三要點 在人際交

11、往中，我們都懂得要敬重別人，但是很多人卻忽略了自尊。自尊其實是應處于第一位的。尊重不一定是指尊重別人，首先你要尊重自己。一個人不尊重自己，就不可能得到別人的尊重。從理念三角度而言，自尊有以下三個要點。 (1) 尊重自我 所謂尊重自我，就是要求我們在人際交往中要約束自身的行為，舉止有方。例如，有的人在開會時頻繁地接電話，對其他與會人員產(chǎn)生干擾，甚至導致因小失大，產(chǎn)生不良后果。這就需要我們在開會時約束自己的行為，開會有開會的樣子。,16,服務禮儀及服務用語培訓,(2) 尊重自己的職業(yè) 做任何事情都要有一種刻苦鉆研、恪盡職守的職業(yè)道德約束。一個人要得到別人的尊重，必須先尊重自己的職業(yè)。一個人要想被別

12、人真正尊重，就要有一技之長。一位成功人士，不管是學者專家，還是政治家、企業(yè)家，他一定有一技之長。一個不思進取、不求上進、不務正業(yè)的人，是無法得到別人的尊重的。,17,服務禮儀及服務用語培訓,(3) 尊重自己所在的單位 法國思想家哲學家薩特說過一句話：選擇就是你的命運。我們到一家公司工作，是雙向選擇的結果，公司選擇你，你也在選擇公司。既然你選擇了公司，你就必須愛崗敬業(yè)、忠于職守。在外人面前，不能罵單位、罵領導、罵同事，罵單位，罵領導、罵同事就是罵自己，這是沒有職業(yè)道德的表現(xiàn)。 尊重自我、尊重自己的職業(yè)、尊重自己的單位，三者構成自尊。這是禮儀中最重要的一個理念。,18,服務禮儀及服務用語培訓,2

13、尊重他人五要點 (1) 尊重上級 尊重上級是一種天職。經(jīng)常會聽到這樣的言論：“我們領導沒什么本事，他還不是靠”其實，不能這么說，有意見可以保留，不愿在此工作可以辭職，但是在工作崗位上下級服從上級是職業(yè)道德，是一種天職。如果下級都不服從上級，那么工作就無法開展了。 (2) 尊重同事 尊重同事是一種本分。現(xiàn)代社會分工越來越細，每個人都憑自己的一技之長勝任某一崗位，每個人都無法絕對獨立地完成某一工作，所以，現(xiàn)代社會提倡團隊精神。無論你能力有多強，沒有其他同事的互相協(xié)作、互相配合，也無法成功地完成一項工作。,19,服務禮儀及服務用語培訓,(3) 尊重下級 不僅下級要尊重上級，上級也要尊重下級。作為上級

14、而言，尊重下級是一種做人的美德。水能載舟，亦能覆舟。上級的工作，需要下級的努力及配合才能完成。實際上，容易跟下級產(chǎn)生矛盾的人，也往往是與其工作關系最密切的人。領導干部要深諳其中的道理。 (4) 尊重顧客 尊重顧客是一種常識。顧客是我們的衣食父母，沒有顧客的支持，公司就無法生存。為了使公司在激烈的競爭中生存下來，必須做到尊重顧客。員工無論看到誰、無論在干什么，都要說文明用語。 (5) 尊重所有人 尊重所有人是一種教養(yǎng)。尊重所有人有助于人際關系安全。雖然沒有必要見到人就交朋友，但也沒有必要傷害別人，所謂30年河東30年河西，今天是一個普通人，日后也許就成了你事業(yè)成功的重要因素。所以做人不能太勢利，

15、一個真正有教養(yǎng)的人應尊重所有人。尊重所有人，其人際關系安全才會有保障。,20,服務禮儀及服務用語培訓,二、服務用語及服務規(guī)范,21,服務禮儀及服務用語培訓,服務標準用語 公司的員工必須注意談話技巧，正確地使用恰當?shù)拇朕o能夠提高顧客的滿意度，形成好的口碑，增強公司的美譽度。 聲音運用： 聲調(diào)：應進入高音區(qū)，顯得有朝氣，且便于控制音量和語氣。員工要保持快樂、陽光的心態(tài)說出禮貌用語。 音量：正常情況下，應視客戶音量而定。 語氣：輕柔、和緩但非嗲聲嗲氣。 語速：適中，每分鐘應保持在140-160個字左右。,22,服務禮儀及服務用語培訓,語言選擇 根據(jù)客戶的語言習慣，正確使用普通話或本地方言；若是外賓，

16、應使用簡單的英語。 在解答客戶疑問時，要用簡單易懂的語言。 當顧客的面，詢問其他同事問題時應使用顧客能聽懂的語言。 稱呼顧客的服務用語 男士一般稱先生，未婚婦女稱小姐，已婚婦女稱女士；當無法確認客戶是否已婚時，年輕者可稱為“小姐”，年紀稍長者可稱為“女士”或用”老師”等稱呼。 對于無法確認是否已婚的西方婦女，不管其年齡多大，只能稱小姐。 知道客戶的姓氏時，可稱“*先生/*小姐?！?對第三者，要稱呼“那位先生/那位小姐。”,23,服務禮儀及服務用語培訓,禮貌用語 歡迎語：您好，歡迎光臨XX品牌，歡迎光臨。 問候語:您好/早上好/下午好/晚上好/*節(jié)日好！ 祝愿語：祝您節(jié)日快樂。 送別語：再見/慢

17、走/歡迎再來/歡迎您再次光臨。 征詢語：/請問您需要買點什么？有什么可以幫到您？/需要我的幫助嗎？/我的解釋您滿意嗎？ 答應語：好的/是的/馬上就好/很高興能為您服務/這是我們應該做的/不要緊/沒有關系。 道歉語：對不起/很抱歉/請您諒解 答謝語：謝謝您的夸獎/謝謝您的建議/多謝您的合作。 指路用語：請這邊走/請往左（右）邊拐。,24,服務禮儀及服務用語培訓,服務忌語 直呼客戶：喂！嘿！ 不行。 我這里辦不了，不知道在哪里辦，要不你到旁邊去看一下.。 你懂不懂。 不知道就別亂說。 不好意思，這是規(guī)定，辦不了我也沒辦法。 我正在忙，忙完了再給你辦。 宣傳單上有，你自己去看嘛。 剛才不是和你說過了

18、，還不清楚嗎？ 你想好了沒有，快一點嘛。 你必須這樣才可以辦理。 我就這樣，不滿意你可以到別處。,25,服務禮儀及服務用語培訓,快點交錢，別耽誤別人的時間。 你問我，我問誰，我也不知道。 這事我不清楚，也解決不了。 你找一下零錢嘛，沒有，我也沒有辦法。 我沒時間，你自己去找（去看）。 這事我已經(jīng)給你講清楚了就是這樣的，我也沒辦法。 商場又不是只為你一個人服務的。 這事不是我為你辦的，我不清楚。 這衣服誰賣給你，你找誰去。 你不要這樣激動嘛。 說了這么多遍還不明白啊。 人不在，等一會兒再來辦。 你買的時候怎么不挑好。,26,服務禮儀及服務用語培訓,2.員工儀容儀表規(guī)范,27,員工儀容儀表規(guī)范,員

19、工的打扮在一定程度上代表了企業(yè)的形象，每一位員工都應當注意自己的服飾及著裝，給客戶留下美好的印象。 儀容 儀容是個人儀表的重要組成部分，它由發(fā)式、面容以及人體所有未被服飾遮掩的肌膚（如手部、頸部）等內(nèi)容構成。,28,員工儀容儀表規(guī)范,男士 發(fā)式：頭發(fā)需勤洗，無頭皮屑，且梳理整齊。不染發(fā)，不留長發(fā)，以不蓋耳、不觸衣領為宜。 面容：忌留胡須，養(yǎng)成每天修面剃須的良好習慣。面部保持清潔，眼角不可留有分泌物。保持鼻孔清潔，平視時鼻毛不得露于孔外。 口腔：保持口腔清潔，早、午餐不吃有異味的食品，不飲酒或含有酒精的飲料。 耳部：耳廓、耳跟后及耳孔邊應每日用毛巾或棉簽清洗，不可留有皮屑。 手部：保持手部的清潔

20、，要養(yǎng)成勤洗手勤剪指甲的良好習慣，指甲不得長于2MM. 體味：要勤換內(nèi)外衣物，給人清新的感覺。,29,員工儀容儀表規(guī)范,女士 發(fā)式：頭發(fā)需勤洗，無頭皮屑，梳理整齊，且劉海不過眉。長發(fā)要按標準盤起，戴統(tǒng)一頭花，并用深色發(fā)夾固定在服后，短發(fā)要合攏在耳后。頭發(fā)不得染色，以自然發(fā)色為宜。 面容：面部保持清潔，眼角不可留有分泌物。保持鼻孔清潔，工作時要化淡妝，以淡雅、清晰、自然為宜。 口腔：保持口腔清潔，早、午餐不吃有異味的食品。 耳部：耳廓、耳跟后及耳孔邊應每日用毛巾或棉簽清洗，不可留有皮屑。 體味：要勤換內(nèi)外衣物，給人清新的感覺，不使用香味過濃的香水。,30,員工儀容儀表規(guī)范,著裝 服裝是一種無聲的

21、語言，是人體形態(tài)的外延及內(nèi)涵的表露，它顯示著一個人的個性、身份、素養(yǎng)及其心理狀態(tài)等多種信息，因此，在服務中，得體的著裝會給客戶留下非常深刻的印象，從而可以提升客戶對企業(yè)形象的認知度。 男士 身著公司統(tǒng)一制服、領帶、皮帶。衣服保持干凈無污漬，熨燙整齊，袖口及領口扣子須扣上。 佩帶工作牌于胸前，不得佩帶裝飾性很強的裝飾物、標記和吉祥物。 領帶長度以剛好蓋住皮帶扣為宜。 襯衫袖口的長度應超出西裝袖口1CM為宜，袖口須扣上，襯衫下擺須束在褲內(nèi)。 西褲褲腳的長度以穿鞋后距地面1CM為宜。 穿深黑、深藍色襪。 著黑色皮鞋，皮鞋要保持光亮。,31,員工儀容儀表規(guī)范,女士 身著公司統(tǒng)一制服、領帶、皮帶。衣服保

22、持干凈無污漬，熨燙整齊，袖口及領口扣子須扣上。 佩帶工作牌于左胸前，不得佩帶裝飾性很強的裝飾物、標記和吉祥物。 襯衫袖口須扣上，襯衫下擺須束在裙內(nèi)或褲內(nèi)。 穿裙裝時，必須穿連褲絲襪，不穿著挑絲、有洞或補過的襪子，顏色以肉色為宜，忌光腳穿鞋。 著黑色中跟皮鞋，不得穿露指鞋和休閑鞋。,32,服務禮儀及服務用語培訓,員工姿體行為規(guī)范 人們通過各種姿體行為的變化來完成各項活動，以此展現(xiàn)人所獨具的形體魅力。對人的評價往往就來源于對他的一言一行、一舉一動的觀察的概括，因此，在面對客戶的服務過中，優(yōu)雅的儀態(tài)，會給客戶一種美的享受。,33,員工姿體行為規(guī)范,標準站姿 雙眼柔和的平視前方，下頜微微內(nèi)收，頸部挺直

23、。 站姿端正，雙肩自然放松端平且收腹挺胸。 男士雙臂自然下垂，處于身體兩側，右手輕握左手的腕部，左手握拳，放在小腹前或者置于身后。 女士雙臂自然下垂，處于身體兩側，將雙手自然疊放于小腹前，拇指交叉，右手放在左手上。 女士腳跟并攏，腳呈“V”字型分開，兩腳尖間距給一個拳頭的寬度。 男士雙腳直立呈“II”型與肩同寬，兩臂自然下垂于身體兩旁或握手腕于身體前、后。 在工作時要圍繞其基本站姿執(zhí)行，不可太于夸張與不雅。 確定專柜員工站位（大專柜可根據(jù)客流選擇2-3個位置）,34,員工姿體行為規(guī)范,標準行姿 方向明確，步態(tài)平穩(wěn)，步幅適中，步速均勻，兩臂前后自然擺動，抬頭挺胸，面部柔和，目視前方。 身體協(xié)調(diào)，姿勢穩(wěn)健。 行進指引時應面向用戶身體稍許前傾，手掌并攏掌心斜上與身體呈45度角伸出手臂指明目的地。 與顧客相遇應靠邊行走，不得從顧客中間穿行。請人讓路要講對不起，非工作需要不得在工作場所奔跑。,35,員工姿體行為規(guī)范,通用姿體語言 請客戶開始行進時