金融業(yè)務(wù)溝通和銷售技巧.ppt

1、金融業(yè)務(wù)銷售和溝通技巧,于光榮,于光榮 副教授 培訓(xùn)師 保險(xiǎn)職業(yè)教練 1987-1991年 天津財(cái)經(jīng)大學(xué)金融系 1991-1996年 石家莊郵政高等?？茖W(xué)校經(jīng)濟(jì)系 1996- 石家莊郵電職業(yè)技術(shù)學(xué)院金融系 1998年 出訪日本郵政省 1999年 河北省永年郵政局掛職副局長(zhǎng) 2006年 河北保定五四路支局跟班作業(yè) 2009年 河南新鄉(xiāng)長(zhǎng)垣郵政局,銀行客戶營(yíng)銷的三個(gè)階段,存款立行,貸款營(yíng)銷,以客戶為中心的全面理財(cái)服務(wù),25927位客戶走進(jìn)銀行：,4%的顧客會(huì)說(shuō)出他自己的需求； 96%的顧客辦完業(yè)務(wù)后會(huì)默默離開(kāi)，尋找能幫助其解決問(wèn)題的地方。,1、沒(méi)有人主動(dòng)幫他解決問(wèn)題時(shí),2、有人主動(dòng)向他介紹銀行業(yè)務(wù)

2、時(shí),有需求的客戶中80%會(huì)辦理； 業(yè)務(wù)量增加36%。,3、客戶辦理新業(yè)務(wù)的途徑,3%的客戶能夠根據(jù)自己的需求來(lái)辦理； 15%的客戶通過(guò)親戚朋友介紹； 82%的客戶通過(guò)銀行人員宣傳和介紹。,結(jié)論：,1、被動(dòng)接受主動(dòng)營(yíng)銷 2、機(jī)械工作優(yōu)質(zhì)服務(wù),當(dāng)銀行競(jìng)爭(zhēng)完全市場(chǎng)化、銀行間的競(jìng)爭(zhēng)已經(jīng)超越技術(shù)和資本層面，營(yíng)銷已經(jīng)成為銀行的核心競(jìng)爭(zhēng)要素。,花旗銀行有50%-60%的營(yíng)業(yè)收入來(lái)自于為客戶理財(cái)營(yíng)銷的手續(xù)費(fèi)。,金融業(yè)務(wù)服務(wù)素質(zhì)結(jié)構(gòu)圖,專業(yè)形象,專業(yè)態(tài)度,專業(yè)知識(shí),專業(yè)技巧,11,溝通,銷售,風(fēng)險(xiǎn)控制,專業(yè)技巧,銷售,銷售是什么？,銷售是發(fā)現(xiàn)并滿足客戶需求的過(guò)程。 銷售是促使客戶解決問(wèn)題并為其提供解決方案。 銷

3、售是既說(shuō)服客戶的大腦也打動(dòng)客戶的心（信任關(guān)系）。,簡(jiǎn)而言之：銷售就是解決問(wèn)題！,上帝的獎(jiǎng)賞,軍人保險(xiǎn),有關(guān)銷售的錯(cuò)誤定位,銷售不是一股腦的解說(shuō)商品的功能。 - 因?yàn)?，顧客不?huì)明示他們的需求，請(qǐng)用你的直覺(jué)去判斷 銷售不是向客戶辯論、說(shuō)贏客戶。 - 客戶要是說(shuō)不過(guò)您，但他可以不買(mǎi)您的東西來(lái)贏您。 銷售不是我的東西最便宜，不買(mǎi)就可惜。 - 如果您沒(méi)有便宜的東西能賣(mài)的時(shí)候呢？ 銷售不是口若懸河，讓客戶沒(méi)有說(shuō)話的余地。 - 沒(méi)有互動(dòng)，怎么可能掌握客戶的需求呢？ 銷售不是只銷售商品， - 因?yàn)榭蛻魧?duì)您有好感，才會(huì)信任您所說(shuō)的話。,關(guān)鍵的理念,銷售行為,一、影響購(gòu)買(mǎi)行為 二、關(guān)心產(chǎn)品的特征 三、解決銷售的障

4、礙 四、向客戶說(shuō)明清楚,購(gòu)買(mǎi)行為,一、決定銷售行為 二、關(guān)心自己的需求 三、目前面臨的問(wèn)題 四、解決自身的問(wèn)題,銷售行為和購(gòu)買(mǎi)行為的區(qū)別,銷售前的定位,我是誰(shuí)？,我是客戶的金融顧問(wèn),銷售的目的,為客戶 提供全面有效的金融服務(wù),顧問(wèn)式營(yíng)銷,不是站在對(duì)立面上“賣(mài)”東西給對(duì)方 是站在客戶的立場(chǎng)上幫助客戶選擇最適合他的服務(wù)或產(chǎn)品 有朋友味道的專家 先發(fā)現(xiàn)需求再銷售 透過(guò)表面直接需求發(fā)現(xiàn)對(duì)方潛在真正需求并提供針對(duì)性方案加以解決,顧問(wèn)式營(yíng)銷,顧問(wèn)式營(yíng)銷,商業(yè)銀行的顧問(wèn)式營(yíng)銷，是指商業(yè)銀行在客戶營(yíng)銷過(guò)程中，通過(guò)為客戶提供咨詢服務(wù)，解決客戶提出的問(wèn)題，為客戶提供個(gè)性化的解決方案，在解決方案中將銀行的產(chǎn)品銷售出

5、去，在滿足客戶的需求的同時(shí)，實(shí)現(xiàn)銀行的價(jià)值最大化目標(biāo)。,顧問(wèn)式營(yíng)銷特點(diǎn)：銷售具有選擇性 我們不是要一個(gè)客戶購(gòu)買(mǎi)所有產(chǎn)品，也不是讓所有人來(lái)購(gòu)買(mǎi)一個(gè)產(chǎn)品，而是建議客戶根據(jù)其實(shí)際情況選擇適合的產(chǎn)品,低端客戶：簡(jiǎn)單安全產(chǎn)品 中端客戶：投資安全兼顧產(chǎn)品 高端客戶：資金運(yùn)作產(chǎn)品,傳統(tǒng)營(yíng)銷與顧問(wèn)式營(yíng)銷在時(shí)間結(jié)構(gòu)上的區(qū)別,傳統(tǒng)營(yíng)銷： 客戶關(guān)系10% 評(píng)估需求20% 產(chǎn)品介紹30% 結(jié)束銷售40%,顧問(wèn)式營(yíng)銷： 建立信任40% 評(píng)估需求30% 產(chǎn)品介紹20% 結(jié)束銷售10%,銷售,銷售步驟,1、如何贏得在顧客面前的推銷權(quán)力； (Earn the right) 2、如何理解和識(shí)別顧客需求？ (Understand

6、 the need) 3、如何對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行有效的推薦？ (Make a recommendation) 4、如何促成交易，完成銷售？ (Complete the sale),1、贏得在顧客面前的推銷權(quán)力,銷售努力成功的關(guān)鍵一步 形成顧客對(duì)你的第一印象 重點(diǎn)是“建立親密關(guān)系” 贏得進(jìn)一步推銷的權(quán)力。 l你必須建立基本信任和信賴水平，鼓勵(lì)顧客愿意 和你在一起，允許你對(duì)他進(jìn)行進(jìn)一步的推銷努力； l這些信任和信賴水平不是你想當(dāng)然能得到的，你 必須努力爭(zhēng)取它。,銷售前的準(zhǔn)備工作,禮儀準(zhǔn)備 心理準(zhǔn)備 物質(zhì)準(zhǔn)備,2、了解需求,顧客的需求是銷售的核心，你所了解的情況影響后面的兩步，你要找到顧客心想的是什么要解決

7、的問(wèn)題、需要的滿足等顧客購(gòu)買(mǎi)的目的。 顧客能買(mǎi)的起嗎？ 哪些因素影響購(gòu)買(mǎi)決定？ 誰(shuí)實(shí)際上做購(gòu)買(mǎi)決定？ 顧客已做好購(gòu)買(mǎi)準(zhǔn)備了嗎？,？,3、做出推薦,一旦完全理解了顧客的需要和動(dòng)機(jī)，你將“試試水的深度”， 如果時(shí)機(jī)適當(dāng)，你可以做出推薦。 你的推薦必須是水到渠成和合情合理的。,4、完成銷售,識(shí)別購(gòu)買(mǎi)信號(hào)：姿勢(shì)、微笑、問(wèn)題、評(píng)論等。 請(qǐng)求購(gòu)買(mǎi)是不容易的。 l我們大部分人不喜歡被拒絕； l我們不想引起反對(duì)和障礙。 記?。?如果你仔細(xì)地經(jīng)過(guò)了銷售的每一過(guò)程，并同顧客達(dá)成一致，就贏得了向顧客要求購(gòu)買(mǎi)的權(quán)力。 如果你反應(yīng)了你和顧客達(dá)成的理解和同意，你就有好的機(jī)會(huì)得到你想得到的回答！,銷售,五個(gè)溝通技巧,1、如

8、何聆聽(tīng)顧客的說(shuō)話？(Listening) 2、如何確認(rèn)顧客的問(wèn)題和需求？(Verifying) 3、如何從觀察顧客找到銷售機(jī)會(huì)？(Observing) 4、如何向顧客提問(wèn)？(Questioning) 5、如何向顧客解釋？(Explaining),聆聽(tīng)和確認(rèn),主動(dòng)的聆聽(tīng)包括：傾聽(tīng)和確認(rèn)。 1、傾聽(tīng) 做出努力地聽(tīng)；注意力集中、密切關(guān)注。 2、確認(rèn) 檢查它的正確性和準(zhǔn)確性； 你要做的是： l帶有目的去聽(tīng)； l不分心地聽(tīng)，注意力集中與聽(tīng)的行動(dòng)； l在聽(tīng)的時(shí)候，進(jìn)行確認(rèn)，保證明白；,要點(diǎn)：,有意識(shí)地聽(tīng)： 必須集中注意顧客所說(shuō)的，而不是你接下來(lái)要說(shuō)什么； 意識(shí)到你的姿勢(shì)，正確的姿勢(shì)有助于你集中注意力，消除

9、分心； 確保明白和理解； 停一下，想想顧客已經(jīng)說(shuō)了什么，然后想想將要說(shuō)什么； 使用不同的詞語(yǔ)重復(fù)顧客所說(shuō)的，不要加入任何新的東西和 你的解釋。 描述你認(rèn)為顧客所說(shuō)的，需要顧客對(duì)這些描述的反應(yīng)。,證實(shí)你的確認(rèn)是正確的。 你做出的陳述只占確認(rèn)的一半。 你必須詢問(wèn)一些獲取確認(rèn)的問(wèn)題。 在尋求確認(rèn)時(shí)，避免操縱對(duì)方； 應(yīng)該用中性的或肯定的問(wèn)題，如“是這樣嗎？” 如何你有些不明白，尋求澄清。 不要等待； 不要忽視你的潛在誤解并有發(fā)展成更大的誤解的危險(xiǎn)；,當(dāng)一個(gè)誤解發(fā)生后，要承認(rèn)責(zé)任。 不要為任何理由顯示責(zé)怪他人； 作為銷售人員，你要建立親密關(guān)系。 利用非語(yǔ)言線索。 保持眼睛接觸，和開(kāi)放姿勢(shì)，坦然面對(duì)顧客；

10、 對(duì)你從顧客顯示的非語(yǔ)言線索保持敏感； 證實(shí)你收到的非語(yǔ)言線索。,觀察,觀察技巧貫穿整個(gè)銷售過(guò)程中，尤其是在和顧客建立親密關(guān)系時(shí)，很有價(jià)值。因?yàn)椋?l觀察你的顧客能告訴你許多他現(xiàn)在的心理狀況包括他對(duì)你的反應(yīng)。 l你對(duì)顧客和他的環(huán)境的觀察也能告訴你有關(guān)顧客的長(zhǎng)期行為模式，尤其是建立長(zhǎng)期關(guān)系的信息；,觀察四步驟,尋找線索 解釋線索 確認(rèn)解釋 利用線索,觀察的目的,揣摩顧客心理 預(yù)測(cè)顧客需求,提問(wèn)的技巧,銷售的藝術(shù)是說(shuō)服的藝術(shù)，說(shuō)服的藝術(shù)就是提問(wèn)的藝術(shù)。 好問(wèn)題的標(biāo)準(zhǔn)就是客戶能夠回答、客戶愿意回答、答案對(duì)你有幫助的問(wèn)題。,提問(wèn)的要點(diǎn)：,每次剛開(kāi)始時(shí)主動(dòng)說(shuō)一句話： 我有什么可以幫助你的嗎？ 每次交流或

11、回答結(jié)束，再主動(dòng)多問(wèn)一句： 我還有什么可以幫助你的嗎？,問(wèn) 題 的 類 型,開(kāi)放式問(wèn)題,封閉式問(wèn)題,封閉式問(wèn)題,開(kāi)放式問(wèn)題,您是來(lái)存款的嗎？,你是想了解如何購(gòu)買(mǎi) 分紅保險(xiǎn)的嗎？,你還有問(wèn)題嗎？,你有什么問(wèn)題？,你對(duì)資金投入有哪些要求？,您要辦什么業(yè)務(wù)？,問(wèn) 題 舉 例,解釋,解釋在銷售的推薦和結(jié)束階段更重要。 組織解釋的內(nèi)容（避免白忙一次） 只包括為了達(dá)到解釋目的的內(nèi)容； 解釋的關(guān)鍵點(diǎn)有邏輯順序，更重要的是以顧客目的說(shuō)出； 使你的解釋簡(jiǎn)潔，尤其是你在推薦的時(shí)候，不能吞吞吐吐。,解釋技巧,使用簡(jiǎn)單的語(yǔ)言 避免技術(shù)專業(yè)術(shù)語(yǔ)，尤其是對(duì)顧客不知道的； 只有你的顧客使用和明白這些術(shù)語(yǔ)時(shí)，使用才是合適的，

12、同時(shí)也要合適地使用； 保持你的解釋簡(jiǎn)短和切中要害； 確保解釋條理清晰； 提供從一個(gè)要點(diǎn)到另一個(gè)要點(diǎn)的過(guò)渡； 肯定你的解釋是可信的和具體的； 使你的解釋活潑和生動(dòng)； 保持話題集中于你要解釋的目的顧客的目的； 如果你不知道問(wèn)題的答案，不要回避擱下問(wèn)題，直到得到足夠的信息，然后做出解釋。,銷售,溝通技巧,銷售,技巧,建立親切關(guān)系,獲取銷售機(jī)會(huì),描述產(chǎn)品利益,克服銷售障礙,完成銷售,做出推薦,了解需求,贏得權(quán)利,聆聽(tīng),確認(rèn),觀察,提問(wèn),解釋,銷售機(jī)會(huì),銷售獲利,銷售步驟,建立親密的關(guān)系,霧里看花,短期目標(biāo),在銷售情景中讓顧客感覺(jué)到舒服； 開(kāi)始察覺(jué)和體諒顧客的真正需要； 確保在和顧客無(wú)拘束的討論中，繼續(xù)

13、你的銷售努力。 如果你希望顧客接納你，這些目標(biāo)必須達(dá)到。,長(zhǎng)期目標(biāo),引起顧客的注意，以便你可以開(kāi)始和顧客交談； 開(kāi)始建立你和你的顧客友好關(guān)系的基礎(chǔ)讓顧客感到和你“和諧、肯定、一致”是你成功的關(guān)鍵。 贏得進(jìn)一步推銷的權(quán)力確保顧客能和你坐在一起，從而使你有可能了解顧客的需要，完成銷售； -建立友好關(guān)系的關(guān)鍵點(diǎn)：在銷售努力的早期階段，它是一個(gè)持續(xù)的過(guò)程。,建立友好關(guān)系的要點(diǎn),你的推銷行為要放松和自如； 做深呼吸，微笑，表現(xiàn)一種受“歡迎”的意識(shí)； 如果合適，和顧客握手。 使其他的人感到舒服： 使用合適的“微笑語(yǔ)言”和其他的非商業(yè)性談話； 例如，回想以前談話中的有興趣話題； 聆聽(tīng)其他人； 關(guān)注其他人；

14、做出努力地聽(tīng)的樣子；,在談?wù)摻灰字?，化一些時(shí)間； 確保顧客感到舒服不要逼迫顧客，引起顧客反抗； 注意從顧客所說(shuō)的，發(fā)現(xiàn)線索； 察覺(jué)你的非語(yǔ)言姿勢(shì)確保他們是好的； 抬頭，面對(duì)顧客； 快速與顧客眼睛接觸但不要長(zhǎng)久注視； 確保你的姿勢(shì)是友好和隨意放松，不要僵硬和不必要的正式； 適當(dāng)?shù)姆磻?yīng)，不要讓顧客窒息和有受壓抑感；,展示自信的形象； 確保你的打扮和情緒是合適的； 如何在你的地方見(jiàn)你的客戶，確保你的環(huán)境有好形象。,獲取銷售機(jī)會(huì),在銷售中的機(jī)會(huì)，是“真實(shí)”的機(jī)會(huì) 顧客有真正的需求嗎？ 顧客對(duì)你提供的產(chǎn)品感興趣嗎？ 顧客準(zhǔn)備買(mǎi)嗎？ 顧客愿意從你哪兒買(mǎi)嗎？ 顧客有能力買(mǎi)嗎？ 對(duì)以上幾個(gè)方面問(wèn)題的回答，可

15、識(shí)別到真正的顧客和真正的機(jī)會(huì)； 前四個(gè)問(wèn)題是識(shí)別真正顧客的； 第五個(gè)問(wèn)題是識(shí)別真正機(jī)會(huì)的。,為什么要識(shí)別銷售機(jī)會(huì)？ 很簡(jiǎn)單，通過(guò)識(shí)別機(jī)會(huì)，你就增加了把時(shí)間和精力投到 可能成功的銷售中，尤其在銷售的早期階段。 如何識(shí)別銷售機(jī)會(huì)？ _你必須收集信息，決定你是否相信你的顧客有購(gòu)買(mǎi)可能。 _你要依賴你的提問(wèn)、聆聽(tīng)、確認(rèn)和觀察來(lái)獲取信息； _依賴你的經(jīng)驗(yàn)判斷來(lái)評(píng)估這些信息。,如果一個(gè)機(jī)會(huì)不是真正的機(jī)會(huì)怎么辦？ _可以繼續(xù)，希望建立更加密切的關(guān)系，為以后的推銷打下方便之門(mén)。這是一個(gè)好的選擇； _你在盡可能早的時(shí)候離開(kāi)，節(jié)省你的時(shí)間。尤其在你的產(chǎn)品不能滿足顧客需要的時(shí)候；但要讓顧客感覺(jué)到你在認(rèn)真對(duì)待他，以后

16、他可能回來(lái)找你的； _你可能死纏著顧客，希望你最終能做成這筆生意，你減少了有可能失去生意的風(fēng)險(xiǎn)，但增加了浪費(fèi)時(shí)間和精力的風(fēng)險(xiǎn)；,描述利益,利益是你向顧客推薦的關(guān)鍵，是你向顧客顯示你為什么這種推薦對(duì)他們有好處的原因。 在你向顧客推薦你的產(chǎn)品利益時(shí)，區(qū)別“利益”“特征”是重要的。 特征表達(dá)方式：這個(gè)產(chǎn)品和服務(wù)有哪些對(duì) 我們是重要的特點(diǎn)？ 利益表達(dá)方式：是什么？為什么這些特征重要？對(duì)顧客有什么用處？,FDB基本技術(shù),FDB基本技術(shù)應(yīng)用1,商品,FDB基本技術(shù)的應(yīng)用實(shí)例分析,FDB基本技術(shù)的在郵政綠卡中的應(yīng)用,省錢(qián) 方便 家的親情,克服銷售障礙,在銷售過(guò)程中的任何一個(gè)舉動(dòng)，客戶對(duì)您的不贊同、提出質(zhì)疑或拒絕。,克服銷售障礙的技巧,克服障礙的關(guān)鍵是五個(gè)溝通技巧： 聆聽(tīng)更多地了解障礙； 提問(wèn)澄清你的理解； 確認(rèn)確保你懂得真正障礙是什么； 觀察從非語(yǔ)言線索中盡可能努力了解障礙； 證實(shí)表述障礙或說(shuō)請(qǐng)你的推薦。,為什么產(chǎn)生銷售障礙,障礙產(chǎn)生情況及策略,情 況 做 法 誤解 澄清 懷疑 證明 冷漠 提問(wèn)了解 舉欠缺 顯示整體價(jià)值,克服銷售障礙,停一