第五章_餐飲服務(wù)管理.ppt

1、第五章 餐飲服務(wù)管理,學(xué)習(xí)目的：掌握餐飲服務(wù)的基本內(nèi)容，以及如何進(jìn)行餐飲服務(wù)質(zhì)量管理。通過實(shí)際案例分析掌握餐飲服務(wù)的重點(diǎn)和要點(diǎn)，提高實(shí)際應(yīng)對能力。,第一節(jié) 餐飲服務(wù)的內(nèi)容,一、“以顧客為中心”的服務(wù)理念 1、明確顧客是企業(yè)最重要的資源 2、顧客是有情感和主見的人，要關(guān)注顧客的個(gè)人愛好和習(xí)俗等 3、滿足顧客光顧餐廳對產(chǎn)品和服務(wù)的期望 4、讓服務(wù)超越顧客的期望值 5、顧客服務(wù)是一個(gè)互動(dòng)過程 二、餐飲服務(wù)衛(wèi)生 1、對餐飲服務(wù)的基本衛(wèi)生要求：手、口、生熟食品接觸、不衛(wèi)生的設(shè)備容器、保存環(huán)節(jié) 2、食品準(zhǔn)備過程的衛(wèi)生：購進(jìn)食品新鮮干凈、減少用手接觸、加工設(shè)備要清洗消毒、生菜水果洗干凈、冷藏食品提前一小時(shí)取

2、出、剩余食品不要混放、烹調(diào)肉類食品溫度高于65度、易變質(zhì)食品密封冷藏 3、餐具的清洗衛(wèi)生程序 刮和預(yù)洗、用溫水清潔劑刷洗、用干凈溫水沖洗、消毒、控干 4、環(huán)境衛(wèi)生：桌椅等家具表面、天花板、窗簾、墻壁、地面、更衣室及衛(wèi)生間、垃圾處理設(shè)施和廚房設(shè)備及餐具衛(wèi)生,三、餐飲服務(wù)安全 1、跌傷的防止：地面、工作鞋、行走路線、障礙物、積水、梯子 2、扭傷的防止：正確搬運(yùn) 3、燙傷的防止：正確操作烹調(diào)設(shè)備、盛裝熱油熱湯的容器、熱水龍頭、滅火設(shè)備 4、刀傷的防止：清洗、正確操作使用 5、電擊傷的防止：培訓(xùn)、正確使用 四、餐飲服務(wù)的工作范圍 1、餐前的準(zhǔn)備工作： （1）衛(wèi)生清掃 （2）檢察設(shè)施 （3）確定餐桌服務(wù)

3、員的崗位 （4）召開餐桌服務(wù)班組會(huì)議 （5）準(zhǔn)備工作在營業(yè)開始前完成,2、就餐過程中的服務(wù)工作 （1）按程序和要求提供食品和飲料方面的服務(wù)：整塊食品切分、檢察上菜情況、完成菜品最后烹調(diào) （2）安排顧客就座 （3）平均分配工作量 （4）避免餐具破損 （5）強(qiáng)調(diào)裝飾、擺臺(tái)和清潔工作,五、餐飲服務(wù)程序 1、服務(wù)原則 （1）關(guān)心顧客 （2）隨時(shí)主動(dòng)接近顧客 （3）解決問題，滿足顧客需要 （4）補(bǔ)救復(fù)原 （5）建立顧客資料數(shù)據(jù)庫，強(qiáng)化滿意度 2、服務(wù)程序 （1）招呼客人 （2）引客入座：有預(yù)定、無預(yù)定 （3）呈遞菜單：先遞女士，如是團(tuán)體先遞給主人右邊的第一位客人 （4）解釋菜單內(nèi)容：特色菜、特點(diǎn)、銷售情

4、況，熟悉菜單上的數(shù)量、質(zhì)量含義，價(jià)格、商標(biāo)名稱、原料來源地、食品種類、食品烹調(diào)方法、圖文一致、推銷用語解釋、營養(yǎng)成分。 （5）點(diǎn)菜和取菜服務(wù)：先倒茶水、后點(diǎn)菜；記錄客人點(diǎn)菜；點(diǎn)菜記錄單送到廚房；取菜，服務(wù)上桌。 （6）送客出門：幫客人拿衣物、打包食品，致謝,第二節(jié) 餐飲服務(wù)管理,一、餐飲服務(wù)質(zhì)量與企業(yè)效益 服務(wù)質(zhì)量影響產(chǎn)品銷售量 優(yōu)質(zhì)服務(wù)有利于降低耗費(fèi)：工作責(zé)任心 服務(wù)質(zhì)量影響餐飲產(chǎn)品的價(jià)格：以價(jià)值為基礎(chǔ)的 服務(wù)質(zhì)量影響企業(yè)形象 服務(wù)質(zhì)量具有一定社會(huì)效益：得到物質(zhì)、精神需求的滿足 二、餐飲服務(wù)質(zhì)量的三要素 物質(zhì)要素：食品質(zhì)量、環(huán)境質(zhì)量、服務(wù)程序 精神要素：顧客受尊重、受禮遇的需要 時(shí)效要素：保

5、證餐飲服務(wù)產(chǎn)品享用的有效時(shí)間,三、服務(wù)質(zhì)量的控制 1、建立顧客反饋系統(tǒng)：顯在的抱怨、潛在的抱怨；顧客信息的反饋來自于餐廳內(nèi)部一線工作人員，要開工作例會(huì)；來自顧客，征求意見；通過旅行社等反饋顧客的投訴情況。 2、建立標(biāo)準(zhǔn)化的作業(yè)程序：即餐飲服務(wù)所應(yīng)達(dá)到的規(guī)格、程序和標(biāo)準(zhǔn)，在最大程度上方便顧客為原則而設(shè)計(jì)出來的一套最好的服務(wù)方法和程序，保持服務(wù)質(zhì)量的穩(wěn)定。 如：麥當(dāng)勞的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定，漢堡包10分鐘之內(nèi)，炸薯?xiàng)l7分鐘之內(nèi)供應(yīng)給客人食用，逾時(shí)扔掉；服務(wù)人員工作30分鐘要用30秒鐘洗一次手等。,3、建立服務(wù)質(zhì)量的控制系統(tǒng)：企業(yè)質(zhì)量文件，ISO9000的管理要求 人力資源的控制：靈活安排人員班次；儀容儀表檢查；合理調(diào)配人員。 物資資源的控制：開餐前按規(guī)格擺臺(tái)，準(zhǔn)備好備用物品 衛(wèi)生質(zhì)量的控制：開餐前半小時(shí)對餐廳環(huán)境衛(wèi)生做最后一遍檢查，不符合要求迅速翻工。 餐飲服務(wù)質(zhì)量的現(xiàn)場控制：服務(wù)程序的控制、上菜時(shí)間的控制、意外事件的控制 盡量使服務(wù)有形化：使服務(wù)具有可操作性，保證服務(wù)質(zhì)量的客觀性和可測量性。 建立餐廳與廚房的協(xié)調(diào)機(jī)制： 了解廚