《商務(wù)禮儀常識(shí)》PPT課件.ppt

1、1,商務(wù)禮儀常識(shí),2012年元月,2,禮貌用語(yǔ),與人交往時(shí)，要養(yǎng)成使用禮貌用語(yǔ)的良好習(xí)慣。1.稱呼語(yǔ)：先生、女士或職務(wù)等；2.歡迎語(yǔ)：歡迎光臨、指導(dǎo)、見(jiàn)到您很高興等：3.問(wèn)候語(yǔ)：您好、早上（晚上）好；4.祝賀語(yǔ)：祝您新春快樂(lè)、祝您身體健康等;5.告別語(yǔ)：再見(jiàn)、明天見(jiàn)等;6.道歉語(yǔ)：對(duì)不起、非常抱歉、請(qǐng)?jiān)彙⑹ФY了等；7.道謝語(yǔ)：謝謝、讓您費(fèi)心了、非常感謝等；8.應(yīng)答語(yǔ)：好的、不客氣、不要緊、.我能為您做點(diǎn) 什么?請(qǐng)稍侯等；9.請(qǐng)求語(yǔ)：請(qǐng)、麻煩您了、拜托了等。,3,電話禮儀,（一）接聽(tīng)電話基本程序：電話鈴響，應(yīng)立即去接，一般電話鈴響不超過(guò)2聲應(yīng)拿起電話，其程序如下：1、致以簡(jiǎn)單問(wèn)候,語(yǔ)氣柔和親切

2、,簡(jiǎn)潔、禮貌，自報(bào)家門、名稱或個(gè)人姓名（外線電話報(bào)單位名稱、內(nèi)線報(bào)部門或崗位名稱）；2、認(rèn)真傾聽(tīng)對(duì)方的電話事由,如需轉(zhuǎn)呼他人,應(yīng)請(qǐng)對(duì)方稍候,然后輕輕放下電話去找他人;3、問(wèn)清并記下對(duì)方通知或留言的事由、時(shí)間、地點(diǎn)和姓名并簡(jiǎn)單復(fù)述，以求準(zhǔn)確無(wú)誤；4、待對(duì)方放下電話后,自己再輕輕放下。,4,電話禮儀,（二）電話接聽(tīng)中的注意事項(xiàng)：1、正確使用稱呼(按年齡、職務(wù)、身份稱呼)；2、正確使用敬語(yǔ)(如;勞駕您、麻煩您、拜托您、請(qǐng)稍候、再見(jiàn)等)；3、接聽(tīng)電話語(yǔ)言要簡(jiǎn)練、清楚、明了，不拖泥帶水，浪費(fèi)時(shí)間，一面引起對(duì)方的煩感；4、接聽(tīng)或打電話時(shí),無(wú)論對(duì)方是熟人還是陌生人,應(yīng)嚴(yán)肅莊重，有禮有節(jié)，盡量少開或不開玩笑；

3、5、接聽(tīng)電話中要盡量不失禮節(jié)地設(shè)法辨明對(duì)方身份、姓名、工作單位，如對(duì)方實(shí)在不愿透露姓名和個(gè)人資料，也不要失禮；6、對(duì)方撥錯(cuò)電話時(shí),要耐心地告訴對(duì)方:對(duì)不起您撥錯(cuò)電話號(hào)碼了!如果自己撥錯(cuò)了,一定先道歉,然后掛線重?fù)?7、接聽(tīng)電話要注意禮貌:禁忌傲慢、無(wú)理、有氣無(wú)力、不負(fù)責(zé)任、急躁、獨(dú)斷、專橫、優(yōu)柔寡斷、不耐煩或出口傷人。,5,電話禮儀,（三）電話接聽(tīng)的基本技巧：1、接電話時(shí)應(yīng)先問(wèn)清對(duì)方單位；2、接到電話通知時(shí),應(yīng)記錄對(duì)方單位(名稱、電話)、姓名、具體事宜，及時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。3、需轉(zhuǎn)請(qǐng)他人接電話、他人又未在場(chǎng)時(shí)，應(yīng)請(qǐng)對(duì)放稍等，如“對(duì)不起，他現(xiàn)在沒(méi)在這里，請(qǐng)問(wèn)您是哪里、貴姓？請(qǐng)稍等，我看一下他是否在”

4、，如要找的人沒(méi)在，應(yīng)說(shuō)“對(duì)不起，他沒(méi)有在，有什么是可以轉(zhuǎn)達(dá)嗎？”,6,電話禮儀,（四）打電話基本程序：1、電話撥通后，應(yīng)禮貌詢問(wèn)是否你需要撥通的號(hào)碼或單位，如：您好，是處嗎？2、需找某人，應(yīng)首先禮貌詢問(wèn)需要找的人在不在，如需對(duì)方幫忙尋找時(shí)，應(yīng)用探詢的口氣請(qǐng)求對(duì)方是否可以幫忙尋找，并表示感謝；3、打完電話掛機(jī)前，應(yīng)對(duì)對(duì)方表示感謝。,7,迎接禮儀,（一）對(duì)前來(lái)訪問(wèn)、洽談業(yè)務(wù)、參加會(huì)議的外地客人，應(yīng)首先了解對(duì)方到達(dá)的車次、航班，安排與客人身份、職務(wù)相當(dāng)?shù)娜藛T前去迎接。若因某種原因，相應(yīng)身份的主人不能前往，前去迎接的主人應(yīng)向客人作出禮貌的解釋 （二）主人到車站、機(jī)場(chǎng)去迎接客人，應(yīng)提前到達(dá)，恭候客人的到

5、來(lái)，決不能遲到讓客人久等。 （三）接到客人后，應(yīng)首先問(wèn)候“一路辛苦了”、“歡迎您來(lái)到我們公司”等等。然后向?qū)Ψ阶髯晕医榻B，將名片送予對(duì)方。注意送名片的禮儀：、當(dāng)與長(zhǎng)者、尊者交換名片時(shí)，應(yīng)持名片上房、稍微傾斜、雙手遞上，身體微微前傾，說(shuō)一句 “請(qǐng)多關(guān)照”。想得到對(duì)方名片時(shí)，可以用請(qǐng)求的口吻說(shuō)：“如果您方便的話，能否留張名片給我？”、接名片時(shí)，應(yīng)雙手接過(guò)，然后應(yīng)仔細(xì)地看一遍，可以念一邊對(duì)方的姓名和職務(wù)，千萬(wàn)不要看也不看就放入口袋，也不要順手扔在桌上或隨意擺弄、卷曲。,8,迎接禮儀,（四）迎接客人應(yīng)提前為客人準(zhǔn)備好交通工具，不要等客人到了才匆匆忙忙準(zhǔn)備交通工具。 （五）主人應(yīng)提前為客人準(zhǔn)備好住宿，幫

6、客人辦理好一切手續(xù)并將客人領(lǐng)進(jìn)房間，同時(shí)向客人介紹住處的服務(wù)、設(shè)施，將活動(dòng)的計(jì)劃、日程安排交給客人，并把準(zhǔn)備好的地圖或旅游圖、名勝古跡等介紹材料送給客人。 （六）將客人送到住地后，主人不要立即離去，應(yīng)陪客人稍作停留，熱情交談，談話內(nèi)容要讓客人感到滿意，比如客人參與活動(dòng)的背景材料、當(dāng)?shù)仫L(fēng)土人情、 有特點(diǎn)的自然景觀、特產(chǎn)、物價(jià)等?？紤]到客人一路旅途勞累，主人不宜久留，讓客人早些休息。分手時(shí)將下次聯(lián)系的時(shí)間、地點(diǎn)、方式等告訴客人。,9,接待禮儀,（一）客人要找的負(fù)責(zé)人不在時(shí)，要明確告訴對(duì)方負(fù)責(zé)人到何處去了，以及何時(shí)回本單位。請(qǐng)客人留下電話、地址，明確是由客人再次來(lái)單位，還是我方負(fù)責(zé)人到對(duì)方單位去。

7、（二）客人到來(lái)時(shí)，我方負(fù)責(zé)人由于種種原因不能馬上接見(jiàn)，要向客人說(shuō)明理由與等待時(shí)間，若客人愿意等待，應(yīng)該向客人奉上茶飲、報(bào)刊、雜志。 （三）接待人員帶領(lǐng)客人到達(dá)目的地，應(yīng)該有正確的引導(dǎo)方法和引導(dǎo)姿勢(shì)。、在走廊的引導(dǎo)方法。接待人員在客人二三步之前，配合步調(diào)，客人只有一人時(shí)，讓客人走在靠墻的內(nèi)側(cè)（右側(cè)）；,10,接待禮儀,、在樓梯的引導(dǎo)方法。引導(dǎo)客人上樓時(shí)，應(yīng)該讓客人走在 前面，接待人員走在后面；下樓時(shí)，接待人員走在前 面，客人在后面，上下樓梯時(shí)，接待人員應(yīng)該注意客人 的安全。 、在電梯的引導(dǎo)方法。引導(dǎo)客人乘坐無(wú)人駕駛的電梯時(shí)， 接待人員先進(jìn)入電梯，等客人進(jìn)入后關(guān)閉電梯門，到達(dá) 時(shí)，接待人員按“開”

8、的鈕，讓客人先走出電梯。乘坐有 人駕駛的電梯，則與之相反。、客廳里的引導(dǎo)方法。當(dāng)客人走入客廳，接待人員用手指 示，請(qǐng)客人坐下，看到客人坐下后，才能行點(diǎn)頭禮后離 開。如客人錯(cuò)坐下座，應(yīng)請(qǐng)客人改坐上座。（一般靠近 門的一方為下座）。 （四）誠(chéng)心誠(chéng)意的奉茶,11,乘車禮儀,（一）小轎車：、小轎車的座位，如有司機(jī)駕駛時(shí)，以后排右側(cè)為首位，左側(cè)次之，中間座位再次之，前坐右側(cè)殿后，前排中間為末席。、如果由主人親自駕駛，以駕駛座右側(cè)為首位，后排右側(cè)次之，左側(cè)再次之，而后排中間座為末席，前排中間座則不宜再安排客人。3、主人親自駕車，坐客只有一人，應(yīng)坐在主人旁邊。若同坐多人，中途坐前座的客人下車后，在后面坐的客

9、人應(yīng)改坐前座。4、女士登車不要一只腳先踏入車內(nèi)，也不要爬進(jìn)車?yán)?。需先站在座位邊上，把身體降低，讓臀部坐到位子上，再將雙腿一起收進(jìn)車?yán)?，雙膝一定保持合并的姿勢(shì)。 （二）旅行車旅行車以司機(jī)座后第一排即前排為尊，后排依次為小。其座位的尊卑，依每排右側(cè)往左側(cè)遞減。,12,談話禮儀,（一）、使用敬語(yǔ)、謙語(yǔ)、雅語(yǔ) 1、敬語(yǔ)亦稱敬辭，它與謙語(yǔ)相對(duì)，是表示尊敬禮貌的詞語(yǔ)。除了禮貌上必須之外，能多使用敬語(yǔ)，還可體現(xiàn)一個(gè)人的文化修養(yǎng)。敬語(yǔ)的運(yùn)用場(chǎng)合第一，比較正規(guī)的社交場(chǎng)合；第二，與師長(zhǎng)或身份、地位較高的人的交談；第三，與人初次打交道或會(huì)見(jiàn)不太熟悉的人；第四，會(huì)議、談判等公務(wù)場(chǎng)合等。常用敬語(yǔ)第二人稱中的您字，代詞閣

10、下、尊夫人、貴方等都是敬語(yǔ)。另外還有一些常用的詞語(yǔ)用法，如初次見(jiàn)面稱久仰，很久不見(jiàn)稱久違，請(qǐng)人批評(píng)稱請(qǐng)教，請(qǐng)人原諒稱包涵，麻煩別人稱 打擾，托人辦事稱拜托，贊人見(jiàn)解稱高見(jiàn)等等。,13,談話禮儀,2、謙語(yǔ)謙語(yǔ)亦稱謙辭，它是與敬語(yǔ)相對(duì)，是向人表示謙恭和自謙的一種詞語(yǔ)。謙語(yǔ)最常用的用法是在別人面前謙稱自己和自己的親屬。例如，愚、家嚴(yán)、家慈、家兄、家嫂等。只要你在日常用語(yǔ)中表現(xiàn)出你的謙虛和懇切，人們自然會(huì)尊重你。3、雅語(yǔ)雅語(yǔ)是指一些比較文雅的詞語(yǔ)。雅語(yǔ)常常在一些正規(guī)的場(chǎng)合以及一些有長(zhǎng)輩和女性在場(chǎng)的情況下，被用來(lái)替代那些比較隨便，甚至粗俗的話語(yǔ)。多使用雅語(yǔ)，能體現(xiàn)出一個(gè)人的文化素養(yǎng)以及尊重他人的個(gè)人素質(zhì)

11、。在待人接物中，要是你正在招待客人，在端茶時(shí)，你應(yīng)該說(shuō)：“請(qǐng)用茶”。如果用點(diǎn)心招待，可以用“請(qǐng)用一些茶點(diǎn)”。假如你先于別人結(jié)束用餐，應(yīng)該向其他人打招呼說(shuō)：“請(qǐng)大家慢用”。雅語(yǔ)的使用不是機(jī)械的、固定的。只要你的言談舉止彬彬有禮，人們就會(huì)對(duì)你的個(gè)人修養(yǎng)留下較深的印象。,14,談話禮儀,（二）、日常場(chǎng)合說(shuō)話談吐應(yīng)注意：1、與人保持適當(dāng)距離說(shuō)話通常是為了與別人溝通思想，要達(dá)到這一目的，首先當(dāng)然必須注意說(shuō)話的內(nèi)容，其次也必須注意說(shuō)話時(shí)聲音的輕重，使對(duì)話者能夠聽(tīng)明白。這樣在說(shuō)話時(shí)必須注意保持與對(duì)話者的距離。說(shuō)話時(shí)與人保持適當(dāng)距離也并非完全出于考慮對(duì)方能否聽(tīng)清自己的說(shuō)話，另外還存在一個(gè)怎樣才更合乎禮貌的問(wèn)題

12、。從禮儀上說(shuō)，說(shuō)話時(shí)與對(duì)方離得過(guò)遠(yuǎn)，會(huì)使對(duì)話者誤認(rèn)為你不愿向他表示友好和親近。然而如果在較近的距離和人交談，稍有不慎就會(huì)把口沫濺在別人臉上，這是最令人討厭的。有些人，因?yàn)橛袦惤蛣e人交談的習(xí)慣，又明知?jiǎng)e人顧忌被自己的口沫濺到，于是先知趣地用手掩住自己的口。這樣做形同交頭接耳，樣子也不夠大方。因此從禮儀角度來(lái)講一般保持一兩個(gè)人的距離最為適合。這樣做，既讓對(duì)方感到有種親切的氣氛，同時(shí)又保持一定的社交距離， 在常人的主觀感受上，這也是最舒服的。,15,談話禮儀,2、恰當(dāng)?shù)胤Q呼他人對(duì)有頭銜的人稱呼他的頭銜，以示尊重。直呼其名僅適用于關(guān)系密切的人。若與有頭銜的人關(guān)系非同一般，直呼其名來(lái)得更親切，但若是在

13、公眾和社交場(chǎng)合，稱呼他的頭銜或職稱會(huì)更得體。對(duì)于知識(shí)界人士，可以直接稱呼其職稱。3、交談一般選擇大家共同感興趣的話題，但是，有些不該觸及的問(wèn)題：比方對(duì)方的年齡、收入、個(gè)人物品的價(jià)值、婚姻狀況、宗教信仰，還是不談為好。,16,宴請(qǐng)禮儀,（一）、餐桌禮儀1、就座和離席a、應(yīng)等長(zhǎng)者坐定后，方可入坐。b、席上如有女士，應(yīng)等女士座定后，方可入座。如女士座位在隔鄰，應(yīng)招呼女士。c、用餐后，須等男、女主人離席后，其他賓客方可離席。d、坐姿要端正，與餐桌的距離保持適宜。e、在飯店用餐，應(yīng)由服務(wù)生領(lǐng)臺(tái)入座。f、離席時(shí)，應(yīng)幫助隔座長(zhǎng)者或女上拖拉座椅。,17,宴請(qǐng)禮儀,2、餐巾的使用a、餐巾主要防止弄臟衣服，兼做擦

14、嘴及手上的油漬。b、必須等到大家坐定后，才可使用餐巾。c、餐巾應(yīng)攤開后，放在雙膝上端的大腿上，切勿系入腰帶，或掛在西裝領(lǐng)口。d、切忌用餐巾擦拭餐具。3、餐桌上的一般禮儀a、入座后姿式端正，腳放在本人座位下，不可任意伸直，手肘不得靠桌緣，或?qū)⑹址旁卩徸伪成稀?b、用餐時(shí)須溫文而雅，從容安靜，不能急躁。c、在餐桌上不能只顧自己，也要關(guān)心別人，尤其要招呼兩側(cè)的女賓。,18,宴請(qǐng)禮儀,d、口內(nèi)有食物，應(yīng)避免說(shuō)話。e、自用餐具不可伸入公用餐盤夾取菜肴。f、必須小口進(jìn)食，不要大口的塞，食物末咽下，不能再塞入口。g、取菜舀湯，應(yīng)使用公筷公匙。喝湯時(shí)不要啜，吃東西時(shí)要閉嘴咀嚼。不要舔嘴唇或咂嘴發(fā)出聲音。如湯

15、菜過(guò)熱，可待稍涼后再吃，不要用嘴吹。h、入口的東西，不能吐出來(lái)。i、送食物入口時(shí)，兩肘應(yīng)向內(nèi)靠，不直向兩旁張開，碰及鄰座。j、自己手上持刀叉，或他人在咀嚼食物時(shí)，均應(yīng)避免跟人說(shuō)話或敬酒。k、應(yīng)是食物就口，不可將口就食物。食物帶汁，不能匆忙送入口，否則湯汁滴在桌布上，極為不雅。l、切忌用手指剔牙，應(yīng)用牙簽，并以手或手帕遮掩。m、避免在餐桌上咳嗽、打噴嚏、嘔氣。萬(wàn)一不禁，應(yīng)說(shuō)聲對(duì)不起。n、喝酒宜隨意，敬酒當(dāng)禮到為止。 o、如餐具墜地，可請(qǐng)侍者拾起。,19,宴請(qǐng)禮儀,p、如不慎將酒、水、湯計(jì)濺到他人衣服，表示歉意即可，不必恐慌賠罪，反使對(duì)方難為情。q、如欲取用擺在同桌其他客人面前之調(diào)味品，應(yīng)請(qǐng)鄰座客

16、人幫忙傳遞，不可伸手橫越。 r、如系主人親自烹調(diào)食物，勿忘予主人贊賞。s、如吃到不潔或異味食物，應(yīng)將入口食物，輕巧的用拇指和食指取出，放入盤中，不可吐在盤中。倘發(fā)現(xiàn)尚未食用，在盤中的菜肴有昆蟲和碎石，宜侯侍者走近，輕聲告知侍者更換。t、食畢，餐具務(wù)必?cái)[放整齊，不可凌亂放置。餐巾亦應(yīng)折好，放在桌上。u、宴席中，不宜抽煙，如需抽煙，必須先征得鄰座的同意。v、進(jìn)餐的速度，宜與男女主人同步，不宜太快，亦不宜太慢。,20,宴客座位禮儀,宴會(huì)，除自助餐、茶會(huì)及酒會(huì)外，主人必須安排客人的席次，1、桌次的順序 一般家庭的宴會(huì)，飯廳置圓桌一臺(tái)，自無(wú)桌次順序的區(qū)分，但如果宴會(huì)設(shè)在飯店或禮堂，圓桌兩桌，或兩桌以上時(shí)

17、，則必須定其大小。其定位的原則，以背對(duì)飯廳或禮堂為正位，以右旁為大，左旁為小，如場(chǎng)地排有三桌，則以中間為大， 右旁次之，左旁為小。2、席次的安排 賓客邀妥后，必須安排客人的席次。目前我國(guó)以中餐圓桌款宴，有中式及西式兩種席次的安排。兩種方式不一，但基本原則相同。一般而言，必須注意下列原則：a、以右為尊即以主人右側(cè)為大，左側(cè)為小。b、職位或地位高者為尊，高者座上席，依職位高低，即官階高低定位。,21,宴客座位禮儀,c、職位或地位相同，則必須依官職傳統(tǒng)習(xí)慣定位。d、遵守外交慣例。e、女士以夫?yàn)橘F，其排名的秩序，與其丈夫相同。但如邀請(qǐng)對(duì)象是女賓，夫不見(jiàn)得與妻同貴。f、歐美人士視宴會(huì)為社交最佳場(chǎng)合，故席

18、位采分座之原則，即男女分座，排位時(shí)男女互為間隔。夫婦、父女、母子、兄妹等必須分開。如有外賓在座，則華人與外賓雜坐。g、座位的末座，不能安排女賓。,22,儀態(tài)禮儀知識(shí),c、職位或地位相同，則必須依官職傳統(tǒng)習(xí)慣定位。d、遵守外交慣例。e、女士以夫?yàn)橘F，其排名的秩序，與其丈夫相同。但如邀請(qǐng)對(duì)象是女賓，夫不見(jiàn)得與妻同貴。f、歐美人士視宴會(huì)為社交最佳場(chǎng)合，故席位采分座之原則，即男女分座，排位時(shí)男女互為間隔。夫婦、父女、母子、兄妹等必須分開。如有外賓在座，則華人與外賓雜坐。g、座位的末座，不能安排女賓。,23,儀態(tài)禮儀知識(shí),1、目光（用眼睛說(shuō)話）在公事活動(dòng)中，用眼睛看著對(duì)話者臉上的三角部分，這個(gè)三角以雙眼為底