經(jīng)典服務禮儀與有效溝通.ppt

1、GEC Program,1,服務禮儀與有效溝通,GEC Program,2,服 務禮 儀,什么是服務禮儀? 服務人員在服務過程中對服務對象表示尊重的一種規(guī)范化形式 。 人的需求-物質需要、精神需要,GEC Program,3,尊 重,一、馬斯洛層次需求圖 二、互動效應 自尊、自重、自愛,GEC Program,4,站姿,背脊挺直、胸部挺起、雙目平視的站立：說明有充分的自信，給人以“氣宇軒昂”、“心情樂觀愉快”的印象，屬開放型。 彎腰曲背、略現(xiàn)佝僂狀的站立：屬封閉型，表現(xiàn)出自我防衛(wèi)、閉鎖、消沉的傾向，同時，也表明精神上處于劣勢，有惶惑不安或自我抑制的心情。 兩手插腰而立：是具有自信心和精神上優(yōu)勢

2、的表現(xiàn)，屬于開放型動作。對面臨的事物沒有充分心理準備時決不會采用這個動作的。 別腿交叉而立：表示一種保留態(tài)度或輕微拒絕的意思，也是感到拘束和缺乏自信心的表示。 將雙手插入口袋而立：具有不坦露心思、暗中策劃、盤算的傾向；若同時配合有彎腰曲背的姿勢，則是心情沮喪或苦惱的反映。 靠墻壁而站立：有這種習慣者多是失意者，通常比較坦白，容易接納別人。 背手站立者：多半是自信力很強的人，喜歡把握局勢，控制一切。一個人若采用這種姿勢處于人面前，說明他懷有居高臨下的心理。,GEC Program,5,規(guī) 范,GEC Program,6,儀容、儀表規(guī)范,儀表修飾 面部 a 無異物 b 無創(chuàng)傷 c 毛發(fā)修飾 頭發(fā)修

3、飾 a無異物 b無異味 c 不染發(fā) d 長短適度 手部 a 清潔 b 不做甲繪 c無創(chuàng)破,GEC Program,7,著裝規(guī)范,著裝規(guī)范的六大好處 a 樹立企業(yè)形象 b 易于辯識 c 整齊 劃一 d集體榮譽感 e 構成自我約束 f級別差異 穿制服的禁忌 a過分雜亂 b不清潔 c 殘破 d 不認真穿,GEC Program,8,佩戴首飾的規(guī)范,佩戴首飾的基本原則 三個不戴 a 有障自己服務工作的首飾不戴 b 炫耀財力的首飾不戴 c 張揚性別魅力的首飾不戴,GEC Program,9,注視規(guī)范,視線向下表現(xiàn)權威感和優(yōu)越感，,視線向上表現(xiàn)服從與任人擺布。,視線水平表現(xiàn)客觀和理智。,GEC Progr

4、am,10,尊重意識,一、什么叫尊重意識？ 二、注意事項 1、有沒有尊重意識？ 2、有沒有正確的尊重意識？ 過猶不及 善解人意- 換位思考 投其所好,GEC Program,11,性格類型,1、視覺型 2、聽覺型 3、觸覺型,GEC Program,12,有 效 溝 通,有所為,有所不為 溝通要素 不談隱私 不談收入 不談年紀 不談婚姻 不談健康狀況 個人經(jīng)歷,GEC Program,13,交往以對方為中心,對方感興趣的話題 重視對方-欣賞對方、接受對方、記住對方 學會贊美別人-肯定對方,GEC Program,14,運用禮貌用語時應注意的問題,要用心去講 不要無稱呼 不能隨便起綽號 不能隨時稱兄道弟,GEC Program,15,行為規(guī)范,行為規(guī)范,GEC Program,16,體態(tài)語言-無聲語言,GEC Program,17,站 姿,GEC Program,18