營業(yè)待客之道的知識(ppt 143頁).ppt

1、待客之道,給您的忠告,不想當營業(yè)員正是您現(xiàn)在是營業(yè)員的原因所在！ 當好營業(yè)員才是您將來不當營業(yè)員的原因所在！,一個常見的現(xiàn)象,上門推銷的業(yè)務人員態(tài)度總是很好，而店鋪內(nèi)的營業(yè)人員態(tài)度總是不太好！,目錄,第一部分：與顧客初步接觸 第二部分：滿足顧客的需要 第三部分：建立持久的關系 第四部分：提供更完善的服務,第一部分：與顧客初步接觸,妥善地款待顧客 留心觀察 判斷顧客的需要 保持暢通聯(lián)系 找出適合顧客的貨品 給顧客提供其他選擇 總結,.,第一部分：與顧客初步接觸妥善款待顧客（1）,顧客服務從顧客進入你商店那一刻開始。 人們往往在接觸的頭幾秒內(nèi)就決定是否喜歡一些人，是否對他們感覺良好，是否愿意與他們

2、做生意。 45的顧客會有可能因售貨員熱誠幫助而增加花費，18的顧客會因為不滿售貨員的態(tài)度而離開商店。,第一部分：與顧客初步接觸妥善款待顧客（2）,最初的招呼應做到以下幾點： 表示知道顧客的存在 不要讓顧客等得太久 要盡量和顧客眼神接觸 展示自己專業(yè)而友善的形象 需選擇配合您商店的衣著 向顧客顯示出您樂意幫助他 尋找話題展開對話 觀察顧客以找出線索展開話題 找出您與顧客的共同興趣,第一部分：與顧客初步接觸妥善款待顧客（3）,最初的招呼應做到以下幾點： 語氣要肯定，但不要語帶催迫 您說話的內(nèi)容和方式應該配合顧客的個性和情緒 讓顧客知道您會以他喜歡的方式去幫助他：贊賞顧客的口味、認同顧客是專家、展示

3、了您對產(chǎn)品物有所值的認知 向?qū)Ψ剿型姓叨家泻?對與顧客同行者提供優(yōu)質(zhì)服務會給顧客留下好印象,第一部分：與顧客初步接觸妥善款待顧客（4）,技巧練習：觀察有效的款待,第一部分：與顧客初步接觸留心觀察（1）,你注意觀察顧客一會兒，就會發(fā)現(xiàn)顧客很多事情： 如果顧客直接步向某一商品說明：他已知道他想要什么，他需要的是快速有效率的服務； 如果顧客在很愉快地瀏覽，你的最佳做法是向他打招呼，表示當他有需要時會馬上幫助，然后給予他自由瀏覽的空間。,第一部分：與顧客初步接觸留心觀察（2）,其他情況包括： 不斷查看價錢牌； 四處張望，望著貨品的上面而不是直接望著貨品； 經(jīng)常望著商店的鐘； 對選擇兩件類似貨品猶

4、豫不決。,.,第一部分：與顧客初步接觸留心觀察（3）,技巧練習：您來做偵探,第一部分：與顧客初步接觸判斷顧客的需要（1）,有些顧客很清楚知道自己要什么； 有些顧客可能只有一個大概的想法； 有些顧客完全沒有特定的念頭，只有想找些東西滿足自己的購買欲而已； 要擅于判斷顧客的需要，你可用兩個方法收集顧客資料：一是通過小心的觀察；二是發(fā)問適當?shù)膯栴}。,第一部分：與顧客初步接觸判斷顧客的需要（2）,發(fā)問適當?shù)膯栴}： 顧客可能會告訴你他們想要什么，但不一定會告訴你為什么。 如果你能發(fā)問適當?shù)膯栴}，你就能找出他們購物的動機，從而提高你滿足顧客和售出貨品的機會。 詢問的問題要讓顧客可以和你繼續(xù)談下去。含有“哪

5、位”、“什么”、“哪里”、“何時”、“怎樣”、“為什么”等疑問詞的問題，可以讓對話得以延續(xù)。,第一部分：與顧客初步接觸判斷顧客的需要（3）,延續(xù)對話的問題： 您是給哪位買的？ 是哪位向您介紹本店的？ 您要找什么東西？ 那個特別的日子是什么？ 您在哪里見過？ 您會把它用在什么地方？ 那個特別的日子是何時？ 您是何時決定需要用到它的？ 您是從哪里得知本店的消息？ 這個牌子您經(jīng)常用嗎？ 為什么您需要那個型號呢？,第一部分：與顧客初步接觸判斷顧客的需要（4）,技巧練習：發(fā)問可延續(xù)對話的問題,第一部分：與顧客初步接觸保持暢通聯(lián)系（1）,你要注意保持與顧客的聯(lián)系，要避免令顧客作出使對話終結的回應，如“不必

6、了，我只是看看”等 有些問題不但會令顧客作出使對話終止的回應，更會損害售出貨品的機會。,第一部分：與顧客初步接觸保持暢通聯(lián)系（2）,知道什么問題不可問： 避免直接問顧客他準備花多少錢，但可用延續(xù)對話的方式來處理，就可避免將一些顧客或會考慮的可能性排除在外。 不要發(fā)問一些問題，迫顧客在未看貨品前就作決定。 發(fā)問問題時，要小心不要把顧客置于守勢。,第一部分：與顧客初步接觸保持暢通聯(lián)系（3）,當你發(fā)問后要用心聆聽： 如果顧客覺得你有聽取、了解并關心他們所說的話，他們會信任你，如果他們信任你，跟你買東西的機會就更大。 要對顧客的回答表示很感興趣，顧客會欣賞售貨員對他的需要表示理解和有興趣，而不單只是做

7、一宗生意。,第一部分：與顧客初步接觸保持暢通聯(lián)系（4）,循序漸進： 如果你問得其所，顧客的每一個答案都應可以讓你更加了解如何能滿足他的需要。 從顧客那里取得足夠資料的技巧，可以在兩方面幫助你成功：一是滿足顧客現(xiàn)在的需要，二是讓顧客知道將來你也可以滿足他的需要。,第一部分：與顧客初步接觸保持暢通聯(lián)系（5）,技巧練習：誘導顧客說話,第一部分：與顧客初步接觸找出適合顧客的貨品（1）,從顧客處取得提示 最好的做法是由客人自己提供所需商品的資料； 給予顧客資料，幫助他收窄找尋范圍； 額外的服務 給顧客找出符合其需要的貨品，比起引導顧客考慮不同的尺碼所花的工夫可能會更多； 如果你能花時間去了解你的顧客，就

8、可以作出建議，擴大顧客選擇范圍。 你要發(fā)問，并向顧客道出任何可能幫助到你滿足顧客需要的額外服務，然后讓顧客告訴你他需要什么，做個好的聆聽者，你必然有所得。,第一部分：與顧客初步接觸找出適合顧客的貨品（2）,技巧練習：找出顧客所需,第一部分：與顧客初步接觸給顧客提供其他選擇（1）,當你不能提供顧客所需的貨品時，如你能頭腦靈活地解決問題，就可以幫助你賺得熟客。 只要能夠?qū)︻櫩秃拓浧酚凶銐虻牧私?，很多時都能提出很好的其他選擇給顧客。 首先獲得顧客同意 當你給顧客建議其他選擇時，要肯定代替品的特點能迎合顧客所需要 硬銷是會留下壞印象,第一部分：與顧客初步接觸給顧客提供其他選擇（2）,如果你的店沒有顧客

9、所需要的特定貨品或服務時： 你最優(yōu)先的做法永遠是給顧客建議其他選擇 你的下一個做法就是為客人做特別訂購 再下一個做法是介紹客人到另一家有賣那種貨品的商店 你可再多做一步：打電話到另一家店確認他們有沒有那件貨品，如果有，告訴客人怎樣去 你這為客人著想的做法，能夠令客人下次要買東西時再來找你,第一部分：與顧客初步接觸給顧客提供其他選擇（3）,技巧練習：個案分析,第一部分：與顧客初步接觸總結,妥善款待顧客 觀察顧客，了解他們的興趣和需要 發(fā)問可以延續(xù)話題的問題，讓你進一步了解顧客所需 替顧客找出適合他們的貨品 如果店里沒有顧客要找的東西時，給顧客介紹其他具吸引力的選擇 把顧客介紹往其他百貨公司或商店

10、,第二部分：滿足顧客的需要,令購物成為樂趣 向顧客提供充足的資料 告知顧客有額外服務 接待殘疾顧客 兼顧來店與來電的顧客 透過電話建立關系 向顧客作出承諾、遵守承諾 處理特別訂購 總結,第二部分：滿足顧客的需要令購物成為樂趣（1）,一個吸引、招呼好的零售環(huán)境和一位友善、樂于助人的售貨員，是令顧客購物增添樂趣的兩大基本元素。 很多商店現(xiàn)在增加額外的設備，務求讓顧客有賓至如歸的感覺。 您的商店是否能夠提供這些設備，您可能控制不到，但您可以向顧客提供小小的好意，從而使購物成為客人的愉快經(jīng)歷。,第二部分：滿足顧客的需要令購物成為樂趣（2）,技巧練習：配對游戲,第二部分：滿足顧客的需要向顧客提供足夠的資

11、料（1）,要協(xié)助顧客滿足個人的需求，您應該熟悉您的商店里面和附近的資源 知道以下問題的答案可以令您和您的商店排眾而出： 顧客購買的禮品可以在哪里包裝？ 附近有沒有郵寄服務？可以賣到郵票嗎？ 顧客要購買食物和飲品、稍稍休息、料理嬰兒或等候朋友可以到哪里？ 最接近的公用電話在哪里？您可以換零錢給顧客達電話嗎？更好的是，您的商店能借電話給顧客使用嗎？,第二部分：滿足顧客的需要向顧客提供足夠的資料(2),知道以下問題的答案可以令您和您的商店排眾而出: 最接近的銀行自動柜員機在哪里？ 店里有沒有信貸辦事處？有沒有顧客服務部？ 最接近的補鞋店在哪里？藥房在哪里？汽油站在哪里？ 你的店是否提供在貨品上替顧客

12、刻名的服務？ 附近有沒有裁縫？ 你的店有沒有禮品登記處？ 店里有沒有雇員會說其他語言？ 有沒有優(yōu)惠計劃（折扣、回贈、常客優(yōu)惠等）能讓顧客參與？,第二部分：滿足顧客的需要向顧客提供足夠的資料(3),知道以下問題的答案可以令您和您的商店排眾而出： 你們有沒有免費送貨？ 有沒有儲物柜或臨時寄存處讓顧客暫行存放物件？ 商店里面或附近有否有人看管的兒童游戲區(qū)或日間托兒中心？ 你的店有沒有商品目錄？你能否把顧客加到目錄郵寄名單上？,第二部分：滿足顧客的需要向顧客提供足夠的資料(4）,技巧練習：造一張資源清單,第二部分：滿足顧客的需要告知顧客有額外服務（1）,有很多方法可以向顧客展示，你和你的店對他們的光顧

13、銘感于心，如果你對自己這份售貨員職業(yè)認真，你就會找到獨特的方法向顧客表示：你關心他們。 額外服務包括： 修改貨品 裝配、安裝貨品 特別活動 付款計劃 ?？蛢?yōu)惠 郵寄資訊 禮物登記、包裝 送貨服務,第二部分：滿足顧客的需要告知顧客有額外服務（2）,修改貨品：如果顧客需要修改貨品或訂造貨品，你要： 說明每項收費 安排有關服務 確保修改后的貨品符合顧客所需,第二部分：滿足顧客的需要告知顧客有額外服務（3）,裝配、安裝貨品： 如果你的店有安裝服務，你要向客人推廣，若零售價不包括安裝，就要向顧客說明安裝需要費若干。有些零售店還會為顧客裝配未裝好的貨品，或替顧客把需加工的家具加工。 每次有客人要求使用你店

14、里提供的額外服務時，都在你的顧客記錄中記下，以便日后當這些客人再來光臨時，你能向他們提供更加貼身的服務。,第二部分：滿足顧客的需要告知顧客有額外服務（4）,特別活動：如果店里將舉辦減價或其他推廣活動，你要告訴顧客，這些推廣活動包括： 清貨大減價 貨品使用示范 工作室 廠商代表來店 將一些你覺得對顧客有益的特別活動通知他們，可以讓他們知道，你和你的公司真的關心他們的需要。,第二部分：滿足顧客的需要告知顧客有額外服務（5）,付款方法：有些商店設有特別的付款方式或信貸計劃，包括： 付訂金 通過信用卡或信用戶口付款 免息信貸購物,第二部分：滿足顧客的需要告知顧客有額外服務（6）,常客優(yōu)惠：?？蛢?yōu)惠計劃

15、在零售業(yè)越來越流行。商店會記錄著你購物的情況，當累積到一定數(shù)額時，會送你商品或給予優(yōu)惠折扣。 如果你的店里有這類的優(yōu)惠計劃，記得一定要告訴你的顧客，并小心解釋條款，提出替他們辦理參加手續(xù)。,第二部分：滿足顧客的需要告知顧客有額外服務（7）,郵寄資訊：問一問顧客，他們是否想自己的名字被加到商店的郵寄名單上。名單上的顧客通常會收到一般人得不到的特別傳單或優(yōu)惠券。,第二部分：滿足顧客的需要告知顧客有額外服務（8）,禮物登記：有些商店提供禮物登記服務，讓家有喜事（如：結婚、添丁、喬遷）的人記下他們需要的物品，以便親友到商店看后購贈。 禮物包裝：顧客購買貨品時，要問他是否用來送禮的，如果是的話，就為顧客

16、包裝它，或者批導顧客到包裝貨品的柜臺。記得要說明服務是免費還是要收費的。,第二部分：滿足顧客的需要告知顧客有額外服務（9）,送貨服務： 如果客人買了很大或很重的東西，而你的店有送貨服務，記得要通知客人。 要告訴客人送貨服務是否免費，如要收費，則須說明收費內(nèi)容。 要替客人安排送貨。,第二部分：滿足顧客的需要告知顧客有額外服務（10）,技巧練習：制作一張額外服務清單,第二部分：滿足顧客的需要接待殘疾顧客（1）,精明的商家都明白，讓占人口比例不小的殘疾人士購物滿意，是何等有價值。我們要探究怎樣可以令這些顧客購物更方便。 首先要了解，一位有殘疾的顧客，以前也曾買過東西，他知道自己在做什么，他知道自己的

17、需要，也明白商店會有些什么困難在等著他，多數(shù)人都不希望自己的殘疾成為關注的中心。,第二部分：滿足顧客的需要接待殘疾顧客（2）,招呼顧客：就好象和其他顧客建立關系一樣，你應該和殘疾客人作眼神接觸，向他微笑，說出適當?shù)恼泻粽Z。如殘疾顧客人健全人士陪同，不要和后者接觸多于前者。 提供協(xié)助也是很考工夫的：不要執(zhí)意、擅下判斷，或把殘疾人士當作孩子般看待。就像招呼其他客人一樣，永遠不要試圖提供或假設客人需要體力方面的協(xié)助，除非客人提出要求。你應該替任何客人移開通道上的盒子，更要為坐輪椅的顧客清理通道，注意，不要把事情弄得太大，免得殘疾顧客成為注目的焦點。,第二部分：滿足顧客的需要接待殘疾顧客（3）,為客人

18、設想： 最好不要讓盒子等物堆積阻路 了解一下商店環(huán)境可能對殘疾顧客造成的不便 你或許會發(fā)現(xiàn)一些有可能對殘疾顧客構成不便的情況，但你卻沒有權力去處理，那么，你必須向經(jīng)理報告。,第二部分：滿足顧客的需要接待殘疾顧客（4）,待客以誠： 如果你不明白顧客在說什么，不要自作主張，請顧客再說清楚。 如果你還是聽不進不明白，可找同事幫忙。 正如人人看世界的角度都有點不同一樣，每個人聽東西也會有一點差別。,第二部分：滿足顧客的需要接待殘疾顧客（5）,不要匆忙： 不論是接待哪位顧客，收錢時都不應匆忙。金錢交易要清楚，弄清應該收款的數(shù)目，客人付了多少，以及該找多少錢。 雖然每種殘疾不同，但你通?？梢灶A計到，接待殘

19、疾顧客時間應會比較長，試圖加快處理，只會令事情更糟。,第二部分：滿足顧客的需要接待殘疾顧客（6）,不要以一種特征來把人歸類，應把每個人都視為一個獨立的個體，不要把一個人稱為“那個失明的顧客”,第二部分：滿足顧客的需要接待殘疾顧客（7）,與殘疾人士溝通方法： 有視力問題者：不是所有聽不到東西的人都會讀唇的，很多人都是把不同的方法（如身體語言、寫字）加起來和人溝通的。 有聽覺問題者：除非你知道對方同時有聽覺問題，否則不要大聲說話。用平常的語調(diào)說話。 坐輪椅者：如果你們要談的不止一兩句話，找一張椅子來，面對面的談。 有發(fā)展障礙的人：不要說兒語，注意把復雜的程序逐步分解，應該在完成一個步驟后，才開始下

20、一個步驟。,第二部分：滿足顧客的需要兼顧來店與來電的顧客（1）,當你正在協(xié)助一位顧客時，突然有另一位打電話來，這種情況也會給待客工作造成困難。 對來電的顧客，應該與來店的顧客一視同仁，向他們提供相同質(zhì)量的服務。,第二部分：滿足顧客的需要兼顧來店與來電的顧客（2）,要兼顧好來電與在店中的顧客，有以下幾點要注意： 請柜臺前的顧客稍等，讓你先接聽電話 有禮而專業(yè)地接聽電話 請在電話上的顧客稍等 如有需要應回復電話 回電話要迅速，資料要準確。,第二部分：滿足顧客的需要兼顧來店與來電的顧客（3）,請柜臺前的顧客稍等，讓你先接聽電話： 要記著，顧客在受到店員接待期間，突然要暫停，是不會感高興的。請顧客稍等

21、，除了要有禮之外，還要向顧客保證，你很快就會回來，這可以有助他在等候時多一點耐性。但你一定得真的很快回來。,第二部分：滿足顧客的需要兼顧來店與來電的顧客（4）,有禮而專業(yè)地接聽電話： 迅速地接聽電話，馬上說出自己的名字和部門，這樣，顧客就不會覺得自己被忽視，他會馬上知道他是否找對了部門。 顧客服務專家建議，你接聽電話時，臉上要掛著微笑-你的微笑會在你的語調(diào)里顯示出來。 在接聽電話時，說話要清楚，直接對著話筒說，使用平常的語調(diào)-不要呢喃或顯得匆忙。,第二部分：滿足顧客的需要兼顧來店與來電的顧客（5）,請在電話上的顧客稍等： 慣性地讓來電的顧客等候，并不是好的做法。你應該先詢問顧客的來意，等候顧客

22、回答。 如果來電的顧客不單只是問一個簡單問題，而是需要更多協(xié)助，你可能要請他稍等，或提出稍后給他回電話。,第二部分：滿足顧客的需要兼顧來店與來電的顧客（6）,如有需要應回復電話： 如果你估計和店里顧客辦事需要時間較長，應提出給來電的顧客回電話。記下必需的資料，然后復述一次客人的姓名和電話號碼，不要因太急忙而記錯資料，有禮地結束對話，說明你會回電話的時間。,第二部分：滿足顧客的需要兼顧來店與來電的顧客（7）,回電話要迅速，資料要準確： 必須盡快回復顧客的電話。 如果你答應了顧客在某一時間內(nèi)回電，即使你還未找到顧客需要的答案，也要按時回電，讓你的顧客知道你正盡力尋找正確的資訊，并告訴他，你將何時再

23、回電話。 成功的售貨員，向來電的顧客與在店中的顧客，會提供同樣的高質(zhì)量的服務，他們充分利用每一次電話談話，擴大忠實顧客的網(wǎng)絡。,第二部分：滿足顧客的需要兼顧來店與來電的顧客（8）,技巧練習：服務要面面俱到,第二部分：滿足顧客的需要-透過電話建立關系（1）,其他把來電者變成忠實顧客的方法有： 提供額外資訊及服務 與顧客約定來店時間 向顧客表示感謝,第二部分：滿足顧客的需要-透過電話建立關系（2）,提供額外資訊及服務-1 要把來電查詢者變成長期顧客，你可以預計一下顧客沒有說出口的需要，并提供可能會令顧客滿意的額外資訊和服務。 可能的話，提出把顧客想要的貨品直接運送給他。 讓來電的客人知道與他所需貨

24、品有關的銷售活動和特別推廣。,第二部分：滿足顧客的需要-透過電話建立關系（3）,提供額外資訊及服務-2 客人打電話來而不是親自來，可能是為了節(jié)省時間，所以你最應該做的，就是迅速、準確、有禮地回答他的問題。 正如對來店的顧客一樣，要對來電的顧客表示衷心感謝他選擇了你們的店，希望有機會再次服務他。,第二部分：滿足顧客的需要-透過電話建立關系（4）,與顧客約定來店時間 如果顧客不太肯定他想要的是什么，你可以建議約定一個時間，請客人來店，幫他選擇貨品。 如果顧客不愿來店，你可靈活地郵寄給他一些資料。 關鍵是要找出途徑，讓你可以一步一步為顧客服務，以建立長久的關系。,第二部分：滿足顧客的需要-透過電話建

25、立關系（5）,向顧客表示感謝 像對來店的顧客一樣，對來電的顧客，也必須表示感謝。 如果電話做成了一宗生意，你要表示感謝顧客的惠顧，并請他下次來店時點名找你。 如果要送貨給客人，可以附上一張手寫的便條，并寫上你的名字和電話號碼，如果你有名片也一并附上。,第二部分：滿足顧客的需要-透過電話建立關系（6）,技巧練習：全面服務式的回應,第二部分：滿足顧客的需要-向顧客作出承諾、遵守承諾（1）,向顧客作出承諾時，實事求是和言出必行，是非常重要的。 答應了給顧客回電話，就一定要回電話 答應了替客人查看是否有貨，必須提供迅速而準確的答復 客人訂購了貨品，必須確保可讓他準時取貨 要跟進特別的訂單，讓客人知道他

26、們可以依賴你。,第二部分：滿足顧客的需要-向顧客作出承諾、遵守承諾（2）,要實事求是： 你必須清楚自己答應的是什么，可以用筆記下來，讓你記得自己承諾過客人什么。 永遠不要作出自己無法遵守到的承諾。 必須守諾：讓顧客知道你在盡力，表示： 你是為顧客著想的 你著實為他在做事 你是可靠的,第二部分：滿足顧客的需要-向顧客作出承諾、遵守承諾（3）,解釋你為何不能做作例外處理： 你的公司可能會鼓勵售貨員在必要時放寬規(guī)則的限制，以服務顧客。這時，你可能有權力去讓顧客獲得例外處理。 你要清楚地表明這是一次例外，讓顧客知道你很重視他。,第二部分：滿足顧客的需要-向顧客作出承諾、遵守承諾（4）,技巧練習：作出承

27、諾,第二部分：滿足顧客的需要-處理特別訂購（1）,成為處理特別訂購的專才，會令你的售貨員工作更有趣味性、發(fā)展空間也更大。 幫助顧客進行特別訂購，有機會令他們變成你商店的忠實顧客。,第二部分：滿足顧客的需要-處理特別訂購（2）,自我提升： 售貨員應該視特別訂購為向顧客提供額外服務及建立長期關系的機會。 如果你為顧客作特別訂購的服務，你不但會贏得他們的繼續(xù)光顧，你也可增進自己對貨品的認識，以及提高為有特別需要顧客服務的能力。,第二部分：滿足顧客的需要-處理特別訂購（3）,做好準備： 把你和顧客或供應商之間的通訊記錄下來。所有特別訂購的記錄都要小心編排，并且可供同事取閱，因為你有時可能沒有時間去完成

28、有關的交易而要由別人代勞。,第二部分：滿足顧客的需要-處理特別訂購（4）,成為特別訂購專家的好處： 顧客會覺得你能幫他們解決問題，而特別喜歡找你； 處理特別訂購與常規(guī)職務不同，給你的工作增加趣味和挑戰(zhàn) 你會對店時出售的商品有更專門的認識，因為你知道有什么代替品，又對廠商有所認識 你對顧客需要的關注程度提高了，并可以將有關的資料告訴公司的其他人 在獲得準許的情況下，與其他部門及其他公司聯(lián)系，可能會令你的工作更有發(fā)展、機會更多,第二部分：滿足顧客的需要-處理特別訂購（5）,能力的限度： 當你回應顧客有關特別訂購的要求時，不要應承你做不到的事情 你可以應承，你會盡所能去找客人需要的東西，并盡快向顧客

29、報告有關的進展。,第二部分：滿足顧客的需要-處理特別訂購（6）,技巧練習：處理特別訂單,第二部分：滿足顧客的需要-總結,向顧客提供小小的好意，令顧客購物更愉快 向顧客指示商店內(nèi)或外的設施 把你的商店提供的額外服務告知顧客 有禮而感覺敏銳地接待殘疾顧客 向來店和來電的顧客提供均衡相等的服務 向來電的顧客提供全面性的服務 遵守向顧客許下的承諾，特別注意利用預早計劃及團隊合作來達成 處理特別訂購，并作出跟進，確保顧客的需要得到滿足,第三部分：建立持久的關系,協(xié)助履行廠商的保用條款 了解公司的退貨政策 得體地處理顧客投訴 總結,第三部分：建立持久的關系-協(xié)助履行廠商的保用條款（1）,你有一項重要任務，

30、就是要幫助顧客了解產(chǎn)品保用條款并從中得益，如果出了什么問題，或者貨品的表現(xiàn)不如理想，你要提供迅速的解決方法和“帶著微笑的服務”，這對于恢復顧客對你和你商店的信心，會有很大的幫助。,第三部分：建立持久的關系-協(xié)助履行廠商的保用條款（2）,你是顧客最先接觸的人 顧客希望作面對面的接觸，保證他們的投訴總是獲得受理，他們不想和遠處的廠商打交道，他們希望可以在售出貨品的零售店解決問題。 在你完成交易之際，花一點時間向顧客解釋保用條款。 保用也是售貨員用來向顧客保證貨品效能、耐用性或質(zhì)量的極佳工具。 有些廠商對于保用卡的處理特別嚴格。 你店里必須有足夠的保用表格，以備顧客填寫。,第三部分：建立持久的關系-

31、協(xié)助履行廠商的保用條款（3）,如何成為專家 如果產(chǎn)品保用對你所售賣的東西來說是特別重要的，您需要有詳細的保用條款資料準備隨時使用。 顧客帶著貨品來找你-不論貨品是否有保用，你可能會覺得被夾在公司和顧客的中間，你需要仔細聆聽，然后向顧客作出清楚明確的回答。,第三部分：建立持久的關系-協(xié)助履行廠商的保用條款（4）,你可以提供的服務： 在售出貨品時協(xié)助顧客填寫保用卡，然后替他寄出 售后打電話跟進，看看貨品是否準時送到，以及貨品是否完好 打電話查詢安裝或組合方面是否有問題。,第三部分：建立持久的關系-協(xié)助履行廠商的保用條款（5）,了解公司在保用方面的政策 要了解你公司的基本政策，這是非常重要的，如果有

32、顧客要求你作出例外處理，你會需要： 向上司或經(jīng)理請示 獲批準后，向顧客解釋你將會作出的處理 向經(jīng)理查詢的有關保用問題： 有哪些保用條款可以作出例外處理？ 保用條款可否作例外處理是否視乎顧客而定？ 誰可決定能否對保用/退貨作出例外處理？,第三部分：建立持久的關系-協(xié)助履行廠商的保用條款（6）,有關保用的常見問題： 這貨品可否由你們的店修理？如可以，修理是在店里進行還是要把貨品送到別處？修理需時多久？ 你們的店有沒有修理部？ 你們的店有沒有配件發(fā)售？如果沒有，可以訂購嗎？ 你可不可以介紹認可的修理服務給我？ 修理費用由誰負責？支付方法如何？ 你們的店會否替換仍在保用期內(nèi)的貨品？ 如果廠商愿意替換貨

33、品，是否要把貨品運來？需時多久？,第三部分：建立持久的關系-協(xié)助履行廠商的保用條款（7）,技巧練習：有關保用的常見問題,第三部分：建立持久的關系-了解公司的退貨政策（1）,保用在你的售貨員職務 中占多大的比重，視乎你出售的貨品或服務種類而定。 潛在的雇主會發(fā)現(xiàn)你可應付不同情況或部門的工作，你就可以有更多機會。,第三部分：建立持久的關系-了解公司的退貨政策（2）,一家店如何處理退貨問題，對于顧客的關系有長遠的影響。 每一家公司都有特定的政策，有些政策可能會限制你在接受退貨時的權力，但是每一家公司都希望顧客可以滿意地離去，即使他們來店是為了退貨。,第三部分：建立持久的關系-了解公司的退貨政策（3）

34、,得體地接受退貨 不論你商店的政策是什么，你也要熱誠地歡迎顧客，并盡可能得體地替顧客交換貨品或接受退貨。 顧客對于退貨的任何猶豫和內(nèi)疚感會一掃而空，與顧客的長期關系由此得以建立。 得體地接受退貨的重要性,第三部分：建立持久的關系-了解公司的退貨政策（4）,說出公司政策 不同的公司有不同的退貨政策，有些極嚴，有些極寬，你必須清楚了解公司的退貨政策，并在售出貨品時告知顧客，這是你工作的一個重要任務。,第三部分：建立持久的關系-了解公司的退貨政策（5）,退貨政策是設計來保護售貨員、你的顧客和公司的，因為它能： 給售貨員提供清楚的指引 給顧客列出特定的情況（如減價品、內(nèi)衣、刻了名字的貨品或其他與個人有

35、密切關系的貨品不能退貨） 列出處理退貨的程序（如需要收據(jù)、需在30天內(nèi)退還等）,第三部分：建立持久的關系-了解公司的退貨政策（6）,在顧客購物時準確地向他說出公司的退貨政策，顧客心里有數(shù)，在他回到你的店退貨就不會遇到意料之外的不快。 把公司政策告訴顧客，可以有不同的方式，視乎確保你態(tài)度有禮，并能清楚地傳遞訊息。最重要的是要給顧客準確的資料，“我想是吧”這句話并不夠好。 退貨賺回熟客，得可償失。,第三部分：建立持久的關系-了解公司的退貨政策（7）,找尋代替品 你的店可能不接受退貨，這時對顧客的尊重更絕對不能忽視。 即使不能全數(shù)退錢，你或許可以提供其他一點什么，如折扣、免費樣品等，讓顧客感覺到你是

36、盡了最大努力去幫助他的。,第三部分：建立持久的關系-了解公司的退貨政策（8）,擔當友善的向?qū)?你可能要請顧客到專門辦理退貨的柜臺或部門，如果在這個過程中你能擔當一個友善的向?qū)?，你的顧客因為被轉到別外而感不便的機會就較低。 作為向?qū)?，你的任務包括要知道怎樣令事情辦得更快。,第三部分：建立持久的關系-了解公司的退貨政策（9）,在你能力以外的 最后，如果有問題你解決不了，你應該知道誰可以幫助你，并讓顧客和那個人接觸。,第三部分：建立持久的關系-了解公司的退貨政策（10）,充當橋梁 這是一個很難處理的情況，應該會需要由你的經(jīng)理去授權退款。有些貨品的損壞更可能是保用方面的問題，須直接聯(lián)系廠商安排退款或換

37、貨。 雖然是否接受退貨你不能作決定，但你仍可在顧客與廠商之間擔當重要角色，給顧客提建議和協(xié)助聯(lián)系廠商。 盡力表現(xiàn)出你希望在公司政策限制之下盡你所能去令顧客滿意，對于防止顧客投訴和保住熟客，有很大的幫助。,第三部分：建立持久的關系-了解公司的退貨政策（11）,技巧練習：你的商店的退貨政策,第三部分：建立持久的關系-得體地處理顧客投訴（1）,投訴是禮物 當顧客對產(chǎn)品或服務感到不滿時，他們有兩個選擇：說些什么，或離開。如果他們離開，實質(zhì)上并無給那些機構提供機會去改善令他們不滿的地方。投訴的顧客，則仍然是在與我們溝通著，所以，雖然我們或許不喜歡收到負面的回應，但投訴的顧客，是在給我們送禮物。,第三部分

38、：建立持久的關系-得體地處理顧客投訴（2）,成功的公司都明白，顧客的投訴提供了爭取忠實顧客的機會，當你協(xié)助處理顧客投訴時，你可得兩項回報： 你有機會把顧客的惡劣經(jīng)驗轉變成為良好的，從而和顧客建立一段正面的關系。 你得到很有價值的回應，你和你們的店因而知道有什么產(chǎn)品、服務、設施及政策需要改善。,第三部分：建立持久的關系-得體地處理顧客投訴（3）,按照以下的基本步驟處理顧客投訴，會幫助你建立顧客的忠誠度，并打開接受顧客反映意見的大門，讓你以后可繼續(xù)提高服務顧客的技巧： THANK-感謝顧客讓你知道問題 HEAR-要用心聆聽問題 APOLOGIZE-為顧客遭受不便而致歉 NEED-需要更多資料以便查

39、詢 KNOW-知道怎樣解決，準備提出答案 SOLVE-解決問題，或找能解決問題的人,第三部分：建立持久的關系-得體地處理顧客投訴（4）,THANK-多謝顧客 最近的調(diào)查顯示：在每27個顧客中，就有26個遇到惡劣服務不會投訴。調(diào)查還顯示：不滿意的顧客會把他們的怨言向另外8至20個人傾吐。 對顧客表示多謝他讓你們注意到問題，可以使顧客感到輕松，而對問題作出處理，可讓顧客知道你們重視他帶來的生意。 你說的“多謝”必須是有誠意的，并且你必須采取相應行動去處理問題，以令顧客反嗔為喜。,第三部分：建立持久的關系-得體地處理顧客投訴（5）,HEAR-聆聽問題 讓顧客充分地說明的問題，當顧客來投訴時，你要準備

40、做全世界最佳的聽眾。你要記著，不論顧客是如何憤怒地作出這項投訴，都為你們提供了改善的機會。把這記在心，可以幫助你保持耐性和體諒顧客。,第三部分：建立持久的關系-得體地處理顧客投訴（6）,APOLOGIZE-道歉-1 當一位顧客來投訴時，你需要把雙方的關系調(diào)整回正面的方向。第一步是向他致歉。當你這樣做時，要明白你不是在接受顧客的怪罪，而是在認同顧客的不快和不便，對于顧客的不快，你要誠懇的表示遺憾。,第三部分：建立持久的關系-得體地處理顧客投訴（7）,APOLOGIZE-道歉2 有時候，你的認同可以馬上令顧客心情平復下來。你正把雙方的關系調(diào)整回正面的方向，這是你重建顧客信心和忠誠度所必需的。 跟著

41、，找些你們都同意的觀點，這些觀點，可以令顧客更樂意與你合作找到最終的解決辦法。 不論你是在處理顧客投訴或是向顧客售賣貨品，你的職責都是要建立正面的關系，令顧客再來光臨。,第三部分：建立持久的關系-得體地處理顧客投訴（8）,NEED-需要更多資料，發(fā)問吧！-1 嘗試去了解發(fā)生了什么，什么時候發(fā)生，發(fā)生在誰身上？在這個時候，暫不要擔心誤解的源頭何在。你要做的，是發(fā)問“告訴我多一點”“請讓我從頭到尾了解一下發(fā)生了什么”，以引導顧客說出多些東西。 不要說“請你說出事情真相”,第三部分：建立持久的關系-得體地處理顧客投訴（9）,NEED-需要更多資料，發(fā)問吧！-2 每一個問題都必須友善地發(fā)問，而問題的答

42、案應是有助解決事情的。如： 您有沒有把貨品帶來？如果您能把不好地地方給我看一下，我可以把有關資料交給廠商。 您可不可以形容一下那些怪現(xiàn)象？是否每次用都會發(fā)生？還是只是這幾次？ 這條裙子的料子四成是羊毛，有很多人都對羊毛有敏感反應。您對其他衣物有無試過有類似的反應？ 電視機冒煙前，螢幕是怎樣的？冒煙是否在昨天閃電時？,第三部分：建立持久的關系-得體地處理顧客投訴（10）,NEED-需要更多資料，發(fā)問吧！-3 擴展顧客的知識-如果你有些資料是顧客所無的，就要和顧客分享。當你把資料提供給顧客時，你就是在記顧客更加了解到，他正獲得幫助。 問題不一定每次都可以這么迅速簡單地解決。但你引導顧客回總是發(fā)生經(jīng)

43、過的能力，會成為你尋找解決方法的最好手段之一。,第三部分：建立持久的關系-得體地處理顧客投訴（11）,技巧練習：試探出顧客對貨品的不滿,第三部分：建立持久的關系-得體地處理顧客投訴（12）,KNOW-知道解決辦法-1 你必須采取行動解決問題。 首先，你要知道顧客要怎樣才會最滿意，很多時，最好的做法是問他想如何解決問題。 你的目標是要留住顧客繼續(xù)光顧，而不是要決定誰對誰錯，包括問題本身或解決方法。,第三部分：建立持久的關系-得體地處理顧客投訴（13）,KNOW-知道解決辦法2 有創(chuàng)意地解決問題：對于沒有特定要求的顧客，你需要對以下的問題有自己的想法： 顧客想要什么？ 有些什么方法可以選擇？ 你做

44、得到嗎？你有沒有權力去執(zhí)行最佳的解決辦法？你是否需要經(jīng)理的批準？ 如果顧客想要的你做不到，有沒有其他合理的代替辦法？ 你能否提供保護產(chǎn)品的資料？,第三部分：建立持久的關系-得體地處理顧客投訴（14）,KNOW-知道解決辦法3 使用良好的判斷力-用你的最佳 定判斷力，設身處地想像顧客的需要，想想你遇到相同情況時會希望得到怎樣的處理，然后把這方法提供給顧客。 遵守黃金守則-你想別人怎樣對待你，你就怎樣去待人。,第三部分：建立持久的關系-得體地處理顧客投訴（15）,技巧練習：解決投訴,第三部分：建立持久的關系-得體地處理顧客投訴（16）,SOLVE-解決問題1 現(xiàn)在已到了決定性時間，到底投訴的顧客會

45、不會帶著對你和你公司的好印象離開？如果顧客離去時，是有信心他的投訴已被聽取和會獲得解決，事實上，他更可能會成為你公司的最佳宣傳。 你得把他的投訴解決了，才可以獲得這樣美滿的結局，你必須徹底跟進你對顧客所作的承諾。,第三部分：建立持久的關系-得體地處理顧客投訴（17）,SOLVE-解決問題2 退款-如果最后的解決方法是退款，也要得體地把款項退回給顧客。 安排修理或更換貨品 事后檢查-有些當場解決了的投訴，也需要作出跟進。,第三部分：建立持久的關系-得體地處理顧客投訴（18）,SOLVE-解決問題3 不論解決方法是什么，要記著：面對來購物和來投訴的顧客，服務的原則都一樣的。你解決一宗投訴，不是為了

46、消除麻煩，而是采取行動去留住一位有價值的顧客，以及他對你們商店的信心。,第三部分：建立持久的關系-得體地處理顧客投訴（19）,SOLVE-解決問題4 何時要求助： 要解決很困難的問題時 要讓顧客明白他的投訴受到重視，但單憑你自己的保證并不足夠時 當顧客在憤怒時 當顧客一定要見管理人員時,第三部分：建立持久的關系-得體地處理顧客投訴（20）,SOLVE-解決問題5 把你解決了的投訴個案記錄下來，注明哪些解決方法是最好，這對于你日后處理類似投訴個案會有很大的幫助。,第三部分：建立持久的關系-得體地處理顧客投訴（21）,技巧練習：你來做評判,第三部分：建立持久的關系-總結,一位專業(yè)的售貨員可以引以為

47、榮的是：他知道顧客信任他，在一宗交易完成后仍然依賴他。 請牢記： 幫助顧客了解保用條款 成為所售商品保用條款的專家 在顧客索償?shù)倪^程中作出指引 在顧客付款時，向顧客說明公司的退貨政策 運用T、H、A、N、K、S方法，得體地處理顧客的投訴 找出顧客不滿的原因，提出顧客可以接受的解決辦法。,第四部分：提供完善服務,售后的跟進 巧妙運用名片 使用名片的禮儀 記錄顧客的主要資料 擔當顧客的個人購物代理 總結,第四部分：提供更完善的服務-售后的跟進（1）,售后的跟進有不同的方式和不同的理由，重點是要怎樣配合顧客和當時的情況，因此一個方法不能用于所有顧客，以下例子顯示用不同的方法配合不同的顧客及不同的購物

48、內(nèi)容： 電話留言 致謝卡 電子郵件,第四部分：提供更完善的服務-售后的跟進（2）,跟進服務的禮儀到-1： 跟進服務首先要考慮的是：到底需要跟進否？ 是否跟進：并非顧客購買任何商品都需要跟進 精明地致電：當通過電話作售后跟進時，要運用你良好的判斷力 保持專業(yè)水準：偶爾給你的顧客寄明信片，是維持你與顧客關系非常有效地方法，亦不唐突,第四部分：提供更完善的服務-售后的跟進（3）,跟進服務的禮儀-2： 不要造成打擾：與顧客保持聯(lián)系時，必須讓顧客感到愉快才行 以顧客最佳的利益為重：顧客希望得到一些優(yōu)惠活動方面的信息，比如免費檢測 保持珍貴的聯(lián)系：要了解顧客及準備好顧客的資料記錄，利用你的顧客資料系統(tǒng)把顧

49、客所要求及有興趣的商品記錄備案,第四部分：提供更完善的服務-售后的跟進（4）,技巧練習：何時要作出跟進,第四部分：提供更完善的服務-巧妙運用名片（1）,如果你的公司有條件供應，你可把公司的名片給顧客，并提供他們有需要時可隨時聯(lián)絡你。 名片的力量： 你的名片不僅讓顧客知道你是誰，并讓顧客知道你對工作的認真，當你給顧客名片時，記得把商店每日營業(yè)時間及你的辦公時間都寫下來，這樣，你就是向顧客強調(diào)了：你非常樂意繼續(xù)為他們提供服務。,第四部分：提供更完善的服務-巧妙運用名片（2）,如果你的商店不供應商店名片： 把你的姓名及其它資料寫在售貨收據(jù)上； 把簡單的致謝語句寫在商店的信箋上，把它與收據(jù)釘在一起；

50、在減價傳單或明信片上寫上“希望在我們的周年大減價期間遇到你”等字句，然后簽上你的姓名，放入顧客所買貨品的袋子內(nèi)； 在安裝說明書上寫上“如果有任何問題，請致電給我”等語句，并寫上你的姓名及電話號碼； 印制你本人的商業(yè)名片,第四部分：提供更完善的服務-巧妙運用名片（3）,技巧練習：設計你本人的名片,第四部分：提供更完善的服務-使用名片的禮儀（1）,遞上名片給顧客-1： 在第一次會晤時：盡量在你的新顧客離開時，將你的名片遞上，注意，不要以名片做主導。當顧客正考慮一件商品，需要一、兩天作出決定也可將名片遞上 保持名片清潔：你的名片是你的代表，要確保名片能反映出你的專業(yè)形象,第四部分：提供更完善的服務-

51、使用名片的禮儀（2）,遞上名片給顧客2 保持與顧客聯(lián)系：名片與簽名有相同功能，當你要提醒顧客你有特別的服務時，同時也在補充：“不要忘記再次找我” 名片的數(shù)量：除非顧客要求你多給幾張名片，否則你只需給一張便可。如果你遞交超過一張名片，他們可能會認為你想他們幫你派名片給其它潛在顧客，你必須要強調(diào)這是個人與個人之間的聯(lián)系,第四部分：提供更完善的服務-使用名片的禮儀（3）,接受顧客的名片1 你要先遞名片：正常程序是：除非你先將你的名片給顧客，否則不要向你的顧客索要名片，請記住，很多顧客沒有名片，有些顧客則不愿意在私人事務上使用公司的名片 帶著尊敬的表情去處理：當顧客給你一張名片，不要隨手裝入口袋中，要有誠意地看看名片的內(nèi)容，最少要讀一讀名片上的名字，表示你已經(jīng)看過了，要點是：你要拿出時間表示你收到這張名片感到榮幸，以及你留意名片上的顧客