一服務八步曲—潮流7版.ppt

1、換 位 思 考,我們是顧客！ 從進入店鋪到購物后離開店鋪。 這個過程中我們需要得到些什么服務？,服務流程之 服務八步曲,第一步：親切迎賓,目的： 表示對顧客的尊重,讓顧客一進入店鋪馬上可以感受到熱情的服務，給顧客留下第一個美好印象； 標準： 向從你身邊走過的每一位顧客問好， 例如：“您好，歡迎光臨潮流前線！” 要求： 親切的目光接觸、面帶微笑； 語調：溫和、親切；語速：適中；語音：清晰； “姿體語言”自然大方；,打招呼之表達技巧,你真棒,表達技巧之完美占比,第二步：關心顧客,目的： 為顧客提供一個“自由的購物空間”，通過觀察，了解顧客的購物心理；,識別可接近的最佳機會,可接近顧客的非語言信號

2、注視特定商品時 以手觸摸商品時 表現出尋找商品的狀態(tài)時 與導購的視線相遇時 與同伴商量時 當顧客出神觀察商品,仔細打量時,再度接近顧客的商品接近法,商品接近法的運用時機 當接近后顧客表示先隨意看看 當接近后顧客不吭聲 商品接近法的要點 在顧客附近自然、若無其事的樣子 巡視終端里商品的樣子 整理商品及陳列道具的樣子 繼續(xù)留意顧客觀察可接近信號再度接近,老顧客的接待技巧,盡量記住來過的顧客 如發(fā)現是第二次到來,可直接進入他的個人空間 流露真誠的熟悉感 以熟悉的口吻問候,第三步：產品介紹,目的： 通過介紹商品，讓顧客了解商品的價值所在，從而引起顧客對商品的購買欲望；,推薦介紹注意事項,緊緊圍繞前面搜

3、集的顧客信息 顧客的事實需求和感情需求 顧客的個性和習慣 推薦可以賣的商品 有庫存的商品 有競爭優(yōu)勢的商品 推薦更多獲利的商品 更高毛利的商品 更高營業(yè)額的商品,有效的運用FAB技巧,F-特性，是指產品所包含的任何事實。 A-優(yōu)點，是指產品特性在使用時所呈現出來的優(yōu)點。 B-好處，是指當顧客使用產品時所能感受到的好處。,引導顧客多看、多聽、多接觸,多感官刺激的產品展示視覺刺激,同樣的物品，以不同的角度多看幾次 讓顧客看各種銷售工具，加以確認 讓顧客看靜止、活動狀態(tài) 整體觀看，觀查細部 與其他商品相比較的看,多感官刺激的產品展示聽覺刺激,聽導購的聲音 聽第三者的意見,多感官刺激的產品展示觸覺刺激

4、,即使是同種物品，也使顧客接觸不同部分 放在手上、穿在身上，以各種方式接觸 撐開、折疊 與其他商品比較觸感,第四步：協助試穿,目的： 介紹適合的商品并鼓勵客人試穿,提高客人的購買欲望（試衣=50%成功銷售）,鼓勵試穿的技巧,抓住鼓勵試穿的機會 鼓勵試穿的實戰(zhàn)方法,抓住鼓勵試穿的機會,對商品感到一定興趣 拿起商品長時間打量 拿起商品在身上比劃 拿起商品后面露喜色 在店里停留時間較長，再度察看同一件商品 直奔某一類商品區(qū)域,鼓勵試穿的實戰(zhàn)方法(5點),1.通過FAB吸引顧客興趣 根據顧客的需求點通過FAB的方式介紹主要賣點 2.必須強調試衣的好處 搭配效果-試穿看看搭配的效果，與顧客穿著的或其他剛

5、購買的商品搭配 方便挑選-有些服飾試與不試差異大，試穿才能看出效果,鼓勵試穿的實戰(zhàn)方法(5點),3.使用肯定式表達 我建議您試一下 我給您拿件試一下吧 4.結尾用封閉式的詢問促使顧客盡快選擇 您穿多大碼？ 您穿L碼的吧？ 5.恰當使用贊美鼓勵顧客試穿 您氣質這么好，這衣服挺適合的，您穿上看看，氣質全映襯出來了 您身材這么高大，是穿加大號的吧？,協助試穿的基本步驟,試穿前 試穿時 試穿后,協助試穿的基本步驟試穿前,取出推薦確定的衣服，并解開拉鏈/扣子 準備同類型的款式及相應搭配，以備顧客選擇 引領顧客到試衣間旁 幫助顧客檢查試衣間并做相應提醒,協助試穿的基本步驟試穿時,在旁等候，并隨時詢問顧客需

6、求 如需離開，交待給其他同事并主動告訴顧客,協助試穿的基本步驟試穿后,引領顧客到鏡子前，邀請其觀看試衣效果 征得顧客同意后，幫顧客整理衣服或鞋子,提問的基本方法,開放式提問的應用 封閉式提問的應用,開放式提問的應用,定義 通常包含字句：什么、哪里、告訴、談談、為什么、說說等。,樣例 你覺得效果怎么樣呢？ 您為什么覺得那件更好些呢？,封閉式提問的應用,定義 通常包含字句：能不能、是不是、可不可以、喜不喜歡、會不會、是嗎、多少等。,樣例 您看上裝？褲子？還是看套裝？ 您喜不喜歡這個效果？ 您穿的尺碼多大？,第五步：解答顧客疑問,目的：站在顧客的角度處理異議，從而提升顧客對貨品，以及品牌服務滿意度,

7、客戶異議意味著,對購買產生興趣 對購買抗拒 找借口脫身 沒發(fā)現產品對他價值與好處,異議處理的步驟,第一步：異議處理的開場 認同 理解,異議處理的步驟,第二步：了解異議的動機 不斷地自問：顧客提出這個異議真正的目的是什么？ 在顧客提出的幾個異議中，他真正關心的是什么？首先解決主要異議。 直接詢問顧客為什么-“為什么您認為不經穿呢？您以前有過這樣的經歷嗎？” 以疑問的口氣重復顧客的異議-“您認為價格貴了點？”,異議處理的步驟,第三步：有針對性的給予解釋 如果是懷疑，提供證據 如果是缺陷，強調其他賣點,異議處理的步驟,第四步：異議解決后推動銷售 顧客對異議的處理基本滿意后，可提出成交的要求,四類典型

8、異議處理的基本要點,價格類型異議 品牌類型異議 外觀類型異議 功能質量類型異議,價格類型異議,關于價格異議的事實 經常因為價格而失去了一些生意 不論你的價格優(yōu)惠是如何，你總會遇到價格異議 總會有一個比你更便宜的其它選擇 今天的顧客比以往更加注重價格,價格類型異議,價格異議處理技巧 顧客還未了解產品即開始提出價格異議，應延緩處理價格異議 顧客集聚時，有顧客提出價格異議應隔離處理 拒絕顧客的還價時應先說“很對不起、很抱歉”，態(tài)度應誠懇 顧客一再堅持減價，應贊許顧客“我真佩服您買東西的能力”,品牌類型異議,關于品牌異議的事實 大部分顧客不會預先想好買什么品牌，而是在逛街時臨時決定； 除了少數最死心塌

9、地的品牌忠誠者，大部分顧客能被導購說服改變品牌喜好。,品牌類型異議,品牌類型異議處理技巧 不能攻擊其他競爭品牌，而要重點了解顧客對品牌的了解程度及看法； 抓住顧客的需求運用FAB分析與競品進行對比； 處理時必須顯得對德爾惠品牌非常有信心。,外觀類型異議,關于外觀的事實 外觀喜好更多來自感性，較難扭轉； 外觀異議并非不能處理好，特別需要了解顧客背后動機,外觀類型異議,外觀異議處理技巧 如顧客對外觀特別強調，則不能強迫顧客改變看法，應適時改推薦另一款產品，讓顧客通過比較產品來做出決定 如顧客對產品的其它特點都比較滿意，并不是最在意外觀，則通過強調顧客最在意的特點帶來的利益轉移焦點,功能質量類型異議

10、,關于功能質量異議的事實 關于功能質量異議可以作為進一步了解顧客需求的好機會 通過耐心說明都能很好解決本類異議 功能質量異議處理技巧 如泛泛談功能不足，則極可能是壓價或不買的借口，應予以澄清 如該功能是顧客必須，則另行推薦合適產品 如該功能非顧客必須，則強調顧客更在乎的其它FAB,第六步：贊美顧客,目的： 讓顧客感覺到真誠的發(fā)自內心的贊美，從而促使顧客購買的一種重要手段,贊美顧客的技巧,要真誠-發(fā)自內心，養(yǎng)成贊美人的習慣 要真實-不能太過夸張 要具體-多贊美行為更能被相信 要獨具慧眼-發(fā)現其他人很少能發(fā)現的優(yōu)點,判斷常見顧客成交信號,語言成交信號 非語言成交信號,常用成交促成技巧,保留法促成技

11、巧 限制警告法促成技巧 選擇消除法促成話術演練 假設已成交法促成話術演練 引證法促成話術演練 總結法促成技巧演練,保留法促成技巧,長時間推薦介紹及異議處理后，顧客基本滿意時 直接，快速確認顧客問題所在 “那么除了價格外您沒有其它問題了吧？” “您看除了退換貨的擔心外，您其它都比較滿意了吧？” 獲得顧客認可后，只需集中解決該問題即可成交,限制警告法促成技巧,利用時間、促銷優(yōu)惠、庫存等限制因素來促成 善意告誡后果 “我們現在是促銷期，很劃算的，明天促銷就結束了，價格又會恢復，那樣相當于您損失200多元呢！” “這款賣得很好，現在就只一兩件存貨了，您趕緊拿，不然要等一周左右才有貨！早買早享受??！”,

12、選擇消除法促成話術演練,當顧客有些猶豫時 利用選擇型問題，采取正面問題 “您是想買設計簡潔的這款還是外型很酷的這款呢？” “您是現金還是刷卡？”,假設已成交法促成話術演練,對方對是否購買有些猶豫時 假設對方已決定購買 “那我就幫您包起來了?！?“您是付現金呢，還是刷卡？” “您拿回去有質量問題拿過來找我，都是有三包服務的”,引證法促成話術演練,引用顧客的話,或現場通過向已經購買或認同我們產品的顧客提一些可得到肯定答案的問題,運用他們的回答來引導其它顧客。 “您看這，我這兩天都賣了十幾件了，挺不錯的，我?guī)湍_票吧？” “您剛才不是說要款式新潮又實惠的嗎？這款最適合您了，那我?guī)湍_票吧？”,總結法

13、促成技巧演練,再次重申產品的優(yōu)點, 使用鼓勵性語言 “不用猶豫了，這款上衣很適合您，上身效果非常棒！” “您放心吧，這款風衣是今年的限量款，絕對不會撞衫的”,第七步：附加銷售,目的： 讓顧客可以一次性購買到合適的商品，從而提高成交,附加銷售的注意要點,熟悉商品的搭配，知道2-3款最佳搭配的型號 推薦時要具體，直接拿商品搭配 附加銷售1-2次，不要過于強求 最好的時機是顧客購買第一件衣服即將成功時 注重店內陳列、模特的引導作用，所做配襯要有專業(yè)水準,附加銷售的遭遇拒絕的處理技巧,附加銷售的建議應具體，則較不容易被拒絕 盡量實現準備好要附加銷售的商品，能及時提供給顧客試穿 但是顧客果斷拒絕時，不要

14、強求 當顧客猶豫時，可鼓勵顧客試穿 顧客已經確定要購買某款商品后進行附加銷售時，應先確認其前一購買,第八步：美程服務,目的： 給顧客留下美好的最后印象，顧客這次購買的“結束”代表著再次光顧店鋪的開始；,美程服務,收銀服務的規(guī)范動作 歡送顧客的規(guī)范動作,收銀服務的規(guī)范動作,目的： 提供有效、快捷而準確的收款； 標準： 當顧客到收款臺前的時候，須跟顧客親切的招呼： “您好！” 要求： 收款員保持禮貌的微笑并與顧客有目光接觸； 與顧客核對所購商品的件數、金額； 唱收：雙手接款并與顧客核對； 唱付：雙手遞款、核對并將小票給客人； 再次作附加推銷（VIP卡、特惠貨品、）； 雙手將手腕袋遞送給顧客。,歡送顧客的規(guī)范動作,目的： 給顧客留下美好的最后印象，顧客這次購買的“結束”代表著再次光顧店鋪的開始； 標準： 道別用語：“謝謝您，拜拜！”“歡迎再來!” 要求： 同事自始至終保持微笑、目光接觸；,服務八部曲小結：,親切迎賓 關