酒店公寓客房部培訓(xùn)計(jì)劃.ppt

1、卓怡酒店公寓,客房部,培訓(xùn)計(jì)劃,制作：肖建,客房清掃,操作程序,一、房間清掃順序,|二、準(zhǔn)備工作,一、房間清掃順序 (1)開(kāi)房率高時(shí)：按“請(qǐng)即打掃”房，“VIP”房，退房，住客房，長(zhǎng) 住房，空房進(jìn)行打掃。 (2)開(kāi)房率低時(shí)：按“請(qǐng)即打掃”房，“VIP”房，住客房，長(zhǎng)住房，退 房，空房進(jìn)行打掃。 二、準(zhǔn)備工作 (1)檢查工作車上客用品及工具是否齊全。 (2)將工作車靠墻放置，不要離門(mén)太近，以免妨礙他人。,客房清掃,操作程序,三、進(jìn)入房間,三、進(jìn)入房間 1.按門(mén)鈴、敲門(mén) (1)首先檢查一下房門(mén)是否掛著“請(qǐng)勿打擾”牌或上“雙鎖”。 (2)輕輕敲三下門(mén)，聲音不要太大，使客人聽(tīng)到為標(biāo)準(zhǔn)，同時(shí)報(bào) 身份“服

2、務(wù)員”。 (3)在門(mén)外等候10秒鐘，傾聽(tīng)房?jī)?nèi)動(dòng)靜，如無(wú)反應(yīng)，可重復(fù)以上 程序兩遍。 2.開(kāi)門(mén) (1)在確認(rèn)房?jī)?nèi)無(wú)動(dòng)靜后，使用鑰匙將門(mén)輕輕打開(kāi)23寸報(bào)明自 己的身份，詢問(wèn)“可以進(jìn)來(lái)嗎？”后方可進(jìn)入。 (2)如果客人在房?jī)?nèi)，要等客人開(kāi)門(mén)后或經(jīng)客人同意后方可進(jìn)入 并向客人問(wèn)候，詢問(wèn)客人“是否可以打掃房間”。 3.開(kāi)窗戶 (1)拉開(kāi)窗簾。 (2)打開(kāi)窗戶。,客房清掃,操作程序,四、巡視檢查,(1)打開(kāi)所有照明燈具，檢查是否完好有效。 (2)檢查和調(diào)節(jié)空調(diào)到適當(dāng)溫度。 (3)巡視門(mén)、窗、窗簾、墻面、天花板、地毯、電視、電話及各種 家具是否完好，如有損傷，及時(shí)報(bào)告領(lǐng)班報(bào)修，并在“客房清潔報(bào) 表”設(shè)備狀況欄

3、內(nèi)作好記錄。 (4)檢查有否遺留物品，若有發(fā)現(xiàn)，應(yīng)立即上報(bào)并作好記錄。 (5)發(fā)現(xiàn)已消費(fèi)的酒水，填寫(xiě)酒水單，在下班時(shí)遞送前臺(tái)收銀處并 報(bào)告領(lǐng)班。 (6)隨手將小酒吧冰箱清潔干凈。,客房清掃,操作程序,五、清潔垃圾, 五、清潔垃圾 (1)將房?jī)?nèi)的垃圾桶及煙缸內(nèi)的垃圾拿出倒掉前，應(yīng)檢查一下垃圾 桶內(nèi)是否有文件或有價(jià)值的物品，煙缸內(nèi)是否有未熄滅的煙頭。 (2)清潔垃圾桶和煙缸，確保垃圾桶及煙缸干凈無(wú)污跡。 (3)清理臟布品 將客人放在床、椅等處的衣服用衣架掛起，吊入衣櫥內(nèi)。 把床上的床罩、毛毯放在椅子或沙發(fā)上。 換下床上的床單、被單、枕套，連同浴室內(nèi)需要更換的四套巾 (浴巾、面巾、小方巾和足巾)一起

4、，分類點(diǎn)清放入工作車的布品袋 內(nèi)，發(fā)現(xiàn)有破 損的布品和毛巾，應(yīng)分開(kāi)存放(若客人放置了環(huán)?？?則床單、被單、枕套等床上用品不必更換)。 同時(shí)取出有客衣的洗衣袋。 從工作車帶進(jìn)干凈的布品。,客房清掃,操作程序,六、做床,1.鋪床單 正面朝上，褶線居中，兩邊勻貼，床單四角拉平包嚴(yán)(注意：鋪 床時(shí)不要用手梳理自己的頭發(fā)，防止頭發(fā)掉入床單)。 2.鋪被單 反面朝上，褶線與床單中線相疊，上端鋪到床頭頂端，下垂兩 側(cè)勻稱(注意：鋪床時(shí)，發(fā)現(xiàn)有破損的或未洗干凈的床單和被單 時(shí)要及時(shí)更換)。 3.鋪毛毯 (1)毛毯上端距床頭25厘米，兩側(cè)下垂部分勻稱。 (2)將床頭長(zhǎng)出毛毯的被單折回，作為被橫頭。 (3)稍用力

5、把下垂兩側(cè)的毛毯，連同被單塞入床墊下面，包緊。,客房清掃,操作程序,六、做床,4.套枕套 將枕芯塞入枕套，四角對(duì)準(zhǔn)、整平、拍松，發(fā)現(xiàn)破損或污漬要及時(shí) 更換。 5.放枕頭 將兩只枕頭放在床頭正中，正面朝上，單人床枕套口背向床頭多功 能柜，雙人床枕口互對(duì)。 6.鋪床罩 從枕頭上方將全床罩住，兩枕中間及枕下墊入床罩并均勻褶縫，除 床頭一邊以外，床罩的其余三邊下擺勻稱，不長(zhǎng)過(guò)地面，轉(zhuǎn)角 鋪理平整。,客房清掃,操作程序,七、除塵,(1)按順序使用抹布擦拭床板、椅子、窗臺(tái)、門(mén)框、燈具及桌面，達(dá)到 清潔無(wú)異物。 (2)使用消毒劑擦拭電話。 (3)擦拭燈具時(shí)，檢查燈泡瓦數(shù)是否符合標(biāo)準(zhǔn)、有無(wú)損壞，如有應(yīng)立即 報(bào)

6、更換；保證所有房?jī)?nèi)的家具、設(shè)備整潔。 (4)擦拭各種物件后，隨手將用過(guò)的茶、酒具和客用物品放到工作車上。 (5)用吸塵器從里往外，順?lè)较蛭鼉舻靥夯覊m。 (6)不要忽略床、桌、椅下和四周邊角，并注意不要碰壞墻面及房?jī)?nèi)設(shè) 備。 (7)及時(shí)準(zhǔn)確地用清潔劑清除地毯污漬。,客房清掃,操作程序,八、檢查,八、檢查 (1)核對(duì)和檢查電視頻道。 (2)檢查多功能柜的功能。 (3)檢查整個(gè)房間是否打掃整潔、物品擺置是否到位。 九、補(bǔ)足客用物品 按照規(guī)定的數(shù)量補(bǔ)足客用物品。 十、離開(kāi)房間 (1)關(guān)窗戶。 (2)檢查并整理好窗簾。 (3)將清潔用品放回車內(nèi)。 (4)擦拭門(mén)把手、關(guān)燈，并對(duì)大門(mén)做安全檢查。 十一、登記

7、 登記做房時(shí)間。,衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn), 一 衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn),1 眼，看到的地方無(wú)雜物，手觸摸的地方無(wú)灰塵。,2 無(wú)四害，無(wú)雜物，無(wú)異味，無(wú)積塵，無(wú)蜘蛛網(wǎng)，無(wú)污漬， 無(wú)衛(wèi)生死角, 二 房間內(nèi)衛(wèi)生質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn),1 保持空氣清新，定期開(kāi)窗通風(fēng),2 地板，地面無(wú)雜物，無(wú)污跡,3 天棚，排風(fēng)口，通風(fēng)口，空調(diào)口無(wú)灰塵。無(wú)蜘蛛網(wǎng)。,4 墻壁紙保持干凈，無(wú)破損，無(wú)開(kāi)粘，無(wú)污跡，無(wú)污漬,客房服務(wù)員崗位崗位職責(zé), 1 做好轄區(qū)內(nèi)的衛(wèi)生工作，保證物品清潔，擺放整潔。 2 及時(shí)補(bǔ)充客人所需的各類物品，做好包房的收領(lǐng)工作。 3負(fù)責(zé)檢查所在區(qū)域設(shè)備設(shè)施的運(yùn)轉(zhuǎn)情況，及時(shí)報(bào)告維修項(xiàng)目，,發(fā)現(xiàn)異常時(shí)，上報(bào)處理。, 4負(fù)責(zé)區(qū)域內(nèi)空調(diào)排風(fēng)和各類電器設(shè)備的開(kāi)啟及燈光的調(diào)節(jié)，保,證營(yíng)業(yè)場(chǎng)所，所需要的標(biāo)準(zhǔn)及營(yíng)業(yè)氣氛。, 5負(fù)責(zé)布草及其他客用品的盤(pán)點(diǎn)，取送，報(bào)損，賠償并做好消毒,工作，保證客人的安全。,6熟悉營(yíng)業(yè)場(chǎng)地的位置，客房的分布及使用情況，牢記服務(wù)項(xiàng),目，價(jià)格，積極做好推銷。,客房服務(wù)員崗位崗位職責(zé), 7為客人提供食品，飲品，點(diǎn)鐘，叫醒等各類服務(wù)工作，熟記客,人特征，并負(fù)責(zé)客人的物品保管寄存等事宜。, 8愛(ài)惜公司的財(cái)產(chǎn)，力行節(jié)約，按質(zhì)按量的完成上級(jí)交辦的各項(xiàng),事宜。, 9 配合領(lǐng)班和對(duì)包房的使用情況，準(zhǔn)確規(guī)范的填寫(xiě)各類單據(jù) 10牢記區(qū)域內(nèi)的通道，消防設(shè)施的