喜達(dá)屋入職培訓(xùn).ppt

1、to NEW ASSOCIATEORIENTATION,歡迎參加 新員工入職培訓(xùn),WELCOME,ORIENTATION OBJECTIVES入 職 培 訓(xùn) 目 標(biāo),Introduce you to your new family介紹新成員，新家庭 Become familiar with Starwood and Sheraton了解喜達(dá)屋和喜來(lái)登 Begin to build the culture that will become our winning formula建立良好的酒店文化以幫助我們成功 Have knowledge to answer guest questions具有足

2、夠的知識(shí)來(lái)回答客人提出的問(wèn)題 Know the standards & procedures for Sheraton Suzhou了解本酒店的規(guī)章制度,ORIENTATION PROGRAMME入 職 培 訓(xùn) 內(nèi) 容,DAY ONE 第一天 Orientation objectives, schedule培訓(xùn)目標(biāo)、日程 Welcome Speech by General Manager 總經(jīng)理致歡迎詞 The Brand 品牌 Starwood Cares Program 喜達(dá)屋關(guān)愛(ài)賓客服務(wù)計(jì)劃 STAR Service Standards ISTAR服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) （1） Hotel Infor

3、mation & Tour酒店信息介紹及參觀酒店 HR Benefits 人事福利,ORIENTATION PROGRAMME入 職 培 訓(xùn) 內(nèi) 容,DAY TWO 第二天 Teamwork Activity 團(tuán)隊(duì)活動(dòng) STAR Service Standards II STAR服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) （2） Starwood Preferred Guest 喜達(dá)屋顧客優(yōu)先計(jì)劃 STAR Service Standards III STAR服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) （3 ） Team Work 團(tuán)隊(duì)精神 Grooming 個(gè)人清潔衛(wèi)生 Controlling Expenses 控制花費(fèi) Everyone as a Sale

4、sperson 每個(gè)人都是銷售人員 Quality Customer Service 高質(zhì)量的對(duì)客服務(wù) Conservation 節(jié)約能源,ORIENTATION PROGRAMME入 職 培 訓(xùn) 內(nèi) 容,DAY Three 第三天 Teamwork Activity 團(tuán)隊(duì)活動(dòng) STAR Service Standards IV STAR服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) （4） Career Development 事業(yè)上升 Fire safety 防火 First-aid 急救常識(shí) Safety & Security 安全防范 Test & Team Activity 測(cè)試及團(tuán)隊(duì)活動(dòng) Wrap up 結(jié)束語(yǔ),HSK

5、,Starwood Family 喜達(dá)屋大家庭,Objectives目標(biāo),Describe the history of Starwood描述喜達(dá)屋的歷史 List the family of brands列出喜達(dá)屋旗下的所有品牌 Know about Starwood Asia Pacific了解喜達(dá)屋亞太分部,Starwood Lodging,History of Starwood喜達(dá)屋的歷史,1991 Began as Starwood Capital 喜達(dá)屋成立 1993 Starwood Lodging bought first hotels 喜達(dá)屋集團(tuán)收購(gòu)了第一批酒店 1998 E

6、vents 事件 Merged with Westin Hotels & Resorts合并了寰鼎酒店和度假村 Acquired Sheraton 并購(gòu)了喜來(lái)登公司 Launches W Hotels創(chuàng)辦了最新的飯店品牌 W 飯店,Properties我們的產(chǎn)業(yè),Over 750 Properties - 750 brand Hotels全球共有750多家物業(yè)-750家品牌酒店 Spread over 87 countries遍布全球87個(gè)國(guó)家 Over 400 properties under Sheraton brand有400多家產(chǎn)業(yè)為喜來(lái)登飯店,喜達(dá)屋大家庭今日的品牌 Starwood

7、 Family of Brands Today,VIDEO 錄像,Six Brands of Starwood Family 喜達(dá)屋旗下之六大品牌,Sheraton Hotels & Resorts喜來(lái)登酒店和度假村,Westin Hotels & Resorts寰鼎酒店和度假村,Six Brands of Starwood Family 喜達(dá)屋旗下之六大品牌,The St. Regis 圣瑞吉斯,The Luxury Collection至尊精選飯店,Six Brands of Starwood Family 喜達(dá)屋旗下之六大品牌,Four Points Hotels福朋飯店,W Hotel

8、sW 飯店,Worldwide Structure全球架構(gòu),Division 分布 Location 位置 North AmericaWhite Plains, NY 北美 紐約州白原市 Latin AmericaBuenos Aires, Argentina 拉丁美洲 布宜諾斯艾利斯 EuropeBrussels, Belgium 歐洲 布魯塞爾，比利時(shí) Asia/PacificSingapore 亞太區(qū) 新 加 坡.,ASIA PACIFIC DIVISION亞太地區(qū)分布,STARWOOD ASIA PACIFIC 喜達(dá)屋亞太地區(qū),Divided into 3 Regions 分布在3個(gè)地

9、區(qū) North- Greater China, Japan, Korea & North Pacific Islands 北 部 - 大中國(guó) ，日本，韓國(guó) ， 北太平洋島嶼 Central- South East Asia & Bangladesh 中 部 - 東南亞地區(qū)和孟加拉國(guó) South- Australia, New Zealand & South Pacific Islands南 部 - 澳大利亞，新西蘭和南太平洋島嶼,ASIA-PACIFIC亞太地區(qū),North,Central,South,Miguel Ko 高啟坤 Qian Jin 錢進(jìn),STARWOOD HOTELS IN C

10、HINA中國(guó)的喜達(dá)屋酒店,Great Wall 北京長(zhǎng)城飯店 Chengdu 成都 Guilin 桂林 Shenyang 沈陽(yáng) Tianjin 天津 Wuxi 無(wú)錫 Nanjing 南京Shanghai 上海 Suzhou 蘇州Sanya 三亞 HongKong 香港Dongguan 東莞 Xian 西安 *Jiuzhaiguo 九寨溝 Macau 澳門 Beijing 北京 Taipei 臺(tái)北 Shanghai 上海Shanghai 上海,* New Hotels 即將開(kāi)幕之酒店,SHERATON 喜來(lái)登 WESTIN 寰鼎THE ST.REGIS 圣瑞吉斯,Sheraton Suzhou

11、Hotel & Towers蘇州吳宮喜來(lái)登大酒店,Ownership 酒店業(yè)主,Hotel Plaza Ltd.文雅酒店集團(tuán)（新加坡）,Events of Sheraton Suzhou蘇州吳宮喜來(lái)登的重要事件,Total investment: app. US$ 100 百million 投資總額: 約1億美金 Hotel Grand Opening on Sep. 27, 99 酒店于99年9月27日正式開(kāi)業(yè) Official 5-star rating awarded on Jul. 17, 00 2千年7月17日被正式評(píng)定為五星級(jí)酒店,Front Office 前臺(tái) House Kee

12、ping 管家部 Engineering 工程部 Food & Beverage 餐飲部 Sales & Marketing 市場(chǎng)銷售部 Finance 財(cái)務(wù)部 Human Recourses 人力資源部 Security & Safety 保安部,Hotel Departments 酒店的主要部門,Brand Overview我們的品牌,Objectives目的,List the important elements in the definition of a brand列出品牌定義的幾個(gè)重要組成部分 Describe the unique characteristics of the H

13、otel brand描述酒店品牌的獨(dú)特性 Describe the three links of the Service-Profit Chain and their impact描述服務(wù)利潤(rùn)關(guān)系鏈中三個(gè)環(huán)節(jié),Renowned Hotel Brands 馳譽(yù)世界的品牌,Definition of a Brand品牌的定義,A brand is a consistent product and/or service that enables one to achieve premium pricing and loyalty.品牌是一種具有連貫性的產(chǎn)品或服務(wù),由此可取得較高的定價(jià)和忠誠(chéng)度,Opp

14、ortunities for Consistency保持一致性的機(jī)會(huì),Cleanliness清潔 Speed and efficiency of check-in and check-out入店登記/離店手續(xù)的快捷 Friendly, knowledgeable, and responsive associates友善、富有知識(shí)和反應(yīng)敏捷的員工,Defining the Sheraton Brand品牌定義的范例-喜來(lái)登,Operational Excellence 優(yōu)異經(jīng)營(yíng) Warm & Caring Brand 熱誠(chéng)和關(guān)愛(ài)的品牌 Largest & most recognized bran

15、d 最大和最受認(rèn)可的品牌 SPG (Starwood Preferred Guest) 喜達(dá)屋優(yōu)先顧客計(jì)劃 Caring Service 關(guān)愛(ài)服務(wù).,What is Operational Excellence 什么是喜來(lái)登的優(yōu)異經(jīng)營(yíng)?,Operational Excellence優(yōu)異經(jīng)營(yíng) Efficient service 有效的服務(wù) Consistent quality 一貫的品質(zhì) Good value 物有所值,The Hotel Guest Example - Sheraton 酒店的賓客 - 喜來(lái)登,1. Male男性 2. 4545歲 3. Married 已婚 4. Over $

16、100,000 收入：10萬(wàn)美元以上.,The Service-Profit Chain 服務(wù)-利潤(rùn)關(guān)系鏈,Associate Satisfaction 同事滿意,Guest Satisfaction 客人滿意,Revenue Growth收入增長(zhǎng),Starwood Cares喜達(dá)屋關(guān)愛(ài),Spirit of Service Excellence 優(yōu)質(zhì)服務(wù)精神,Starwood Cares喜達(dá)屋關(guān)愛(ài),我們服務(wù)文化的“核心” The “Core” of our Service Culture 樹(shù)干 Tree Trunk 其它所有一切的基礎(chǔ) The basis for everything else

17、,Starwood Cares - Goals喜達(dá)屋關(guān)愛(ài)-目標(biāo),提供工具和培訓(xùn)以確保對(duì)客人持續(xù)一貫和關(guān)愛(ài)的服務(wù)。 Provide tools & training to deliver warm, consistent and caring service to our guests.,Starwood Cares - Goals喜達(dá)屋關(guān)愛(ài)-目標(biāo),不斷提高客人滿意程度 Continuously Improve Guest Satisfaction,Starwood Cares - Goals喜達(dá)屋關(guān)愛(ài)-目標(biāo),不斷提高同事滿意程度 Continuously Improve Associate S

18、atisfaction,Key Focus 焦點(diǎn),Outstanding Care for our Business 關(guān)愛(ài)酒店經(jīng)營(yíng) Outstanding Care for our Guests 關(guān)愛(ài)賓客 Outstanding Care for our Associates 關(guān)愛(ài)同事,Starwood Cares Measurables喜達(dá)屋關(guān)愛(ài)- 衡量指標(biāo),Guest Satisfaction Index GSI 顧客滿意程度指數(shù) NFO Questionnaires 調(diào)查問(wèn)卷 Disinterested 3rd Party Accuracy 中立的第三方-精確性 Associate Satisfaction Index ASI 同事滿意程度指數(shù) Quarterly: In-House 每季度-酒店內(nèi)部 Annual: Disinterested 3rd Party 每年-第三方,Starwood Cares Program喜達(dá)屋關(guān)愛(ài)-項(xiàng)目,“STAR” Service 明星服務(wù) “S” Smile and Greet 微笑和歡迎 “T” Talk and Listen 交