營銷溝通技巧最新版本

1、營銷溝通技巧,1,學習交流PPT,測試一：如何實現“青蛙”變“王子”,青蛙王子,白馬王子,同樣的產品：銷售人員看的全是優(yōu)點，客戶看到的更多是缺點，只能換角度，才能達到共識,銷售人員,顧客,2,學習交流PPT,測試二：你更喜歡坐哪個車?,相信我們心中都有一個共同答案,老王出差外地乘坐出租車去一家酒店，他得到了以下一系列的服務。 1.安全、快捷、準確地到達目的地； 2.上車時，司機禮貌地問候他“先生您好，請問您到哪里”，下車時又說“下車請走好，帶好您的隨身物品”，態(tài)度很友善，說話很禮貌； 3.在叫停車之后，司機下車幫他把行李箱放到（拿出）后備箱，幫他打開車門，還提供一些當天的報紙供他閱讀，并且出租

2、司機在老王喜歡的情況下介紹當地的人俗風情，隨后留下自己的名片，方便下次乘坐；,3,學習交流PPT,1.1銷售定義,銷售技巧,要求一個決定，無論大小，并能夠證明這個決定對對方有利,成交高于一切！,4,學習交流PPT,成功的銷售人員基本特征,正確的態(tài)度,成功的欲望,強烈的自信,鍥而不舍的精神,合理的知識構成,純熟的銷售技巧,做為一名銷售員你將擁有全公司最神圣的一份職業(yè) 施樂銷售手冊,公司知識,產品知識,客戶知識,5,學習交流PPT,1.2 了解需求四步驟：,口訣： 微笑打先鋒，傾聽第一招，贊美價連城，人品做后盾。,6,學習交流PPT,引起注意開場白,1、稱贊 讓對方覺得舒服 2、探詢 澄清對方的需

3、求 3、引發(fā)好奇心 引發(fā)對于新鮮的事情發(fā)生好奇心的心理 4、訴諸于好強 滿足向別人眩耀的自尊 5、提供服務 協(xié)助顧客處理事務或解決問題 6、建議創(chuàng)意 為顧客提供創(chuàng)意而獲得好感 7、戲劇化的表演 訴諸于聽覺、視覺、味覺、嗅覺、觸覺等五感官的表演，讓顧 客親自體會商品的感覺 8、以第三者去影響 將第三者滿足的實例歷歷如繪地提出來證實 9、驚異的敘述 以驚異的消息引發(fā)顧客的注意力,建立良好的第一印象是成交的前提。,7,學習交流PPT,第一印象為何如此重要人定性思維決定,A組觀看此圖10秒,游戲：分成AB 2組,B組觀看此圖10秒,兩組一起觀看此圖,8,學習交流PPT,初次拜訪注意問題：,1、營造良好

4、的氛圍 （盡量說好的方面） 2、顯示積極性 3、抓住客戶的興趣及注意力（溝通時留意客戶眼神） 4、進行對話性質的拜訪 （溝通是對話不是講話） 5、主動控制談話方向 6、保持相同的談話方式 （語速、語調等） 7、有禮貌 8、表現出專業(yè)性,9,學習交流PPT,客戶需求分析：,遠離痛苦 實現快樂,生理需求 安全需求 社會交往的需求 尊重與愛的需求 自我實現的需求,備注：解決問題型產品和服務通常采用危機行銷法，也就是告知客戶如果問題不解決，將會產生什么樣的后果，使客戶產生危機感，從而愿意購買產品或服務來解決問題。實現快樂型產品和服務通常采用精神催眠法的行銷方式，即通過描述客戶獲得產品后的美妙情景，對他

5、“催眠”，讓他處在快樂的想象之中，為了得到這份快樂而產生購買行為,馬斯洛人性需求學：,10,學習交流PPT,E.K.Strong銷售技巧了解客戶的需求,當你說句號時，客戶心門將關閉；當你說問號時，客戶心門將打開,了解客戶最好的方式提問,開放式提問希望客戶盡情的表達需求,封閉式提問客戶跑題可以用封閉式提問回到話題,只能用是或不是、對或錯、買或不買等來回答的問題,“您能描述一下現在您公司發(fā)展的情況嗎？”“您能描述一下您公司對于IT產品都有哪些需求嗎？”,11,學習交流PPT,了解需求,問需求,問投資,問定義,問決策者,滿意,目前狀況,理想狀況,需 求,整套解決方法,誰用？誰掏錢？,顧客傾向,12,

6、學習交流PPT,技巧： 5W1H法,5W1H分析法是一個有效的手段。通過分析，企業(yè)可以掌握目標客戶到底在哪里，是誰在購買企業(yè)的產品，為什么要購買企業(yè)的產品，他們經常在何時、何處購買，一次會購買多少等等,13,學習交流PPT,SPIN提問技巧,就是Situation （背景性問題），即詢問客戶的現狀的問題； 就是Problem （難點性問題），即了解客戶現在所遇到的問題和困難； 代表Implication（暗示性問題），即一種引申的牽連性問題，它能夠引申出更多的問題； 就是Need-Payoff （效益性問題），即告訴客戶關于價值的問題,國際營銷通用提問方法,14,學習交流PPT,E.K.Str

7、ong銷售技巧了解客戶的需求,客戶關心的問題,客戶的目標或挑戰(zhàn) 客戶的特殊需求 客戶希望的結果 客戶以往經歷 客戶個人信息,和客戶的溝通不是講話，是對話,15,學習交流PPT,營銷4P與4C,關于價格的回答口徑： 我不想你是因為低價而買這臺產品，而是因為你的確需要這個產品才買 除了價格，你還在乎其它的方面嘛？,我們賣的是價值 不是價格,16,學習交流PPT,產品介紹,行業(yè)信息（對手都在買什么）,競爭優(yōu)勢（品牌、功能、外觀、價格、服務）,信心（客戶永遠停留在體驗階段）,1、信自己 2、信公司 3、信產品,FAB法則,特征 優(yōu)勢 利益,每天起床，對著鏡子給自己一個微笑！,17,學習交流PPT,例：

8、數碼產品培訓：FAB原則(E60),特征（Feature),優(yōu)勢（Advantuge),利益（Benefit),1080I/60fps全高清攝像,千萬像素傳感器,預錄制功能,慢拍攝,定時拍攝,世界最頂級的安霸A5系列芯片,符合目前市場主流，且每秒可錄制60幀畫面，是普通高清攝像機2倍。,意味著您,-是什么,-做什么,安霸相當于電腦中的INTEL芯片是攝像行業(yè)頂級專業(yè)芯片，以拍攝圖像穩(wěn)定真實著稱。拍攝可以更加清晰自然逼真,抓拍更多細節(jié)解密劉謙魔術,標準拍照1000萬,一機兩用,提前3秒拍攝,不錯過任何精彩瞬間,單秒拍攝120幀，再以30幀每秒的速度回放，實現精彩慢拍,無需任何軟件操作即可實現滿鏡

9、頭播放，更簡單。,分別按照1秒/幀，3秒/幀，5秒/幀進行間隔。,提升拍攝的趣味性，拍攝花朵由骨朵綻放。,18,學習交流PPT,例： 數碼產品培訓：FAB原則(T70),特征（Feature),優(yōu)勢（Advantuge),利益（Benefit),1200萬像素,3寸觸摸屏,戀人自拍,智能防抖,智能場景,單張最高支持4000*3000像素,意味著您,-是什么,-做什么,照片效果更清晰，精洗可達26寸,23萬像素高清屏,屏幕預覽細節(jié)更清晰,當鏡頭前定格2個或2個以上人像時，相機自動拍攝,戶外拍攝更簡單，便捷,內置電子防抖,持機拍攝更穩(wěn)定，省去因抖動造成的模糊,可以根據拍攝場景自動對應拍攝,操作簡單

10、，且可以得到清晰圖片,SHARP原裝CCD,高靈敏度觸摸,操作更簡單，性能更時尚,28MM廣角,提供76度視角，相比35mm鏡頭僅支持62度；,視角更寬闊；能將40米遠距離拉近到10左右,4倍光變,19,學習交流PPT,銷售技巧概述產品益處,買點,賣點,本人非常在意和希望獲得的任何東西從私，要利益鮮明,大家都認可的觀點或東西從公， 要理直氣壯,人們都是因為自己的原因而購買，并非你的理由而購買,個人關系,使用感受,產品質量好,產品服務好,成交,失敗,20,學習交流PPT,成交技巧,成交這個環(huán)節(jié)是我們在說服的過程中，一個非常重要的一個環(huán)節(jié)。假如說最后，沒有得到這個結果，你沒有收到顧客的錢，產品沒有

11、賣給他，你前面做的所有工作都是白做的。 成交的關鍵在敢于成交，首先要敢做出這一步。同時成交的方法一定要對，這里有一個很好的方法，叫做二選一成交法。,賣豆?jié){案例,21,學習交流PPT,銷售技巧,假定 選擇 總結 口頭證明 讓步 告誡 隔離,提出要求,22,學習交流PPT,顧客購買中的信號識別,臉部表情 肢體語言 語氣言辭 氣 氛,臉部表情 . - 頻頻點頭 - 定神凝視 - 不尋常的改變 .,肢體語言 . - 探身望前 - 由封閉而開放 (撫摸機器) - 記筆記 .,語氣言辭 . - 語氣略帶微笑 - 可以,不錯 - 贊美直銷員 .,氣 氛 . 語氣靈活 ,頻頻發(fā)問 咨詢售后與服務 - 叫人泡茶

12、 .,23,學習交流PPT,電話回訪,銷售技巧,通過電話回訪使意向客戶成交。,回訪內容： 1、活動 2、新品上市 3、咨詢意見 4、祝福短信 5、祝福郵件,24,學習交流PPT,理念糾偏：,觀念一、客戶永遠是對的？,觀念二、客戶就是上帝,我們就不能縱容客戶。但是要記住一點，客戶是最重要的，所以面對問題時我們要委婉的處理，在不要自己受到傷害的同時，也不要傷害客戶。,只有VIP客戶、黃金大客戶才是真正的上帝。所以企業(yè)我們要對客戶進行重新定位，要選擇目標市場，區(qū)別出哪些客戶是受歡迎的還是不受歡迎的，哪些客戶是重點的還是非重點的，從而分級對待。,案例：花旗銀行會員收費,25,學習交流PPT,客戶抱怨,

13、銷售技巧,解決客戶抱怨提升客戶忠誠度,購買前滿意,使用中滿意,故障時滿意,成交時滿意,顧客四項滿意,讓客戶的抱怨變?yōu)樯虣C,26,學習交流PPT,應對客戶的反對意見步奏,您 我們 我,辨別 應對,27,學習交流PPT,解決客戶抱怨的四個方法：,1、正確看待客戶的抱怨,據調查，只有4%的客戶會將抱怨表達出來，其他96%的不滿意客戶只是進行無聲的抗議，比如說以后不再光顧，?？梢哉f抱怨是一種信任，客戶表達出的抱怨句句是黃金，是給企業(yè)的寶貴意見。客戶愿意前來投訴，說明他對我們還有期待，就像松下幸之助所說：“挨罵是進步的原動力”，企業(yè)最危險的事情莫過于聽不到任何抱怨聲。,2、保持誠懇的接待態(tài)度,態(tài)度就是滅

14、火器，有時候你講什么并不重要，關鍵是要保持誠懇的態(tài)度，不管客戶發(fā)多大的火，不管客戶是什么樣的態(tài)度，客戶服務人員的第一句都應該是“真是對不起您了，我們一定會妥善為您安排”,28,學習交流PPT,解決客戶抱怨的四個方法：,3、妥善解決之道,緩解客戶的怒氣 首先要緩解客戶的怒氣，除了保持誠懇的態(tài)度，耐心的傾聽客戶說話之外，還可以通過改變場所和時間來轉移客戶的怒氣，在必要的時候還可以撤換當事人。 對不滿的客戶予以補償 我們要實事求是地承認客戶提出的異議，但是只能承認真實的有效的異議，同時及時地提出產品和成交條件的有關優(yōu)點和利益，有效地解決客戶的異議，并且要針對客戶主要的購買動機進行補償。 處理客戶抱怨

15、的方法 處理客戶抱怨的方法包括詳細的傾聽客戶的抱怨內容，向客戶道歉，并與其一起探討產生問題的原因，找到解決問題的方法。,29,學習交流PPT,解決客戶抱怨的四個方法：,4、正確看待客戶的抱怨,客戶對你的工作素質不滿 比如客戶覺得你照顧不周，這時的正確做法是找出客戶不滿的根源所在，采取補救的措施，可以詢問客戶希望你怎么做。切記不要去想誰對誰錯，也不要為自己找借口，除非客戶的要求太過分，否則的話就立即答應照做。 你的服務沒能達到客戶的預期效果 比如你事先答應客戶的要求，而現在卻不能兌現。這時的對策只能是想辦法去兌現承諾，哪怕要付出更多的成本，如果不能兌現則要全額地退回客戶的金錢，并且做適當的補償，

16、或者承諾客戶在下一次服務時將獲得優(yōu)惠，以此來彌補信譽上的損失。 你的行為非專業(yè)性 比如對待客戶沒有耐性，或者面無表情，解決的辦法是模仿成功服務員的待客之道，學習并掌握良好的態(tài)度、合適的形象以及溝通交流的技巧等等。 賬單超出了客戶的事先預計 客戶常常會抱怨賬單金額太高，解決的方法是一開始就讓客戶明白企業(yè)的收費政策，哪些是收費的，哪些不是收費的，給客戶的估價應該包括其他可能會產生的雜費，并且讓客戶及時地了解工作進展和最新的收費情況。 客戶想獲得更多的服務 如果客戶提出的要求超出了你的服務范圍，你就要坦白地告訴客戶你的服務內容和范圍，并且表示樂意為他提供服務，愿意幫助他尋找有關的資料，而不能簡單地說“不”，或不加以任何解釋生硬地拒絕客戶。,30,學習交流PPT,營銷溝通對話,您： 這是營銷溝通中最重要的詞語 我們：