策略績效平衡卡(PPT 38頁).ppt

1、策略績效平衡卡 The Balanced Scorecard,李政修 先生 汎奇國際管理顧問公司 MANAGIZER International Business Consulting CO.,LTD.,內(nèi)容,第一部分：具系統(tǒng)觀的競爭力策略思維 第二部分：策略績效平衡卡管理系統(tǒng)的建構(gòu) 第三部分：有力的策略績效平衡卡推動架構(gòu) -B.O.T,策略競爭架構(gòu),財務(wù)結(jié)果 經(jīng)濟附加價值(EVA) 利潤 成長,競爭優(yōu)勢 差異化 低成本 快速回應(yīng),企業(yè)綜效 核心競爭力 市場力量 資源共享 資金悒注強化,組織能力 領(lǐng)導(dǎo) 組織學(xué)習(xí) 善用資源,產(chǎn)業(yè)地位 競爭者 上游供應(yīng)商 下游顧客與消費者 潛在進入者 替代品 CO

2、MPLEMENTOR,流程執(zhí)行能力 產(chǎn)品開發(fā)流程 顧客需求管理流程 服務(wù)提供/訂單執(zhí)行流程 支援流程 計劃、控制流程,具系統(tǒng)觀的競爭力策略思維,提供將策略(Strategy)轉(zhuǎn)化成作業(yè)面意義的架構(gòu),財務(wù)構(gòu)面,衡量項目 目標值 方策,願景 &策略,如何向股東呈 現(xiàn)我們在財務(wù) 方面的成績?,我們要如何對顧客 表現(xiàn)，以實現(xiàn)我們 的願景?,我們?nèi)绾伪Ｓ懈淖兣c 持續(xù)改善的能力，以 實現(xiàn)我們的願景？,我們需加強那些 業(yè)務(wù)流程，以滿 足股東與顧客的 需求?,學(xué)習(xí)與成長構(gòu)面,衡量項目 目標值 方策,顧客構(gòu)面,衡量項目 目標值 方策,業(yè)務(wù)流程構(gòu)面,衡量項目 目標值 方策,策略績效平衡卡 管理系統(tǒng)的建構(gòu),財務(wù)構(gòu)面

3、的衡量,如何向股東呈現(xiàn) 有關(guān)這個策略 我們在財務(wù)方面的成績?,將策略轉(zhuǎn)化成作業(yè)面的意義,每一個被選上的衡量項目， 都應(yīng)該是以改善財務(wù)績效為 終極目的之因-果關(guān)係環(huán)節(jié) 的一部分,財務(wù)構(gòu)面的衡量,使用資本報酬率 ROCE,顧客忠誠度,供貨(服務(wù)) 準時,製(流)程 品質(zhì),製(流)程 週期時間,員工技能,財務(wù),顧客,業(yè)務(wù)流程,學(xué)習(xí)與成長,使用資本報酬率 ROCE,顧客忠誠度,供貨(服務(wù)) 準時,製(流)程 品質(zhì),製(流)程 週期時間,員工技能,財務(wù),顧客,學(xué)習(xí)與成長,財務(wù)構(gòu)面的衡量,顧客構(gòu)面的衡量,有關(guān)這個策略 我們要如何對顧客表現(xiàn)， 以實現(xiàn)我們的願景?,將策略轉(zhuǎn)化成作業(yè)面的意義,顧客反應(yīng)循環(huán),顧客

4、價值 提供,顧客滿意度,獲利績效,吸引新顧客,留住舊顧客,顧客構(gòu)面的衡量,價值階梯( Value Hierarchy),渴望之最終狀態(tài)/Desired End-States 個人或組織目的之描述,結(jié)果/Consequences 顧客/產(chǎn)品互動情況的描述,屬性/Attributes 對產(chǎn)品或服務(wù)的描述,等待的時間,藥劑內(nèi)容正確,麻醉劑量,醫(yī)師態(tài)度,安心的接受看診,迅速就醫(yī),安全的服務(wù),對家庭的責(zé)任,尊重生命,顧客構(gòu)面的衡量,顧客構(gòu)面的 核心衡量項目,顧客構(gòu)面的衡量,顧客構(gòu)面的衡量,顧客構(gòu)面的 價值衡量項目 (在核心衡量項目之前的衡量),有關(guān)這個策略 我們需加強那些業(yè)務(wù)流程、 及業(yè)務(wù)流程的那些部份

5、， 以滿足股東與顧客的需求?,業(yè)務(wù)流程構(gòu)面的衡量,將策略轉(zhuǎn)化成作業(yè)面的意義,認識流程,流程(PROCESS) 是為了達成某一特定結(jié)果，所採取一系列作業(yè)活動的串連，這些作業(yè)活動集合了所需之人員、設(shè)備、材料，並運用特定的作業(yè)方法，以達成該預(yù)期之結(jié)果。 流程的基本模式,業(yè)務(wù)流程構(gòu)面的衡量,認識流程,流程的特徵 可衡量的投入5M 增加附加價值的作業(yè)活動 可衡量的產(chǎn)出P,Q,C,D,S,M 可重複的過程,業(yè)務(wù)流程構(gòu)面的衡量,學(xué)習(xí)與成長構(gòu)面的衡量,有關(guān)這個策略 我們?nèi)绾伪Ｓ懈淖兣c持續(xù)改善的能力，以實現(xiàn)我們的願景？,將策略轉(zhuǎn)化成作業(yè)面的意義,學(xué)習(xí)與成長構(gòu)面的目的， 是扮演促使之前三個構(gòu)面 能有優(yōu)越產(chǎn)出的驅(qū)動

6、因子(Drivers)。,學(xué)習(xí)與成長構(gòu)面的衡量,學(xué)習(xí)與成長構(gòu)面的三個主要分類 員工能力 資訊能力 激勵，授權(quán)，校準,學(xué)習(xí)與成長構(gòu)面的衡量,學(xué)習(xí)與成長的衡量架構(gòu),結(jié)果,員工滿意度,員工延續(xù)率,員工生產(chǎn)力,行動氣氛,員工能力,技術(shù)基礎(chǔ)結(jié)構(gòu),核心衡量,驅(qū)動因子,學(xué)習(xí)與成長構(gòu)面的衡量,範例、某區(qū)域級醫(yī)院,願景：以真誠的心、專業(yè)的知識、積極的態(tài)度， 共同塑造一個溫馨、關(guān)懷、值得信賴的醫(yī)療團隊； 成為中臺灣醫(yī)療服務(wù)品質(zhì)的典範。 策略：1.以品質(zhì)創(chuàng)造差異 2.嚴格的成本管控創(chuàng)造利潤,策略績效平衡卡 管理系統(tǒng)的建構(gòu),財務(wù),顧客與市場,業(yè)務(wù)流程,學(xué)習(xí)與成長,以品質(zhì)創(chuàng)造差異,嚴格的成本管控創(chuàng)造利潤,策略主題,構(gòu)面

7、,目的,1.積極以優(yōu)異品質(zhì)創(chuàng)造財務(wù) 績效,1.以溫馨、真誠、視病猶親 、可信任之服務(wù)方式吸引 顧客,1.創(chuàng)造零疏失、迅速回應(yīng)的 作業(yè)流程,1.建立顧客導(dǎo)向之組織文化 並提升員工解決問題能力,策略目的,策略績效平衡卡 管理系統(tǒng)的建構(gòu),財務(wù),顧客與市場,業(yè)務(wù)流程,學(xué)習(xí)與成長,策略目的,衡量項目,1.積極以優(yōu)異品質(zhì)創(chuàng)造財務(wù) 績效,1.以溫馨、真誠、視病猶親 、可信任之服務(wù)方式吸引 顧客,1.創(chuàng)造零疏失、迅速回應(yīng)的 作業(yè)流程,1.建立顧客導(dǎo)向之組織文化 並提升員工解決問題能力,1.總營收 2.新顧客營收,1.門診總數(shù) 2.新顧客人數(shù)成長率 3.每日新入院人數(shù) 4.新顧客滿意度,1.特色科別數(shù) 2.服務(wù)

8、特色數(shù) 3.抱怨等候時間過長比率,1.員工滿意度 2.平均教育訓(xùn)練時數(shù) 3.改造活動參與率 4.每人提案件數(shù) 5.資訊工具使用率,衡量項目之抽出,策略績效平衡卡 管理系統(tǒng)的建構(gòu),門診總數(shù),總營收,IF,THEN,策略績效平衡卡 管理系統(tǒng)的建構(gòu),Financial,Customer,Business Process,Learning & Growth,IF-THEN 關(guān)連圖,實現(xiàn)目標值之策略行動展開 -例:以品質(zhì)創(chuàng)造差異,1.整合行銷計畫 2.溫馨服務(wù)計畫 3.環(huán)境美化計畫,策略績效平衡卡 管理系統(tǒng)的建構(gòu),Alignment,策略績效平衡卡 管理系統(tǒng)的建構(gòu),F,FA1,FA2,FB1,FB2,F

9、C1,FC2,FD1,FD2,&,&,&,&,&,&,&, =,策略績效平衡卡 管理系統(tǒng)的建構(gòu),策略績效平衡卡 管理系統(tǒng)的建構(gòu),策略績效平衡卡 管理系統(tǒng)的建構(gòu),Satisfaction as a leading indicator of performance,財務(wù),學(xué)習(xí),流程,顧客,第3年,財務(wù),學(xué)習(xí),流程,顧客,第2年,財務(wù),學(xué)習(xí),流程,顧客,第1年,B.O.T Program,BALANCED STRATEGIC SCORECARD ORGANIZATIONAL LEARNING TOTAL IMPROVEMENT & INNOVATION,推動架構(gòu),Balanced Strategic

10、 Scorecard,願景 &策略,如何向股東呈 現(xiàn)我們在財務(wù) 方面的成績?,我們要如何對顧客 表現(xiàn)，以實現(xiàn)我們 的願景?,我們?nèi)绾伪Ｓ懈淖兣c 持續(xù)改善的能力，以 實現(xiàn)我們的願景？,我們需加強那些 業(yè)務(wù)流程，以滿 足股東與顧客的 需求?,推動架構(gòu),Organizational Learning,推動架構(gòu),願景、策略、方針行動規(guī)劃,部門,部門,部門,作業(yè),作業(yè),作業(yè),流程創(chuàng)新改善,部門創(chuàng)新改善,組織學(xué)習(xí)整合,創(chuàng)新改善行動專案,組織全員 創(chuàng)新改善行動,Total Improvement & Innovation,推動架構(gòu),創(chuàng)新變革委員會,整合改善、創(chuàng)造更多改變,推動架構(gòu),CEO,部門,部門,部門,部門,部門,Vision & Strategy 組織整體績效目標 與跨部門行動方案： 財務(wù)、顧客 流程、學(xué)習(xí),主委,財務(wù),顧客,流程,學(xué)習(xí),F1 F2 F3,C1 C2 C3,P1 P2 P3,L1