前廳服務(wù)人員素質(zhì)能力要求

1、前廳服務(wù)人員素質(zhì)能力要求,一、基本素質(zhì),能及時(shí)、認(rèn)真地向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告工作或傳遞信息。 在前廳服務(wù)中，工作認(rèn)真，負(fù)責(zé)，踏實(shí) 對(duì)客人服務(wù)到位，有敬業(yè)精神。 對(duì)客服務(wù)盡善盡美,基本素質(zhì)一：工作責(zé)任心強(qiáng)，有敬業(yè)精神,基本素質(zhì)二：有廣博的知識(shí),了解一定的中外歷史知識(shí) 較全面的掌握本地的地理環(huán)境和氣候 對(duì)本地風(fēng)景名勝、交通狀況、國外風(fēng)俗、宗教文化和禮儀禮貌等方面知識(shí)有一定的了解。,基本素質(zhì)三：端莊大方的儀表、儀態(tài),素質(zhì)要點(diǎn)一：穿戴整齊,按飯店規(guī)定著裝 面容整潔,精神飽滿 男性員工不留長發(fā),小胡子和大鬢角;女性員工不留怪異發(fā)型,發(fā)型美觀大方,頭發(fā)干凈. 上班前刷牙,上班不吃零食 服務(wù)時(shí)精神集中,眼睛有神,無

2、倦容 不濃妝艷抹,無輕佻妖艷的言行，以免引起客人的反感,素質(zhì)要點(diǎn)二：對(duì)客服務(wù)合乎規(guī)范 夜班員工，一般在凌晨1點(diǎn)鐘以后方可坐下。當(dāng)有客人前來，應(yīng)立即起立接待 服務(wù)員在大堂等區(qū)域不要多人并排行走，應(yīng)主動(dòng)示意、禮讓客人先行 服務(wù)員與客人談話時(shí)，手勢不宜多，幅度不要過大，切忌用手指或筆桿指點(diǎn) 在客人面前，要防止出現(xiàn)打哈欠、伸懶腰、挖耳鼻、打嗝、修指甲等不禮貌行為 為客人服務(wù)時(shí)，不應(yīng)流露出厭煩、冷漠的表情，不得忸怩作態(tài)、伸舌、做鬼臉,基本素質(zhì)四：恰倒好處的禮儀禮貌,1. 迎送禮 要求：“客人來時(shí)有歡迎聲，客人走時(shí)有道別聲”。尤其要根據(jù)客人抵離店時(shí)的接待規(guī)格、要求、交通工具等，提供有針對(duì)性的前廳服務(wù)。,2

3、.操作禮 要求1：接待服務(wù)時(shí)要做到“三輕”：即說話輕、走路輕、操作輕。在引領(lǐng)客人時(shí)，應(yīng)走在客人左前兩三步處 要求2：隨客人同步行進(jìn)時(shí)，遇到臺(tái)階或拐彎處應(yīng)及時(shí)側(cè)轉(zhuǎn)身，示意客人留意。乘用電梯時(shí)，應(yīng)禮讓客人先行,3.微笑禮 要求1：保持微笑，善待每一位客人，是前聽服務(wù)員必須具備的職業(yè)行為 要求2；主動(dòng)向客人打招呼、問候 要求3：與客人談話時(shí)必須站立，保持0.8至1米左右的間隔，目光注視對(duì)方面部，保持表情自然和微笑恰倒好處,4.言談禮 要求1：談話時(shí)精力集中，不得左顧右盼，漫不經(jīng)心 要求2：回答客人詢問時(shí)，表達(dá)要準(zhǔn)確、清楚，語言簡潔 要求3：談話聲音以雙方能夠聽清為限，語調(diào)平穩(wěn)、輕柔、速度適中 要求4

4、：注意不要談及對(duì)方不愿提到的內(nèi)容或隱私,要求5：不能使用“不知道”等否定語。確實(shí)不知道時(shí)也應(yīng)積極、婉轉(zhuǎn)地回答問題 要求6：如客人心情不好、言辭過激時(shí)，不能面露不悅的表情，應(yīng)保持平靜的態(tài)度。 要求7：不要在客人面前與同事講家鄉(xiāng)話，不能扎堆聊天,要求8：切忌中途打斷客人講話，應(yīng)讓客人講完后再作答 要求9：遇急事需要找談話的客人時(shí)，應(yīng)先說聲“對(duì)不起”，征得客人同意后再與客人談話 要求10：接聽電話時(shí)，應(yīng)主動(dòng)報(bào)崗位，致以問候，再征詢客人要求,要求11：因工作原因需暫時(shí)離開正講話的客人時(shí)，要先說聲“對(duì)不起，請(qǐng)稍候”；回來時(shí)，應(yīng)說“對(duì)不起，久等了！” 要求12：不要與同事議論客人的行為舉止或穿戴 要求13

5、：當(dāng)與客人交談時(shí)，如果發(fā)現(xiàn)有其他客人走近，應(yīng)主動(dòng)示意他們的到來，不應(yīng)無所表示 要求14：在為客人服務(wù)過程中，不要經(jīng)?？词直?5稱呼禮,要求1：“先生”一詞用于稱呼男性客人 要求2：“太太”一詞一般是在得知對(duì)方已婚情況下對(duì)女子的尊稱 要求3：“小姐”一詞則主要是對(duì)未婚女性的稱呼 要求4：在知道客人姓名后，可以將姓名和尊稱搭配使用,6應(yīng)答禮,要求1：應(yīng)答客人詢問要站立答話，而且思想集中，全神貫注地聆聽 要求2：不能側(cè)身或目視別處，或心不在焉，或說話有氣無力，提倡邊聽邊記錄的職業(yè)習(xí)慣 要求3：應(yīng)答客人提問或征詢有關(guān)事項(xiàng)時(shí)，語言應(yīng)簡潔、準(zhǔn)確，語氣輕柔、聲音大小適中，不能隨心所欲地談天說地，或聲音過大，

6、或詞不達(dá)意。 要求4：如果客人講話含糊不清或語速過快時(shí)，可以委婉地請(qǐng)客人復(fù)述，不能聽之任之，憑主觀臆想，隨意回答,要求5：回答多位客人詢問時(shí)，應(yīng)從容不迫，按先后次序、輕重緩急回答，不能只顧一位客人，而冷落了其他客人 要求6：對(duì)于客人提出的無禮的要求，要沉著冷靜，或婉言拒絕，或委婉的回答：“可能不會(huì)吧”“很抱歉，確實(shí)無法滿足您的這種要求”表現(xiàn)的有教養(yǎng)，體現(xiàn)出有風(fēng)度而不失禮貌 要求7：對(duì)于客人直率的批評(píng)指責(zé)，如果確實(shí)屬于員工操作不當(dāng)或失職所致，應(yīng)首先向客人道歉，對(duì)客人的關(guān)注表示感謝，并立即報(bào)告或妥善處理 要求8：在應(yīng)答客人各種詢問時(shí)，最重要的是只要答應(yīng)客人要辦的事，應(yīng)該言而有信、迅速的按要求去辦理

7、，不能敷衍了事，倏忽遺漏,前廳服務(wù)用語,基本要求 禮貌性： 精神飽滿、儀態(tài)優(yōu)雅、友好親切、表情專著、語速適中、語氣柔和、音量適度 目的性： 清楚明確表達(dá)意圖，高效完成服務(wù) 規(guī)范性： 使用口語但不能隨意，要說“行話” （稱謂語、歡迎語、問候語、征詢語、應(yīng)答語、道歉語、提示語、告別語等）,前廳服務(wù)用語常見的語氣,詢問式：用于征詢客人意見，取得客人同意 協(xié)商式：同客人商量，有客人作出選擇 建議式：同協(xié)商式相近，只是口氣更自信,贊同式：對(duì)客人的觀點(diǎn)和提議表示贊同 確認(rèn)式：以征詢的語氣確認(rèn)客人的意圖 道歉式：向客人表達(dá)歉意，用于處理投訴,某家大型酒店的服務(wù)員，早晨向一位客人問候了三聲“先生，您好”，沒想到卻被這位客人投訴到總經(jīng)理那里。 原來，那位客人有早起散步的習(xí)慣。當(dāng)日，他起來散步，出門時(shí)服務(wù)員問了一聲：“先生，您好”；散步回來進(jìn)門時(shí)，服務(wù)員又問了一聲：“先生，您好”；上電梯時(shí)，一位服務(wù)員問了第三聲：“先生，您好”。這位客人面對(duì)如此禮遇，反而把他們投訴到酒店總經(jīng)理那