CRM系統(tǒng)理念與建設(shè)需求分析(1).ppt

1、CRM系統(tǒng)理念與建設(shè)需求分析,Marina Yang Customer Service Dept.,介紹目錄,CRM系統(tǒng)理念介紹 CRM系統(tǒng)要解決企業(yè)的主要問(wèn)題是什么？ 為什么建設(shè)CRM系統(tǒng)？ 如何進(jìn)行本部門(mén)的CRM需求分析,CRM系統(tǒng)理念介紹,CRM原文全稱(chēng)為： Customer Relationship Management 顧名思義為客戶關(guān)系管理。在隨著競(jìng)爭(zhēng)的日益激烈的今天，企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)本身已經(jīng)不能區(qū)別出很大的差異，誰(shuí)能掌握客戶的趨勢(shì)、加強(qiáng)與客戶的聯(lián)系，誰(shuí)就能取得市場(chǎng)優(yōu)勢(shì)?？蛻?、供應(yīng)商以及合作伙伴連成一片的價(jià)值鏈已經(jīng)成為企業(yè)與企業(yè)之間競(jìng)爭(zhēng)的核心。 事實(shí)上，客戶關(guān)系管理不是軟件技術(shù)，而

2、是企業(yè)的一種商業(yè)戰(zhàn)略和手段，更注重與客戶建立聯(lián)系。由于需要將更多的注意力集中到客戶的身上，許多企業(yè)都再度開(kāi)始尋求技術(shù)的幫助，即求助于客戶關(guān)系管理系統(tǒng)。,CRM與現(xiàn)代企業(yè)管理,傳統(tǒng)企業(yè)的真正困惑？,HOW TO DO,如何不斷改善 客戶關(guān)系，掌握 更多的客戶信息， 提高客戶滿意度？,如何在日益激烈 的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中 把握機(jī)會(huì)，占有 更大的市場(chǎng)份額？,如何建立高效 業(yè)務(wù)流程，降低 運(yùn)營(yíng)成本，獲取 更多的利潤(rùn)？,CRM戰(zhàn)略是傳統(tǒng)企業(yè)向現(xiàn)代企業(yè)轉(zhuǎn)型的必由之路,傳 統(tǒng) 企 業(yè),現(xiàn) 代 企 業(yè),“一對(duì)一營(yíng)銷(xiāo)”,“一對(duì)一服務(wù)”,“一切圍繞客戶”,現(xiàn)代企業(yè)的發(fā)展推動(dòng)CRM應(yīng)用的成熟和完善,CRM,管理要求的提高,

3、人員素質(zhì)的提高,市場(chǎng)環(huán)境的變化,現(xiàn)代企業(yè)采用CRM系統(tǒng)的準(zhǔn)備,1、企業(yè)中，遠(yuǎn)期發(fā)展戰(zhàn)略與 企業(yè)長(zhǎng)期發(fā)展的戰(zhàn)略相適應(yīng),4、銷(xiāo)售機(jī)會(huì)的挖掘和業(yè)績(jī)提升 針對(duì)個(gè)性化信息的掌握和特征分析,2、企業(yè)內(nèi)部管理流程化 強(qiáng)化管理流程的工具,5、使用人員和伙伴溝通 建立相應(yīng)的規(guī)范管理制度,6、部門(mén)協(xié)同工作 各部門(mén)的協(xié)調(diào)管理和信息整合,3、客戶資源的整合 各種客戶信息來(lái)源的集合,CRM,現(xiàn)代企業(yè)管理的標(biāo)志,實(shí)現(xiàn)信息化、整合企業(yè)資源,提高企業(yè)運(yùn)營(yíng)效率,挖掘銷(xiāo)售機(jī)會(huì)、提升銷(xiāo)售業(yè)績(jī),實(shí)現(xiàn)跨地區(qū)的分布式控制和管理,強(qiáng)化管理意識(shí)和管理流程,改善與客戶的關(guān)系，留住客戶,CRM系統(tǒng)要解決企業(yè)的主要問(wèn)題是什么？,客戶信息管理將零散

4、、不集成的客戶資料集中管理，可以及時(shí)、準(zhǔn)確地了解老客戶和新客戶的準(zhǔn)確信息和發(fā)送批量的信件、Email、Fax。 客戶跟蹤管理跟蹤銷(xiāo)售人員的每次業(yè)務(wù)聯(lián)系中與客戶聯(lián)系情況，可以對(duì)銷(xiāo)售人員的活動(dòng)做提醒。 客戶服務(wù)管理對(duì)客戶意見(jiàn)和投訴以及處理過(guò)程進(jìn)行記錄，對(duì)企業(yè)的銷(xiāo)售服務(wù)進(jìn)行統(tǒng)一管理。 業(yè)務(wù)知識(shí)管理將企業(yè)日常工作中大量的業(yè)務(wù)信息/知識(shí)、標(biāo)準(zhǔn)文檔集中管理，方便您的查找、更新、管理。 客戶管理研討提供企業(yè)人員網(wǎng)上討論的場(chǎng)所，可以將自己的經(jīng)驗(yàn)在網(wǎng)上發(fā)布，與大家一起共享，提高整體工作能力及水平。,為什么建設(shè)CRM系統(tǒng)？,客戶需要更為合理的價(jià)格，而股東需要更高的利潤(rùn) 客戶需要更為特殊化的服務(wù)和關(guān)注，而管理層則追

5、求更高的生產(chǎn)率 服務(wù)機(jī)構(gòu)希望吸引更多的大型客戶，但又要保持對(duì)所有客戶的承諾和服務(wù)質(zhì)量 客戶不斷提出新的要求，而機(jī)構(gòu)對(duì)實(shí)現(xiàn)這些要求存在困難 真正為企業(yè)代來(lái)增值 通過(guò)對(duì)客戶信息資源的整合，實(shí)現(xiàn)企業(yè)內(nèi)部資源共享 通過(guò)對(duì)業(yè)務(wù)流程重新設(shè)計(jì)，更有效地管理流程 增加企業(yè)盈利和改善客戶關(guān)系，達(dá)到投資最優(yōu)化效果,通常遇到定問(wèn)題,員工的難題,工作 時(shí)間 總是 不夠用,贏得新客戶 越來(lái)越難,盲目打電話 的效果不好,新員工的 培訓(xùn)時(shí)間很長(zhǎng),產(chǎn)品和價(jià)格的 變化太快，報(bào)價(jià)困難,怎樣才 能更好 地預(yù)測(cè),CRM系統(tǒng)功能介紹,目 標(biāo) 市 場(chǎng),構(gòu)建客戶價(jià)值體系 客戶價(jià)值的動(dòng)態(tài)管理 客戶價(jià)值的量化評(píng)估 客戶價(jià)值的數(shù)據(jù)化,市場(chǎng) 營(yíng)銷(xiāo)

6、 體系,客戶 服務(wù) 體系,研發(fā),銷(xiāo)售,財(cái)務(wù),人事,行政,服務(wù),傳 統(tǒng) 的 內(nèi) 部 管 理 系 統(tǒng),決,定,如何進(jìn)行CRM系統(tǒng)需求分析（一）,確定CRM戰(zhàn)略和目標(biāo),CRM未來(lái)期望,客戶關(guān)系管理現(xiàn)狀,差距分析,CRM項(xiàng)目組織,功能需求,技術(shù)需求,CRM系統(tǒng)選型,CRM組織動(dòng)員,CRM流程設(shè)計(jì),CRM應(yīng)用培訓(xùn),如何進(jìn)行CRM系統(tǒng)需求分析（二）,各個(gè)部門(mén)進(jìn)行CRM系統(tǒng)了解并提初步需求 規(guī)范部門(mén)流程，進(jìn)行有效員工管理 根據(jù)流程設(shè)定業(yè)務(wù)范圍，從而設(shè)定系統(tǒng)流程范圍 根據(jù)業(yè)務(wù)范圍設(shè)定信息流入、流出接口負(fù)責(zé)人、權(quán)限瀏覽人、權(quán)限信息更改人 設(shè)定信息統(tǒng)計(jì)需求（例如：銷(xiāo)售部門(mén)需要每天自動(dòng)建站數(shù)量統(tǒng)計(jì)，含區(qū)域分類(lèi)、省市分類(lèi)等） 希望CRM系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)的功能、效果 全部門(mén)同事CRM理念的信息共享，從而集思廣益征集需求，優(yōu)化部門(mén)流程,工作流程管理,客戶信息,市場(chǎng)活動(dòng) 銷(xiāo)售公關(guān),客戶聯(lián)絡(luò),帳款催收,技術(shù)支持,人員、流程、技術(shù)三方互動(dòng) 人員轉(zhuǎn)變,企業(yè)文化 CRM實(shí)施 為客戶考慮的流程 最好的性?xún)r(jià)比,程流,適應(yīng)新流程,熟練掌握技術(shù)工具,性應(yīng)適的好良,術(shù)技,舉例：市場(chǎng)與銷(xiāo)售的協(xié)同,市場(chǎng)活動(dòng)主題,選擇參與者,任務(wù)跟蹤管理,電話聯(lián)絡(luò),寄發(fā)資料,報(bào)價(jià),形成訂單,上門(mén)演示,市場(chǎng)活動(dòng)的績(jī)效分析,潛在客戶 列表,生成銷(xiāo)售機(jī)會(huì),CRM工程建設(shè)