金鑰匙客戶服務模式探討.ppt

1、,金鑰匙客戶服務模式探討,蔚藍卡地亞服務對象特征,別墅類項目提供系統(tǒng)的設計和運行方式，蔚藍卡地亞的業(yè)戶有以下特征： 層次較高的CEO、高級主管、國企負責人、民營企業(yè)家、海歸人士等； 經(jīng)常性接觸的對象多為家庭主婦、保姆和孩子; 對身份地位的認同要求和對服務檔次的要求很高，私密性要求較高; 對高尚社區(qū)活動的參與有較高熱情 ，特別是會所的相關(guān)活動； 業(yè)主因為文化觀念和行為習慣的不同，對物業(yè)管理的要求差異較大； 需要更加個性化的裝修風格，更多的裝修建議； 更關(guān)注周邊的生活配套設施是否能給其帶來更多的便利。,房地產(chǎn)E網(wǎng),蔚藍卡地亞的客戶報事流程,完全一站式酒店模式的管家式服務 任何服務需求，均通過2門2

2、4小時管家式服務電話接聽， 服務中心與業(yè)主服務需求之間建立一對一的服務界面。,客戶服務主管,管家服務,所有服務需求全數(shù)回訪，外聘服務陪同上門并全數(shù)回訪,入 住 模 式,蔚藍卡地亞兩個“一”交付模式、流程,前臺服務： 由管家直接面對業(yè)主，負責全程辦理及提供 一對一和一站式VIP服務。 后臺支持： 由管家、服務人員，收銀員、接待員、驗房 人員等提供專業(yè) 化后臺操作。,房地產(chǎn)E網(wǎng),金鑰匙管理,Concierge - 名詞，詞義為：門房、守門人、鑰匙看管人，來自法語，系指由為服務行業(yè)獻身的酒店委托代辦金鑰匙成員們組成的國際專業(yè)組織。 中國是國際金鑰匙組織的第 31 個成員國。 酒店金鑰匙服務理念 1、

3、酒店金鑰匙的服務宗旨：在不違反法律和道德的前提下，為客人解決一切困難。 2、酒店金鑰匙為客排憂解難，“盡管不是無所不能，但是也是竭盡所能”，要有強烈的為客服務意識和奉獻精神。 3、為客人提供滿意加驚喜的個性化服務。 4、酒店金鑰匙組織的工作口號是“友誼、協(xié)作、服務”（Service Through Friendship）. 5、飯店金鑰匙的人生哲學：在客人的驚喜中找到富有樂趣的人生。,物業(yè)客戶服務在某些方向與金鑰匙服務有一定的相似之處，也許，物業(yè)客戶服務因為硬件和軟件的因素，永遠也趕不上酒店金鑰匙的水平。但是對于物業(yè)服務來說，我們可以將部分個性化的服務和金鑰匙服務有機的結(jié)合起來，提高標準，努力

4、的找到二者的結(jié)合點。金鑰匙管理中有必需要考慮到客人的吃、住、行、娛、游、購 ，并且要熟悉很多深入的東西，比如掌握本市高、中、低檔的餐廳各5個，娛樂場所、酒吧5個，包括地點、特色、服務時間、價格水平、聯(lián)系人。 作為物業(yè)服務，主要還是以小區(qū)內(nèi)的基本事務為主，但是為了體現(xiàn)金鑰匙的管理水平，可以讓管家掌握部分必要信息和資源。以及在平時的管理中提高標準和個性化服務。將要求管家記住大量的信息，或配置專門的記錄本以便索引。,物業(yè)管理與金鑰匙服務,交付,有利之處： 前期工作時間充裕：相關(guān)人員提前配置到位；現(xiàn)房呈現(xiàn)，驗房工程師、管家復查時間充裕；整改時間充裕； 前期工作較細致：交付前培訓（業(yè)務類、禮儀類）；客服

5、、維修、接管驗收資料匯總齊全，為屋本體、裝修工作奠定了扎實的基礎； 各部門需配合默契：物業(yè)公司、項目部，物業(yè)內(nèi)部聯(lián)系緊密，統(tǒng)一說辭、現(xiàn)場交付資料整合等；,房地產(chǎn)E網(wǎng),已存在或可能的不利之處： 一、軟硬件條件問題。,1、新員工對入住辦理的流程與操作規(guī)范不熟悉。 2、部分員工的服務意識及工作責任心有待提高。 3、每日集中入住后的可能產(chǎn)生的問題預見性、職業(yè)敏感度不夠。 4、本次交付的為現(xiàn)房，經(jīng)過長時間的雨水洗刷，外立面的清潔工作比較艱巨。 5、員工對客戶不熟悉，容易犯錯誤。 改進措施： 1、加強新員工對于交付前后流程培訓，增加現(xiàn)場指導。 2、集中交付期間，管理部須對各項交接內(nèi)容進行核對查驗，以便及時

6、發(fā)現(xiàn)問題，提前采取應急及應對措施。 3、房屋交付時再集中進行一次開荒保潔工作。 4、安排物業(yè)管家和營銷人員進行溝通，從大致愛好、性格特點及背景方面對業(yè)主的基本情況進行了解，并在日常的工作中加強和業(yè)主的交流。,二、驗房的流程操作上 有待改進,存在缺陷：在對驗房的流程操作上與客戶可能會有溝通不充分，往往按照慣例，所有的驗房整改內(nèi)容全部完畢后才作為關(guān)閉該驗房整改單的依據(jù)，讓業(yè)主簽字確認，讓業(yè)主認為沒有受到足夠的尊重。 改進措施：各時間段管家及時與業(yè)主溝通房屋狀況，同時可以考慮提前2個月左右請業(yè)主先來對已整改好的問題進行驗收（提前驗收），以得到他們的理解，避免因個別項目整改周期較長，而引起業(yè)主對整體整

7、改操作流程的誤解與不滿。,房地產(chǎn)E網(wǎng),三、分散交付業(yè)主的交房模式改進,存在缺陷： 集中交付時，服務中心與項目部配合緊密，對于業(yè)主提出的問題，由管家與項目部工程師共同協(xié)助答復，但是在分散交付時，服務中心與項目部聯(lián)系不夠，沒有及時知會各部門，在現(xiàn)場交付中，可能存在答復客戶問題不專業(yè)的現(xiàn)象。 改進措施： 1、加強新員工對于交付前后流程、統(tǒng)一說辭以及專業(yè)知識的培訓，增加現(xiàn)場指導。 2、分散交付期間，按照集中交付時要求，管家預約好客戶交付時間，及時知會項目部、銷售部，一同參與交付過程。,四、樣板房交付流程應在原交付標準上予以完善,存在缺陷： 樣板房交付標準不高，樣板房成品保護不夠，經(jīng)常會造成物品損壞和設

8、備故障。 改進措施： 現(xiàn)房銷售后，樣板房的交付驗收除了按照常規(guī)的驗房流程操作外，還要從使用功能上提出整改要求，預先考慮到業(yè)主入住后的矛盾和實際使用中的困難。 在做樣板房整改的時候，應因地制宜做好成品保護工作，避免物品破損，接管時特別注意保留相關(guān)的保修責任書等。,房地產(chǎn)E網(wǎng),五、提示類文件不拘泥于普通指引文件，主動向業(yè)主提示重要信息,存在缺陷： 充分理解客戶的個性化裝修，在不違反國家法律法規(guī)的情況下，給予客戶恰當?shù)难b修指引。 改進措施： 及時在裝修指引增加相關(guān)的指引內(nèi)容，加強裝修管理過程中對業(yè)主的引導和提醒服務，并由裝修管理員上門親自與裝修隊知會，并做好簽收與記錄工作。,基本的客戶服務模式,24

9、小時一站式接待,管家部統(tǒng)籌安排特約服務,專設兩部專線電話，兩名前臺接待人員提供24小時一站式服務。由前臺接待負責接受咨詢、報修、投訴、收費及特約服務，將信息傳達至相應部門處置，并負責服務跟進及回訪，以確保第一時間滿足住戶的服務需求并對服務效果進行有效的監(jiān)控和改進； 24小時手機值班； 總值班一般考慮為金鑰匙。,管家部負責對特約服務進行全面統(tǒng)籌調(diào)度 全程陪同 持續(xù)跟蹤 個性化收集,創(chuàng)新的客戶溝通模式,A.房屋管理日志： 為每一套房屋建立一份房屋管理日志，涉及房屋業(yè)主信息、愛好、禁忌等，重要報事記錄，整改記錄，投訴記錄等綜合信息，以便提供更個性化的服務。 B. 蔚藍會信息平臺 為了豐富別墅業(yè)主的生

10、活，可以考慮建立一個蔚藍會的信息平臺，及時將會所的各項重要活動、重要通知等與會員分享，并給會員們提供一個交流的平臺。 C. 住戶滿意度調(diào)查 為了了解卡地亞大部分住戶對服務中心的滿意情況，特安排年底對住戶作滿意度調(diào)查，及時與住戶溝通，進行工作改進，使卡地亞更具居住氛圍。 D. 管家對于新入住家庭上門拜訪 了解剛?cè)胱】ǖ貋喌淖舾惺?，建立更完善的客戶檔案，從而可以為服務中心新增個性化服務打下基礎，在住戶開始入住卡地亞時就給住戶留下美好印象。,房地產(chǎn)E網(wǎng),第一部分 個性化服務項目 第二部分 客戶需求的收集、統(tǒng)計與分析 第三部分 個性化服務的實施 第四部分 實際操作中的重點或注意事項 第五部分 個性化

11、服務改進設想,個性化服務推行服務 目 錄,一、個性化服務項目 免費服務,免費提供（生活類）： 叫醒服務 世界主要城市時間及航班 查詢 過濾訪客 雨傘借用 代為介紹保姆、鐘點工、 園藝工、家教等 提供寵物清潔袋 業(yè)戶留言轉(zhuǎn)達保姆或其他 服務人員 生活配套查詢，代為聯(lián)系。,免費提供（配套類）： 服務中心及會所可使用各種主要信用卡 園藝養(yǎng)護及后庭院景觀園藝設計咨詢 家庭裝璜后室內(nèi)環(huán)保檢測 代繳有效期內(nèi)公共事業(yè)費,房地產(chǎn)E網(wǎng),一、個性化服務項目 免費服務,免費提供（其他類）： 提供護照、簽證、寵物入境辦理咨詢和相關(guān)手續(xù)表單 代訂報刊雜志 小件物品臨時保管 醫(yī)藥箱服務 代訂代送鮮花、花籃服務 業(yè)戶入住拜

12、訪、贈送鮮花、滅火器 代辦入境人員臨時居留證 對業(yè)主家政服務人員進行安全法制教育、消防培訓 提供保險、金融、醫(yī)療、旅游、家政、票務、寵物寄養(yǎng) 等社會資源信息,一、個性化服務項目 有償服務,個性化有償服務（生活類） 住戶私人口譯服務 代上門收送衣物洗滌 上門家電調(diào)試 小型物件搬運(限小區(qū)內(nèi)) 私家花園綠化設計施工及養(yǎng)護、家庭植株租擺及養(yǎng)護,個性化有償服務（興趣類） 家庭私人聚會策劃和現(xiàn)場服務 外出導購服務 提供網(wǎng)上沖浪服務,房地產(chǎn)E網(wǎng),一、個性化服務項目 有償服務,個性化有償服務（配套類） 代辦煤氣或煤氣擴容 代辦電話、網(wǎng)絡等開通 代繳過期公共事業(yè)費用,個性化有償服務（其他類） 家庭名片設計和印

13、刷 代訂機、船、車票，代訂各 類演出票務 收發(fā)傳真、郵件、打印復印 等電子商務服務,一、個性化服務項目 整合社會服務資源,整合社會服務資源 提供有償服務（生活類） 信件包裹快件上門收取 并代寄(郵局) 代訂牛奶服務 室內(nèi)裝修后有毒有害氣 體物質(zhì)清除,整合社會服務資源 提供有償服務（配套類） 熱水爐、煤氣報警器、煤氣設施的安全檢測 制作隱形紗窗、室內(nèi)地毯 室內(nèi)有害生物的專項消殺 家庭安防系統(tǒng)設計與調(diào)整,房地產(chǎn)E網(wǎng),一、個性化服務項目 整合社會服務資源,整合社會服務資源提供個性化服務（餐飲類） 引入打包蔬菜的免費 配送服務 引入進口商品免費配 送服務 會所餐飲免費外送服 務,整合社會服務資源提供個

14、性化服務（其他類） 引入每周便利市場 私人鋼琴、游泳教練 服務,房地產(chǎn)E網(wǎng),二、客戶個性化服務需求的收集、統(tǒng)計分析與實施,1、建立業(yè)主個性化檔案模塊： 入住前通過多種方式（意見征詢表、會所活動、地產(chǎn)營銷活動等 ）與客戶溝通取得業(yè)主的相關(guān)信息、需求，并建立基礎客戶個性化檔案，入住后各業(yè)務負責人每日及時完善；,4、個性化服務的實施與驗證： 客服部牽頭制訂實施方案和改進計劃，協(xié)調(diào)落實；新嘗試的項目每次服務后跟進客戶意見，定期分析，每月系統(tǒng)評估，可行的固定為工作制度；非可行的，根據(jù)實際情況調(diào)整。,3、客戶需求的統(tǒng)計分析： 每日專人負責收集、記錄、分類保存、每周匯總統(tǒng)計，流轉(zhuǎn)各業(yè)務塊，每月部門專題對收集

15、的業(yè)戶個性化信息進行分析討論， 制定改進和創(chuàng)新措施及實施計劃，有針對性地提供相應的服務 ： 3.1 日?；A服務有針對性改進和提高； 3.2 新服務項目有針對性的嘗試；,2、日常運作過程中業(yè)主需求的收集： 日常工作中全員收集，由一線員工對業(yè)主個性化服務需求和信息進行收集、登記，信息收集定人、定時、定量；,房地產(chǎn)E網(wǎng),三、業(yè)戶個性化服務項目的建立和實施關(guān)鍵點,1、建立個性化服務項目的實施和公布系統(tǒng)： 建立便民服務索引手冊，對通過評估和實施有效的個性化服務或操作流程形成制度化，每月更新，向全體業(yè)主公布; 1.1 物業(yè)直接提供的服務：基礎服務方面嚴格貫徹公司的標準執(zhí)行，在具體細節(jié)和操作流程中有針對性

16、調(diào)整。 1.2 社會資源提供的服務：選擇和確認優(yōu)秀的社會服務資源 1.2.1市場知名度、業(yè)內(nèi)聲譽、企業(yè)資質(zhì)、經(jīng)營狀況、人員素質(zhì)、現(xiàn)有服務單位評估等方面進行調(diào)研。（符合小區(qū)業(yè)主的真正需求；達到高檔小區(qū)的服務標準；服務特色；） 1.2.2與多次或服務金額較大的公司簽訂服務協(xié)議/合作意向書，留存該公司資質(zhì)證書、營業(yè)執(zhí)照、服務等級證書。 1.2.3灌輸陽明的服務理念，引導對方熟悉并執(zhí)行陽明的服務標準，嚴格監(jiān)控服務品質(zhì)；,2、個性化服務項目的提供著重對現(xiàn)有服務的改進和優(yōu)化，根據(jù)業(yè)主需求增加新服務項目： 2.1 由于現(xiàn)在提供的服務量多面廣，往往疲于奔波仍無法面面俱到，因此考慮將現(xiàn)有服務的結(jié)構(gòu)進行優(yōu)化整合，

17、即優(yōu)化所提供服務的時間（包括客戶需求周期和實際辦理周期）、空間（辦理地點）、最佳途徑（尋找開辟電話辦理或網(wǎng)上辦理）、流程等; 2.2 根據(jù)普遍的業(yè)主需求對新增服務內(nèi)容立項：進行前期設計服務方式提供資源配置社會服務資源調(diào)研等,三、業(yè)戶個性化服務項目的建立和實施關(guān)鍵點,3、及時對服務項目的評估和調(diào)整：根據(jù)住戶實際需求及時調(diào)整服務項目、側(cè)重點及資源投入; 3.1 原需求量小，由管家外出辦理的項目，現(xiàn)根據(jù)業(yè)主需求量的增加，積極聯(lián)系引入社會資源上門辦理，例如：郵局業(yè)務、公共事業(yè)單位業(yè)務等上門服務的拓展。 3.2 原開設的服務項目業(yè)戶需求極少且不實用的項目，逐步縮小業(yè)務投入，不再牽扯大量人力物力：如叫醒服

18、務、代訂機、船、車票及票務代理、提供保險、金融、醫(yī)療、旅游、家政、票務、寵物寄養(yǎng)等社會資源和咨詢。但保留了服務信息，一旦業(yè)主有需求仍可提供;,4、操作經(jīng)驗的總結(jié) 4.1 項目入住前，大量考察引入社會服務資源，預留充足的時間系統(tǒng)地進行，正常運作后，由專人每月收集評估引入新的社會服務資源，并在合作中優(yōu)勝劣汰； 4.2 結(jié)合業(yè)戶的實際服務需求，逐步在供求關(guān)系上進行角色轉(zhuǎn)換，以良好、長期的合作前景吸引社會服務資源，最終簽訂服務協(xié)議，收取對方一定的管理費，約束其服務品質(zhì); 4.3 積極引導業(yè)戶有償服務概念（如代辦煤氣或煤氣擴容、代繳過期公共事業(yè)費用等）； 4.4與相關(guān)部門保持良好溝通，取得積極支持和配合

19、。 主要做好對內(nèi)（項目部、銷售部）的溝通協(xié)調(diào)，如業(yè)戶對房屋本體的個性化需求等;對外（公安、公共事業(yè)）的溝通協(xié)調(diào)，如辦理臨時住宿登記、犬證辦理、水電煤的辦理咨詢服務等； 4.5實際運作過程中，根據(jù)操作經(jīng)驗與客戶的反饋，及時做好調(diào)整和持續(xù)改進工作。,四、實際操作中的注意事項,1、客戶需求：個性化服務緊緊圍繞客戶需求這個中心，客戶需求盡量滿足，客戶需要的能夠做到，客戶未想到的能夠預見到;,2、服務實際推進：避免“以點蓋面”的情況，個性化的需求當不符合實際操作及大多數(shù)住戶需求時，及時調(diào)整服務方案，不牽涉過多人力與財力；,3、社會服務資源充分利用(人手有限、需求無限)：整合后的社會資源的標準必須符合高檔

20、別墅住戶需求，應與服務中心具有同一服務標準，避免在利用社會資源后再投入內(nèi)部補救資源。,房地產(chǎn)E網(wǎng),需要考慮到的問題： 提供業(yè)戶私人家庭服務或咨詢時，風險意識需要加強，如保姆介紹，如介紹的中介是否有資質(zhì)，給予必要的建議與提示方面仍不夠完善； 提供定購報刊服務后的跟進工作，如報刊送達后秩序維護員是否可以及時送至每戶別墅，郵局、門崗、投遞者之間的緊密配合有待加強； 養(yǎng)護類服務提供后，客戶部的回訪落實，針對住戶（實際使用者），而不是支付費用者，將客戶實際享受服務后的感受及時反饋給相關(guān)部門；,五、別墅項目個性化服務發(fā)展方向的設想,1、提前精確把握好客戶的需求和服務定位 1.1 加大集中入住前、后客戶需求調(diào)研的深度與廣度，提高別墅項目客戶需求調(diào)研的專業(yè)能力; 1.2 客戶服務需求調(diào)研不僅時間上要提前，還要具有一定數(shù)量，反映出調(diào)研的真實性與可行性； 1.3 前期籌備階段，對于別墅項目的客戶需求和服務項目建立要有準確定位; 1.4 準確策劃和提供客戶需要的個性化服務，避免服務和成本投入的誤區(qū)，切實滿足高端客戶的需求； 1.5 積極引導客戶