銀行轉(zhuǎn)賬常見失敗問題分析.ppt

1、1,銀行轉(zhuǎn)賬常見失敗原因分析,六家銀行相似的失敗原因 建行，工行，農(nóng)行，郵政已經(jīng)省 集中扣款，農(nóng)信社，中行由分公司負(fù)責(zé)扣款。 轉(zhuǎn)賬常見的失敗原因有余額不足、戶名不符、賬號(hào)錯(cuò)、其它等，各分公司對(duì)失敗件的后續(xù)跟蹤可參照以下常見失敗原因分析核查后作相應(yīng)處理。,2,1. 余額不足,(1) 各家銀行的回盤失敗術(shù)語 工行的表示為：借方賬戶余額不足 農(nóng)行的表示為：可用余額不足 建行的表示為：余額不足 中行的表示為：余額不足 農(nóng)信社的表示為：余額不足 郵政的表示為：可用余額不足,3,(2)常見原因分析及處理辦法,“余額不足”是指客戶賬戶里面的余額小于代扣金額，無法完成代扣的交易，是轉(zhuǎn)賬代扣失敗最常見的原因。

2、碰到失敗原因?yàn)椤坝囝~不足”時(shí)應(yīng)通知客戶及時(shí)補(bǔ)充賬戶余額。考慮到銀行按規(guī)定會(huì)向客戶收取卡的年費(fèi)、賬戶的小額儲(chǔ)戶管理費(fèi)等，可建議客戶至少存入比代扣保費(fèi)金額多20元的款項(xiàng)。,4,處 理 辦 法,當(dāng)有客戶投訴“授權(quán)賬戶余額充足，卻因余額不足扣款失敗”時(shí)，常見原因及處理辦法如下： A. 客戶賬戶余額足夠扣費(fèi)的時(shí)間點(diǎn)與我司扣劃的時(shí)間點(diǎn),兩者之間存在時(shí)間差。這種情況一般是由于我司送行扣劃與客戶到銀行存款是在同天進(jìn)行，但是兩者的時(shí)間點(diǎn)不一致造成的。應(yīng)關(guān)注下次的送劃的結(jié)果是否扣費(fèi)成功。,5,B.客戶賬戶的余額已被其它扣費(fèi)項(xiàng)目先行扣款。適用于客戶存錢后我司多 次扣劃，仍然因“余額不足”扣劃失 敗的情況。建議客戶持

3、存折到銀行柜 臺(tái)打本或者通過銀行的咨詢熱線核查 賬戶交易明細(xì)及余額。,6,應(yīng)收保費(fèi)增加。這種情況一般是由于被保人職業(yè)或年齡的變化導(dǎo)致某些附加險(xiǎn)保費(fèi)發(fā)生變化，建議可咨詢各地市公司的保全部門,7,D.客戶誤將款項(xiàng)存入非授權(quán)賬戶里面。這種情況一般是由于客戶手上存折較多，客戶一時(shí)大意造成。請(qǐng)客戶及時(shí)在授權(quán)存折（卡）存款，如客戶確實(shí)無法找到授權(quán)存折（卡），可建議其更換授權(quán)賬號(hào)。 E.客戶的多幣種存折里面所存的錢并不是人民幣，而是美元或其它貨幣。請(qǐng)客戶存入足夠交保費(fèi)的人民幣。,8,2. 戶名不符,(1) 各家銀行的回盤術(shù)語 農(nóng)行的表示為：客戶姓名不符 建行的表示為：客戶名稱檢查失敗 農(nóng)信社的表示為：戶名不

4、正確 郵政的表示為：戶名不符 工行的表示為：代理人姓名不符,9,常見原因分析及處理辦法 工行、農(nóng)行、農(nóng)信社是開始轉(zhuǎn)帳就核對(duì)戶名，而建行和郵政是從2008年5月22日開始核對(duì)戶名，中行還沒有核對(duì)戶名(所以不存在這個(gè)錯(cuò)誤)。核對(duì)戶名是要求銀行將我司提供的授權(quán)賬號(hào)的戶名信息與該賬號(hào)在銀行系統(tǒng)內(nèi)的戶名信息進(jìn)行校對(duì)，不一致時(shí)就會(huì)出現(xiàn)“戶名不符”的情況?！皯裘环庇幸韵聨追N原因：,10,A.我司提供的戶名與銀行系統(tǒng)內(nèi)戶名不是同一戶名，或者是我司系統(tǒng)內(nèi)的戶名錄入有誤。例如我司授權(quán)賬號(hào)的戶名為投保人，而該賬號(hào)在銀行系統(tǒng)內(nèi)的戶名為他人。遇到這種情況，應(yīng)通過客戶授權(quán)時(shí)提供的存折復(fù)印件與系統(tǒng)錄入信息進(jìn)行比對(duì)查錯(cuò)，

5、重點(diǎn)留意相似的漢字，建議放大字體仔細(xì)區(qū)分。,11,例如： 投保單號(hào)：0198451 保險(xiǎn)單號(hào)： 1998-441407-S08-00001602-3 投保人： 梁節(jié)行 送劃金額： 2050.00 (PS 應(yīng)期:2008/10/01) 銀行賬號(hào)：0004 425101100359093 梁節(jié)行 制盤情況：2008/11/13 78961 2008/11/14日回盤 2008/11/14日處理或核銷 劃賬結(jié)果： 不成功 (戶名不符,銀行戶名為:粱節(jié)行),12,B.授權(quán)賬號(hào)的戶名中含有生僻字，為了避免以后年度再次出現(xiàn)同樣問題，建議客戶重新授權(quán)一個(gè)不含生僻字(生僻字簡(jiǎn)單來說就是新華字典里面有這個(gè)字，但

6、我們公司中文字庫里沒有這個(gè)字)的賬戶。 C.我司或者銀行其中一方戶名中含有空格、亂碼、錯(cuò)別字或不可見字符。建議先查看我司的轉(zhuǎn)賬歷史，查看我方戶名中是否有空格。轉(zhuǎn)賬歷史中的賬號(hào)信息用“-”連接，能非常直觀地看出戶名中是否存有空格，空格有可能存在于戶名的前面、戶名的中間或者戶名的后面。,13,例如： 投保單號(hào)：0198390925 保險(xiǎn)單號(hào)： 1998-442001-S09-00003959-6 “周“字前面有兩個(gè)空格 投保人： 周惠嬋 送劃金額： 770.00 (PS 應(yīng)收日期:2008/10/01) 銀行賬號(hào)：0001- 周惠嬋-2018026401000577717 制盤情況：2008/11

7、/21 79148 2008/11/24日回盤 2008/11/24日處理或核銷 劃賬結(jié)果： 不成功 (戶名不符),14,D.通過上述辦法仍未查出原因的，建議相關(guān)部門（新契約/保全/理賠）徹底清除戶名后，將授權(quán)賬戶和戶名重新輸入一次并跟蹤之后的劃賬情況。 E.如仍未劃賬成功的,基本上可以確定是銀行方戶名存有空格、亂碼、錯(cuò)別字或者不可見字符，可由省收付費(fèi)小組的成員聯(lián)系銀行，查證銀行方戶名。,15,說明： 農(nóng)行的回盤文件中，銀行會(huì)反饋銀行方的戶名。 農(nóng)行的舊賬號(hào)轉(zhuǎn)賬不成功，失敗原因是“戶名不符”。 對(duì)于農(nóng)行反饋回來的戶名，與存折復(fù)印件不符或者地方農(nóng)行查詢結(jié)果不符的，是由于農(nóng)行的地市分行的底層包數(shù)據(jù)

8、要上傳到省行而底層包數(shù)據(jù)是EBCD碼，上傳的時(shí)候要轉(zhuǎn)換成統(tǒng)一的ASC碼，在轉(zhuǎn)換過程中會(huì)出現(xiàn)一些字符因?yàn)楦鞣N原因（全角半角之類的）無法識(shí)別，在省農(nóng)行系統(tǒng)中就顯示為空格或者不顯示。建議各地市公司根據(jù)銀行戶名重新錄入。,16,D.建行的社保賬戶轉(zhuǎn)賬不成功，失敗原因是“戶名不符”。 E.郵政的“其他錯(cuò)誤，請(qǐng)與省中心聯(lián)系”中包括收費(fèi)的“戶名不符”和付費(fèi)時(shí)戶名有“生僻字”。 F.對(duì)于同一授權(quán)賬號(hào)，同一時(shí)間里一份保單能轉(zhuǎn)賬成功、另一保單出現(xiàn)“戶名不符”的情況，通常為出現(xiàn)“戶名不符”的保單授權(quán)賬戶的戶名錄入有問題。出現(xiàn)這種情況時(shí)，相關(guān)人員應(yīng)盡快核查更正。八版和新短險(xiǎn)系統(tǒng)的客戶授權(quán)賬戶資料變更時(shí)，受理人員應(yīng)在P

9、8GD外掛對(duì)變更前系統(tǒng)已經(jīng)產(chǎn)生的應(yīng)收應(yīng)付記錄對(duì)應(yīng)的賬戶資料作同步變更。,17,3. 賬號(hào)錯(cuò),(1)各家銀行的回盤術(shù)語包括幾個(gè)方面 工行：賬號(hào)非法、賬號(hào)不存在、異地卡 、校驗(yàn)位錯(cuò)、卡號(hào)非法、卡號(hào)不存在、非本地卡，不能做此交易。 農(nóng)行：賬號(hào)錯(cuò)、輸入賬號(hào)卡號(hào)錯(cuò)、卡號(hào)不合法或不存在 、該賬戶不存在、客戶信息不完整、處理活期產(chǎn)品對(duì)照錯(cuò)誤。 建行：交易賬不存在、G/L賬戶不存在。 中行：帳號(hào)有誤。 農(nóng)信社：帳號(hào)不正確。 郵政：賬號(hào)不存在。,18,(2)常見原因分析及處理辦法 各家銀行的校驗(yàn)程序會(huì)按照各家銀行的賬號(hào)規(guī)則判斷賬戶是否存在，包括賬號(hào)是否真實(shí)存在、地區(qū)碼是否滿足為本地區(qū)賬號(hào)、賬號(hào)的校驗(yàn)位是否滿足銀

10、行要求、賬號(hào)是否為活期通存通兌的結(jié)算戶等，若無法通過銀行的校驗(yàn)程序， 則銀行轉(zhuǎn)賬不成功。,19,A.錄入錯(cuò)誤。核對(duì)客戶存折（或影映件），確認(rèn)是否錄入錯(cuò)誤，包括賬號(hào)及銀行代碼。 B.授權(quán)不符合轉(zhuǎn)賬要求。按照賬號(hào)規(guī)則，認(rèn)真核對(duì)客戶授權(quán)賬號(hào)，重點(diǎn)留意定期賬號(hào)規(guī)則和不能轉(zhuǎn)賬的賬號(hào)規(guī)則。確定客戶授權(quán)賬號(hào)不滿足轉(zhuǎn)賬要求時(shí)，應(yīng)重新授權(quán)符合轉(zhuǎn)賬要求的賬號(hào)。八版和新短險(xiǎn)系統(tǒng)的客戶授權(quán)賬戶資料變更時(shí)，受理人員應(yīng)對(duì)變更前系統(tǒng)已經(jīng)產(chǎn)生的應(yīng)收應(yīng)付記錄對(duì)應(yīng)的賬戶資料作同步變更。 C.說明：農(nóng)行的“處理活期產(chǎn)品對(duì)照錯(cuò)誤”即“賬戶已銷戶或者是賬號(hào)不存在”。,20,4.賬號(hào)狀態(tài)不正常,(1) 各家銀行的回盤術(shù)語包括幾個(gè)方面 工

11、行：卡片狀態(tài)為已換卡未啟、卡片狀態(tài)不正常、過期卡、該卡為作廢卡、該卡為已收卡、該卡為取消用卡資格卡、該卡為掛失卡、分戶賬已掛失、此賬戶已銷戶、此賬戶已凍結(jié)。 農(nóng)行：賬戶狀態(tài)不正常、因賬戶長(zhǎng)期不動(dòng)賬，請(qǐng)到柜臺(tái)辦理、已銷卡、該戶已止付、產(chǎn)品處于密碼鎖定狀態(tài)、不能處理活期產(chǎn)品。 建行：賬戶已銷戶、賬戶狀態(tài)不正確。 中行：賬戶已掛失或銷戶、賬戶狀態(tài)不正確。 郵政：賬戶已銷戶。,21,(2) 常見原因分析及處理辦法 銀行系統(tǒng)在處理我司送行文件時(shí)，會(huì)啟動(dòng)賬號(hào)狀態(tài)的校驗(yàn)程序，判斷該賬號(hào)是否正常，若無法通過校驗(yàn)，則交易失敗。 根據(jù)回盤提示，聯(lián)系客戶證實(shí)該賬戶的狀態(tài)，并指引客戶到銀行柜臺(tái)辦理相關(guān)手續(xù)，如解凍、激

12、活等。如果失敗原因是已銷戶，應(yīng)通知客戶重新授權(quán)。,22,5.其他,各家銀行失敗原因?yàn)椤捌渌钡某Ｒ娫蚍治黾疤幚磙k法如下： 工行主要包括的原因是：賬戶欠費(fèi)或其它未知錯(cuò)、未知錯(cuò)誤代碼。一般為客戶賬戶已欠費(fèi)，無法完成轉(zhuǎn)賬交易，可聯(lián)系客戶進(jìn)行查證。 建行主要包括的原因是： 凍結(jié)賬戶、 密碼掛失、 定期賬戶或非活期賬戶、賬號(hào)位數(shù)錯(cuò)，不夠位數(shù)。,23,首先判斷賬號(hào)位數(shù)是否足夠。若位數(shù)不夠說明入有誤，應(yīng)重新錄入正確的賬號(hào)；若是授權(quán)賬戶本身位數(shù)不夠的，應(yīng)通知客戶重新授權(quán)一個(gè)符合轉(zhuǎn)賬要求的賬戶。然后根據(jù)賬號(hào)規(guī)則判斷是否為定期賬戶，若該賬戶是定期賬戶，則通知客戶重新授權(quán)一個(gè)符合轉(zhuǎn)賬要求的賬戶。若非上述原因，則聯(lián)

13、系客戶證實(shí)該賬戶是否凍結(jié)賬戶或者密碼掛失，并告之客戶前往銀行辦理相關(guān)手續(xù)，如解凍等,24,農(nóng)信社：賬號(hào)位數(shù)錯(cuò)，不夠位數(shù)。 郵政主要包括的原因是：賬號(hào)位數(shù)不夠、非廣東省賬號(hào)、賬號(hào)錯(cuò)、賬戶狀態(tài)異常、戶名不符（只針對(duì)收費(fèi)）、戶名有生僻字（只針對(duì)付費(fèi)）。,25,首先判斷賬號(hào)是否錄入錯(cuò)誤、位數(shù)是否足夠。若位數(shù)不夠，是錄錯(cuò)的，應(yīng)重新錄入正確的賬號(hào)；若是授權(quán)賬戶本身位數(shù)不夠的，應(yīng)通知客戶重新授權(quán)一個(gè)符合轉(zhuǎn)賬要求的賬戶。另外，若是收費(fèi)是重點(diǎn)檢查一下戶名是否錄入正確，若是付費(fèi)應(yīng)檢查戶名中是否有生僻字。如果上述原因都不是，則聯(lián)系客戶證實(shí)該賬戶是否為非廣東省賬戶或者賬戶的狀態(tài)不正常。非廣東省賬號(hào)，應(yīng)重新授權(quán)一個(gè)符合

14、轉(zhuǎn)賬要求的賬號(hào)。賬戶狀態(tài)異常，應(yīng)通知客戶前往銀行辦理相關(guān)手續(xù)，如解凍等。,26,各家銀行不同的失敗原因,1.工行：不能轄內(nèi)通兌 A.不能轄內(nèi)通兌，指客戶的存折只能在開戶行（網(wǎng)點(diǎn)）之內(nèi)才能存取。不能轄內(nèi)通兌的原因有兩種： B.存折沒有密碼或者密碼的位數(shù)少于6位 C.存折是不能通存通兌的賬戶 D.該類賬戶在省級(jí)集中之前，各分公司能夠轉(zhuǎn)賬成功，省級(jí)集中之后出現(xiàn)轉(zhuǎn)賬失敗，是因?yàn)榉止镜谋P號(hào)屬于非跨地區(qū)盤號(hào)，只能處理本地賬號(hào)，省公司的盤號(hào)屬于跨地區(qū)盤號(hào)，可以在全省范圍內(nèi)轉(zhuǎn)賬，而全省范圍的轉(zhuǎn)賬，工行的程序會(huì)自動(dòng)啟動(dòng)程序校驗(yàn)是否能“通存通兌”。,27,說明： M 對(duì)于“通存通兌”，銀行不控制代付業(yè)務(wù)，銀行只

15、控制代扣業(yè)務(wù)。代付業(yè)務(wù)，銀行方校驗(yàn)的是我司賬戶的性質(zhì)，不判斷接收賬戶的通存通兌性質(zhì)；而代收業(yè)務(wù)則剛好相反，銀行方判斷的是付款賬號(hào)（客戶授權(quán)賬號(hào)）的通存通兌性質(zhì)。故客戶同時(shí)授權(quán)轉(zhuǎn)賬代收代付保險(xiǎn)費(fèi)的，有可能會(huì)出現(xiàn)代付成功，代收不成功的情況。 出現(xiàn)“不能轄內(nèi)通兌時(shí)”，應(yīng)引導(dǎo)客戶辦理通存通兌，目前辦理“通存通兌”的手續(xù)為：,28,A.請(qǐng)客戶持證件、存折、卡到開戶行去辦理通存通兌的相關(guān)手續(xù)，包括密碼修改，如密碼為4位的，應(yīng)更改密碼為6位。 B.如銀行告知不能辦理變更的，應(yīng)通知客戶重新開戶，并到我司辦理授權(quán)賬戶的變更手續(xù)。 C.開戶時(shí)間在2002年10月之前的存折基本上不符合通存通兌要求，而2004年之后

16、開戶的存折則不會(huì)存在該問題， 因?yàn)楣ば性?jīng)在99年到00年期間進(jìn)行過系統(tǒng)升級(jí)，當(dāng)時(shí)工行已經(jīng)通過各種媒體公告通知客戶辦理換折手續(xù)，目前該類存折已經(jīng)不能升級(jí)，故建議重新辦理授權(quán)。,29,2.工行：不能直接處理綜合賬戶賬號(hào)和不能直接處理e時(shí)代卡 “不能直接處理綜合賬戶賬號(hào)”一般是“不能直接處理理財(cái)金賬戶”。對(duì)于這兩種類型的賬號(hào)目前都是卡可以轉(zhuǎn)賬，而存折不可以轉(zhuǎn)賬，存折是銀行提供給客戶打本。 對(duì)于上收前分公司能轉(zhuǎn)賬成功的理財(cái)金存折賬號(hào)或e時(shí)代卡存折賬戶可以轉(zhuǎn)賬成功，但省級(jí)集中轉(zhuǎn)賬不成功的原因是：現(xiàn)在工行的省網(wǎng)和總部網(wǎng)合并，系統(tǒng)升級(jí)，導(dǎo)致理財(cái)金存折賬戶或E時(shí)代卡存折賬號(hào)有時(shí)轉(zhuǎn)賬成功有時(shí)不成功。,30,目

17、前的處理辦法是建議客戶用理財(cái)金卡或e時(shí)代卡授權(quán)轉(zhuǎn)賬。 說明： 若遇相鄰時(shí)間段里面同一賬號(hào)授權(quán)轉(zhuǎn)賬，一筆成功，一筆失敗時(shí)，請(qǐng)地市公司相關(guān)人員聯(lián)系省收付費(fèi)小組成員。,31,3.工行：無此券商號(hào) “無此券商號(hào)”原不是我司的代扣代付的失敗的代碼。產(chǎn)生這種失敗代碼的原因是省級(jí)集中轉(zhuǎn)賬處理的數(shù)據(jù)量較大，工行系統(tǒng)在處理時(shí)偶爾出現(xiàn)中斷，導(dǎo)致和其他公司的代碼互相借用。一般由我司再次提交或者送盤即可，應(yīng)關(guān)注下一次扣劃情況。,32,4.農(nóng)行：賬戶性質(zhì)錯(cuò) 賬戶性質(zhì)錯(cuò)一般是非結(jié)算賬戶。在省級(jí)集中以前，各地市分公司可以轉(zhuǎn)賬成功，但在省級(jí)集中以后出現(xiàn)的這種情況，有兩種可能： (1) 與地市分公司合作的地方銀行，對(duì)結(jié)算戶限制不嚴(yán)格 (2) 地市分公司與地方農(nóng)行達(dá)成合作協(xié)議，合作銀行默認(rèn)所有我司提供轉(zhuǎn)賬的賬戶都是結(jié)算賬戶。,33,對(duì)于一般的賬戶，到當(dāng)?shù)剞r(nóng)行柜面辦理轉(zhuǎn)為結(jié)算賬戶的相關(guān)手續(xù)即可，但對(duì)于農(nóng)行的12位舊賬號(hào)，銀行方面表示無法辦理開通手續(xù)。該類賬號(hào)約在2001年前停止開立。 另外，如果同一賬戶同