《團隊溝通與談判》PPT課件.ppt

1、2020/8/5,組織行為學課程講義,第九講 團隊溝通與談判,2,約翰奈斯比特：未來競爭將是管理的競爭，競爭的焦點建立于每個社會組織內(nèi)部成員之間及其與外部組織的有效溝通之上。 松下幸之助： 偉大的事業(yè)需要一顆真誠的心與人溝通。 喬丹與皮蓬：我們兩個人在場上的溝通相當重要，我們相互從對方眼神、手勢、表情中獲取對方的意圖，于是我們傳、切、突破、得分；但是，如果我們失去彼此間的溝通，那么公牛的末日來臨了。,3,普林斯頓大學對一萬份人事檔案進行分析后發(fā)現(xiàn)， “智慧”、“專業(yè)技術(shù)”和“經(jīng)驗”只占成功因素的40，其余60取決于良好的人際溝通。 哈佛大學就業(yè)指導小組調(diào)查結(jié)果顯示，在500名被解職的男女中，因

2、人際溝通不良而導致工作不稱職者占82。 “三個臭皮匠，賽過一個諸葛亮”,4,一、溝通,溝通的概念 溝通是指人與人之間傳遞思想和交流情報、信息的過程。 溝通的目的,5,溝通的幾個錯誤觀念,“溝通不是太難的事，我們每天不是都在做溝通嗎？” “我告訴他了，所以，我已和他溝通了?！?“只有當我想要溝通的時候，才會有溝通?！?6,溝通的功能,溝通不善是導致人際沖突的最主要原因。 溝通過程既是意義的傳遞過程，也是對所傳遞內(nèi)容的理解過程。 溝通的四大功能 控制：控制一般是通過正式的溝通渠道來實現(xiàn)協(xié)調(diào)和統(tǒng)一員工活動的目的，要求員工必須遵守組織中的權(quán)利等級和指導方針。 激勵：管理者運用溝通來影響員工的思想、情感

3、、態(tài)度和行為，鼓勵并激發(fā)員工為實現(xiàn)組織的目標積極地、創(chuàng)造性地工作。 情緒表達：對于很多員工來說，工作群體是主要社交場所，員工通過群體內(nèi)的溝通來表達自己的滿足感和成就感或者是挫敗感和失落感等。 信息交流：信息交流是溝通的基本目的，方便個體和群體相互交流和得到提供決策所需要的信息，使決策者能夠確定并評估各種備選方案。,7,在大家面前，有人向你的愛人開玩笑，你是- A.把矛頭指向哪個人（攻擊） B.一起向自己的愛人開玩笑 C.帶自己的愛人離開 D.把矛頭引向自己,化解人際矛盾能力測試,選擇結(jié)果： A.-得2個星 B.- 得3個星 C.-得1個星 D.- 得5個星,8,有效溝通的條件,發(fā)信要明確 編碼

4、要準確 傳送要通暢 譯碼要正確 收信要理解 反饋要及時,9,溝通分類,按照溝通內(nèi)容不同分類 認知溝通和情感溝通 按照溝通媒介不同分類 書面溝通、口頭溝通和非語言溝通 按照溝通對象不同分類 自身溝通、人際溝通和組織溝通 按信息反饋與否分類 單向溝通和雙向溝通,10,認知溝通和情感溝通,認知溝通主要是將傳達者的知識、經(jīng)驗、意見、建議等認知元素傳遞給接收者，從而影響對方的認知結(jié)構(gòu)。 情感溝通是情感元素的傳遞，通過表達自己的觀感情緒和態(tài)度，來取得對方的共鳴，確定相互間的關(guān)系。 由于人的心理過程是知、情、意、行的統(tǒng)一，因此現(xiàn)實中的溝通往往同時具有上述兩種功能。,11,書面溝通、口頭溝通和非語言溝通,書面

5、溝通包括備忘錄、電子郵件、傳真、組織的刊物，張貼于布告欄上的通知或者其它通過文字或符號傳達意思的工具。書面溝通具有清晰性和準確性，不受時間、空間的限制，但難以得知接收者的理解程度，一般也不能得到及時的反饋。 口頭溝通包括發(fā)言、正式的一對一討論或群體討論、會議和小道消息等。口頭溝通可以及時得到對方放虧，但不像書面溝通一樣有信息交流的記錄，而且口頭溝通一旦傳達的人多了，就很有可能造成信息的流失和曲解。 書面溝通和口頭溝通統(tǒng)稱為言語溝通。 非言語溝通指使用人體動作、面部表情、語音語調(diào)、身體距離等身體語言作為溝通的工具。,12,管理人員在工作中的時間分配 開會 53% 閱讀 14.9% 寫作 15.5

6、% 打電話 8% 其他 8.6%,13,小道消息,小道消息的特點：不受管理層的控制；大多數(shù)人認為它比正式發(fā)布的信息更可靠；在很大程度上服務(wù)于內(nèi)部人員的自我利益。 戴維斯：在一個單位里，大約只有10%的人是小道消息的傳播者，而且多是固定的一群，其余的人往往姑且聽之， 聽而不傳。 赫爾希：對6家公司的30件小道消息作了調(diào)查分析，發(fā)現(xiàn)有16件毫無根據(jù)，5件有根據(jù)也有歪曲，9件真實。 小道消息的產(chǎn)生在很大程度上是由于情景重要但是又模棱兩可，導致了人們的焦慮。 小道消息具有反饋和過濾的機制，能夠幫助管理者了解員工認為重要，而沒有被透徹說明的事情。 弱化小道消息的建議 *公布進行重大決策的時間安排 *公開

7、解釋讓人覺得不一致或隱秘的決策和行為 *對于當前的決策和計劃，強調(diào)積極一面的同時，也指出不利的一面 *公開討論事情的最差的可能結(jié)局,14,單向溝通和雙向溝通,美國心理學家萊維特設(shè)計了一個實驗來證明單向溝通與雙向溝通的效率。這種單向溝通和雙向溝通效率的比較實驗結(jié)論為： 單向溝通的速度比雙向溝通快。 雙向溝通比單向溝通準確。換言之，雙向溝通中，能夠正確畫出圖形的人較多。 雙向溝通中，接受信息的人對自己的判斷比較有信心，知道自己對在哪里，錯在哪里。 雙向溝通中，傳達信息的人感到心理壓力較大，因為隨時會受到信息接受者的批評或挑剔。 雙向溝通容易受到干擾，并缺乏條理性。 由上述實驗得出的結(jié)論可以看到，如

8、果需要迅速地傳達信息，單向溝通的效果較好，但準確性較差，如果需要準確地傳達信息，雙向溝通效果較好，但速度較慢。,15,電腦輔助溝通,電腦輔助技術(shù)在溝通中的應用主要包括：電子郵件、內(nèi)部網(wǎng)和外部網(wǎng)，電話會議 電子郵件：方便，快捷，能夠同時發(fā)送給多人。缺點是信息超載，缺乏情緒內(nèi)容，缺乏個性和冷冰冰的 內(nèi)部網(wǎng)和外部網(wǎng) 電話會議：是內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)和外部網(wǎng)絡(luò)的延伸。,16,信息傳遞失真,意欲傳遞的信息,添加上的信息,過濾掉的信息,17,什么妨礙了溝通？,方式一：“小劉，你接電話的方式真是太唐突了，你需要從現(xiàn)在開始接受職業(yè)化的訓練?！?方式二：“小劉，我正在關(guān)注你在電話中與顧客的交談方式，我想和你討論一下。我注意

9、到你講話的速度相當快，因而，我擔心對一些顧客來說，可能很難理解你所表達的，畢竟你比顧客更了解、更熟悉情況?！?18,溝通中的角色問題,英國著名的維多利亞女王，與其丈夫相親相愛，感情和諧。但是維多利亞女王乃是一國之王，成天忙于公務(wù)，出入于社交場合，而她的丈夫阿爾伯特卻和她相反，對政治不太關(guān)心，對社交活動也沒有多大的興趣，因此兩人有時也鬧些別扭。有一天，維多利亞女王去參加社交活動，而阿爾伯特卻沒有去，已是夜深了，女王才回到寢宮，只見房門緊閉著。女王走上前去敲門。 房內(nèi)，阿爾伯特問：“誰?” 女王回答：“我是女王?！?門沒有開，女王再次敲門。 房內(nèi)阿爾伯特問：“誰呀?” 女王回答：“維多利亞?！?門

10、還是沒開。女王徘徊了半晌，又上前敲門。 房內(nèi)的阿爾伯特仍然是問：“誰呀?” 女王溫柔地回答：“你的妻子?！?這時，門開了，丈夫阿爾伯特伸出熱情的雙手把女王拉了進去。,19,溝通的障礙,過濾：發(fā)送者有意操縱信息，使信息顯得對接受者更為有利 選擇性知覺：接受者根據(jù)自己的需要、動機、經(jīng)驗、背景和其他個人特點有選擇的看或者聽信息。 信息超載：需要處理的信息超過我們的加工能力。 情緒：接受者的情緒影響其對信息的解釋。 語言：同樣的詞匯對不同人的意義不同。 溝通恐懼,20,溝通的當前問題,男性和女性之間的溝通障礙 男性溝通強調(diào)地位，女性則通過交談來建立聯(lián)系。 男性聽到一個問題，常常通過提供解決辦法來表現(xiàn)自

11、己的獨立性和控制力，而女性提出問題把問題作為一種加強親密感的手段。 男性直截了當 女性較少自我夸獎，更多的自我道歉。 溝通中的沉默，可以表示反對，也可以表示為疏遠。 “政治上準確的”溝通：避免用一些詞匯冒犯他人 跨文化溝通 文化障礙，語義，詞匯和語氣語調(diào) 文化情景：低情景文化和高情景文化。與他人溝通中，人們對非語言線索和細微的情景線索。,21,改善溝通的方法,溝通要有認真的準備和明確的目的性。 使用恰當?shù)男畔⒈磉_方式，特別是使用正確的語言文字。 選擇適當?shù)臏贤ㄐ问健?重視雙向溝通，平等、真誠。 同時運用多種溝通渠道。 選用先進通信工具。 戰(zhàn)略上重視使用非正式組織和非正式溝通渠道。,22,溝通技

12、巧,積極傾聽 控制情緒 簡化用語 肢體語言 聲音技巧 營造積極溝通氣氛 及時溝通,23,組織溝通網(wǎng)絡(luò)：鏈式溝通,信息在組織成員間只進行單線、順序傳遞的猶如鏈條狀的溝通網(wǎng)絡(luò)形態(tài)。 在這種單線串聯(lián)式溝通網(wǎng)絡(luò)中，居于兩端的成員只能與其內(nèi)側(cè)的一個人聯(lián)系，居中的成員則可以分別與兩側(cè)的兩個聯(lián)系。 成員之間的聯(lián)系面很窄，平均滿意度較低。 信息經(jīng)層層傳遞和過濾，容易失真，最終一個環(huán)節(jié)所收到的信息往往與初始環(huán)節(jié)發(fā)送的信息差距很大。,24,組織溝通網(wǎng)絡(luò)：環(huán)式溝通,把鏈式形態(tài)的兩頭溝通環(huán)節(jié)相聯(lián)貫而形成的一種封閉式結(jié)構(gòu)，它表示組織所有成員間都不分彼此地依次聯(lián)絡(luò)和傳遞信息。 由于該網(wǎng)絡(luò)中的每個人都可以同時與兩側(cè)的人溝通

13、信息，因此，大家地位平等，不存在信息溝通中的領(lǐng)導或中心人物。 采用環(huán)式溝通網(wǎng)絡(luò)的組織，集中化程度比較低，組織成員往往具有較高的滿意度。如果組織中需要創(chuàng)造一種能激發(fā)高昂士氣的氛圍來實現(xiàn)組織的目標，環(huán)式溝通是較為理想的模式。,25,組織溝通網(wǎng)絡(luò)： Y式溝通,有一個成員位于溝通的中心位置，成為因擁有信息而具有權(quán)威感和滿足感的人。 現(xiàn)實組織中有些經(jīng)常表現(xiàn)為Y式網(wǎng)絡(luò)形態(tài)，如在主管、秘書和幾位下級構(gòu)成的縱向關(guān)系中，秘書的職位并不高但卻常擁有相當大的權(quán)力。 如果主管人員的工作任務(wù)非常繁忙，需要有人協(xié)助篩選信息和提供決策依據(jù)，同時還要在最大程度上實行有效控制時，采用Y式溝通網(wǎng)絡(luò)是比較合適的。,26,組織溝通網(wǎng)

14、絡(luò)：輪式溝通,信息是經(jīng)由中心人物向周圍多線傳遞的，屬于控制型溝通網(wǎng)絡(luò)。 在組織中，只有領(lǐng)導人物是各處信息的匯集點和傳遞點，其他成員之間并沒有相互的交流關(guān)系，所有的信息完全是通過他們共同的領(lǐng)導人進行交流的。 這種溝通方式的準確度很高，解決問題速度快；主管人員控制力強，所以，它較為適合于成員接受組織的緊急任務(wù)，既強調(diào)快速反應，又要求嚴格質(zhì)量的情形。,27,組織溝通網(wǎng)絡(luò)：全通道式溝通,典型的開放式網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)。所有成員之間均可以沒有限制和障礙地進行信息交流。 采取這種溝通網(wǎng)絡(luò)的組織成員往往比較熟悉，成員地位的差異也比較小，他們可以直接、自由而坦率地發(fā)表各自意見，合作氣氛較濃，從而有利于集思廣益，提高了溝

15、通的準確性，也有利于提高大家的士氣，增進組織的合作精神。,28,二、談判,雙方或多方相互交換產(chǎn)品或者服務(wù)，并試圖對他們之間的交換比率達成協(xié)議的過程。 分配談判 “零和”談判，競爭性談判 綜合談判 “雙贏”談判,29,分配談判與綜合談判比較,30,談判過程,談判包括五個階段 準備談判 制定方案 開局 報價 討價還價 結(jié)束,31,談判策略,軟式談判 也稱讓步型談判，即談判者隨時準備為達成協(xié)議而讓步，回避一切可能的沖突，追求雙方均滿意的結(jié)果。 硬式談判 也稱立場型談判，認為談判是一場意志力的競賽，態(tài)度越強硬，其最后的收獲就越多。 原則式談判 也稱價值型談判，這種談判最早由美國哈佛大學談判研究中心提出

16、，故又稱“哈佛談判術(shù)”。,32,軟式談判,向?qū)Ψ搅恋着?為達成協(xié)議寧愿虧損 追求對方所能接受的單一結(jié)果 強調(diào)達成協(xié)議 避免意愿的較量 屈服于對方的壓力,33,軟式談判（續(xù)）,做法：信任對方提出建議做出讓步達成協(xié)議維持關(guān)系。 注意：如果談判雙反都能以寬容、理解的心態(tài)，互諒互讓，友好協(xié)商，那么，無疑談判的效率高，成本低。然而，由于價值觀念和利益驅(qū)動等原因，有時這只是一種善良的愿望和理想化的境界。事實是，對某些強硬者一味退讓，最終往往只能達成不平等甚至是屈辱的協(xié)議。只有在有長期友好關(guān)系的互信合作伙伴之間，或者在合作高于局部近期利益，今天的“失”是為了明天的“得”的情況下，軟式談判才有意義。,34,硬

17、式談判,談判者將對方視為對手 目標是取得勝利 要求對方讓步作為建立關(guān)系的前提條件 對人和問題都態(tài)度強硬 決不相信對方 堅持立場 向?qū)Ψ桨l(fā)出威脅,35,硬式談判（續(xù)）,故意聲東擊西 在價格上要求單方面合適 追求自己所能接受的單一結(jié)果 強調(diào)自己的立場 試圖進行意愿的較量 向?qū)Ψ绞┘訅毫?36,缺點:這種談判，常常是互不相信，互相指責，談判也往往易陷入僵局，曠日持久，無法達成協(xié)議。而且，這種談判即使達成某些協(xié)議，也會由于某方的讓步而履行消極，甚至設(shè)法撕毀協(xié)議，予以反擊，從而陷入新一輪對峙，最后導致相互關(guān)系的完全破裂。 適用于：對方玩弄談判工具其陰謀需加以揭露；在事關(guān)自身的根本利益而無退讓的余地；在競

18、爭性商務(wù)關(guān)系；在一次性交往而不考慮今后合作；在對方思維天真并缺乏洞察利弊得失的能力等場合。,硬式談判（續(xù)）,37,原則式談判,主要特征如下： 談判中對人溫和，對事情強硬，把人和事分開 主張按照共同接受的具體客觀公正性的原則和公平價值來取得協(xié)議 談判中開誠布公而不施詭計，追求利益而不失風度 努力尋找共同點，消除分歧，爭取共同滿意的談判結(jié)果,38,原則式談判（續(xù)）,運用原則式談判的要求： 當事雙方從大局著眼，互相尊重、平等協(xié)商 處理問題堅持公正的客觀標準，提出相互受益的談判方案 以誠相待，采取建設(shè)性態(tài)度，立足于解決問題 求同存異、互諒互讓，爭取雙贏。,39,談判策略選擇的影響因素,今后與對方是否保

19、持合作關(guān)系 是：原則式 軟式 否：即一次或偶然合作, 可考慮硬式 雙方談判實力對比 本方實力強：硬式（可采用） 雙方接近：原則式 考慮談判成本 若一方在人力、物力、財力上難以負擔長時間談判，可考慮原則或軟式談判 談判人員的個性與風格 有些談判人員天性要強，好勝、愛斗，多偏向采用硬式談判 有些談判人員天性隨和，較多地采用軟式談判,40,阻礙有效談判的偏見,虛構(gòu)的固定效益觀念 談判雙方常常以為他們的效益必定來自于另一方的代價。 綜合談判 固定與調(diào)整 人們常有一種傾向，即把他們的判斷停留在無關(guān)信息上，如最初的報價。 建構(gòu)談判 人們很容易受到信息提供方式的影響。 信息的可得性 談判者常常過于依賴可得的

20、信息，卻忽視了更為相關(guān)的材料。 過度自信,41,談判僵局產(chǎn)生原因（1）,立場觀點的爭執(zhí) 在談判中，雙方對各自的立場觀點產(chǎn)生主觀偏見，認為己方是正確合理的，而對方是錯誤的，并且誰也不肯放棄己方的觀點，往往會出現(xiàn)爭執(zhí)，陷入僵局。,42,一場關(guān)于加薪的談判,職員：其他公司干到我這樣業(yè)績的人員薪水都比我高，況且你也很難再找到我這樣熟悉公司業(yè)務(wù)的人了。 總經(jīng)理：我了解，并不是這樣的，也有比你低的，我也可以找得到這樣的接替人員。 職員：確實是都比我高啊，你看，隔壁公司,43,談判僵局產(chǎn)生原因（2）,面對強迫的反抗 一方向另一方施加強迫條件，被強迫一方越是受到逼迫，就越不退讓，從而形成僵局。,44,談判僵局

21、產(chǎn)生原因（3）,有時談判進行了很長時間卻無甚進展，甚至雙方爭論了半天，搞得很不愉快，使談判陷入了僵局，然而雙方冷靜地回顧了爭論的各個方面，結(jié)果卻發(fā)現(xiàn)彼此爭論的根本不是一回事，此種談判僵局就是由溝通障礙引起的。 溝通障礙就是指談判雙方在交流彼此情況、觀點、洽商合作意向、交易的條件等等的過程中，所可能遇到的由于主觀與客觀的原因所造成的理解障礙。,45,溝通障礙,第一種溝通障礙，是由于雙方文化背景差異，一方語言中的某些特別表述難以用另一種語言表述而造成誤解。 例如，某跨國公司總裁訪問一家中國著名的制造企業(yè)，商討合作發(fā)展事宜。中方總經(jīng)理很自豪地向客人介紹說：“我公司是中國二級企業(yè).”，譯員很自然地用“

22、SecondClass Enterprise”來表述。不料，該跨國公司總裁聞此，原本很高的興致突然冷淡下來，敷衍了幾句立即起身告辭。在歸途中，他抱怨道：“我怎么能同一個中國的二流企業(yè)合作?”,46,溝通障礙,第二種溝通障礙，是一方雖已知悉卻未能理解另一方所提供的信息內(nèi)容。即使一方完全聽清了另一方的講話，作了正確的理解，而且也能接受這種理解，但仍并不意味著就能完全把握對方所要表達的思想。 一次關(guān)于成套設(shè)備引進的談判中，某市的談判班子對外方所提供的資料作了研究，認為對方提供的報價是附帶維修配件的，于是按此思路與外方進行了一系列的洽談，然而在草擬合同時，發(fā)現(xiàn)對方所說的附帶維修配件，其實是指一些附屬設(shè)

23、備的配件，而主機配件并不包括在內(nèi)，需要另行訂購。這樣，我方指責對方出爾反爾，而對方認為我們是故意作梗。事后中方仔細核對原文，發(fā)現(xiàn)所提及的“附帶維修配件”只是在談到附屬設(shè)備時出現(xiàn)過。而中方誤以為對所有設(shè)備提供備件。這種僵局是完全由于我方未能正確理解對方的意見，作了錯誤的判斷所造成的。,47,溝通障礙,第三種溝通障礙，是一方雖已理解卻不愿接受這種理解。因為他是否能夠接受現(xiàn)實，往往受其心理因素的影響，包括對對方的態(tài)度、與對方以往打交道的經(jīng)歷，以及個人的偏見或成見等。 我國曾獲得一筆世界銀行某國際金融組織貸款，用以建筑一條二級公路。按理說，這對于我國現(xiàn)有筑路工藝技術(shù)和管理水平來說是一件比較簡單的事情。

24、然而負責這個項目的某國際金融組織官員，卻堅持要求我方聘請外國專家參與管理，這就意味著我方要大大增加在這項目上的開支，于是我方表示不能同意。我方在談判中向該官員詳細介紹了我們的筑路水平，并提供了有關(guān)資料，這位官員雖然提不出疑義，但由于以往缺乏對中國的了解，或是受偏見支配，他不愿放棄原來的要求，談判陷入了僵局。,48,溝通障礙,有時溝通障礙還由于表達者本身的表達能力有限造成。 在不少國際商務(wù)談判中，由于翻譯人員介于其中，雙方所有的信息在傳遞過程都要被多轉(zhuǎn)換一次，這種轉(zhuǎn)換必然要受到翻譯人員的語言才平、專業(yè)知識、理解能力以及表達能力等因素的影響。 除此以外，對文字材料的不同理解也是雙方溝通中產(chǎn)生誤解的

25、原因之一，談判雙方對確定何種文本的合同為準，合同條款如何措辭都會非常謹慎，雙方都想避免由于對合同的不同理解而造成對自身的不利影響。盡管人們重視合同的語言問題，但由此產(chǎn)生理解上的差距仍時有發(fā)生，因此合同的執(zhí)行陷入僵局。,49,僵局產(chǎn)生原因（4）,談判者行為的失誤 談判者行為的失誤常常會引起對方的不滿，使其產(chǎn)生抵觸情緒和強烈的對抗，使談判陷入僵局。 例如：個別談判人員工作作風、禮節(jié)禮貌、言談舉止、談判方法等方面出現(xiàn)嚴重失誤，觸犯了對方的尊嚴或利益，就會產(chǎn)生對立情緒，陷入僵局。,50,僵局產(chǎn)生原因（5）,偶發(fā)因素干擾 在談判經(jīng)歷的一段時間內(nèi)有可能出現(xiàn)一些偶然發(fā)生的情況。當這些情況涉及到某一方的利益得失時，談判就會因為偶發(fā)因素的干擾而陷入僵局。 例如，在談判期間外部情況發(fā)生突變，某方如果按照原有條件談判就會蒙受利益損失，于是推翻已經(jīng)做出的讓步，從而引起對方的不滿，