卓越店鋪店長(zhǎng)培訓(xùn).ppt

1、成功門市店長(zhǎng)訓(xùn)練,現(xiàn)代化門店經(jīng)營(yíng)管理,成功店長(zhǎng)的重要性與角色扮演,一、成敗的靈魂 二、八項(xiàng)工作重點(diǎn) 三、店長(zhǎng)的五能力、四性格 四、店長(zhǎng)的八知識(shí)、五態(tài)度,成敗的靈魂,一、主孰有道 二、將熟有能 三、天地孰得 四、法令孰行 五、兵眾孰強(qiáng) 六、士卒孰練 七、賞罰孰明,主孰有道,領(lǐng)導(dǎo)者的觀念 不是你教什么，而是觀念所表現(xiàn)的外在行為 終端就是店長(zhǎng)的小翻版 反求諸己 行動(dòng)拷貝,將孰有能,店長(zhǎng)就是將 門市面貌不一，店長(zhǎng)能力不均是主因 銷售管理、販賣技巧 領(lǐng)導(dǎo)統(tǒng)御、人事管理 員工訓(xùn)練,天地孰得,7-11七年的布陣 康師傅方便面回攻臺(tái)灣市場(chǎng) 萬(wàn)客隆的郊區(qū)策略 服務(wù)質(zhì)量、技能提升就是布陣 積極或消極的看法,法令孰

2、行,公司角度跟個(gè)人角度是不同的 要促銷、廣告、門店裝修 企業(yè)跟客戶一樣，用最少的錢獲得最大效益 計(jì)畫不一定合你意，不是批判而是執(zhí)行 提高廣告效益，廣告也是公司計(jì)畫,兵眾孰強(qiáng),復(fù)制的價(jià)值 終端戰(zhàn)火點(diǎn)燃的今日，誰(shuí)為一線把關(guān) 無(wú)可避免的現(xiàn)實(shí) 良禽擇木而棲 服務(wù)下屬，下屬就是客戶,士卒孰練,天生的銷售高手 華山論劍 火鳳凰訓(xùn)練、魔鬼訓(xùn)練營(yíng) 靠招工？,賞罰孰明,不公平的地方不會(huì)有希望 皮鞭 V.S 蜜糖,裕隆汽車嚴(yán)凱泰：,用心帶腦、用腦帶人，一切要從心帶起！,八項(xiàng)工作重點(diǎn),一、企業(yè)代理人 二、情報(bào)收集者 三、調(diào)整者 四、傳達(dá)者 五、指導(dǎo)者 六、管理者 七、保全者 八、活動(dòng)者,企業(yè)代理人,賣場(chǎng)是企業(yè)所給予

3、的舞臺(tái) 自我要求 人會(huì)因個(gè)人認(rèn)知而改變 對(duì)客戶、對(duì)下屬都代表企業(yè) 打戰(zhàn)時(shí)帶突擊隊(duì)進(jìn)入戰(zhàn)場(chǎng)的長(zhǎng)官 店長(zhǎng)不只是一個(gè)位階而是有神圣的使命感,情報(bào)收集者,最前線會(huì)得到企業(yè)所聽不到的聲音 動(dòng)大腦，是問(wèn)題解決者而非只負(fù)責(zé)收集問(wèn)題的收集者,調(diào)整者,人事、業(yè)務(wù)、管理要立即調(diào)整 他們都不聽我的這是領(lǐng)導(dǎo)有問(wèn)題！ 迷路登山者要自尋水源活下去,傳達(dá)者,企業(yè)與員工溝通的重要管道 上下疏通 動(dòng)機(jī)強(qiáng)化的能力 報(bào)喜不報(bào)憂 無(wú)效的電線電纜,指導(dǎo)者,度量要能納百川 以身作則，以行動(dòng)代動(dòng)命令的執(zhí)行 檢討自己,管理者,維持與革新的四個(gè)階段 管理者組織面與執(zhí)行面的能力 用人、眼、計(jì)算來(lái)管理 分析工作內(nèi)容與基層的不同,維持與革新的四個(gè)階

4、段,主導(dǎo)改革的階段,被動(dòng)改革的階段,維持管理不完全的階段,維持管理的階段,管理者組織面與執(zhí)行面的能力,管理者必須具備的能力,組織面的能力 目標(biāo)設(shè)定的能力 計(jì)畫能力 組織化的能力,執(zhí)行面的能力 動(dòng)機(jī)賦予的能力 溝通能力 部屬培育能力 自己革新的能力,保全者,貨等于現(xiàn)金 裝修、硬件的維持 降低不必要的損失,活動(dòng)者,自己也是銷售員，不是只負(fù)責(zé)檢查 要表現(xiàn)比基層更出色 自我挑戰(zhàn)及目標(biāo)設(shè)定的能力,店長(zhǎng)的五能力,優(yōu)良的銷售技能 商品的了解 圓融的處理人際關(guān)系 領(lǐng)導(dǎo)力 危機(jī)處理,優(yōu)良的銷售技能,下屬會(huì)檢查你，就跟你檢查上司一樣 被下屬掐住脖子 自我要求,商品的了解,深度：品牌源起，優(yōu)勢(shì)與弱勢(shì)，差異性比較 寬

5、度：門市內(nèi)與門市外,圓融的處理人際關(guān)系,用溝通取代命令 情緒控制力，用恕取代忍 抗壓，自我訓(xùn)練,領(lǐng)導(dǎo)力,專長(zhǎng)的發(fā)掘者 能力的判斷者 培育者 專業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力 and 個(gè)性競(jìng)爭(zhēng)力,危機(jī)處理,從危機(jī)中體現(xiàn)價(jià)值 從危機(jī)中成長(zhǎng)自己，成就企業(yè) 客戶在你一瞬間決定，人事亦同,店長(zhǎng)的四性格,積極 耐心 開朗 包容,積極,目標(biāo)以及成功的渴望 面對(duì)挑戰(zhàn),耐心,對(duì)人：客戶、同事都如此 對(duì)事：老客戶的建立，教育員工，店內(nèi)繁瑣事物 對(duì)未來(lái)：升遷，門市脫穎而出，等待成功,開朗,用笑容迎接每一天 撲克臉不代表威嚴(yán) 笑容也是拷貝 笑容是溝通的開始，下情能上達(dá),包容,紛爭(zhēng)之下沒(méi)有贏家 允許犯錯(cuò)的空間，原諒、包容都是互動(dòng) 改別人太慢

6、，改自己最快,店長(zhǎng)的八知識(shí),觀察消費(fèi)者變化的知識(shí) 零售業(yè)變化的知識(shí) 經(jīng)營(yíng)與管理技術(shù)的知識(shí) 公司歷史、制度、理念的知識(shí) 教育方法與技術(shù)的知識(shí) 訂定門市策略、計(jì)畫的知識(shí) 分析統(tǒng)計(jì)數(shù)值的知識(shí) 法律知識(shí),店長(zhǎng)的五態(tài)度,成為門市的榜樣 贏得下屬信賴和尊敬 自我檢討改進(jìn)缺點(diǎn) 改善工作方法 促進(jìn)組織內(nèi)良好溝通,成為門市的榜樣,門市教育就是家庭教育，耳濡目染 說(shuō)你做的，做你說(shuō)的，否則口服心不服,贏得下屬信賴和尊敬,領(lǐng)導(dǎo)力是自然生成，由群眾賦予 先付出后得到，服務(wù)內(nèi)部客戶，不是權(quán)力濫用 當(dāng)兄長(zhǎng)，不要當(dāng)上司,自我檢討改進(jìn)缺點(diǎn),成功最大的敵人是自己 我就是這樣,改善工作方法,速度的時(shí)代 落實(shí)學(xué)習(xí)到的知識(shí) 知識(shí)大胖子

7、 and 行動(dòng)侏儒,促進(jìn)組織內(nèi)良好溝通,團(tuán)隊(duì)始于溝通 開放式的溝通管道 建立良好的說(shuō)話方式,現(xiàn)代化門店的經(jīng)營(yíng)管理,一、對(duì)外的經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略 二、對(duì)內(nèi)的因應(yīng)對(duì)策 三、制作經(jīng)營(yíng)方針時(shí)的基本原則 四、掌握營(yíng)運(yùn)利益五大重點(diǎn) 五、商店經(jīng)營(yíng)應(yīng)做哪些計(jì)畫 六、商店經(jīng)營(yíng)的整體做法,現(xiàn)代化的戰(zhàn)爭(zhēng),業(yè)種至業(yè)態(tài)的發(fā)展方向 新業(yè)態(tài)是以連鎖店為其特色 建立統(tǒng)一、簡(jiǎn)單、效率是復(fù)制的關(guān)鍵 現(xiàn)代商店成功的基本要素：良好的立地力、優(yōu)秀的商品、卓越的販賣力 立地戰(zhàn)略 、客層對(duì)象 、商品構(gòu)成,對(duì)外的經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略,成為區(qū)域中的最佳商店 多店化戰(zhàn)略 專門店 復(fù)合式,成為區(qū)域中的最佳商店,位置：麥當(dāng)勞，肯德基，星巴克 企畫：新的話題，主動(dòng)與客戶接

8、觸 宣傳、企畫、促銷，用大腦克服地利 服務(wù)：突出軟件特色,多店化戰(zhàn)略,談戀愛制造碰面機(jī)會(huì) 不斷強(qiáng)化客戶印象，以收廣告效益 產(chǎn)業(yè)也開始投入多店化 質(zhì)比量更重要 現(xiàn)在拖住企業(yè)發(fā)展的就是終端 全時(shí)工作者,專門店,建立特色，吸收目標(biāo)客戶 擺設(shè)特色 、人員特色 、蒙古包餐廳，服飾,復(fù)合式,相關(guān)性商品加入或沖突性產(chǎn)生話題 可在贈(zèng)品上做復(fù)和式,對(duì)內(nèi)的因應(yīng)對(duì)策,讓成員了解并遵循營(yíng)業(yè)方針 熟悉對(duì)手門市商品及促銷 藉由促銷將重點(diǎn)商品推介給客戶 提高服務(wù)質(zhì)量,讓成員了解并遵循營(yíng)業(yè)方針,制造說(shuō)明的場(chǎng)合和機(jī)會(huì) 定期且不斷說(shuō)明 藉早會(huì)讓門市人員發(fā)表感想,熟悉對(duì)手門市商品及促銷,驕兵必?cái)?超越不是一天造成的 客戶忠誠(chéng)度很少

9、經(jīng)得起考驗(yàn) 不要讓客戶一直掙扎,藉促銷將重點(diǎn)商品推介給客戶,促銷可開發(fā)新客戶 促銷可穩(wěn)住老客戶 為每次促銷做訓(xùn)練 促銷區(qū)，精致的促銷區(qū)會(huì)激發(fā)購(gòu)買欲望 促銷 V.S 清庫(kù)存,提高服務(wù)質(zhì)量,名符其實(shí)還是天差地遠(yuǎn)的騙局 文明與文化的落差 別被眼前利益蒙蔽雙眼,制作經(jīng)營(yíng)方針時(shí)的基本原則,全年銷售總額對(duì)去年的成長(zhǎng)率 全年毛利總額成長(zhǎng)率、毛利率 個(gè)人銷售總金額 人事費(fèi)用增加率 人事費(fèi)用外的經(jīng)費(fèi)增加率 商品庫(kù)存回轉(zhuǎn)率,掌握營(yíng)運(yùn)利益五大重點(diǎn),達(dá)成銷售預(yù)算與業(yè)績(jī)管理 達(dá)成毛利率目標(biāo)與業(yè)績(jī)管理 節(jié)省經(jīng)費(fèi)預(yù)算與有效果的開銷 達(dá)成營(yíng)業(yè)利益目標(biāo) 達(dá)成店別貢獻(xiàn)利益目標(biāo),銷售預(yù)算與業(yè)績(jī)管理,銷售額是企業(yè)的血液 對(duì)目標(biāo)的自律

10、程度 隨時(shí)依照狀況作調(diào)整,毛利率目標(biāo)與業(yè)績(jī)管理,銷售額高不見得獲利 適當(dāng)庫(kù)存、削減浪費(fèi)、修正售價(jià) 均衡進(jìn)貨，由報(bào)表中觀察,節(jié)省經(jīng)費(fèi)預(yù)算,錢難賺但花錢很容易 不要銷售額、毛利率目標(biāo)未達(dá)成，但花經(jīng)費(fèi)預(yù)算100達(dá)成 做好進(jìn)、銷、存及人事、水電等費(fèi)用管理,營(yíng)業(yè)利益目標(biāo),企業(yè)大目標(biāo)需藉由每家門市小目標(biāo)來(lái)共同推動(dòng),店別貢獻(xiàn)利益目標(biāo),一般屬直營(yíng)店才有,商店經(jīng)營(yíng)應(yīng)做哪些計(jì)畫,營(yíng)業(yè)額計(jì)畫 商品計(jì)畫 采購(gòu)計(jì)畫 銷售促進(jìn)計(jì)畫 人員計(jì)畫 經(jīng)費(fèi)計(jì)畫,營(yíng)業(yè)額計(jì)畫,營(yíng)業(yè)額預(yù)測(cè) 目標(biāo)庫(kù)存量推算 損耗額預(yù)估 采購(gòu)預(yù)定額估算,營(yíng)業(yè)額預(yù)測(cè),年度營(yíng)業(yè)額，月度營(yíng)業(yè)額預(yù)測(cè) 可用同業(yè)的業(yè)績(jī)做目標(biāo)，過(guò)去業(yè)績(jī)，淡季旺季，商圈轉(zhuǎn)移，新商品加入

11、非打爛仗,目標(biāo)庫(kù)存量推算,要從目標(biāo)庫(kù)存量中求得存貨有效控制，設(shè)定回轉(zhuǎn)率 目標(biāo)庫(kù)存量營(yíng)業(yè)額商品回轉(zhuǎn)率 貨不夠，想做大都礙手礙腳,損耗額預(yù)估,折扣、毀損、遺失遭竊 要從報(bào)表中去觀察： 一是取得預(yù)估標(biāo)準(zhǔn) 二是檢討改進(jìn)，降低不必要損失,采購(gòu)預(yù)定額估算,取得最佳平衡點(diǎn) 月末預(yù)定庫(kù)存額本月營(yíng)業(yè)額（原價(jià)）前月底庫(kù)存額損耗率,商品計(jì)畫,采購(gòu)計(jì)畫有順序 實(shí)際：采購(gòu)庫(kù)存銷售 思考：銷售庫(kù)存采購(gòu) 商品計(jì)畫：整個(gè) 不要憑感覺,商品系列,商品系列構(gòu)成決定,系列A,系列B,系列C,品目構(gòu)成決定,品目構(gòu)成決定,品目構(gòu)成決定,個(gè)別品目決定,品目 b1 品目 b2 品目 b3,個(gè)別品目決定,采購(gòu)計(jì)畫,采購(gòu)活動(dòng)五重點(diǎn) 采購(gòu)預(yù)算的

12、推算,采購(gòu)活動(dòng)五重點(diǎn),適當(dāng)?shù)纳唐?時(shí)期 數(shù)量 對(duì)象 價(jià)格,適當(dāng)?shù)纳唐?泰勞，職棒場(chǎng)，學(xué)區(qū)，商業(yè)區(qū)，辦公樓 價(jià)格帶，客層 流行性高或低 平均消費(fèi)水平,時(shí)期,流行性變化 制造商的競(jìng)爭(zhēng)者多寡 門市的行事歷，周年慶 流動(dòng)資金狀態(tài),數(shù)量,販賣預(yù)測(cè) 流行期的預(yù)估 過(guò)去的銷售實(shí)績(jī)、資金運(yùn)用 數(shù)量與價(jià)格之間的評(píng)估，量大價(jià)低,對(duì)象,信用度，往來(lái)狀況，質(zhì)量，交貨狀況 付款方式,價(jià)格,采購(gòu)預(yù)算的測(cè)定： 商品原價(jià)營(yíng)業(yè)目標(biāo)（1預(yù)定毛利率） 庫(kù)存量營(yíng)業(yè)目標(biāo)預(yù)定商品回轉(zhuǎn)率 采購(gòu)預(yù)算原價(jià)預(yù)算期末存貨期初存貨,銷售促進(jìn)計(jì)畫,拉式 V.S 推式 花小錢做廣告 要有能力做出促銷計(jì)畫,人員計(jì)畫,工作分配，責(zé)任不清 培訓(xùn)計(jì)畫 用最少的

13、人做最多的事，但求合理,經(jīng)費(fèi)計(jì)畫,人事：薪資、伙食、獎(jiǎng)金 設(shè)備：修繕、折舊、租金 維持類費(fèi)用：水電、消耗品、事物費(fèi) 營(yíng)業(yè)類費(fèi)用：廣告、宣傳、營(yíng)業(yè)稅 經(jīng)營(yíng)費(fèi)用營(yíng)業(yè)額目標(biāo)預(yù)計(jì)變動(dòng)費(fèi)用率預(yù)計(jì)固定費(fèi)用,商店經(jīng)營(yíng)的整體做法,開源：提高營(yíng)業(yè)額 節(jié)流：控制經(jīng)營(yíng)成本 培養(yǎng)向數(shù)字挑戰(zhàn)的觀念 數(shù)據(jù)資料：系統(tǒng)化避免錯(cuò)誤 內(nèi)在數(shù)字：數(shù)字管理重量更要重質(zhì),內(nèi)在數(shù)字,存貨與毛利 經(jīng)營(yíng)費(fèi)用的控制如人事費(fèi)用 宣傳、水電、包裝等等 如有有效運(yùn)用經(jīng)費(fèi)促進(jìn)商店?duì)I運(yùn) 按部就班、循序漸進(jìn) 營(yíng)業(yè)額毛利額純利益,如何提高營(yíng)業(yè)額,營(yíng)業(yè)額客數(shù)（通行客數(shù) 顧客入店比率 顧客交易比率） 客單價(jià)（平均購(gòu)買商品數(shù) 購(gòu)買商品單價(jià)）,商品戰(zhàn)略與管理要領(lǐng),

14、一、五活動(dòng)目標(biāo) 二、如何提升毛利率 三、有效掌握商品回轉(zhuǎn),五活動(dòng)目標(biāo),商品情報(bào)收集活動(dòng) 商品組成活動(dòng) 商品選定活動(dòng) 商品補(bǔ)充活動(dòng) 商品管理活動(dòng),商品情報(bào)收集活動(dòng),購(gòu)入源頭情報(bào) 新聞媒體情報(bào) 公司內(nèi)販賣情報(bào),商品組成活動(dòng),目標(biāo)：豐富而有彈性 商品分類的執(zhí)行方法： a.寬度和深度 b.主商品、副商品、補(bǔ)充商品 c.編號(hào)商品、替換商品、季節(jié)及特賣商品 d.普通商品、觀賞商品、利潤(rùn)商品、并列商品 e.依用途不同分類,深度,廣度,甲,乙,丙,丁,戊,己,庚,深度,廣度,甲,乙,丙,丁,商品選定活動(dòng),適當(dāng)、豐富、彈性 價(jià)格帶與價(jià)格線要不斷檢討、事前市場(chǎng)研調(diào),商品補(bǔ)充活動(dòng),補(bǔ)位，提早發(fā)現(xiàn)提早動(dòng)作 以免造成對(duì)

15、手的機(jī)會(huì) 預(yù)防勝于治療 生意人少賺等于虧,商品管理活動(dòng),庫(kù)存管理的要領(lǐng) 商品盤點(diǎn)要領(lǐng),庫(kù)存管理的要領(lǐng),庫(kù)存過(guò)多：資金呆滯，貨物囤積，利潤(rùn)降低（打折），貸款利息 庫(kù)存過(guò)低：短缺，無(wú)法達(dá)到銷售業(yè)績(jī) 可建立資產(chǎn)管理人制度 有效的數(shù)據(jù)編號(hào)，以及計(jì)算機(jī)檔案，確實(shí)管理 店長(zhǎng)除了數(shù)據(jù)之外，還要經(jīng)常巡視倉(cāng)庫(kù),商品盤點(diǎn)要領(lǐng),隨時(shí)掌握商品庫(kù)存量狀況 每月進(jìn)行盤點(diǎn),盤點(diǎn),將盤點(diǎn)目的及程序向人員強(qiáng)調(diào)將逾期及損壞商品確實(shí)統(tǒng)計(jì)呈報(bào)分區(qū)塊進(jìn)行負(fù)責(zé)范圍作明確指示以免重復(fù)盤點(diǎn)日前控制入貨量預(yù)定商品、委制商品不要點(diǎn)入庫(kù)存盤點(diǎn)窗體事前準(zhǔn)備順便整理倉(cāng)庫(kù)盤點(diǎn)前先將店面貨物補(bǔ)齊將損毀逾期商品區(qū)分讀數(shù)與紀(jì)錄分開確實(shí)將品名、數(shù)量、價(jià)格填表現(xiàn)

16、場(chǎng)監(jiān)督人員負(fù)責(zé)指揮，別有閑雜人等,如何提升毛利率,商品的基本組成 相乘比的計(jì)算步驟 如何提高總和毛利率 特例,商品的基本組成,毛利率低，銷路快 毛利率高，銷路慢 毛利率低，銷售穩(wěn)定 互補(bǔ)不足，毛利高補(bǔ)毛利低，銷售快補(bǔ)銷售慢,相乘比的計(jì)算步驟,算出各個(gè)部門的毛利率與銷售構(gòu)成比之積 合計(jì)各部門之相成比，成為總和毛利率,相乘比計(jì)算表一,相乘比計(jì)算表二,相乘比計(jì)算表三,如何提高總和毛利率,提高高毛利率部門的構(gòu)成比 降低低毛利率部門的構(gòu)成比 提升高銷售構(gòu)成比的毛利率 若有構(gòu)成比相同的部門應(yīng)發(fā)展高毛利率的商品,特例,毛利率高，但屬季節(jié)性的商品 毛利率低，因?qū)倜撇坏貌唤?jīng)銷 毛利率雖高，但損耗多的商品,有效

17、掌握商品回轉(zhuǎn),年間銷售金額/平均庫(kù)存金額（原價(jià)） 年間銷售原價(jià)/平均庫(kù)存金額（原價(jià)） 年間銷售金額/平均庫(kù)存金額（賣價(jià)）,年間銷售金額/平均庫(kù)存金額,商品投下資本的回轉(zhuǎn)率 單店進(jìn)貨的平均庫(kù)存成本維持在一百萬(wàn)元 零售價(jià)的年度總業(yè)績(jī)一千萬(wàn)業(yè)績(jī) 一千萬(wàn)/一百萬(wàn)10 用一百萬(wàn)的資金做了10倍的生意,年間銷售原價(jià)/平均庫(kù)存金額,對(duì)應(yīng)原價(jià)的回轉(zhuǎn)率 平均庫(kù)存以進(jìn)價(jià)成本計(jì)算一百萬(wàn) 一年內(nèi)賣了成本一千萬(wàn)的商品 回轉(zhuǎn)率10 ，每36.5天商品回轉(zhuǎn)了一次 切勿加上零售毛利,年間銷售金額/平均庫(kù)存金額,對(duì)應(yīng)賣價(jià)的回轉(zhuǎn)率 平均庫(kù)存金額以零售價(jià)計(jì)算一百萬(wàn) ，一年內(nèi)賣了零售價(jià)一千萬(wàn)的東西 回轉(zhuǎn)率10，每36.5天商品就回轉(zhuǎn)

18、了一次 回轉(zhuǎn)率太低或回轉(zhuǎn)期間太長(zhǎng)，接近于表示你的庫(kù)存金額太高，需要改善一下無(wú)效益的庫(kù)存商品,領(lǐng)導(dǎo)統(tǒng)御與人事管理,一、提升對(duì)人領(lǐng)導(dǎo)力的五項(xiàng)技巧 二、強(qiáng)化表達(dá)能力的五項(xiàng)重點(diǎn) 三、收心法則六重點(diǎn) 四、帶動(dòng)部屬六項(xiàng)原則,對(duì)人影響力的產(chǎn)生過(guò)程,個(gè)人擁有的價(jià)值、目標(biāo)每日與人接觸透過(guò)接觸與溝通影響別人完成共同決定的目標(biāo)完成可實(shí)現(xiàn)的結(jié)果 沒(méi)有理想目標(biāo)的人鉆研任何領(lǐng)導(dǎo)技巧都是空談,提升對(duì)人領(lǐng)導(dǎo)力的五技巧,維持他人的自信及自尊 維持建設(shè)性的人際互動(dòng) 激發(fā)部署主動(dòng)的意愿 對(duì)事不對(duì)人 以身作則,維持他人的自信及自尊,讓下屬感受到自我價(jià)值 別在眾人面前指責(zé)他人 溝通方式很重要 別讓下屬逆反心理產(chǎn)生及失去理智 看不起自己

19、的人，工作上會(huì)毫無(wú)建樹,維持建設(shè)性的人際互動(dòng),創(chuàng)造適合工作的人和環(huán)境 化沖突為更深的了解才是人際關(guān)系的主動(dòng)出擊 幫助對(duì)方了解他的想法是否周嚴(yán)，協(xié)助成長(zhǎng) 把它當(dāng)成重要的客戶來(lái)看待 人際關(guān)系就像銀行一般,激發(fā)部署主動(dòng)的意愿,透過(guò)溝通、競(jìng)賽、訓(xùn)練、激勵(lì) 沒(méi)主動(dòng)的部屬工作就會(huì)像老牛拖車一樣累 隨時(shí)激勵(lì)，店長(zhǎng)要學(xué)會(huì)自我激勵(lì) 信心可以滿出來(lái)借給需要的人 舒適空間,對(duì)事不對(duì)人,先將心中對(duì)人的情緒移走 對(duì)人：結(jié)果將會(huì)挑起雙方不滿的情緒及攻擊性 開會(huì)前必需凝聚共識(shí)且堅(jiān)守立場(chǎng) examine whats said , not who is speaking,以身作則,火車頭 身教重于言教,強(qiáng)化表達(dá)力的五重點(diǎn),將彼

20、此的思維告知對(duì)方 聚集焦點(diǎn) 掌握對(duì)方心理 抓住對(duì)方重點(diǎn) 負(fù)責(zé)與決心,將彼此的思維告知對(duì)方,其實(shí)你不懂我的心，你猜 說(shuō)出來(lái) 你不能決定別人，但能決定自己 說(shuō)了就有用嗎？ 未盡全力告知前不放棄溝通,聚集焦點(diǎn),你的表現(xiàn)影響下屬的信任 告訴自己是責(zé)任者 目標(biāo) 常問(wèn)自己，你要的結(jié)果是什么 投資在學(xué)習(xí)溝通上,掌握對(duì)方心理,用心聽話 融入（聆聽）引導(dǎo)（多詢問(wèn)）溝通達(dá)成目標(biāo) 先關(guān)懷或贊美之后再教育 錯(cuò)誤的時(shí)間溝通等于浪費(fèi)時(shí)間,抓住對(duì)方重點(diǎn),有許多人說(shuō)話是毫無(wú)邏輯可言 養(yǎng)成做筆記的習(xí)慣 要點(diǎn)重復(fù)，確認(rèn)對(duì)方欲表達(dá)的內(nèi)容,負(fù)責(zé)與決心,負(fù)責(zé)與決心會(huì)影響發(fā)言的力度和立場(chǎng) 負(fù)責(zé)與決心會(huì)影響工作執(zhí)行的力度 有負(fù)責(zé)的領(lǐng)導(dǎo)才有

21、拼命的下屬,收心法則六重點(diǎn),從工作中發(fā)覺他人長(zhǎng)處 發(fā)揚(yáng)人之長(zhǎng)，勿道人之短 不要一昧采用投己所好的人 給予犯錯(cuò)的空間 充分信任，全權(quán)委托 釋放光環(huán),從工作中發(fā)覺他人長(zhǎng)處,對(duì)有興趣的事務(wù)態(tài)度不同 口頭上的有興趣必需做驗(yàn)證 興趣？好玩？專長(zhǎng)？ 眼觀四面耳聽八方,揚(yáng)人所長(zhǎng)，勿道人短,別把垃圾倒給別人，抱怨 己所不欲，勿施于人 專長(zhǎng)結(jié)合,別只用投己所好之人,吹捧會(huì)讓一個(gè)人失去理智 以歷史為借鏡 忠言逆耳，良藥苦口 自我膨脹后最可怕,給予犯錯(cuò)的空間,三次的藝術(shù)，給人再進(jìn)步的空間 犯錯(cuò)后要學(xué)到經(jīng)驗(yàn)才有價(jià)值 要求完美會(huì)讓人倍感壓力和挫折 我做什么都錯(cuò)，所有改變歸回原點(diǎn),充分信任，全權(quán)委托,用人不疑，疑人不用

22、指揮督導(dǎo)協(xié)助授權(quán) 正式會(huì)議任命，不要私下授受,釋放光環(huán),別與下屬爭(zhēng)風(fēng)采 比知識(shí)贏了是應(yīng)該,帶動(dòng)部屬六項(xiàng)原則,嚴(yán)肅認(rèn)真 無(wú)比的勇氣 親和力的展現(xiàn) 合理的要求 謙虛受教 臨危不亂,嚴(yán)肅認(rèn)真,把每一件小事做好，認(rèn)真面對(duì) 嚴(yán)以律己,無(wú)比的勇氣,怕失敗的定律 怕被拒絕的定律 自我否定，提前放棄 自我驗(yàn)證，證明失敗,親和力的展現(xiàn),多微笑，建立人與人的橋梁 平常多一些問(wèn)候，創(chuàng)造溫暖 不要現(xiàn)實(shí)的只在業(yè)績(jī)上打轉(zhuǎn) 人做好事業(yè)就好 讓部屬覺得跟你討論事情或聊天是件快樂(lè)的事,合理的要求,幫下屬規(guī)劃目標(biāo)要符合對(duì)方能力才有意義 循序漸進(jìn)，誘發(fā)潛能,謙虛受教,對(duì)環(huán)境保持敬畏 隨時(shí)從身邊事務(wù)學(xué)習(xí) 天地萬(wàn)物皆為所用,臨危不亂,

23、泰山崩于前而面不改色 在危機(jī)中展現(xiàn)價(jià)值 三句真言，先冷靜下來(lái)，不斷提升抗壓性 展現(xiàn)堅(jiān)強(qiáng)的擔(dān)當(dāng)和臂膀,銷售管理與販賣技巧,一、店長(zhǎng)的四種類型 二、達(dá)成目標(biāo)實(shí)施要領(lǐng) 三、活用數(shù)字分析 四、販賣技巧,基本認(rèn)知,只是做的比較久，個(gè)人業(yè)績(jī)比較好的基層員工 埋頭苦干不等于盡職，也不符合現(xiàn)代化需求 大目標(biāo)分割，每日檢討小目標(biāo),店長(zhǎng)的四種類型,任務(wù)傳達(dá)型 自以為是型 全面委任型 任務(wù)指導(dǎo)型,任務(wù)傳達(dá)型,傳達(dá)上級(jí)的命令、意見和目標(biāo) 講完就以為工作結(jié)束了 無(wú)領(lǐng)導(dǎo)力也無(wú)效果,自以為是型,自認(rèn)是最專業(yè)的，不讓下屬參與 刻意拉開上下之間的距離 過(guò)份講求效率而不與下屬開會(huì) 甚至錯(cuò)以為遲到是身份的象征,全面委任型,責(zé)任分配

24、后就不管，只負(fù)責(zé)檢查 沒(méi)團(tuán)隊(duì)精神的重要典型,任務(wù)指導(dǎo)型,共同承擔(dān)、共同負(fù)責(zé) 參與感是調(diào)動(dòng)下屬積極性的關(guān)鍵 與下屬共同學(xué)習(xí) 制造機(jī)會(huì)，誘導(dǎo)對(duì)方感情投入,達(dá)成目標(biāo)實(shí)施要領(lǐng),分組競(jìng)爭(zhēng) 讓下屬參與目標(biāo)和過(guò)程 表?yè)P(yáng) 鼓勵(lì) 聆聽,分組競(jìng)爭(zhēng),增加團(tuán)隊(duì)工作樂(lè)趣，將運(yùn)動(dòng)的樂(lè)趣帶進(jìn)工作 分組要有競(jìng)爭(zhēng)力，不要相差懸殊 用業(yè)績(jī)總和來(lái)分配,讓下屬參與目標(biāo)和過(guò)程,告知目標(biāo)和進(jìn)度共同討論 目標(biāo)非你一人的目標(biāo)，而是共同的目標(biāo) 多讓下屬發(fā)言，塑造自由環(huán)境,表?yè)P(yáng),人喜歡被贊美 要注意不要造成敵對(duì) 讓優(yōu)勝者發(fā)言，要對(duì)稿避免谷底反彈,鼓勵(lì),用鼓勵(lì)代替指責(zé) 用檢討代替羞辱 目標(biāo)要激發(fā)動(dòng)力不是主管發(fā)泄情緒,聆聽,有建設(shè)性的創(chuàng)意通常會(huì)出乎

25、意料，破壞常規(guī) 主管重視，才會(huì)有人愿意發(fā)言 修練自己，因?yàn)橛袝r(shí)意見會(huì)和自己的主張分歧,活用數(shù)字分析,目標(biāo)與實(shí)際成績(jī) 年度比較 構(gòu)成比的比較 分析顧客數(shù)與客單價(jià),目標(biāo)與實(shí)際成績(jī),好能不能更好，檢討會(huì) 目標(biāo)設(shè)立：環(huán)境,年度比較,算出今年的業(yè)績(jī)成長(zhǎng)率，為什么成長(zhǎng) 要扣除物價(jià)成長(zhǎng) 目標(biāo)設(shè)立： 過(guò)去的結(jié)果 未來(lái)的成果,構(gòu)成比的比較,增的是哪些？減的是哪些？ 增減的原因?yàn)楹?？ 目標(biāo)設(shè)立：知識(shí),分析顧客數(shù)與客單價(jià),通過(guò)門市前的顧客數(shù)與去年比較 入店比率增還是減 ？購(gòu)買比率增還是減？ 平均購(gòu)買點(diǎn)數(shù)增還是減？商品的平均單價(jià)是增還是減 ？ 目標(biāo)設(shè)立：事件,營(yíng)業(yè)額,交易的客數(shù),平均交易客單價(jià),（相關(guān)要素）,提高來(lái)

26、客數(shù),入店率,成交率,入店客數(shù),通行客數(shù),2,1,促銷推廣與店頭美工,立地分析與促銷推廣,購(gòu)買客數(shù),入店客數(shù),3,沒(méi)買,原因探討？ 商品價(jià)格 商品種類 商品品質(zhì) 商品缺貨 商品知識(shí) 商品品味 應(yīng)對(duì)技巧 服務(wù)態(tài)度,尋求改進(jìn)對(duì)策,有買,提高入客數(shù),購(gòu)買平均的客單價(jià),購(gòu)買平均的商品件數(shù),4,價(jià)位設(shè)定 強(qiáng)調(diào)價(jià)格帶與價(jià)位線組合,5,商品結(jié)構(gòu) 注重商品相關(guān)性與搭配性,6,銷售的附加價(jià)值,（CS的追求） 顧客購(gòu)物的滿足感,販賣技巧,等待時(shí)機(jī) 接近客戶時(shí)機(jī) 開場(chǎng)技巧 商品解說(shuō) 反對(duì)問(wèn)題處理 價(jià)格異議處理 促成技巧 收受貨款,等待時(shí)機(jī),銷售自己 豹子的觀察力,接近客戶時(shí)機(jī),久逢甘霖，來(lái)的多不如來(lái)的巧 減少被拒絕

27、的機(jī)會(huì) 隨便看看，錯(cuò)誤的潛意識(shí),開場(chǎng)技巧,好的開始是成功的一半 要針對(duì)產(chǎn)品做出訓(xùn)練和設(shè)計(jì) 包含肢體語(yǔ)言的訓(xùn)練，從換名片開始,商品解說(shuō),畫圖的技巧 專業(yè)知識(shí)、位置的選擇、肢體語(yǔ)言的運(yùn)用 目錄的派發(fā)、環(huán)境的塑造,反對(duì)問(wèn)題處理,處理問(wèn)題的堅(jiān)強(qiáng)意志力 技巧要靠反復(fù)的訓(xùn)練 化反對(duì)問(wèn)題為商機(jī),價(jià)格異議處理,最基本的一線技能 要不殺價(jià)，要不放棄的態(tài)度,促成技巧,跳越解說(shuō)員的身份 中國(guó)客戶比較沒(méi)有被銷售技巧征服的經(jīng)驗(yàn) 練習(xí)的來(lái)的技能，不要被動(dòng)的靠開竅 提升業(yè)績(jī)的關(guān)鍵,收受貨款,完美的開始，完美的結(jié)束 跌倒在最后階段 銷售還沒(méi)結(jié)束，變量仍有可能能發(fā)生 完美送客,賣場(chǎng)管理與運(yùn)作,一、活用待客時(shí)間 二、節(jié)省門市能源

28、損耗 三、防竊要領(lǐng) 四、銷售人員賣場(chǎng)檢核 五、打烊時(shí)的檢查要點(diǎn) 六、消費(fèi)型態(tài)的變化 七、顧客購(gòu)買行動(dòng)與店頭販賣的關(guān)系,開店事小，管理事大,人越少有時(shí)影響越大，一個(gè)人代表全部 店長(zhǎng)是關(guān)鍵 事情多、雜而不亂 上梁不正下梁歪 不當(dāng)?shù)墓芾頃?huì)讓人有機(jī)可乘,活用待客時(shí)間,店面整頓清潔 充分了解商品陳列位置 裝備檢查 檢查庫(kù)存狀況 陳列方式探討 學(xué)習(xí)商品專業(yè)知識(shí),店面整頓清潔,會(huì)影響客戶決定上不上門 等待的時(shí)機(jī)會(huì)耗損人員的精神面貌 一時(shí)之間積極性會(huì)調(diào)動(dòng)不上來(lái)，反而調(diào)動(dòng)客戶情緒 清潔不是早上、晚上，而是隨時(shí),充分了解商品陳列位置,不知道沒(méi)有 失去信賴 請(qǐng)盡引導(dǎo)之責(zé) 找很久也是相同的失去信賴,裝備檢查,包裝紙、

29、紙袋 文具 零錢,檢查庫(kù)存狀況,庫(kù)存狀況隨時(shí)公布 不是你一個(gè)人知道而已 不要造成客戶失望，終端人員徒勞無(wú)功,陳列方式探討,陳列方式直接影響視覺，影響商品價(jià) 動(dòng)線、位置、高低 一般的黃金帶是85125公分、燈光、海報(bào),學(xué)習(xí)商品專業(yè)知識(shí),創(chuàng)造分享與主動(dòng)學(xué)習(xí)的環(huán)境 讀書會(huì),節(jié)省門市能源損耗,掌握能源使用明細(xì)（數(shù)量、金額） 以數(shù)字表示節(jié)約目標(biāo) 檢查要點(diǎn) 電話控管,節(jié)省能源損耗,開門七件事：柴米油鹽醬醋茶 理財(cái)從流水帳開始 聚沙成塔 要全體擁有共識(shí),掌握能源使用明細(xì),公布能源明細(xì)，過(guò)高的細(xì)項(xiàng) 美國(guó)超市標(biāo)準(zhǔn)：冷凍55，照明20，空調(diào)15，其它10 要做個(gè)別門市統(tǒng)計(jì) 錢要用心才留得住,以數(shù)字表示節(jié)約目標(biāo),淡

30、、旺季起伏幅度為多少？ 我們要節(jié)約：不會(huì)完成 要節(jié)約多少，才會(huì)有節(jié)約計(jì)畫的出現(xiàn),檢查要點(diǎn),建立責(zé)任制 賣場(chǎng)空調(diào)溫度及調(diào)整 招牌燈開啟與關(guān)閉時(shí)間 櫥窗照明定期清掃 照明度測(cè)定 空調(diào)濾網(wǎng)請(qǐng)洗 冷凍陳列柜定期除霜,電話控管,公器私用，長(zhǎng)話短說(shuō) 上班時(shí)間手機(jī)控管，短信息 建立通聯(lián)紀(jì)錄 嚴(yán)格執(zhí)行,防竊要領(lǐng),最易發(fā)生的地點(diǎn) 最易發(fā)生的時(shí)間 最易發(fā)生的客戶型態(tài) 處理五原則,最易發(fā)生的地點(diǎn),死角 特價(jià)品處，人多 光線昏暗 信道狹窄 雜亂堆棧之處,最易發(fā)生的時(shí)間,季節(jié)商品出籠 星期假日，人潮涌現(xiàn) 尖峰時(shí)間 十一點(diǎn)半至一點(diǎn)用餐時(shí)間 早上一大早，迷糊之時(shí),最易發(fā)生的客戶型態(tài),不看商品，眼光飄忽，注意服務(wù)人員 手持大

31、袋，袋口敞開 復(fù)數(shù)人數(shù)一起進(jìn)入 穿著不合時(shí)節(jié)的大衣 專在死角活動(dòng),處理五原則,打擊罪犯前，給他放回商品的機(jī)會(huì) 取締時(shí)，最好兩人以上 離開現(xiàn)場(chǎng)，不要現(xiàn)場(chǎng)處理 不可過(guò)份調(diào)查 女賊要有女服務(wù)人員在場(chǎng)處理,銷售人員賣場(chǎng)檢核,人員形象： a.男生 b.女生 環(huán)境形象： a.物品是否就定位、整齊清潔 b.貨物齊全、價(jià)格是否標(biāo)上 c.待客態(tài)度等是否落實(shí)檢討 事件教育的力量是最大的,打烊時(shí)的檢查重點(diǎn),貨架是否補(bǔ)齊、本日銷售完之商品是否已追加定貨 所采購(gòu)之商品，是否已上架銷售 客戶抱怨是否做成報(bào)告 已售商品與現(xiàn)金是否無(wú)誤 各種日?qǐng)?bào)表是否完成 明日事務(wù)是否準(zhǔn)備妥當(dāng),消費(fèi)型態(tài)的變化,理性消費(fèi)的時(shí)代,對(duì)品質(zhì)、機(jī)能、價(jià)

32、格的重視,以好的、壞的為判斷基準(zhǔn),感性消費(fèi)的時(shí)代,對(duì)設(shè)計(jì)、感覺、氣氛的重視,以喜好、厭惡為判斷基準(zhǔn),感動(dòng)消費(fèi)的時(shí)代,對(duì)滿足感、歡樂(lè)程度的重視,以滿足、不滿足為判斷基準(zhǔn),顧客購(gòu)買行動(dòng)與店頭販賣的關(guān)系,顧客服務(wù)與管理,一、人 二、制度和系統(tǒng) 三、建立思考方向,人,客戶與感情一樣是用心經(jīng)營(yíng)的結(jié)果 一句話就會(huì)決定成敗 最爛的服務(wù)語(yǔ)言,制度和系統(tǒng),客戶資料收集與分析 客訴案件處理 沒(méi)有留下紀(jì)錄，考驗(yàn)一線反應(yīng)力 退換貨系統(tǒng)建立與案例收集 賣場(chǎng)商品損毀賠償 微笑天使選拔、表?yè)P(yáng),建立思考方向,（一）產(chǎn)品關(guān)懷,愛商品 從商品中看到未來(lái)才能主動(dòng)學(xué)習(xí) 商品是活的，需賦予生命 練習(xí)將商品銷售給自己 ，商品分析 發(fā)揮商品優(yōu)點(diǎn)銷售，而非抱怨商品缺點(diǎn),思考,如何提升主動(dòng)性服務(wù)？ 如何提升專業(yè)知識(shí)？,（二）客戶關(guān)懷,關(guān)心商品使用方式、意見、滿意度 滿足客戶的感覺 客戶心態(tài)，調(diào)查一堆也不見好轉(zhuǎn) 差別待遇 建立口碑 一個(gè)銷售的結(jié)束代表另一個(gè)銷售的開始,思考,如何與客戶做出關(guān)懷的互動(dòng) ？ 如何讓客戶感受親切 ？ 如何與客戶成為朋友 ？,（三）產(chǎn)品提醒或建議,定期對(duì)終端人員開座談會(huì) 客戶反應(yīng)與商品意見 執(zhí)行者 or 意見提供者 量身定