全科醫(yī)學(xué)中的醫(yī)患溝通技巧課件

1、全科醫(yī)學(xué)中的醫(yī)患溝通技巧,電話：；6641 Email: QQ : 624263010,課件概要,幾個(gè)關(guān)注要點(diǎn) 以病人為中心的理解 溝通技巧動(dòng)機(jī)談話 溝通技巧人際交流 社康醫(yī)患溝通中的漏洞與防范 思考和總結(jié),關(guān)注要點(diǎn)之一,古希臘醫(yī)學(xué)家希波克拉底： 醫(yī)生有三大法寶： 一、語(yǔ)言 “那要醫(yī)生做什么呢？” “最好的醫(yī)生其實(shí)就是病人本人” 二、藥物 三、手術(shù)刀 之所以把語(yǔ)言放在第一位，是因?yàn)獒t(yī)生的語(yǔ)言可以救人，也可以殺人,關(guān)注要點(diǎn)之二,福岡宣言-溝通的重要性和必要性 1989-03-世界醫(yī)學(xué)教育聯(lián)合會(huì)福岡宣言指出： “所有醫(yī)生必須學(xué)會(huì)交流和人際關(guān)系的技能。缺少共鳴（同情）應(yīng)該看作與技術(shù)不夠一樣，是無(wú)能力

2、的表現(xiàn)”,關(guān)注要點(diǎn)之三,澳大利亞全科之星,1、溝通技巧與醫(yī)患關(guān)系,2、臨床專業(yè)知識(shí)與技能,3、人群健康與全科醫(yī)學(xué)背景 公衛(wèi),5、機(jī)構(gòu)和法律問(wèn)題 管理,4、專業(yè)角色與倫理角色 職業(yè)發(fā)展,關(guān)注要點(diǎn)之四,醫(yī)患溝通的重點(diǎn)在社區(qū)？ 全科醫(yī)師=守門(mén)人+開(kāi)門(mén)人 全科醫(yī)師的三大功能 全科診療 雙向轉(zhuǎn)診 預(yù)防保健 社康醫(yī)患溝通的重點(diǎn)？,關(guān)注要點(diǎn)之五,“為什么說(shuō)社康服務(wù)的醫(yī)療爭(zhēng)議投訴80%以上可以用缺乏溝通來(lái)解釋 ？” 中國(guó)醫(yī)師協(xié)會(huì)對(duì)各種醫(yī)療糾紛案進(jìn)行調(diào)查，發(fā)現(xiàn)因醫(yī)生技術(shù)原因引起的不到20%，80%緣于醫(yī)生的服務(wù)態(tài)度、語(yǔ)言溝通和醫(yī)德醫(yī)風(fēng)等問(wèn)題。 而只要醫(yī)生端正職業(yè)風(fēng)尚，許多矛盾和糾紛是可以化解和避免的。 董教授醫(yī)

3、患溝通藝術(shù),“為什么說(shuō)社康服務(wù)的醫(yī)療爭(zhēng)議投訴80%以上可以用缺乏溝通來(lái)解釋 ？”,一、從社康管理的角度-病人的安全和滿意度 1）醫(yī)患溝通不理想-缺乏信任： 2）就醫(yī)秩序不規(guī)范合理：-缺乏理性 3）激勵(lì)機(jī)制的欠缺：-分配制度 4）醫(yī)院以藥養(yǎng)醫(yī)的困境始終不能擺脫： 5）全科醫(yī)師的有效規(guī)范化培訓(xùn)-全科醫(yī)師（GP）的職責(zé)：,“為什么說(shuō)社康服務(wù)的醫(yī)療爭(zhēng)議投訴80%以上可以用缺乏溝通來(lái)解釋 ？”,二、溝通交流的重要性 良好的溝通技巧是指可以促進(jìn)一個(gè)人有效地和另一個(gè)人交流溝通的技巧。 以病人為中心的模式能更好的達(dá)到交流溝通的目標(biāo)。 “溝通是技術(shù)，不是態(tài)度”；不是你的態(tài)度好就表示溝通好，沒(méi)有好的溝通技術(shù)，也就

4、沒(méi)有交流與溝通。 溝通交流是臨床重要的技術(shù)，它是一個(gè)系列的學(xué)習(xí)步驟，交流技巧的培訓(xùn)可以提高臨床效果。,“為什么說(shuō)社康服務(wù)的醫(yī)療爭(zhēng)議投訴80%以上可以用缺乏溝通來(lái)解釋 ？”,三、重視溝通，學(xué)習(xí)溝通技巧 溝通交流是一門(mén)學(xué)問(wèn)，而這正是我們教育的缺陷。 溝通是臨床重要的技術(shù)，它是一個(gè)系列的學(xué)習(xí)步驟，而且溝通技巧是可以被傳授的。,“為什么說(shuō)社康服務(wù)的醫(yī)療爭(zhēng)議投訴80%以上可以用缺乏溝通來(lái)解釋 ？”,四、現(xiàn)狀 1、大多數(shù)醫(yī)護(hù)人員不太會(huì)“說(shuō)話”，并不是他/她的態(tài)度不好（態(tài)度好不等于會(huì)溝通），因?yàn)闀?huì)溝通、會(huì)說(shuō)話是需要學(xué)習(xí)培訓(xùn)的。 2、“病人-醫(yī)生”的單一結(jié)構(gòu)模式，即就醫(yī)秩序?qū)︶t(yī)患溝通的影響。向“前臺(tái)-病人-醫(yī)

5、生”模式的轉(zhuǎn)變也許是醫(yī)患溝通的春天。 3、還沒(méi)有確立“以病人為中心”的就醫(yī)思路，專科思維模式的影響較重。 4、以前的就診思維有待糾正（會(huì)看病看好病，不以創(chuàng)收為主要目的）,5、幾個(gè)不合理的說(shuō)話方式舉例： 不太愿意看著對(duì)方的眼睛說(shuō)話 有他人在場(chǎng)時(shí)（特別是病人）和同事隨意開(kāi)玩笑； 我們往往可以很隨意地、粗魯?shù)亟K斷說(shuō)話過(guò)程 很少有人愿意聽(tīng)對(duì)方將話說(shuō)完，然后在仔細(xì)聆聽(tīng)的基礎(chǔ)上給予回答 很少用肯定的語(yǔ)氣，喜歡用否定的語(yǔ)氣？ 太多的人喜歡不懂裝懂，不愿意說(shuō)“對(duì)不起，這個(gè)問(wèn)題我不知道”,以病人為中心的理解,看病(see diease)看醫(yī)生( see a doctor ) 病人：Patientsick per

6、son,以病人為中心是全科醫(yī)學(xué)的核心理念,在探討疾病的同時(shí)，醫(yī)生注意發(fā)現(xiàn)患者患病的過(guò)程 把患者作為“整體的人”去了解 尋找防治疾病的共同點(diǎn) 預(yù)防疾病與健康促進(jìn)相結(jié)合 注意改善醫(yī)患關(guān)系回頭客？ 治療方式應(yīng)從實(shí)際出發(fā),澳洲學(xué)習(xí)醫(yī)患溝通感想,以人為本是澳洲最大的文化社會(huì)特點(diǎn)。 以病人為中心是澳大利亞醫(yī)療系統(tǒng)最大的服務(wù)特點(diǎn)。 溝通交流技能是澳大利亞全科醫(yī)生最出色的服務(wù)技能。 需求決定服務(wù)。-循證學(xué)、反饋表 實(shí)用、適宜、高效。,從自己做起，即使不能改變現(xiàn)實(shí)，但起碼能改變自己。 病人教育無(wú)價(jià)的服務(wù)；授之于魚(yú)，不如授之于漁 全科醫(yī)學(xué)服務(wù)：病人不動(dòng)，疾病往來(lái)；醫(yī)院服務(wù)：疾病不動(dòng)，病人來(lái)往。,以病人為中心的理解

7、,以醫(yī)生為中心 以病為中心 以利益為中心 以人為中心 “以人（自我/他人？）為本”,以人為本-尊重和聆聽(tīng),當(dāng)你學(xué)會(huì)尊重和聆聽(tīng)，你就學(xué)會(huì)了說(shuō)話，也就學(xué)會(huì)了良好的溝通，就能獲得信任和滿意。而社康的大多數(shù)醫(yī)療爭(zhēng)議、糾紛和投訴往往建立在不信任的基礎(chǔ)上，所以正如整個(gè)社會(huì)大環(huán)境一樣，我們普遍缺乏“信任”這種已成為“奢侈品”的美德或者作為人的基本素質(zhì)。 簡(jiǎn)單理解，尊重（尊嚴(yán)）等于以人為本，以人為本等于良好溝通，良好溝通等于信任和滿意，滿意等于避免糾紛。 滿意度體驗(yàn),溝通技巧動(dòng)機(jī)談話,動(dòng)機(jī)談話（motivational interviewing MI） 針對(duì)行為改變的交談 廣泛的適用性,動(dòng)機(jī)談話,目前醫(yī)患關(guān)系

8、緊張，不對(duì)等，澳洲的醫(yī)患關(guān)系好，為什么呢？醫(yī)生的職業(yè)培訓(xùn)和溝通技能很重要。 說(shuō)話是一門(mén)技術(shù)，是需要學(xué)習(xí)的，很多沒(méi)有培訓(xùn)的醫(yī)生說(shuō)話水平較差。,什么是動(dòng)機(jī)談話?,動(dòng)機(jī)談話是以病人為中心的談話技巧； 是一種合作式的、有目的的溝通方式，它特別地關(guān)注行為改變的語(yǔ)言。 MI是心理學(xué)中最有效的一種溝通技巧，主要是讓病人多談，病人的參與性非常的強(qiáng)， 這種方法最關(guān)注的是病人，是讓病人自己決定改變行為。,動(dòng)機(jī)談話的核心技術(shù)：（R OARS）,克制自己提建議的欲望Refrain from advice 采用開(kāi)放的提問(wèn)方式Open questions 肯定病人的優(yōu)勢(shì)Affirm strengths 對(duì)病人講話做出反應(yīng)

9、Reflective statements 歸納的方式Summaries,開(kāi)放的提問(wèn)方式,封閉的提問(wèn)方式：已經(jīng)對(duì)答案做出了規(guī)定，如 是，否 姓名，出生日期，地址 過(guò)去一星期喝多少杯酒 開(kāi)放的提問(wèn)方式：把怎樣回答交給病人: 表示出好奇和尊重 能從答案中得到更多東西，包括病人的觀點(diǎn) 請(qǐng)病人思考,這些提問(wèn)是開(kāi)放式的還是封閉式的？,你準(zhǔn)備吃這種藥嗎? 對(duì)吃這種藥你是怎么想的? 改變你的飲食可能會(huì)有什么好處? 你是不是知道你需要改變你的飲食? 你準(zhǔn)備怎么堅(jiān)持監(jiān)測(cè)你的血糖? 上個(gè)星期你測(cè)了幾次血糖? 你想要戒煙嗎? 對(duì)你的吸煙，你想要怎么做?,肯定病人的優(yōu)勢(shì),我們這樣做，就能鼓勵(lì)病人改變: 列舉出病人的優(yōu)

10、點(diǎn)和優(yōu)勢(shì) 感謝他們，對(duì)他們表示尊重 把他們看成他們自己生活的專家,對(duì)病人講話做出反應(yīng),有目的地傾聽(tīng),為什么要做反應(yīng)?,做反應(yīng)可以讓我們更集中精力，認(rèn)真傾聽(tīng) 做反應(yīng)是一種確認(rèn)，讓病人感到我們?cè)诼?tīng)他講話 可以核實(shí)我們是否正確地理解了病人的話 病人可以明確或調(diào)整自己的理解 做反應(yīng)可以引導(dǎo)出進(jìn)一步的討論 怎么做反應(yīng)是很重要的 動(dòng)機(jī)談話精神,反應(yīng)要達(dá)到的目標(biāo),歸納的方式,讓病人知道你傾聽(tīng)了并理解了他說(shuō)的話 讓病人糾正任何錯(cuò)誤的理解 選擇性的歸納，可以用來(lái)讓談話向著改變的可能的方向發(fā)展,動(dòng)機(jī)談話的總結(jié)：,你怎樣跟病人溝通，才能讓病人發(fā)生變化； 病人出現(xiàn)阻抗，是你改變溝通策略的信號(hào)； 內(nèi)心矛盾是行為改變的機(jī)

11、會(huì)； 談?wù)摳淖兊娜烁赡茏龀龈淖儯虼艘M量讓病人談； 我們?cè)谝龑?dǎo)談話過(guò)程，幫助病人建立起他們自己對(duì)行為改變意義的認(rèn)識(shí)，并培養(yǎng)他們自己的行為改變能力。,溝通技巧人際交流,良好的溝通技巧是指可以促進(jìn)一個(gè)人有效地和另一個(gè)人交流溝通的技巧。以病人為中心的模式能更好的達(dá)到交流溝通的目標(biāo)。 “溝通是技術(shù)，不是態(tài)度”；不是你的態(tài)度好就表示溝通好，沒(méi)有好的溝通技術(shù)，也就沒(méi)有交流與溝通。 溝通是可以通過(guò)學(xué)習(xí)獲得的。,溝通交流的主體,醫(yī)生為中心交流的模式 醫(yī)生主導(dǎo)談話 著重過(guò)往病史的記錄 醫(yī)生做關(guān)于治療管理的決定，類似專家 醫(yī)生的決策是高于病人的,病人為中心的溝通模式 了解病人的經(jīng)歷和期望 了解整個(gè)病人 合作伙

12、伴 健康提升 提高病人和醫(yī)生之間的關(guān)系,五個(gè)有效地交流溝通的法則：,1、確保有一個(gè)互動(dòng)而不是一個(gè)直接的單向傳達(dá)信息 2、降低不必要的不確定性（提高準(zhǔn)確性） 3、需要計(jì)劃和考慮效果（設(shè)計(jì)談話內(nèi)容及目的） 4、因人而異（靈活性） 5、沿著螺旋狀的模式（逐步增加信息量）,溝通交流的核心內(nèi)容：,1、傾聽(tīng)-克制自己提建議的欲望（而不要產(chǎn)生任何反應(yīng)或者防備），如果陳述不夠清晰就要求澄清和舉例，沒(méi)聽(tīng)清時(shí)要求重復(fù)（而不要不懂裝懂） 2、采用開(kāi)放的提問(wèn)方式：把怎樣回答交給對(duì)方，表示出好奇和尊重、能從答案中得到更多東西，包括對(duì)方的觀點(diǎn)、請(qǐng)對(duì)方思考 3、肯定對(duì)方的優(yōu)勢(shì)：列舉出病人的優(yōu)點(diǎn)和優(yōu)勢(shì) 4、對(duì)講話做出反應(yīng)：在

13、作出反應(yīng)之前要仔細(xì)思考 5、歸納的方式 尊敬并感謝對(duì)方,為什么要學(xué)習(xí)溝通交流？,溝通交流是臨床重要的技術(shù) 它是一個(gè)系列的學(xué)習(xí)步驟 經(jīng)驗(yàn)是一個(gè)不太好的教授溝通技巧的老師 溝通技巧是可以被教授的 由交流技巧的培訓(xùn)所得到的改變是可以保持的 交流技巧的培訓(xùn)可以提高臨床效果,社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中的溝通交流,醫(yī)醫(yī)溝通 站內(nèi) 站外-相對(duì)缺失 醫(yī)患溝通 以病人為中心,社康醫(yī)患溝通中的漏洞與防范,藥房、前臺(tái)（登記）忙中出錯(cuò) 藥房與前臺(tái)是病人接觸醫(yī)療系統(tǒng)的首道門(mén)坎 前臺(tái)社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)新模式： 等邊三角形前臺(tái)、醫(yī)生、患者 防范：充分發(fā)揮前臺(tái)、藥房登記的功能 護(hù)士站高風(fēng)險(xiǎn)所在 減少輸液量醫(yī)護(hù)溝通 善于識(shí)別紅色警戒信號(hào) 過(guò)敏史

14、、特殊人群、相面術(shù) 護(hù)士的出路,社康服務(wù)溝通細(xì)節(jié)討論1,正視社康服務(wù)中的冷漠現(xiàn)象 不要以冷漠/漠視對(duì)待陌生人/病人的笑臉和打招呼。（人多、受騙） 熟人社會(huì)“中國(guó)人頑強(qiáng)拒絕對(duì)陌生人微笑” 對(duì)“你好”的回答：“什么事”“干什么” 藥房發(fā)藥給誰(shuí)發(fā)藥？（水泥臺(tái)/病人？）,社康服務(wù)溝通細(xì)節(jié)討論2,養(yǎng)成說(shuō)這些話的習(xí)慣：“不好意思”，“謝謝”，“對(duì)不起”，“我不知道”，“稍等，我?guī)湍銌?wèn)問(wèn)” 因特殊情況讓病人等待時(shí)、電腦故障時(shí)。 轉(zhuǎn)診單的有效使用時(shí)間？ 小孩幾歲出牙？ XX醫(yī)生在嗎？ XX藥物要吃多久？,社康服務(wù)溝通細(xì)節(jié)討論3,了解你最不愿看的病人 插隊(duì)的病人“我小孩病的很重”，“發(fā)燒39度” 急診優(yōu)先制度的

15、落實(shí) 對(duì)自己健康不太關(guān)注的病人因工作拖延病情的病人 要求你如何開(kāi)處方的病人 全身是病的病人超過(guò)4個(gè)以上的主訴 神經(jīng)官能癥病人 你最愿意看的病人？,社康服務(wù)溝通細(xì)節(jié)討論4,正視職業(yè)道德和責(zé)任心 你了解病人去到醫(yī)院、?？频绕渌t(yī)生后的情況嗎？ 你了解病人的真正需求嗎？ 有些病人真的需要轉(zhuǎn)診嗎？ 眼內(nèi)異物 轉(zhuǎn)診的風(fēng)險(xiǎn)性！ 你習(xí)慣請(qǐng)其他醫(yī)生會(huì)診嗎？ 你知道今天哪個(gè)全科醫(yī)師、檢驗(yàn)師、理療師、婦科醫(yī)生休息嗎？醫(yī)醫(yī)溝通,社康服務(wù)溝通細(xì)節(jié)討論5,你做到了連續(xù)性服務(wù)嗎？-思考 有要求病人來(lái)復(fù)診嗎？ 轉(zhuǎn)診的病人有沒(méi)有主動(dòng)采取跟蹤措施？ 復(fù)雜病情的病人有交接嗎？ 正確看待社區(qū)醫(yī)生首診負(fù)責(zé)制 有慢病的管理計(jì)劃/路徑嗎？Care plan “為病人申請(qǐng)出租車優(yōu)惠”的啟示綜合性服務(wù) 失業(yè)/找工作、焦慮、高溫天氣的全科因素對(duì)病情的影響,幾點(diǎn)思考,重視溝通，學(xué)習(xí)溝通技巧 溝通是一門(mén)學(xué)問(wèn)，這是我們教育的缺陷。 溝通是臨床重要的技術(shù)，它是一個(gè)系列的學(xué)習(xí)步驟，而且溝通技巧是可以被傳授的。,溝通的三個(gè)黃金法則莫塔 傾聽(tīng) 用病人的名字稱呼病人 采用適當(dāng)?shù)姆绞接|摸病人,溝通的三個(gè)