顧問式銷售與技巧培訓(xùn)教程.ppt

1、1,2011年6月 黃磊,顧問式銷售與技巧,2,課程講授大綱： 1.市場與銷售觀念的變革 2.什么是顧問式銷售 3.專業(yè)化銷售流程分步驟講解 4.情境模擬，銷售演練,3,互動話題,1.什么是銷售的本質(zhì)？ 2.是什么阻礙了銷售？,4,在銷售技能方面，您對自己有什么樣的想法和期望？,5,買方市場的轉(zhuǎn)變,轉(zhuǎn)變,6,市場改變給我們一個什么,啟示,7,變,產(chǎn)品認知,人性認知,單方演示,銷售視角,購買視角,雙方磋商,8,當你看到“顧問”兩個字的時候，你會想到什么呢？,9,顧問的角色？,10,顧 問,提供咨詢 發(fā)現(xiàn)問題 解決問題 采取行動,11,提供支持,顧問應(yīng)承擔四大任務(wù),顧問 四大任務(wù),建立信任,提供支

2、持,解 決 問 題,發(fā) 現(xiàn) 問 題,12,顧問式銷售是什么？,13,顧問式銷售，強調(diào)銷售過程的人際關(guān)系處理。 就是指當你通過聆聽和詢問的方式確切的了解 客戶的需求后，把你的產(chǎn)品轉(zhuǎn)化成一套解決方 案，然后再向客戶呈現(xiàn)的一種銷售方式。,14,“單車”理論,前輪決定銷售的方向！,15,你贏,我贏,銷售代表“贏了”是因為他們在幫助他人的過程當中獲得成就感同時也得到了相應(yīng)的報酬。,顧問式銷售原理,客戶“贏了”是因為他們購買的產(chǎn)品和服務(wù)能夠解決他們的問題并滿足他們的需要。,16,顧問式銷售解決什么問題？,17,它將：,可以使你的客戶說的更多 可以使你的客戶更理解你說的是什么 可以使你的客戶遵循你的邏輯去思

3、考 可以使你的客戶做出有利于你的決定,18,銷售四大問題,19,我該如何成為客戶的顧問,步驟是什么,20,尋找客戶,預(yù)約拜訪,簽單促成,溝通面談,展示說明,設(shè)計解決方案,尋找解決方法,收集客戶需求,異議處理,專業(yè)化銷售流程,21,一.尋找客戶,我的客戶在哪里？（客戶的定義） 制造；服務(wù)；政府；國企；大型集團；股份； 上市公司 我要去哪找客戶？（客戶開拓方式） 1.招聘市場 2.電話推廣 3.會議營銷 4.關(guān)系渠道,22,真正的問題是,不是沒有客戶？ 而是沒有找到而已！,23,思考方式,水平思考 出點子 出點子 出點子 出點子 篩選,垂直思考 出點子 篩選 出點子 篩選 出點子 篩選,24,我們

4、需要特別注意的,1.要熟知產(chǎn)品知識 a)不了解產(chǎn)品知識是業(yè)務(wù)員的大忌 b)熟悉產(chǎn)品知識有利于促使顧客迅速購買 c)掌握專業(yè)的產(chǎn)品知識是成功推介的前提 2.要了解本公司的產(chǎn)品與競爭動態(tài)與優(yōu)勢 a)不斷積累、了解更多的產(chǎn)品動態(tài)信息 b)熟知競爭對手的產(chǎn)品動態(tài)信息 3.要有效傾聽客戶的談話 a)先傾聽，后推介 b)養(yǎng)成主動傾聽的習慣 4.忌因顧客拒絕而輕易退縮 a) 銷售從被拒絕開始 b) 沉著應(yīng)對顧客的拒絕,25,二.預(yù)約拜訪,1.電話溝通中確定時間 a.用詞誠懇，恰當 b.封閉式提問 C.通話接近結(jié)束時，再次重復(fù)拜訪時間 2.拜訪前準備 a.產(chǎn)品資料的攜帶 b.服裝的選擇 c.名片 d.個人儀表

5、 3.假設(shè)見面時場景與可能提出的問題 a.見面場景想象 b.客戶提出問題的預(yù)想,26,我們需要特別注意的,1.要重視顧客信息的搜集 a.搜集客戶信息 2.不要盲目拜訪 a.管理好顧客的信息 b.判斷顧客的需求程度 c.明確拜訪目的 3.要選擇好拜訪的最佳時機 a.了解客戶的時間安排 b.選擇合適的時間見面 4.要善于發(fā)現(xiàn)、迎合顧客的愛好與興趣,27,三.溝通面談,1.問候寒暄贊美（語言破冰） a.適度為好，切忌夸張 b.注意禮貌用語，建立良好印象，展現(xiàn)企業(yè)形象 2.遞送名片 a.雙手送上 b.名片正面面向客戶 c.遞送名片同時介紹自己，簡介明了 3.道明來意與能提供的服務(wù)支持 a.語言簡潔、干

6、練、提前個人專業(yè) b. 把握時機，切入主題,28,信 任,悉心懇談 詳盡的回答 主動提供信息 良好眼神接觸,不信任,談話無禮 提供少量信息 避免實質(zhì)性問題 眼神不定,29,我們需要特別注意的,1.一定要熟悉產(chǎn)品知識，而且要精通相關(guān)內(nèi)容 a.熟悉產(chǎn)品知識有利于促使客戶迅速做出購買決定 b.掌握并專業(yè)的介紹產(chǎn)品，是成功簽約的前提 2.一定要隨時把握客戶的感受與選擇 挑選產(chǎn)品是顧客應(yīng)有的權(quán)利和固有的習慣 b.給顧客盡可能大的選擇空間 c.設(shè)法讓顧客參與到產(chǎn)品的設(shè)計中來，而不是被動的接受建議 3.多傾聽，多了解客戶的需求與意愿 a.從客戶的角度，全面真實的了解客戶 b.關(guān)心客戶的需求，關(guān)注客戶的利益

7、4.不要盲目介紹 a.客戶的需求是多維的 b.根據(jù)客戶的需求實施針對性的推介,30,四.收集客戶需求,1.站在客戶的立場上考慮問題 a.換位思考，如果我是客戶，我會怎樣考慮 2.認真記錄，不漏掉任何細節(jié) a.需要的服務(wù)周期 b.費用交付形式 c.人性化服務(wù) 3.拋出問題，讓客戶多說，引導(dǎo)客戶有目的性的選擇 a.啟發(fā)式提問 b.封閉式提問 c.專家式提問,31,我們需要特別注意的,1.不要在客戶面前貶低競爭對手 a.客觀、公正地評價你的競爭對手 b.如果顧客與競爭對手有過合作關(guān)系，你應(yīng)該怎么說？ c.如果顧客用競爭對手的優(yōu)勢來表達對你的不滿，你應(yīng)該怎么說。 2.要學(xué)會與客戶尋找共同話題 a.找顧

8、客最感興趣的話題 b.不提讓客戶不愉快的話題 3.要學(xué)會有效贊美顧客 a.真誠贊美有利于促成業(yè)務(wù) b.學(xué)會贊美和欣賞你的顧客 4.與客戶交談時，不要用詞不當 a.使用不吉利的詞 b.使用陳詞濫調(diào) c.寒暄過多,32,五.尋找解決方法與設(shè)計解決方案,1.針對客戶需求，給出合理參考意見 a.根據(jù)與客戶面談時的記錄，設(shè)計符合客戶需 要的方案 b.進行必要的費用測算 2.團隊式討論，集思廣益,33,六.展示說明與異議處理,1.我們能為他解決他的實際需要 a.將我們的優(yōu)勢展示給客戶 b.超出客戶的期望值，讓客戶感到物超所值 2.不在價格上和客戶打“拉鋸戰(zhàn)”。,34,我們需要特別注意的,1.及時的消除客戶

9、的疑慮與戒備 a.以耐心和誠心消除客戶的疑慮與戒備 b.充分展示產(chǎn)品或服務(wù)的特征與優(yōu)勢 2.銷售與服務(wù)同樣重要 a.成交之后才是服務(wù)的開始 b.提供售前服務(wù)益處多多 3.不能兌現(xiàn)的服務(wù)別給客戶承諾 a.寧可不成交，也不影響企業(yè)信譽與形象 b.無法實現(xiàn)承諾時，應(yīng)及時道歉與補救 4.注重個性服務(wù) a.了解不同類型客戶的不同需求 b.為顧客提供“一對一”的服務(wù) c.針對客戶的不同做好服務(wù),35,我們需要特別注意的,5.處理好客戶的不同意見 主動說出客戶的不同意見 現(xiàn)對不同意見的客戶表示肯定 提供有利的證據(jù) 6.會處理顧客對價格的異議 a.不要與客戶討論價格，而要與客戶討論價值 b.巧妙應(yīng)對顧客對價格的異議 7.不與有異議的客戶爭辯 a.別把“爭辯”當“說服” b.”占爭辯的便宜越多，吃銷售的虧越大“ c.客戶不是我們爭辯的對象,36,六.簽單促成,促成的時機的信息,客戶突然沉默時 客戶反復(fù)查看價格時 客戶與你以價還價時 客戶提出疑問 客戶在點頭或微笑時 客戶與別人商量時 客戶招待你用茶點時 客戶關(guān)掉手機等干擾物品時,37,激將法 推定承諾法 二擇一法 威脅法 誘導(dǎo)法 行動法,促成的方法,38,促成的要素,引起強烈的購買欲望 信任你 需要你的服務(wù) 明白你的服務(wù),強烈的促成欲望 必有