會(huì)務(wù)服務(wù)流程及標(biāo)準(zhǔn)

1、會(huì)場(chǎng)服務(wù)操作流程1 鋪臺(tái)服務(wù)1.1 物品準(zhǔn)備1.1.1 會(huì)議桌1.1.2 會(huì)議椅1.1.3 臺(tái)布1.1.4 臺(tái)裙1.1.5 臺(tái)裙夾1.1.6 大頭針1.2 操作流程1.2.1 檢查會(huì)議桌是否有晃動(dòng)現(xiàn)象，若有需及時(shí)更換1.2.2 將會(huì)議桌推行至指定位置擺放并固定1.2.3 服務(wù)人員位于會(huì)議桌后方，將臺(tái)布鋪于會(huì)議桌桌面1.2.4 用臺(tái)裙夾按先左后右、先外后內(nèi)的順序?qū)⑴_(tái)布固定于會(huì)議桌面1.2.5 如若臺(tái)布垂邊過長(zhǎng)，將垂邊向內(nèi)折疊并放置于會(huì)議桌下層物品架上1.2.6 將臺(tái)裙按順時(shí)針或逆時(shí)針方向圍于會(huì)議桌四周，接口位于會(huì)議桌左側(cè)或右側(cè)桌沿正中1.2.7 用大頭針按順時(shí)針或逆時(shí)針方向?qū)⑴_(tái)裙固定1.2.8

2、整理臺(tái)裙臺(tái)布1.2.9 將會(huì)議椅按先左后右順序橫向排開，擺放于會(huì)議桌后方1.2.10 檢查臺(tái)裙、臺(tái)布鋪置情況，若有不妥及時(shí)調(diào)整1.3 詳細(xì)要求1.3.1 推會(huì)議桌時(shí)服務(wù)人員位于桌子一側(cè)，小心推行；注意避讓過往人員，并避免與其他物體碰撞。1.3.2 鋪臺(tái)布時(shí)臺(tái)布正面朝上，熨燙痕跡居于會(huì)議桌正中，四周垂邊寬度相等1.3.3 臺(tái)裙夾之間距離為每?jī)擅断嗑?0厘米；左右桌沿、前后桌沿所夾臺(tái)裙夾相互對(duì)稱1.3.4 臺(tái)布保持平整、無褶皺，表面無污跡1.3.5 臺(tái)裙上沿與桌面保持平齊1.3.6 使用大頭針固定時(shí)每?jī)擅杜_(tái)裙夾之間使用兩枚大頭針，相互間距為10厘米；大頭針頂端不外露；針體不外露1.3.7 臺(tái)布垂邊

3、不得超出臺(tái)裙下沿1.3.8 臺(tái)裙褶皺自然，保持平整1.3.9 擺放會(huì)議椅時(shí)服務(wù)人員位于座椅后方，雙手持椅背移動(dòng)至相應(yīng)位置擺放并定位1.3.10 移動(dòng)會(huì)議椅時(shí)座椅底部距地面510厘米，輕拿輕放1.3.11 座椅前端與桌沿間距約為20厘米，兩座椅之間相距約為30厘米（一張會(huì)議桌放置兩張會(huì)議椅）1.4 注意事項(xiàng)1.4.1 推會(huì)議桌時(shí)不得阻礙過往人員，不得與其他物體發(fā)生碰撞1.4.2 臺(tái)布正面必須朝上，四周垂邊寬度需大致相等1.4.3 鋪臺(tái)完成后臺(tái)布表面需平整；臺(tái)裙上沿不得高低錯(cuò)落；臺(tái)布垂邊不得外露（超出臺(tái)裙下沿）；臺(tái)裙自然下垂，無不平整現(xiàn)象1.4.4 移動(dòng)會(huì)議椅不得在地面拖動(dòng)，需輕拿輕放1.4.5

4、會(huì)議椅擺放完畢后所有座椅椅背保持一條直線，并與桌沿保持平行2 物品擺放2.1 物品準(zhǔn)備2.1.1 信箋紙（或A4紙）2.1.2 鉛筆（或水筆）2.1.3 杯墊2.1.4 蓋杯2.1.5 茶葉2.1.6 席卡2.2 操作流程2.2.1 服務(wù)人員位于會(huì)議桌后方，將信箋紙每?jī)蓮堃环葑宰笾劣曳胖糜谧烂?.2.2 將鉛筆（水筆）自左至右放置于信箋紙正中2.2.3 用托盤將內(nèi)有茶葉的蓋杯及杯墊托至?xí)?chǎng)2.2.4 將杯墊放置于信箋紙右前方桌面2.2.5 將蓋杯放置于杯墊正中2.2.6 席卡放置于信箋紙正前方桌面2.2.7 檢查物品放置情況，若有不妥及時(shí)調(diào)整2.3 詳細(xì)要求2.3.1 信箋紙表面無污跡、保持整

5、潔；放置位置為正對(duì)會(huì)議椅中軸線的桌面；Logo正對(duì)會(huì)議椅，紙張下沿距會(huì)議椅一側(cè)桌沿1厘米，并與桌沿平行；疊放整齊2.3.2 鉛筆（水筆）筆尖朝向正前方，放置于信箋紙正中；筆桿Logo朝上2.3.3 杯墊表面無污跡、無明顯印跡；正面朝上，擺放于信箋紙右前方桌面，距信箋紙上沿及右沿各5厘米；Logo正置2.3.4 蓋杯內(nèi)放置茶葉（放置量：茶葉鋪滿杯底），置于杯墊正中；蓋杯柄朝向會(huì)議椅一側(cè)桌沿，并與桌沿保持垂直2.3.5 放置席卡時(shí)服務(wù)人員位于會(huì)議桌前方擺放；每張席卡居中放置于正對(duì)信箋紙中軸線前方的桌面上；席卡前沿距會(huì)議桌前沿1厘米，并與桌沿保持平行2.3.6 若會(huì)議桌面放置鮮花，可以將鮮花位置適當(dāng)

6、調(diào)整，避免將席卡遮掩2.4 注意事項(xiàng)2.4.1 信箋紙表面需整潔、無折疊痕跡或破損現(xiàn)象，疊放整齊；Logo需正置；擺放完畢后信箋紙下沿需位于同一橫向直線上2.4.2 鉛筆需削好；筆桿Logo需朝上擺放2.4.3 杯墊表面需整潔、無污跡及明顯印跡；擺放時(shí)需正面朝上正置2.4.4 蓋杯表面及內(nèi)部不得有污跡及水跡；放置完畢后所有蓋杯中心點(diǎn)保持一直線并與桌沿保持平行2.4.5 席卡表面無污跡及破損；鮮花或其他用品不得遮蓋席卡；放置完畢后所有席卡保持一直線并與桌沿保持平行3 迎賓領(lǐng)位3.1 操作流程3.1.1 迎賓3.1.1.1 服務(wù)人員按要求站立于會(huì)議室門口等候客人到來3.1.1.2 有客人到來時(shí)面帶

7、微笑，主動(dòng)與客人打招呼3.1.1.3 向會(huì)場(chǎng)微微側(cè)身，伸手指引，請(qǐng)客人進(jìn)入會(huì)場(chǎng)3.1.1.4 待客人進(jìn)入會(huì)場(chǎng)后，恢復(fù)初始站立姿勢(shì)3.1.2 領(lǐng)位3.1.2.1 主動(dòng)與客人打招呼后，服務(wù)人員于客人左（右）前方一米左右領(lǐng)路，并運(yùn)用肢體語言及話語提醒客人行走方向，將客人領(lǐng)至指定坐席3.1.2.2 服務(wù)人員位于會(huì)議椅后方，雙手扶住椅背兩側(cè)，輕輕將會(huì)議椅向后挪動(dòng)10厘米左右（方便客人入座）并請(qǐng)客人入座3.1.2.3 待客人坐好后，退至距客人1米處，轉(zhuǎn)身離開3.2 詳細(xì)要求3.2.1 服務(wù)人員身著工作服，服裝保持整潔，身份標(biāo)識(shí)佩戴正確；身體與口腔無異味3.2.2 站立時(shí)需做到：頭正；肩平；腰挺；腳直；腳跟

8、并攏，腳尖分開呈45度；男員工雙手自然交叉相握，放于身后；女員工雙手自然交叉相握，放于身前3.2.3 面對(duì)客人時(shí)，面帶微笑，笑容親切自然；目光與客人接觸3.2.4 打招呼時(shí)距客人1米左右；吐字清晰、聲音柔和、音量適中；言語得當(dāng)3.2.5 指引時(shí)前伸手臂抬起適中，手指并攏伸直，掌心攤開3.2.6 領(lǐng)位過程中腳步輕盈、手勢(shì)恰當(dāng)3.2.7 退行時(shí)注意避讓會(huì)場(chǎng)內(nèi)其他人員3.3 注意事項(xiàng)3.3.1 站立時(shí)需精神飽滿；不得倚靠物體；身體不得歪斜；不得東張西望；不得與他人閑聊3.3.2 面對(duì)客人時(shí)需面帶微笑；不得心不在焉3.3.3 打招呼時(shí)吐字清晰，不得含混不清3.3.4 指引時(shí)不得使用手指指點(diǎn)3.3.5

9、移動(dòng)會(huì)議椅時(shí)不得在地面拖動(dòng)；需輕拿輕放4 茶水服務(wù)4.1 物品準(zhǔn)備4.1.1 熱水瓶4.2 操作流程4.2.1 服務(wù)人員將熱水瓶瓶蓋取下，放置于會(huì)場(chǎng)外的物品臺(tái)上4.2.2 雙手持瓶進(jìn)入會(huì)場(chǎng)，站立于座位后方，按“主賓主人副主賓副主人其他人員”的順序依次添加4.2.3 添加完畢后，雙手持瓶，后退兩步轉(zhuǎn)身離開4.3 詳細(xì)要求4.3.1 熱水瓶表面無污跡、無水跡，保持光亮4.3.2 手持熱水瓶時(shí)，一手持瓶把，一手扶住瓶底4.3.3 進(jìn)入會(huì)場(chǎng)時(shí)開門要輕；進(jìn)入后將門虛掩4.3.4 加水時(shí)服務(wù)人員站于座椅右后側(cè)，左腳向前一步，放于兩座椅之間，身體自然向右側(cè)轉(zhuǎn)，右手持瓶放置于身體右側(cè)，手臂向右下方伸直，左手手

10、背向下，運(yùn)用無名指及小指夾住杯帽輕輕提起，將杯蓋稍稍傾斜，略微抖動(dòng)，待蓋內(nèi)水珠滴落杯中，用食指及拇指持杯柄將蓋杯拿起，左腳退出，于客人座位側(cè)后方注入茶水至八分滿；左腳跨前，將蓋杯放置于原處，杯蓋輕輕蓋上，杯柄恢復(fù)原狀4.3.5 依次加水完畢后，雙手持瓶后退并離開；后退時(shí)注意避讓會(huì)場(chǎng)內(nèi)其他人員或物體4.4 注意事項(xiàng)4.4.1 手持熱水瓶時(shí)，不得單手持瓶；瓶身保持直立4.4.2 進(jìn)入會(huì)場(chǎng)后需將門虛掩，不得敞開或關(guān)閉；開門或關(guān)門時(shí)速度不宜過快，避免發(fā)出聲響4.4.3 左腳跨前時(shí)重心平穩(wěn)，膝蓋不得彎曲，身體保持正直，不得碰到座椅或客人身體4.4.4 杯蓋需輕拿輕放，盡量避免發(fā)出噪音4.4.5 加水時(shí)杯蓋內(nèi)水珠或熱水瓶