iso9000培訓(xùn)資料2基礎(chǔ)和術(shù)語.ppt

1、基礎(chǔ)和術(shù)語 ISO9000:2005標(biāo)準(zhǔn),八項(xiàng)質(zhì)量管理原則 質(zhì)量管理體系基礎(chǔ) 基本的術(shù)語和定義,以顧客為關(guān)注焦點(diǎn) 領(lǐng)導(dǎo)作用 全員參與 過程方法 管理的系統(tǒng)方法 持續(xù)改進(jìn) 基于事實(shí)的決策方法 與供方互利的關(guān)系,八項(xiàng)質(zhì)量管理原則,組織依存于顧客。因此，組織應(yīng)當(dāng)理解顧 客當(dāng)前和未來的需求，滿足顧客要求并爭(zhēng) 取超越顧客期望。, 調(diào)查顧客需求和期望 與組織的目標(biāo)相連接 轉(zhuǎn)化為顧客要求 傳達(dá)到整個(gè)組織 監(jiān)視、測(cè)量顧客滿意 持續(xù)改進(jìn)過程和產(chǎn)品,八項(xiàng)質(zhì)量管理原則 “以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)”,傾聽顧客的聲音,消除“自戀式”的生產(chǎn)優(yōu)先心態(tài)； 從“符合性”的質(zhì)量觀向“滿足并爭(zhēng)取超越要求和期望”的質(zhì)量觀轉(zhuǎn)變； 成功的首要是

2、：了解顧客的需求和期望，包括沒有明示的要求；,5,為什么要主動(dòng)探求顧客滿意,珍惜每一次顧客投訴,顧客投訴：是花錢都買不來的改進(jìn)機(jī)會(huì)； 一個(gè)顧客投訴得到妥善處理，并使其滿意，將會(huì)有8個(gè)人得知此事；否則，將會(huì)有16個(gè)人分享其“不幸”的遭遇； 顧客的投訴得到妥善處理，經(jīng)常能夠得到意想不到的效果；,以顧客為關(guān)注焦點(diǎn) 領(lǐng)導(dǎo)作用 全員參與 過程方法 管理的系統(tǒng)方法 持續(xù)改進(jìn) 基于事實(shí)的決策方法 與供方互利的關(guān)系,八項(xiàng)質(zhì)量管理原則,什么是領(lǐng)導(dǎo)？ “領(lǐng)導(dǎo)”和“管理”有什么區(qū)別？,八項(xiàng)質(zhì)量管理原則 “領(lǐng)導(dǎo)作用”,9,領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)確保組織的目的與方向的一致。他們應(yīng)當(dāng)創(chuàng) 造并保持良好的內(nèi)部環(huán)境，使員工能充分參與實(shí)現(xiàn)組

3、織目標(biāo)的活動(dòng)。, 考慮相關(guān)方的需求 建立未來的美景 建立目標(biāo)和指標(biāo) 建立信任，消除憂慮 提供資源、培訓(xùn) 賦予職責(zé)和權(quán)限 鼓勵(lì)和獎(jiǎng)勵(lì)貢獻(xiàn) 承認(rèn)員工的貢獻(xiàn),八項(xiàng)質(zhì)量管理原則 “領(lǐng)導(dǎo)作用”,從戰(zhàn)略角度關(guān)注質(zhì)量,今天的質(zhì)量問題，已不是技術(shù)問題，而是經(jīng)營問題，質(zhì)量與收益和成本相關(guān)； 最高管理者要掌管質(zhì)量管理，應(yīng)： 參加質(zhì)量委員會(huì)； 設(shè)定質(zhì)量目標(biāo)； 提供必須的資源； 提供質(zhì)量培訓(xùn)的導(dǎo)向； 促進(jìn)質(zhì)量改進(jìn)并考察進(jìn)展情況； 進(jìn)行表彰，并修改獎(jiǎng)勵(lì)制度；,11,各級(jí)人員都是組織之本，唯有其充分參與，才能使他們?yōu)榻M織 的利益發(fā)揮其才干。, 了解貢獻(xiàn)和作用的重要性 識(shí)別工作的制約因素 提高工作能力解決問題 評(píng)價(jià)業(yè)績(jī) 尋

4、求提高能力知識(shí)的機(jī)會(huì) 分享知識(shí)和經(jīng)驗(yàn) 公開討論問題和分歧 為組織創(chuàng)造好的形象,八項(xiàng)質(zhì)量管理原則 “全員參與”,讓員工有參與質(zhì)量管理的機(jī)會(huì),當(dāng)改進(jìn)的方向確定后，第一線的員工對(duì)如何改進(jìn)更有發(fā)言權(quán)； 管理人員要不要自以為是； 活性化：自我檢驗(yàn)、自我控制，能夠激發(fā)員工的成就感和責(zé)任感；,員工應(yīng)當(dāng)知道什么？,我們應(yīng)當(dāng)怎么做？ 我們?yōu)槭裁匆@么做？（不這樣做會(huì)怎么樣） 我們做得怎么樣；,消除“抓罪犯”式的氛圍,抓“罪犯式”的氛圍：過多追究責(zé)任、恐嚇和處罰，最終的結(jié)果是：人人都學(xué)會(huì)了掩蓋問題； 真正的“罪犯”往往是我們自己；,領(lǐng)導(dǎo)作用與全員參與是相輔相成的兩個(gè)質(zhì)量管理原則,15,將活動(dòng)和相關(guān)的資源作為過程進(jìn)

5、行管理，可以更高效地得到期 望的結(jié)果。, 任何使用資源將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的活動(dòng)或一組活動(dòng)可視為一個(gè)過程。 識(shí)別和管理相互關(guān)聯(lián)和相互作用的過程。 通常，一個(gè)過程的輸出將直接成為下一個(gè)過程的輸入。 為了產(chǎn)生期望的結(jié)果，組織內(nèi)過程系統(tǒng)的應(yīng)用，連同這些過程的識(shí)別和相互作用，以及對(duì)這些過程的管理，可稱之為“過程方法”。,八項(xiàng)質(zhì)量管理原則 “過程方法”,過程,備料,備料,上料,熔化,出爐,鐵水 廢水 粉塵/煙氣 光/熱/電/聲能 機(jī)械能 爐渣 廢料,爐料 水 電 燃料 空氣,熔煉爐、輔助設(shè)施、工具、人員,關(guān)注跨職能過程,18,構(gòu)建基于過程的管理體系,確定和識(shí)別過程，過程體現(xiàn)和滿足條款要求； 讓文件服從過程，

6、而不是讓過程服從文件； 從關(guān)注活動(dòng)轉(zhuǎn)向關(guān)注過程；,19,20,將相互關(guān)聯(lián)的過程作為系統(tǒng)來看待、理解和管理，有助于組 織提高實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的有效性和效率。,了解過程間的相互關(guān)聯(lián)和相互作用關(guān)系 建立系統(tǒng)的結(jié)構(gòu)，實(shí)現(xiàn)組織的目標(biāo) 提供必要的資源 測(cè)量分析結(jié)果，持續(xù)改進(jìn)體系,八項(xiàng)質(zhì)量管理原則 “管理的系統(tǒng)方法”,管理體系基于過程的相互作用,系統(tǒng)由過程及其相互作用和關(guān)聯(lián)構(gòu)成 過程方法和管理的系統(tǒng)方法這兩個(gè)原則也是相輔相成的兩個(gè)原則,23,持續(xù)改進(jìn)總體績(jī)效應(yīng)當(dāng)是組織的一個(gè)永恒目標(biāo)。,采用協(xié)調(diào)整個(gè)組織的方法，以持續(xù)改進(jìn) 培訓(xùn)持續(xù)改進(jìn)的方法和手段 尋求改進(jìn)機(jī)會(huì)，追求卓越設(shè)定持續(xù)改進(jìn)的目標(biāo) 確定管理目標(biāo)、跟蹤方法，持續(xù)

7、改進(jìn) 承認(rèn)和獎(jiǎng)勵(lì)改進(jìn),八項(xiàng)質(zhì)量管理原則 “持續(xù)改進(jìn)”,持續(xù)改進(jìn)的實(shí)現(xiàn),領(lǐng)導(dǎo)親身參與； 發(fā)現(xiàn)并珍惜改進(jìn)機(jī)會(huì)； 將持續(xù)改進(jìn)作為一個(gè)個(gè)項(xiàng)目推進(jìn)；,把持續(xù)改進(jìn)做為一項(xiàng)日常工作推進(jìn),創(chuàng)造改進(jìn)的氛圍：獎(jiǎng)勵(lì)，表彰，支持； 改進(jìn)的成本是今天的，效果是明天的！ 維持的效果是今天的，成本是明天的！,26,有效決策是建立在數(shù)據(jù)和信息分析基礎(chǔ)上。,收集數(shù)據(jù)和信息 對(duì)數(shù)據(jù)和信息加以分析 向決策者提供數(shù)據(jù)和信息及其分析 基于事實(shí)分析，作出決策,八項(xiàng)質(zhì)量管理原則 “基于事實(shí)的決策方法”,27,數(shù)據(jù)分析是決策基礎(chǔ),世界充滿了變異，但變異存在規(guī)律； 數(shù)據(jù)分析就是為了發(fā)現(xiàn)變異和規(guī)律； 但要消除：數(shù)據(jù)恐懼和數(shù)據(jù)泛濫,28,組織與供

8、方是相互依存的，互利的關(guān)系可增強(qiáng)雙方創(chuàng)造價(jià)值的能 力。,評(píng)價(jià)和選擇供方 建立溝通渠道 確定與供方的互利關(guān)系 共同開發(fā)和改進(jìn)產(chǎn)品和過程 與供方共享技術(shù)和信息 鼓勵(lì)和幫助供方改進(jìn)業(yè)績(jī),八項(xiàng)質(zhì)量管理原則 “與供方的互利關(guān)系”,29,我們和供方同處一個(gè)鏈條,“大而全”正在被“專而精”所取代：保留核心能力，其他的事讓更專業(yè)的人去做； 不要被今天的價(jià)格所迷惑，因?yàn)橛忻魈斓膿p失在等著我們； 從專注供方的產(chǎn)品到關(guān)注供方的體系和產(chǎn)品；,以顧客為關(guān)注焦點(diǎn) 領(lǐng)導(dǎo)作用 全員參與 過程方法 管理的系統(tǒng)方法 持續(xù)改進(jìn) 基于事實(shí)的決策方法 與供方互利的關(guān)系,八項(xiàng)質(zhì)量管理原則 回顧,基礎(chǔ)和術(shù)語 ISO9000:2005標(biāo)準(zhǔn),

9、八項(xiàng)質(zhì)量管理原則 質(zhì)量管理體系基礎(chǔ) 基本的術(shù)語和定義,質(zhì)量管理體系基本理論 質(zhì)量管理體系要求與產(chǎn)品要求 質(zhì)量管理體系方法 過程方法 質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo) 最高管理者在質(zhì)量體系中的作用 文件 質(zhì)量管理體系評(píng)價(jià) 質(zhì)量管理體系步驟 持續(xù)改進(jìn) 質(zhì)量管理體系與其他管理體系的關(guān)注點(diǎn) 質(zhì)量管理體系與卓越模式之間的關(guān)系,質(zhì)量管理體系基礎(chǔ),33,質(zhì)量管理體系的理論基礎(chǔ),質(zhì)量管理體系能夠幫助組織增進(jìn)顧客滿意。 組織提供產(chǎn)品以使顧客滿足 顧客的需求和期望（顧客要求）在不斷改變 組織不斷改進(jìn)其產(chǎn)品和過程以滿足顧客要求 質(zhì)量管理體系可以提供持續(xù)改進(jìn)的框架 給組織及其顧客提供信心,34,質(zhì)量管理體系要求與產(chǎn)品要求,質(zhì)量管理

10、體系要求： 通用的、適用于任何行業(yè) 產(chǎn)品要求： 顧客規(guī)定 組織通過預(yù)測(cè)顧客要求而自行規(guī)定 法規(guī)規(guī)定,質(zhì)量管理體系方法,確定顧客和其它利益相關(guān)方的需求和期望； 建立組織的質(zhì)量方針和目標(biāo)； 確定實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的過程和職責(zé)； 確定并提供所需的資源； 規(guī)定測(cè)量每個(gè)過程有效性和效率的方法； 應(yīng)用方法以確定每個(gè)過程的有效性和效率； 確定防止不合格并消除原因的方法； 建立并應(yīng)用質(zhì)量管理體系持續(xù)改進(jìn)的過程,36,過程方法,使用資源將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的任何一項(xiàng)或一組活動(dòng)均可視為一個(gè)過程。 為使組織有效運(yùn)行，必須識(shí)別和管理許多相互關(guān)聯(lián)和相互作用的過程。通常，一個(gè)過程的輸出將直接成為下一個(gè)過程的輸入。系統(tǒng)地識(shí)別和管理組織所

11、應(yīng)用的過程，特別是這些過程之間的相互作用，稱為“過程方法”。 用過程方法管理組織,過程方法,質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo),管理重點(diǎn)追求結(jié)果 質(zhì)量方針 質(zhì)量目標(biāo)的框架,最高管理者在質(zhì)量管理體系中的作用,建立并保持質(zhì)量方針和目標(biāo) 增強(qiáng)員工意識(shí)、積極性和參與程度 確保關(guān)注顧客要求 確保實(shí)施適當(dāng)?shù)倪^程，以使顧客及其它利益方的要求得到滿足，并使目標(biāo)得以實(shí)現(xiàn) 確保建立、實(shí)施和維持有效的體系 確保獲得必要的資源； 定期評(píng)審體系； 決定關(guān)于方針和目標(biāo)的措施； 決定改進(jìn)的措施。,文件的價(jià)值 符合顧客要求和質(zhì)量改進(jìn) 提供適當(dāng)?shù)呐嘤?xùn) 可重復(fù)性和可追溯性 提供客觀證據(jù) 評(píng)估有效性和適宜性 使操作者得到足夠的信息 增加各種政策、

12、程序解釋的一致性 方便程序的審核及修改,文件,標(biāo) 準(zhǔn) 要 求,影 響 質(zhì) 量,操 作 者 認(rèn) 為,對(duì)公司有好處,不 必 成 文,文 件 化,N,N,N,N,Y,Y,Y,程序是否文件化,質(zhì)量手冊(cè) 質(zhì)量計(jì)劃 規(guī)范 指南 程序、作業(yè)指導(dǎo)書、圖樣 記錄,文件的類型,質(zhì)量管理體系評(píng)價(jià),過程的評(píng)價(jià) 過程識(shí)別和確認(rèn) 職責(zé)分配 程序?qū)嵤┖捅３?過程效果,質(zhì)量管理體系的評(píng)價(jià) 審核 評(píng)審 自我評(píng)價(jià),持續(xù)改進(jìn),持續(xù)改進(jìn)的目的？ 分析、評(píng)價(jià)現(xiàn)狀，識(shí)別改進(jìn)區(qū)域 確定改進(jìn)的目標(biāo) 尋求達(dá)到目標(biāo)的可能方案 評(píng)價(jià)這些方案并作出選擇 實(shí)施選定的方案 測(cè)量、驗(yàn)證和分析結(jié)果，確定目標(biāo)已經(jīng)實(shí)現(xiàn) 正式采納更改,統(tǒng)計(jì)技術(shù)的作用,掌握變化

13、尋求改進(jìn)的機(jī)會(huì) 幫助作出決策 注：ISO/TR 10017描述了統(tǒng)計(jì)技術(shù)的具體應(yīng)用,質(zhì)量管理體系和其它管理體系關(guān)注點(diǎn),ISO 9001:2008 產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過程和顧客、適用法規(guī)的要求 ISO 14001:2004 環(huán)境因素和適用法規(guī)的要求 OHSAS 18001:2007 安全衛(wèi)生風(fēng)險(xiǎn)和適用法規(guī)的要求,質(zhì)量管理體系與卓越模式關(guān)系,識(shí)別強(qiáng)項(xiàng)和弱 為評(píng)價(jià)提供條件 為持續(xù)改進(jìn)奠定基礎(chǔ) 外部認(rèn)可,基礎(chǔ)和術(shù)語 ISO9000:2005標(biāo)準(zhǔn),八項(xiàng)質(zhì)量管理原則 質(zhì)量管理體系基礎(chǔ) 基本的術(shù)語和定義,基本的術(shù)語和定義,質(zhì)量 要求 顧客滿意 能力 過程 產(chǎn)品 特性 有效性,基本的術(shù)語和定義,缺陷 糾正 返工 返修

14、質(zhì)量策劃控制保證改進(jìn) 質(zhì)量管理 體系管理體系質(zhì)量管理體系,51,質(zhì)量（quality）3.1.1： 一組固有特性滿足要求的程度。 注1: 術(shù)語“質(zhì)量”可使用形容詞，如：差、好或優(yōu)秀來修飾。 注2: “固有的”（其反義是“賦予的”）是指本來就有的，尤其是那種永久的特性。,基本的術(shù)語和定義,52,要求（requirement）3.1.2： 明示的、通常隱含的或必須履行的需求或期望。 注1：“通常隱含”是慣例或一般做法，不言而喻的。 注2：可使用修飾詞表示 注3：規(guī)定要求是經(jīng)明示的要求 注4：要求可由不同的相關(guān)方提出。,基本的術(shù)語和定義,基本的術(shù)語和定義,顧客滿意 （customer satisfa

15、ction）3.1.4 顧客對(duì)其要求已被滿足程度的感受。 注1：顧客抱怨是一種滿足程度低的最常見的表達(dá)方式，但沒有抱怨并不一定表明顧客很滿意。 注2：即使規(guī)定的顧客要求符合顧客的愿望并得到滿足，也不一定確保顧客很滿意。,基本的術(shù)語和定義,能力 competence 3.1.6 經(jīng)證實(shí)的應(yīng)用知識(shí)和技能的本領(lǐng)。 注1：在本標(biāo)準(zhǔn)中，所定義的能力的概念是通用的。在ISO其他的 文件中，本詞匯的使用可能更加具體。 注2：在GB/T19000族標(biāo)準(zhǔn)中，術(shù)語3.1.5能力（capability）特指組織、體系或過程的“能力”，而3.1.6能力（competence）則特指人員的“能力”。,過程（proces

16、s）3.4.1： 將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的相互關(guān)聯(lián)或相互作用的一組活動(dòng) 注1：過程的相互作用 注2：對(duì)過程進(jìn)行策劃并使其受控 注3：“特殊過程”。,基本的術(shù)語和定義,56,產(chǎn)品（product）3.4.2： 過程的結(jié)果。 注1：四種通用的產(chǎn)品類別 注2：表現(xiàn)形式 注3：質(zhì)量保證主要關(guān)注預(yù)期的產(chǎn)品,基本的術(shù)語和定義,57,特性（characteristic）3.5.1： 可區(qū)分的特征。 注1：固有特性和賦予特性。 注2：定性特性和定量特性。 注3：各種類別的特性,基本的術(shù)語和定義,基本的術(shù)語和定義,有效性 effectiveness 3.2.14 完成策劃的活動(dòng)并得到策劃結(jié)果的程度。 缺陷 defec

17、t 3.6.3 未滿足與預(yù)期或規(guī)定用途有關(guān)的要求。 注1：區(qū)分缺陷與不合格的概念是重要的，這是因?yàn)槠渲杏蟹蓛?nèi)涵，特別是在與產(chǎn)品責(zé)任問題有關(guān)的方面。因此，使用術(shù)語“缺陷”應(yīng)當(dāng)及其慎重。 注2：顧客希望的預(yù)期用途可能受供方信息的性質(zhì)影響，如所提供的操作或維護(hù)說明。,基本的術(shù)語和定義,糾正 correction 3.6.6 為消除已發(fā)現(xiàn)的不合格所采取的措施。 注1：糾正可連同糾正措施一起實(shí)施。 注2：返工或降級(jí)可作為糾正的示例。 返工 rework 3.6.7 為使不合格產(chǎn)品符合要求而對(duì)其采取的措施 注：返修和返工不同，返修可影響或改變不合格產(chǎn)品的某修部分。,基本的術(shù)語和定義,返修 repair

18、3.6.9 為使不合格產(chǎn)品滿足預(yù)期用途而對(duì)其采取的措施。 注1：返修包括對(duì)以前是合格的產(chǎn)品，為重新使用所采取的修復(fù)措施，如作為維修的一部分。 注2：返修和返工不同，返修可影響或改變不合格產(chǎn)品的某修部分。,61,質(zhì)量管理（quality management）3.2.8: 在質(zhì)量方面指揮和控制組織的協(xié)調(diào)的活動(dòng)。 注：在質(zhì)量方面的指揮和控制活動(dòng)通常包括制定質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)以及質(zhì)量策劃、質(zhì)量控制、質(zhì)量保證和質(zhì)量改進(jìn)。,基本的術(shù)語和定義,62,質(zhì)量策劃（quality planning）3.2.9： 質(zhì)量管理的一部分，致力于制定質(zhì)量目標(biāo)并規(guī)定必要的運(yùn)行過程和相關(guān)資源以實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)。 注：編制質(zhì)量計(jì)劃可以是質(zhì)量策劃的一部分,基本的術(shù)語和定義,63,質(zhì)量控制（quality control）3.2.10： 質(zhì)量管理的一部分，致力于滿足質(zhì)量要求。 質(zhì)量保證（quality ass