《vip建設(shè)與維護(hù)》PPT課件.ppt

1、VIP建設(shè)與維護(hù),-主講：Tony,講師簡介：,本人從事專業(yè)培訓(xùn)十三年，在與德國、香港等知名服裝公司多年的合作中總結(jié)了大量的零售服飾業(yè)資深的實戰(zhàn)管理及培訓(xùn)經(jīng)驗。在導(dǎo)購形象、禮儀、迎賓送賓、待客實踐、消費心理學(xué)、語言的技巧與話術(shù)、色彩與陳列等方面。在店長職業(yè)素養(yǎng)提升、人員管理、貨品管理、服務(wù)管理、資訊管理等方面。在二線工作人員團(tuán)隊建設(shè)、職業(yè)生涯規(guī)劃等方面有獨特的培訓(xùn)課程。 幾年來已踏遍全國七個省二十三座城市，主持過260余場培訓(xùn)，主要培訓(xùn)過的企業(yè)有：ESPRIT服飾、ONLY服飾、 VERO MODA服飾、 JACK JONES服飾、寶姿服飾、子苞米服飾、愛特愛服飾、安姬奧服飾、娜帕佳服飾、瑪絲

2、菲爾服飾、都彭服飾、登喜路服飾、古琦服飾、 MAXMARA服飾,通過此次課程使你們清晰：,一、VIP顧客服務(wù)的八大鐵律是哪些？ 二、如何才能使銷售越來越輕松？ 三、如何才能永久地留住你的顧客？ 四、如何減少并爭取正在流失的顧客？ 五、如何處理VIP顧客的抱怨？ 六、如何提升VIP顧客的滿意度？ 七、如何塑造顧客及VIP顧客的忠誠度？ 八、如何贏得新顧客并讓他成為VIP? 九、關(guān)于服務(wù)的解讀,以顧客為核心！,客戶服務(wù)的八大鐵律,顧客是你生命中的貴人,顧客是你公司里最重要的人,顧客不必依賴你，但你必須依賴顧客,顧客有感覺、感情，你想要別人對你好，你就要對他們更好,顧客絕對不是你去爭辯或斗智逞能的對

3、象,顧客是你事業(yè)的命脈，是他們成就了你的事業(yè),顧客有權(quán)利得到所有最懇切、最周到、最專業(yè)的服務(wù),你的職責(zé)是盡可能滿足甚至超越顧客的需要,什么是銷售？,銷售,服務(wù),賣產(chǎn)品不如賣自己,要想銷售做成功，首先要樹立一個賣產(chǎn)品不如賣自己的觀念,如何做到魅力推廣呢？,具有強(qiáng)烈的企圖心，對成功有強(qiáng)烈的愿望,比其他人更具有勇氣，愿意面對他人的拒絕，做自己最恐懼的事情,要有必勝的決心、熱愛銷售行業(yè)、對公司有強(qiáng)烈的信心，熱愛公司的顧客,將自己列為專業(yè)的顧問，職責(zé)是幫助顧客解決問題,對自己有充分的信心,有空杯心態(tài)，謙虛的胸懷，不斷的上進(jìn)心,善于思考，有強(qiáng)烈的責(zé)任感，不責(zé)備、不抱怨，不找任何借口,如果你想在銷售領(lǐng)域出人

4、頭地，你必須要降低自己犯錯的幾率，必須知道自己哪里有問題，只有不斷地改正錯誤，你才會越來越成功，改正缺點永遠(yuǎn)比發(fā)揮優(yōu)點重要,你是一個敢于面對自己的缺點，并勇于改變它的人嗎？,你要思考顧客不再購買的原因,他們自身發(fā)生了一些原因，使他們暫時停止和你交易，他們也有意交易，但終究機(jī)會不成熟,在上一次和你交易過程中，曾經(jīng)出現(xiàn)問題或發(fā)生不愉快，但他們不愿告訴你，只采取靜悄悄地停止與你的交易,環(huán)境在改變，他們再也無法從你所銷售的產(chǎn)品或服務(wù)中獲得利益或好處,如何去處理顧客的反對意見,銷售是從拒絕開始的,在銷售中如何應(yīng)對拒絕,傾聽 讓顧客輕松地表達(dá)他的反對意見，然后你才 有機(jī)會解釋顧客的抗拒點,尊重 贊美顧客的

5、拒絕 “這是個很好的建議，非常感謝您”,不要在意顧客的拒絕,面對拒絕的5個態(tài)度,不要把拒絕當(dāng)作一種拒絕，而只看作一次學(xué)習(xí)的經(jīng)驗,不要把拒絕當(dāng)作一種拒絕，而只看作改變方向所需要的指引,不要把拒絕當(dāng)作一種拒絕，而只看作講了一個笑話,不要把拒絕當(dāng)作一種拒絕，而只看作練習(xí)技巧的機(jī)會,不要把拒絕當(dāng)作一種拒絕，而只看作成交的一個部分而已,要勇敢地請你的顧客為你推介新客戶,要顧客清楚地看到你能為他的朋友提供適合的產(chǎn)品和優(yōu)質(zhì)的服務(wù),要抓住機(jī)會與VIP顧客的朋友見面，并展示你的產(chǎn)品和服務(wù),如何才能建立客戶推介系統(tǒng)呢？,因為這是花錢最少、風(fēng)險最低、利用程度最高的一種方法，這是吸引新客戶的最佳方法，也是最便宜的方法

6、,什么是顧客服務(wù)的獨特賣點,案例：達(dá)美樂比薩,銷售就是問對問題,努力不一定成功，但成功者必定努力,成功者與不成功者最主要的差別是什么呢？ 成功者善于提出好的問題，從而得到好的答案 不成功者不為成功找方法，而只為失敗找理由,思考，是問與答的過程，如果你想改變顧客的購買模式，那你就必須改變顧客的思維模式，也就是善于提出一些好的問題，因為你提出什么樣的問題，顧客就會做出什么樣的反應(yīng)。,銷售中最重要的技巧就是“問”,專業(yè)銷售人員會牽著顧客的鼻子走，從不被顧客牽著走，能用問的，就絕不用說。 多問少說永遠(yuǎn)是銷售的黃金法則,銷售就是問對問題,銷售中，切記： 最好采用限制式，而盡量少用開放式,銷售的并非是產(chǎn)品

7、，而是話術(shù),如果銷售中，不小心說錯了話，顧客就不會買，銷售人員應(yīng)該是語言大師，懂得在什么情況下對什么人說什么話。銷售實際上也可以通俗的認(rèn)為，把你話說出去，把他的錢收進(jìn)來。想反，如果你把話說錯了，錢肯定也就收不回來了。,如何永久留住你的顧客呢？,你知道嗎？ 每個品牌或多或少都要流失部分VIP，如果你的品牌每年平均流失15%的VIP客戶，這就是很危險的事情了。,永遠(yuǎn)站在VIP顧客一邊,頂尖的銷售人員，會把自己看成是顧問而不是導(dǎo)購， 我們要有這樣一個信念： 我們是在用產(chǎn)品和服務(wù)去解決顧客問題的人， 我們要把自己定為專家和權(quán)威， 要以顧客的參謀、教練以及朋友的姿態(tài)出現(xiàn)， 永遠(yuǎn)站在顧客的一邊，與顧客交朋

8、友。,想要別人怎樣對待你，你就怎樣去對待別人,服務(wù)的黃金法則,每個人都會因他的付出而獲得相對的回報,一個人的心態(tài)、快樂、滿足感都是付出心態(tài)的結(jié)果,這個故事告訴我們這樣一個道理：種瓜得瓜，種豆得豆，我們在播種的同時，也種下了自己的將來，你做的一切，都會在將來的某一天某一時間以某一種方式在你最需要的時候回報給你,案例：服務(wù)的快樂,心里想著為顧客節(jié)省每一分錢,舉例： 沃爾瑪如何省錢 萬龍洲海鮮,對每個人來說，花錢都是痛苦的，顧客心里想的永遠(yuǎn)是只花該花的每一分錢，所以，在我們眼里，顧客都是一樣的，不管他們是富貴還是貧窮，你都要珍惜他們的每一分錢，如果你為顧客省錢，顧客就會覺得你是站在他們一頭的，他們就

9、會信任你，感激你。,寧可自己吃虧，也不讓顧客受累,在你的服務(wù)過程中，不管什么原因，使你的顧客受到任何損失或者給顧客帶來什么不便，只要不是顧客人為的因素，你都要承擔(dān)全部責(zé)任，顧客沒有義務(wù)為你承擔(dān)任何責(zé)任或者損失,如何保持你的競爭優(yōu)勢,要知道誰是你的顧客,要知道顧客想要的產(chǎn)品是什么,要知道顧客的身高、體重甚至是工作,要用最專業(yè)的語言、最快的速度提供服務(wù),全方位的關(guān)心顧客,提供更多的,如果今天你不生活在未來里，明日你將生活在過去中,你對你的客戶服務(wù)越周到，他們與你的合作關(guān)系就會越長久，不管你銷售的服裝、汽車還是房子，這個法則都不會改變，銷售人員銷售的商品、款式、價格、性能都大同小異，你唯一能做到的就

10、是讓你的顧客感受到你提供的關(guān)心,要能幫助顧客做一些重要決定,做決定的秘訣 1/ 不一樣的決定會有不一樣的結(jié)果，今天的成就 來源于過去的決定 2/ 告訴顧客你的決定可以給他帶來新方向新結(jié)果 3/ 告訴顧客做決定是件難事，只有做了決定才會 有行動，有行動才會有結(jié)果,幫顧客做決定會排除他買了以后有后悔的感覺，大部分購買者喜歡在買完東西后，得到導(dǎo)購正面的回應(yīng)，以確定他們買了最正確的商品,學(xué)會主動與顧客聯(lián)系,顧客是被動的，每名顧客都希望別人主動與他聯(lián)絡(luò)，所以你千萬不要忽視顧客的存在,案例： 燕莎的顧客聯(lián)絡(luò) 發(fā)短信的規(guī)則 群發(fā),要想獲得成功，是70%人脈加上30% 的專業(yè)，人脈就是財脈，有良好的人際關(guān)系，

11、你的機(jī)會就會多。,有質(zhì)疑的顧客容易找到你,舉例：能否在店內(nèi)放置空白名片,亞都公司24小時服務(wù)電話,春蘭空調(diào)被LG收購,一旦客戶從你那兒買了衣服，你就跟他成為一條船上的人，客戶花錢不僅是買了你的衣服，更是買了你的服務(wù)，如果顧客買了你的衣服發(fā)現(xiàn)了問題，顧客除了拿著衣服回到柜臺來找你，甚至來了都找不到你的話，會有什么感想呢？,日本發(fā)生的勞斯萊斯傳奇,客戶服務(wù)來自于你自己的意愿，真正頂尖的銷售人員都非常樂于為顧客提供服務(wù)，并給他們帶來快樂。 舉例：北京SOGO店慶停車場,服務(wù)從心開始,牢記顧客的姓名、長相,姓名是人的符號，記住顧客的姓名非常重要，能在下次見面時叫出對方姓名是拉近你們距離的最簡單、最迅速

12、的方法,舉例：我在南京入住希爾頓酒店,微笑的魅力,可以使消沉的心復(fù)原，產(chǎn)生愉快的心情,是對別人表示愛意、好感最單純、最偉大的捷徑,在人際關(guān)系上可以產(chǎn)生無可測量的價值,不但可以使人外表變得更漂亮，也會讓對方產(chǎn)生好感,是信賴之本,增進(jìn)了自己的自信心,微笑：是世界上最美妙的語言，因為微笑往往給顧客舒服、自然的感覺。,舉例：沃爾瑪?shù)奈⑿?即使不買你的產(chǎn)品，你也要謝謝他,做為一名優(yōu)秀的服務(wù)人員，對沒有試穿或購買產(chǎn)品的人同樣表示感謝，感謝他們抽出時間進(jìn)店，感謝他們聽你的產(chǎn)品介紹，感謝他們讓你知道了他們不買的原因，你所見到的每一個顧客都有可能成為你的顧客，為你帶來財富，關(guān)鍵是你要如何爭取到他,真誠而坦率地贊

13、美顧客,稱贊顧客的衣著， “我很喜歡你的圍巾”,稱贊顧客的小孩， “你的兒子很可愛”,承載顧客的行為， “對不起，讓您久等了”,稱贊顧客擁有的物品， “您的包包好漂亮”,每個人都喜歡被贊美，贊美是要發(fā)自內(nèi)心的，真心的贊美有以下幾種,贊美的細(xì)節(jié)問題,贊美要有實際內(nèi)容，否則顧客會認(rèn)為你在嘲弄他,贊美要從細(xì)節(jié)開始,贊美要注意當(dāng)時的環(huán)境,舉例：海爾照相并寄至客戶家中,感謝是愛心的第一步，常懷感恩之心的人一定會有心安的心態(tài)，同時也是一個人最好的品質(zhì)證明 在生活中，你所感謝的事情會越來越多，你所人為理所當(dāng)然的事情會越來越少,永遠(yuǎn)對顧客抱有一顆感恩的心,顧客服務(wù)永遠(yuǎn)要有激情,決心激情，這跟決心有溫情有好奇心

14、一樣，成功永遠(yuǎn)只有決心的問題,在為顧客服務(wù)之前，放松自己利用想象的力量是自己達(dá)到巔峰狀態(tài),聽一些動感的音樂，培養(yǎng)自己的動感狀態(tài),熱愛運動，做一些有氧運動，如慢跑、游泳等,百分百重視顧客的意見及問題,舉例：航空餐,通常，顧客的不滿意，就是指沒有立刻解決問題，所以，一定要重視顧客的意見及建議,如何爭取正在流失的顧客,什么是顧客服務(wù)的“加碼藝術(shù)”,舉例： 星巴克的服務(wù),潤膚油,暖車及罰款,昆明假日酒店,新加坡咖啡廳,所謂的加碼藝術(shù)就是指，給顧客意想不到的服務(wù)，要么為顧客提供額外服務(wù)，要么贈送一些東西，顧客一般對額外的東西特別在意，他們得到了他們該得到的東西就會感動，被感動的顧客是最忠誠的顧客,流失一

15、位顧客損失有多大？,舉例：超市風(fēng)波,很多導(dǎo)購都不知道失去一位顧客的真正損失有多大，當(dāng)一位不滿意的顧客，決定不再與我們交易時，造成的損失往往超過我們的想象。,如何應(yīng)對顧客的抱怨,這不是我的責(zé)任,絕不對顧客說“不”,這事不歸我管,這是我們的規(guī)定，沒辦法,這是你自己的選擇，賴誰?。?你沒看見嗎？寫得很清楚，問這么多,不這個字，非常傷害顧客，沒有人喜歡聽到不字，顧客的忠誠度是價格買不來的，只會用低價吸引顧客的公司，一旦價格提高，馬上就會讓顧客離開你，任何一位顧客購買產(chǎn)品，都期望別人尊重他，如果你用言語頂撞顧客，顧客肯定會被你激怒，所以，請不要對顧客說不，下面這些，是顧客不愿意聽到的,您，你們,要多使用

16、如下詞語,是，好的，沒有問題，可以,最好的方法是,最快的方法是,你沒看見嗎？寫得很清楚，問這么多,舉例：聯(lián)合航空的口紅,什么是解決顧客問題的最佳方案,謹(jǐn)記如下原則,站在顧客的立場解決問題,既能達(dá)成顧客的目的，又能符合公司規(guī)定,每個行業(yè)每天都會發(fā)生問題，任何一種產(chǎn)品都不可能百分百完美，解決顧客問題是任何一個公司不可避免的事實，客戶遇到各種各樣的問題，尋求銷售人員的幫助，你在解決顧客問題的時候，可能會令顧客滿意，也許會不滿意，所以尋求一種良好的雙贏的方式是非常重要的,給中午來店試穿衣服的顧客提供餐飲,英雄式服務(wù)你聽說過嗎？,對在本店找不到合適商品的顧客除了 像其他店調(diào)貨外，另以七折出售,冬天會主動

17、幫顧客做暖車服務(wù),替停車在收費停車場的顧客支付停車費,為來店開車的顧客交違章罰款,即使顧客沒有為你帶來什么有價值的東西，然而保不齊哪天他就會成為你的顧客，因為你永遠(yuǎn)不知道這名顧客對你有沒有價值，商業(yè)上最寶貴的兩樣?xùn)|西，一是時間，二是顧客，顧客是你及企業(yè)得以生存的理由,案例： 丟失的大單,每名顧客都是重要的，都值得尊重,只有道歉，沒有進(jìn)一步行動,你犯過這些錯誤嗎？,把錯誤歸咎到顧客身上,做出承諾卻都沒有兌現(xiàn),完全沒有反應(yīng),粗魯無禮,逃避個人責(zé)任,非言語的排斥,質(zhì)問顧客,帶離店鋪,處理顧客抱怨的7大步驟,傾聽,道歉,立刻重復(fù)顧客的抱怨,同理心，表示同情,按照計劃執(zhí)行賠償規(guī)則,務(wù)必確定顧客是滿意的（

18、這是最高原則）,以顧客的需求為最高原則,改變顧客服務(wù)的五大法則,不要作沒有附加價值的工作,改變從心開始,以品質(zhì)為先,考慮整體利益,處理顧客抱怨的有效話術(shù),抱怨是顧客的專利，也是顧客的愛好，70的人不會提出抱怨，他只會把自己的經(jīng)歷告訴其他的人，平均30%的顧客有問題時才會向公司提出抱怨，所以不提出抱怨的人，你已經(jīng)流失掉了。,顧客的抱怨是提升服務(wù)品質(zhì)的好機(jī)會,肯花時間提出抱怨的顧客，表示產(chǎn)品有信心，顧客抱怨的多少，顯示了顧客對你的忠誠度，要是顧客覺得自己的抱怨被妥善處理，他們會告訴5個人，但如果一開始就受到優(yōu)質(zhì)服務(wù)，則只會告訴3個人。,國際顧客問卷調(diào)查National Customer Surve

19、y,A.100個投訴得到解決的客人， 有 的客人再次光顧。,B.100個投訴未得到解決，但處理過程得到 非常好的服務(wù)， 有 的客人再次光顧。,C.100個投訴未得到解決，又遭到不禮貌對待， 有 的客人再次光顧。,54%,19%,9%,如何提高顧客的滿意度,向顧客提供保證或做出承諾,如果承諾未能兌現(xiàn) 1/ 對客戶不滿意之處予以補(bǔ)償 2/ 如果顧客要求退款，要提供無條件退款,讓顧客明白他的需求是不合理的，當(dāng)他發(fā)現(xiàn)自己理虧時，他自然就會放下高姿態(tài)，人是不易被人說服的，人只能被他自己說服,按顧客要求去做，并把它做到最好，當(dāng)你按他的不合理要求去做，并做到最好，他就會更感激你,如何應(yīng)對顧客的不合理要求,舉

20、例：麥當(dāng)勞的服務(wù)系統(tǒng),凡事要有系統(tǒng)，服務(wù)也一樣需要一個好的系統(tǒng)，麥當(dāng)勞的服務(wù)系統(tǒng)師說，只要過程對了，結(jié)果就會對，任何事情不要研究結(jié)果，你之研究過程，有了好的過程，才會有好的效率,客服要有一個系統(tǒng),沃爾瑪是如何做到讓顧客滿意的？,客服要有一個系統(tǒng),1/ 不一樣的服務(wù)方式2/ 不一樣的服務(wù)態(tài)度3/ 不一樣的售后服務(wù)4/ 不一樣的服務(wù)理念5/ 不一樣的出發(fā)點6/ 不一樣的服務(wù)規(guī)則,1/ 把能為顧客服務(wù)當(dāng)做一件榮幸的事，這是一種信念 2/ 想象服務(wù)的結(jié)果是美好的 3/ 生活快樂的秘訣在于給予,如何做到在服務(wù)時保持快樂？,如何塑造顧客的忠誠度？,客戶服務(wù)是最便宜的廣告宣傳，大多數(shù)公司都做過廣告，花了大筆

21、的廣告費，也不一定收到相應(yīng)的回報，其實你的VIP客戶就是最好的廣告，從他們嘴里說出的話，更有信賴感。,吸引新顧客是留住老顧客的6倍成本,三種最有效率的提高收入的方法,1/ 增加VIP顧客的數(shù)量 2/ 提高客單量 3/ 增加顧客回頭交易數(shù)目,如何才能不斷贏得新顧客？,設(shè)身處地為顧客著想，每名顧客都是最有價值的資產(chǎn)。,舉例：星巴克,絕不只為銷售而服務(wù),VIP維護(hù)必須先有員工服務(wù)，然后才有顧客服務(wù),學(xué)會送顧客小禮物,培訓(xùn)員工的三個方面,服務(wù)心態(tài)與精神,精神狀態(tài)和儀容儀表,服務(wù)技巧和工作方法,專業(yè)銷售人員什么樣,30秒的印象,建立良好的第一印象,1/ 服裝要得體，色彩搭配協(xié)調(diào) 2/ 鞋，要注意保養(yǎng)，保

22、持光鮮 3/ 儀容 4/ 姿態(tài) 5/ 配飾,服務(wù)的解讀, VIP顧客應(yīng)享有哪些權(quán)益,專業(yè)、迅速、無微不至的服務(wù),每次消費都能得到你全程的關(guān)注,高品質(zhì)的商品及服務(wù),在滿足需求的同時也期待能獲得合理的服務(wù),具有專業(yè)知識，良好培訓(xùn)足以勝任工作的員工,因為你的資深，信任你提供完善長遠(yuǎn)的服務(wù),打開溝通的渠道,合理的產(chǎn)品價格,從過去和將來的交易中，可以得到你及同仁的感激,顧客的需要和期望有哪些,額外的服務(wù),解決顧客所遇到的問題,帶給顧客一些好處和利益,滿足他的尊榮感和自我價值感,為什么我們做不好顧客服務(wù)呢？,你不知道服務(wù)的精髓,你不知道服務(wù)的好處,你不知道在為誰服務(wù),還有以下一些原因,1/ 來自人際壓力、

23、工作壓力 2/ 私人問題 3/ 管理不善 4/ 責(zé)任心沒有 5/ 專業(yè)度不夠,三種不同的服務(wù)觀念,榮幸之至（歐美）,榮耀（日本）,奴役（中國）,什么是服務(wù)的附加值,服務(wù)附加值就是指：向顧客提供本職服務(wù)以外的不需要花錢的那部分服務(wù)，現(xiàn)在顧客在意的是： 1/ 服務(wù)人員提供的服務(wù)是否有水平，有質(zhì)量，是否能夠使顧客感到舒服 2/ 你的產(chǎn)品或服務(wù)是否符合顧客需求，同時是否超越了顧客的期望 3/ 服務(wù)是否有流程，能充分照顧顧客的感受,顧客服務(wù)的三個階段,以產(chǎn)品好壞為標(biāo)準(zhǔn),以個人喜好為標(biāo)準(zhǔn),以滿意與否為標(biāo)準(zhǔn),如何使?jié)M意的顧客變成忠誠的顧客,向這類顧客提供超越顧客期望、盡可能好的服務(wù),重視顧客的想法和需要，并做出積極的響應(yīng),培訓(xùn)員工，提升其能力,永遠(yuǎn)提供物超所值的產(chǎn)品和服務(wù),什么是人性化服務(wù),所謂人性化服務(wù)就是遵照以人為本的服務(wù)理念，尊重顧客的個性和習(xí)慣，尊重顧客的喜歡， 人性化服務(wù)要求我們，能給顧客一種意想不到的驚喜，