思源-房地產(chǎn)代理項(xiàng)目客戶滿意保障體系與銷售流程控制體.ppt

1、Sunday, August 2, 2020,客戶滿意保障體系與銷售流程控制體系,2009年房地產(chǎn)營(yíng)銷策劃大全移動(dòng)硬盤版！策劃人士必備資料庫(kù)！貨到驗(yàn)貨后付款 房策網(wǎng) 海量房地產(chǎn)資料免費(fèi)下載QQ:69031789,Sunday, August 2, 2020, 萬(wàn)科朗潤(rùn)園項(xiàng)目營(yíng)銷推廣方案 ,共153頁(yè) 第2頁(yè),決策組,設(shè)立多團(tuán)隊(duì)互動(dòng)促進(jìn),Sunday, August 2, 2020, 萬(wàn)科朗潤(rùn)園項(xiàng)目營(yíng)銷推廣方案 ,共153頁(yè) 第3頁(yè),服務(wù)的過(guò)程完成，一直要等到顧客完全離去，千萬(wàn)不可顧客成交后就冷漠，或顧客不成交就流露出不禮貌的態(tài)度。顧客離去，距離自己三步后，禮儀鞠躬

2、，并視情況使用禮貌語(yǔ)言。,謝謝！歡迎您常來(lái)看看。 請(qǐng)慢走 這是您的物品，請(qǐng)注意拿好 歡迎帶您的朋友來(lái)看看,誠(chéng)心服務(wù),交易完成，顧客離去,認(rèn)真傾聽，不時(shí)點(diǎn)頭，滿足顧客的表現(xiàn)欲。引導(dǎo)顧客完成付款手續(xù)。,您閱歷豐富，見(jiàn)解獨(dú)到，使我學(xué)到了很多知識(shí),您說(shuō)得很好，對(duì)我的工作很有啟發(fā)，謝謝您的指點(diǎn)。,委婉地稱贊顧客,顧客決定購(gòu)買或發(fā)表見(jiàn)解時(shí),介紹產(chǎn)品或提供咨詢，要求熱情有禮，口齒清晰，語(yǔ)氣委婉，不論顧客提什么樣的問(wèn)題和要求，都不允許表情冷漠、答非所問(wèn)。 帶領(lǐng)顧客參觀樣板房時(shí)，應(yīng)主動(dòng)配合，開門、開燈、操作電梯等事需要配合使用禮儀動(dòng)作。,使用親切、簡(jiǎn)潔的語(yǔ)言向顧客介紹所關(guān)注的戶型。使用語(yǔ)言應(yīng)準(zhǔn)確簡(jiǎn)短，通俗易懂，

3、切忌使用似是而非和言過(guò)其實(shí)的語(yǔ)言，更不能使用強(qiáng)加于人的語(yǔ)言。,介紹周邊配套戶型價(jià)格付款方式會(huì)所等,顧客對(duì)項(xiàng)目關(guān)注時(shí)或主動(dòng)咨詢時(shí),分析和注意顧客表情，適當(dāng)使用禮貌語(yǔ)言，并配以輕柔的禮儀手勢(shì)予以引導(dǎo)。 在顧客注意的目光中靠近顧客，千萬(wàn)不可從后面突然說(shuō)話，說(shuō)話時(shí)必須在顧客已經(jīng)注意到自己的時(shí)候。,您好！需要幫您解釋一下嗎？ 您需要哪種戶型？那里有模型，我?guī)ァ?引導(dǎo)接近,顧客進(jìn)場(chǎng)后參觀模型，看展板,面向顧客微笑，身體呈15度鞠躬示禮。如銷售人員正在工作，則面向顧客微笑示禮（招呼）后，再繼續(xù)工作，同時(shí)用余光關(guān)注顧客。,您好！ 歡迎光臨！ XX（節(jié)日）快樂(lè)！,微笑示禮,顧客進(jìn)入營(yíng)銷中心,配合動(dòng)作,使用語(yǔ)

4、言,步驟,時(shí)機(jī),人員規(guī)范化管理：接待客戶的五個(gè)步驟及其應(yīng)對(duì),Sunday, August 2, 2020, 萬(wàn)科朗潤(rùn)園項(xiàng)目營(yíng)銷推廣方案 ,共153頁(yè) 第4頁(yè),待客基本用語(yǔ)： 歡迎參觀樣板房！ 是否需要我介紹一下？ 需要房屋資料嗎？ 好的！ 請(qǐng)您稍候！ 讓您久等了！ 謝謝！ 請(qǐng)家人再來(lái)看看吧! 歡迎再來(lái)！ 我覺(jué)得這種戶型挺適合您 請(qǐng)問(wèn)你選擇什么付款方式？,接聽電話用語(yǔ)： “早上好（中午好、晚上好、節(jié)日快樂(lè)）！濱海浙商大廈” “對(duì)不起，他現(xiàn)在不在，請(qǐng)過(guò)一會(huì)打過(guò)來(lái)，如果需要的話，我可以為您轉(zhuǎn)告” “我們歡迎您到現(xiàn)場(chǎng)來(lái)看看，當(dāng)然，如果您抽不出時(shí)間，我可以在電話里向您簡(jiǎn) 單介紹一下” 如果顧客詢問(wèn)濱海浙

5、商大廈情況時(shí)，應(yīng)按銷售標(biāo)準(zhǔn)說(shuō)辭上的情況介紹。,人員規(guī)范化管理：銷售規(guī)范,Sunday, August 2, 2020, 萬(wàn)科朗潤(rùn)園項(xiàng)目營(yíng)銷推廣方案 ,共153頁(yè) 第5頁(yè),準(zhǔn)備 按時(shí)開放營(yíng)銷中心及示范單位 時(shí)時(shí)留心營(yíng)銷中心的整齊及整潔等待 在固定的位置上（門口，模型邊，接待臺(tái)）等待客戶 不可因疲憊而忽略客人的訊號(hào) 賣場(chǎng)內(nèi)無(wú)人的時(shí)候，不要出現(xiàn)所有人都坐在接待臺(tái)前的現(xiàn)象。 接待 以開朗的語(yǔ)音問(wèn)候寒暄，以微笑接近顧客 在適當(dāng)?shù)臅r(shí)間點(diǎn)招呼不同的顧客。,講解 慢慢地講解 對(duì)顧客所提問(wèn)題簡(jiǎn)潔地回答 對(duì)涉及營(yíng)銷政策中不能對(duì)外的事要巧妙地回答 決定 掌握顧客出現(xiàn)購(gòu)買訊號(hào)的話語(yǔ)及態(tài)度 干脆利落地促成交易，態(tài)度鎮(zhèn)定

6、，不能喜形于色 勿忘向顧客說(shuō)出感謝的話 收款及送客 領(lǐng)客戶到財(cái)務(wù)人員處交款 財(cái)務(wù)人員收款程序應(yīng)簡(jiǎn)介迅速 依依不舍地送行,人員規(guī)范化管理：銷售規(guī)范,Sunday, August 2, 2020, 萬(wàn)科朗潤(rùn)園項(xiàng)目營(yíng)銷推廣方案 ,共153頁(yè) 第6頁(yè),講解流程,洽談流程,簽約流程,接待流程,銷售流程格式化：銷售流程,Sunday, August 2, 2020, 萬(wàn)科朗潤(rùn)園項(xiàng)目營(yíng)銷推廣方案 ,共153頁(yè) 第7頁(yè),電話接聽,直接來(lái)電,電話約訪,現(xiàn)場(chǎng)接待,客戶直接到訪,問(wèn)詢,電話邀約,體驗(yàn)商務(wù)氛圍 體驗(yàn)人性化商務(wù)服務(wù) 傳達(dá)項(xiàng)目特色,風(fēng)險(xiǎn)提示,銷售流程格式化：接待流程,Sunday, August 2, 2

7、020, 萬(wàn)科朗潤(rùn)園項(xiàng)目營(yíng)銷推廣方案 ,共153頁(yè) 第8頁(yè),可以當(dāng)場(chǎng)解決,需后期解決,人員規(guī)范化管理：投訴處理流程,Sunday, August 2, 2020, 萬(wàn)科朗潤(rùn)園項(xiàng)目營(yíng)銷推廣方案 ,共153頁(yè) 第9頁(yè),沙盤講解,CRM展示系統(tǒng)講解項(xiàng)目,帶看樣板間,模型講解,展板講解,邀請(qǐng)客戶參觀樣板間,讓客戶感受到業(yè)務(wù)員提供的服務(wù)是真誠(chéng)的有效的與客戶溝通售樓處的服務(wù)體系將項(xiàng)目主導(dǎo)的項(xiàng)目?jī)r(jià)值傳遞給客戶,展示系統(tǒng)可將項(xiàng)目規(guī)劃、設(shè)計(jì)、戶型、外立面、配套等項(xiàng)目?jī)?nèi)直觀準(zhǔn)確的展示給客戶。,按照設(shè)計(jì)的現(xiàn)場(chǎng)情景體驗(yàn)的路線帶客戶看房體驗(yàn)物業(yè)保安管理體驗(yàn)建筑設(shè)計(jì)內(nèi)涵樣板間體驗(yàn)商務(wù)辦公氛圍,銷售流程格式化：講解流程,S

8、unday, August 2, 2020, 萬(wàn)科朗潤(rùn)園項(xiàng)目營(yíng)銷推廣方案 ,共153頁(yè) 第10頁(yè),利用CRM系統(tǒng)與客戶洽談,結(jié)合客戶需求在展示系統(tǒng)中選擇對(duì)應(yīng)戶型,在系統(tǒng)中依據(jù)客戶選擇計(jì)算房款和各種費(fèi)用,打印購(gòu)房費(fèi)用明細(xì)客戶備份,即時(shí)將房款、首付、各類稅費(fèi)計(jì)算出結(jié)果，讓客戶感受自動(dòng)化辦公的高效和品牌服務(wù)的內(nèi)涵 隨時(shí)打印全面的購(gòu)房資料以便客戶留存查看 向客戶傳達(dá)最新本案新聞，活動(dòng)等相關(guān)信息，體驗(yàn)關(guān)系營(yíng)銷 留存客戶準(zhǔn)確的聯(lián)系方式和個(gè)人購(gòu)房信息，以便客戶管理和分析,銷售流程格式化：洽談流程,Sunday, August 2, 2020, 萬(wàn)科朗潤(rùn)園項(xiàng)目營(yíng)銷推廣方案 ,共153頁(yè) 第11頁(yè),簽約,在CR

9、M系統(tǒng)中完善客戶信息,按照系統(tǒng)提示程序完成客戶簽約、交款、辦理按揭等流程 管理層可以隨時(shí)查看客戶購(gòu)房手續(xù)的辦理情況同時(shí)匯總數(shù)據(jù)以便分析,銷售流程格式化：簽約流程,Sunday, August 2, 2020, 萬(wàn)科朗潤(rùn)園項(xiàng)目營(yíng)銷推廣方案 ,共153頁(yè) 第12頁(yè),三位一體，服務(wù)客戶 客服部、銷售部、物業(yè)圍繞業(yè)主服務(wù) ，三者在做好自已職責(zé)范圍的的客戶維護(hù)工作外，同時(shí)在其他兩個(gè)部門的領(lǐng)域也應(yīng)該能夠?yàn)闃I(yè)主解決一些實(shí)際問(wèn)題。 交叉培訓(xùn)：客服部、銷售部、物業(yè)交叉培訓(xùn)，增加團(tuán)隊(duì)內(nèi)信息溝通，提高工作效率，方便各個(gè)部門人員對(duì)業(yè)主的服務(wù)。,客戶滿意度工作的執(zhí)行原則,與業(yè)主隨時(shí)保持接觸和溝通，使業(yè)主的一些想法或不滿

10、能及時(shí)反映出來(lái)，而針對(duì)這些問(wèn)題進(jìn)行解決和處理。接觸溝通方式可以通過(guò)溫馨短信提示、電話回訪、業(yè)主論壇、各種活動(dòng)的舉辦或最直接的業(yè)主調(diào)查問(wèn)卷等方式來(lái)進(jìn)行。 為了充分的保證客戶滿意度的提高，建議作大型活動(dòng)前提前對(duì)業(yè)主進(jìn)行民意測(cè)驗(yàn)，在允許范圍內(nèi)盡量考慮業(yè)主的意見(jiàn)。,針對(duì)本案青年客戶特點(diǎn)進(jìn)行維護(hù) 針對(duì)青年客戶超前時(shí)尚、向往更為自由的生活方式等特點(diǎn)，應(yīng)將項(xiàng)目營(yíng)造出青春、活力的氛圍，可以通過(guò)業(yè)主論壇，組織個(gè)性化團(tuán)體活動(dòng)等方式拉近項(xiàng)目與業(yè)主之間的距離。,Sunday, August 2, 2020, 萬(wàn)科朗潤(rùn)園項(xiàng)目營(yíng)銷推廣方案 ,共153頁(yè) 第13頁(yè),溫馨速遞； 簽約客戶回訪 未成交客戶回訪 受理客戶投訴 日常現(xiàn)場(chǎng)巡查 項(xiàng)目網(wǎng)站業(yè)主論壇 客戶檔案的建立 禮品派送 客戶滿意度之星評(píng)比,提高客戶滿意度：日常核心工作,Sunday, August 2, 2020, 萬(wàn)科朗