銷(xiāo)售標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程(六部曲)ppt課件.ppt

1、,標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程,1,顧客為什購(gòu)買(mǎi)我們的商品？ 1、我們的商品滿足了他的需求。 2、他在我們這里獲得了好的感受。,顧客購(gòu)買(mǎi)什么？,顧客買(mǎi)的是什么？,2,顧客感受的決定因素,顧客的觀感是由我們提供的所決的。,3,我們賣(mài)的是什么？,4,服務(wù)的三個(gè)層次,基本,期望,增值,5,顧客,服務(wù),顧客服務(wù)是指持續(xù)不 懈地滿足顧客的需求， 并且盡可能的 超過(guò)顧客對(duì) 我們的期望。,6,顧客對(duì)服務(wù)不滿的反應(yīng),注：不滿的顧客通常把不愉快的經(jīng)歷轉(zhuǎn)告給8至10位朋友,91不再光顧,4投訴,5即時(shí)離開(kāi),7,顧客價(jià)值公式,顧客價(jià)值 = 貨品平均價(jià)值 購(gòu)買(mǎi)系列 每年惠顧次數(shù) 顧客的壽命價(jià)值 口碑/聲譽(yù),相反，如果我們的服務(wù)超出了

2、顧客的期望，給了他一段愉快的購(gòu)物感受。這些對(duì)我們的服務(wù)滿意的顧客，平均每人會(huì)與1012位朋友分享這段愉快的經(jīng)歷。,8,何謂標(biāo)準(zhǔn)服務(wù),9,標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)的定義,標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)是一套為銷(xiāo)售前線員工設(shè)計(jì)的服務(wù)指引，旨在如何向顧客提供一致性的服務(wù)。,10,制定標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)的目的,規(guī)范要求品牌一線銷(xiāo)售員工的服務(wù) 提高專(zhuān)業(yè)形象及銷(xiāo)售命中率 充分體現(xiàn)品牌魅力,11,標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)的好處,提升服務(wù)的可靠性及一致性 提升員工及店鋪、品牌的形象 顧客更容易對(duì)我們產(chǎn)生好感 提升店鋪銷(xiāo)售效率和銷(xiāo)售額 提升員工個(gè)人能力，產(chǎn)生歸屬感 提高員工收入,12,標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn),13,服務(wù)流程,14,包含禮貌語(yǔ)和開(kāi)場(chǎng)白兩部分內(nèi)容 禮貌語(yǔ)如早上好、下午好

3、、晚上好、歡迎光臨翠綠珠寶等。 開(kāi)場(chǎng)白是營(yíng)業(yè)員在禮貌語(yǔ)之后，探尋顧客需求之前，與顧客進(jìn)行的簡(jiǎn)短語(yǔ)言交流。,打招呼,15,打招呼的目的,與顧客產(chǎn)生交流 拉近與顧客的距離 消除顧客的戒備心理,16,要點(diǎn)： 主動(dòng) 熱情 朋友式 與眾不同 主客雙方均感舒服,打招呼,17,打招呼的時(shí)機(jī),打招呼,1、客人在店鋪外觀看，有眼神接觸，及時(shí)打招呼，否則不要打擾顧客； 2、客人進(jìn)入店鋪時(shí)，服務(wù)大使上前主動(dòng)打招呼； 3、客人經(jīng)過(guò)你所負(fù)責(zé)的區(qū)域時(shí)，主動(dòng)向客人打招呼。,18,A 實(shí)際需求 B 潛意識(shí)需求,試探性購(gòu)買(mǎi)戰(zhàn)術(shù) 例如：戒指或吊墜 自用或送人 太太或女友 生日或周年紀(jì)念 獨(dú)鉆或群鑲 年齡多大 預(yù)算怎樣 身材、手型

4、 職業(yè)特點(diǎn) 工作環(huán)境等等,了解顧客需求,19,留意顧客的興趣訊號(hào) 走動(dòng)時(shí)突然停住 視線緊盯某一款 走動(dòng)時(shí)突然停住詢問(wèn)新款 或某一款 與朋友對(duì)話 重復(fù)觀看產(chǎn)品,了解顧客需求,20,主動(dòng)詢問(wèn) 了解顧客需要的商品類(lèi)型 了解顧客需要的具體款式 了解顧客的心理價(jià)位 了解顧客購(gòu)買(mǎi)貨品的用途,了解顧客需求,21,詢問(wèn)技巧 不連續(xù)發(fā)問(wèn) 問(wèn)簡(jiǎn)單的問(wèn)題 問(wèn)答案為“是”的問(wèn)題 問(wèn)“二選一”的問(wèn)題 問(wèn)顧客所關(guān)注的問(wèn)題 問(wèn)具有提示性、引導(dǎo)性的問(wèn)題,了解顧客需求,22,聆聽(tīng)技巧 耐心 關(guān)心 不要一開(kāi)始就假設(shè)明白顧客的話,了解顧客需求,23,商品的四要素,Feature 特性 Advantage 優(yōu)點(diǎn) Benefit 好處

5、 Evidence 證據(jù),產(chǎn)品介紹,24,產(chǎn)品介紹,FAB專(zhuān)業(yè)句式： 因?yàn)椋ㄌ攸c(diǎn)）， 從而有（功能）， 對(duì)您而言（好處）.， 您看（證據(jù)）. 。,25,運(yùn)用專(zhuān)業(yè)工具 無(wú)規(guī)矩何以成方圓 專(zhuān)業(yè)工具： 托盤(pán)、放大鏡、切工鏡、 熱導(dǎo)儀、鏡子、宣傳冊(cè)、 首飾布（麂皮）、手套、 紙、筆、計(jì)算器等,產(chǎn)品介紹,26,奉茶,選擇恰當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī) 適當(dāng)?shù)氖址?正確的位置,產(chǎn)品介紹,27,邀請(qǐng)?jiān)嚧?主動(dòng)邀請(qǐng)客人試戴 邀請(qǐng)客人在鏡前觀看效果 適當(dāng)贊美顧客 留意客人試戴后的反應(yīng) 主動(dòng)詢問(wèn)顧客試戴的感受,產(chǎn)品介紹,28,修改服務(wù),主動(dòng)提供修改服務(wù) 確定修改長(zhǎng)度及重復(fù)一次 填寫(xiě)修理單 修改后向客人確定尺寸 修改后邀請(qǐng)客人再次試戴

6、,產(chǎn)品介紹,29,處理異議,認(rèn)真聆聽(tīng) 復(fù)述問(wèn)題 認(rèn)同顧客 審慎回答 給予其他選擇,產(chǎn)品介紹,30,處理異議,價(jià)格異議 時(shí)間異議 質(zhì)量異議,產(chǎn)品介紹,31,購(gòu)買(mǎi)訊號(hào),產(chǎn)品介紹,1、顧客不停的發(fā)問(wèn)時(shí)。 2、顧客興高采烈，情緒興奮時(shí)。 3、顧客提出成交的條件時(shí)。如要求降價(jià)等。 4、將我們的產(chǎn)品與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手產(chǎn)品進(jìn)行對(duì)比時(shí)。 5、顧客征求同伴意見(jiàn)時(shí)。 6、顧客關(guān)心售后服務(wù)問(wèn)題時(shí)。 7、顧客離開(kāi)店鋪后再次回來(lái)時(shí)。 8、當(dāng)顧客認(rèn)同導(dǎo)購(gòu)的話語(yǔ)并沉思時(shí)。 9、顧客有異常舉動(dòng)時(shí)。,32,成交技巧,產(chǎn)品介紹,1、二選一法則。 2、有限數(shù)量或有限期限法。 3、直接建議法。 4、肯定暗示法。 5、價(jià)格分解法。 6、優(yōu)待法。 7、門(mén)把法。,33,特色貨品、特價(jià)貨品、 推廣貨品、配套或配襯 的首飾、配件、 VIP俱樂(lè) 部等,附加推銷(xiāo),34,確定客人所選貨品 填寫(xiě)單據(jù)/并告之客人總數(shù) 直接帶客人去收款臺(tái),適當(dāng)案例分析 收款受騙的; 中途跑單的,等等,付款/完成售貨,35,稱(chēng)贊顧客選擇,強(qiáng)心行動(dòng) 延緩顧客后悔的心理歷程 分析型顧客特別適用 建立持久的信心,付款/完成售貨,36,向客人說(shuō)明交款單，保證書(shū)的細(xì)節(jié) 向顧客介紹我們的售后保證服務(wù) 當(dāng)著顧客的面把貨品、單據(jù)及發(fā)票輕 放入袋內(nèi)并用膠