企業(yè)內(nèi)部溝通課件

1、第二篇 企業(yè)內(nèi)部溝通,第4章 剛性溝通 第5章 柔性溝通 第6章 會(huì)議溝通 第7章 人際溝通 第8章 學(xué)習(xí)溝通,第4章 剛性溝通,4.1 剛性溝通概述 4.2 剛性溝通網(wǎng)絡(luò) 4.3 剛性溝通的技巧,4.1 剛性溝通概述,4.1.1 剛性溝通的概念 剛性溝通就是指通過(guò)組織明文規(guī)定的渠道進(jìn)行信息傳遞和交流 如組織規(guī)定的匯報(bào)制度，會(huì)議制度，上級(jí)的指示按組織系統(tǒng)逐級(jí)傳達(dá)，下級(jí)的情況逐級(jí)上報(bào)等,4.1.2 剛性溝通的渠道,總經(jīng)理,人事副總,財(cái)務(wù)副總,生產(chǎn)副總,培訓(xùn)部經(jīng)理,招聘部經(jīng)理,薪資部經(jīng)理,會(huì)計(jì)部經(jīng)理,貿(mào)易部經(jīng)理,甲車(chē)間主任,乙車(chē)間主任,企業(yè)中信息流向溝通圖,注釋：、分別表示上行、下行、橫向、斜向溝

2、通,（一）上行溝通 組織成員通過(guò)一定的渠道與管理決策層進(jìn)行的信息交流 他有兩種表現(xiàn)形式：一是層層傳遞；二是越級(jí)傳遞 在組織中上行溝通阻礙重重，主要原因如下： 1.高層管理者不鼓勵(lì)上行溝通 2.各級(jí)管理者過(guò)濾上行溝通信息 3.下層員工缺乏上行溝通的動(dòng)機(jī),董事長(zhǎng) 100%,總經(jīng)理 63%,部門(mén)主管56%,工廠主管 40%,車(chē)間主任30%,上行溝通的優(yōu)點(diǎn)：下級(jí)可以把自己的意見(jiàn)向上級(jí)反映，激發(fā)組織成員的參與熱情，獲得一定程度的心理滿足；管理者也可以通過(guò)這種方式了解企業(yè)的經(jīng)營(yíng)情況，與下屬形成良好的關(guān)系，提高管理水平 上行溝通的缺點(diǎn)：在溝通過(guò)程中，上下級(jí)因級(jí)別不同而造成心理距離，形成一定的心理障礙，可能抑

3、制或歪曲反映情況的真實(shí)性與客觀性，最終導(dǎo)致信息失真,（二）下行溝通 組織中信息從較高層次流向較低 層次的一種溝通，這是傳統(tǒng)組織內(nèi) 最主要的溝通渠道。 下行溝通的目的主要有五種:傳遞工作指示；促使員工對(duì)工作及其他任務(wù)的了解；向下級(jí)提供關(guān)于程序與實(shí)務(wù)的資料；向下級(jí)反饋其工作績(jī)效；向職工闡明企業(yè)的目標(biāo)，使職工增強(qiáng)其“責(zé)任感”,下行溝通的優(yōu)點(diǎn)：使下級(jí)主管部門(mén)和組織及時(shí)了解企業(yè)總的奮斗目標(biāo)和具體措施，增強(qiáng)職工的責(zé)任心和使命感；并且可以協(xié)調(diào)企業(yè)各層次之間的活動(dòng)，加強(qiáng)各層次之間的聯(lián)系 下行溝通的缺點(diǎn)：如果企業(yè)的結(jié)構(gòu)包括多個(gè)層次，則通過(guò)層層轉(zhuǎn)達(dá)，其結(jié)果往往使得信息發(fā)生歪曲， 甚至遺失,（三）橫向溝通與斜向溝通

4、 橫向溝通是指組織中同一層次不同部門(mén)之間的信息交流。它能夠加強(qiáng)組織內(nèi)部同級(jí)單位之間的了解與協(xié)調(diào)，是力求減少各部門(mén)之間矛盾與沖突的一種重要措施。 斜向溝通是指在正式組織中不同級(jí)別又無(wú)隸屬關(guān)系的組織、部門(mén)與個(gè)人之間的信息交流。 在運(yùn)用橫向和斜向溝通時(shí)，應(yīng)遵守以下原則： 在溝通前盡可能先得到直接上級(jí)的 允許，在溝通后，盡快把溝通結(jié)果直接向上級(jí)匯報(bào),4.2 剛性溝通網(wǎng)絡(luò),群體中人與人之間信息交流的結(jié)構(gòu)形式即為溝通網(wǎng)絡(luò) 美國(guó)心理學(xué)家萊維特通過(guò)實(shí)驗(yàn)提出了五種正式溝通的網(wǎng)絡(luò)：鏈?zhǔn)?、環(huán)式、輪式、全通道式、Y式,溝通網(wǎng)路的類型,Source:Stephen P. Robbins,鏈?zhǔn)綔贤ňW(wǎng)絡(luò)是假設(shè)有五個(gè)人組成的

5、群體 進(jìn)行雙向信息交流。 這種溝通網(wǎng)絡(luò)的優(yōu)點(diǎn)是：在各種溝通網(wǎng)絡(luò)模式中，他傳遞信息的速度最快，解決簡(jiǎn)單問(wèn)題的實(shí)效最高 這種溝通網(wǎng)絡(luò)的缺點(diǎn)是：信息經(jīng)過(guò)層層篩選，容易出現(xiàn)失真的現(xiàn)象，使上級(jí)不能直接了解下級(jí)的真實(shí)情況，下級(jí)也不能了解上級(jí)的真實(shí)意圖；各個(gè)信息傳遞者接受信息差異很大，平均滿意程度有很大的差距；處于最低層次的溝通者只能做上行溝通，或接受失真度較大的信息，造成心理壓力大，最容易產(chǎn)生不滿足感；每個(gè)成員的溝通面狹窄，彼此溝通的內(nèi)容分散，不易形成群體共同意見(jiàn)，最低層次的溝通者與最高層次的溝通者難以通氣，不利于培養(yǎng)群體凝聚力,Source:Stephen P. Robbins,環(huán)式溝通網(wǎng)絡(luò),環(huán)式溝通網(wǎng)

6、絡(luò)表示組織內(nèi)5個(gè)人之間都可以進(jìn)行聯(lián)絡(luò)和溝通，其中每個(gè)人都可以與兩側(cè)的人同時(shí)溝通信息 優(yōu)點(diǎn)是：組織內(nèi)民主氣氛較濃，團(tuán)體的成員具有一定的滿意度，橫向溝通一般使團(tuán)體氣勢(shì)高昂 缺點(diǎn)是：組織的集中化程度和領(lǐng)導(dǎo)人的預(yù)測(cè)程度較低，暢通速度不多，溝通速度較慢，信息易于分散，往往難以形成中心,溝通的方式及特征 輪式,Source:Stephen P. Robbins,輪式溝通,輪式溝通網(wǎng)絡(luò)屬于控制型網(wǎng)絡(luò) 在這個(gè)網(wǎng)絡(luò)中，人際溝通是通過(guò)中間人進(jìn)行的，其中，只有一個(gè)成員能夠與其他任何人交流，所有其他人也只能與中間人交流，中間人是各種信息的匯集點(diǎn)與傳遞中心 優(yōu)點(diǎn)是：集中化程度高，解決問(wèn)題的速度快；解決問(wèn)題的精確度高；對(duì)

7、領(lǐng)導(dǎo)人物的預(yù)測(cè)能力要求很高；處于中心地位的領(lǐng)導(dǎo)人的滿足程度較高，他是信息溝通的核心 缺點(diǎn)是：溝通渠道少；除處于核心地位的領(lǐng)導(dǎo)了解全面情況，其他成員之間互不通氣，平行溝通不足，不利于提高士氣；組織成員心理壓力大，成員平均滿足程度低，影響組織的工作效率,溝通的方式及特征 全通道式,Source:Stephen P. Robbins,全通道式溝通網(wǎng)絡(luò),這個(gè)網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)是一個(gè)開(kāi)放式的系統(tǒng)，這是一個(gè)民主氣氛很濃的領(lǐng)導(dǎo)集體或部門(mén)，其成員之間總是相互交流情況，通過(guò)協(xié)商進(jìn)行決策 其優(yōu)點(diǎn)是：該網(wǎng)絡(luò)是高度分散的，組織內(nèi)的每一個(gè)成員都能同其他任何人進(jìn)行直接交流，沒(méi)有限制；所有成員是平等的，人們能夠自由地發(fā)表意見(jiàn)，提出解

8、決問(wèn)題的方案；各個(gè)溝通者之間全面開(kāi)放，彼此十分了解，組織成員的平均滿足程度很高，各個(gè)成員之間滿足程度的差距很小；組織內(nèi)士氣高昂，合作氣氛濃厚，個(gè)體有主動(dòng)性，可充分發(fā)揮組織成員的創(chuàng)新精神；比環(huán)比溝通的溝通渠道開(kāi)闊，彌補(bǔ)了環(huán)式溝通難于迅速集中各方面信息的缺陷,缺點(diǎn)是：溝通渠道太多，易于造成混亂；對(duì)較大的組織不適用，在一個(gè)較大的企業(yè)組織中，個(gè)成員不能都有彼此面對(duì)面的接觸機(jī)會(huì)；溝通路線的數(shù)目會(huì)限制信息的節(jié)后和傳出的能力；信息傳遞費(fèi)時(shí)，影響工作效率,Source:Stephen P. Robbins,Y式溝通網(wǎng)絡(luò),Y式溝通是一個(gè)縱向溝通網(wǎng)絡(luò)，表示四個(gè)層次的信息逐級(jí)傳遞的過(guò)程。 優(yōu)點(diǎn)是：集中化程度高，有組

9、織性，信息傳遞和解決問(wèn)題的速度都較快，組織控制比較嚴(yán)格。 缺點(diǎn)是：成員之間進(jìn)行交流，是采用上情下達(dá)和下情上達(dá)的逐級(jí)傳達(dá)的形式，中間環(huán)節(jié)過(guò)多，可能使信息失真 Y式溝通網(wǎng)絡(luò)倒置，成為倒Y式溝通，這種溝通網(wǎng)絡(luò)表示一個(gè)主管通過(guò)第二級(jí)（例如秘書(shū)）與三個(gè)下級(jí)發(fā)生聯(lián)系,各種溝通網(wǎng)絡(luò)都有優(yōu)點(diǎn)與缺點(diǎn)，應(yīng)根據(jù)企業(yè)的工作性質(zhì)與員工的特點(diǎn)，來(lái)選擇不同的溝通形式。,各種溝通形式對(duì)組織內(nèi)群體行為的影響,4.3 剛性溝通的技巧,4.3.1 組織協(xié)調(diào) 4.3.2 宣傳溝通 4.3.3 榜樣示范,組織協(xié)調(diào),組織協(xié)調(diào)主要包含二方面的工作，一是要在各個(gè)管理部門(mén)之間進(jìn)行協(xié)調(diào)，統(tǒng)一步驟；二是要有專門(mén)的機(jī)構(gòu)，有專人負(fù)責(zé) 關(guān)于第一方面的工

10、作，就是使各個(gè)管理部門(mén)之間要協(xié)調(diào)一致，如果他們之間缺乏信息溝通，就會(huì)使各個(gè)管理部門(mén)作出相互矛盾或沖突的決策或行為 關(guān)于第二方面的工作，可以在企業(yè)高層內(nèi)部設(shè)立專門(mén)或臨時(shí)的機(jī)構(gòu)，由某個(gè)高層領(lǐng)導(dǎo)負(fù)責(zé)，來(lái)統(tǒng)一負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)處理這方面的事務(wù),宣傳溝通,在組織協(xié)調(diào)之后，還要在企業(yè)內(nèi)部進(jìn)行廣泛的宣傳溝通，做到讓企業(yè)的每個(gè)員工都能對(duì)本企業(yè)的制度價(jià)值體系有較深入的了解，宣傳溝通高哦昂做主要有兩方面的工作： 一是培訓(xùn)。由人事部門(mén)組織對(duì)全體員工進(jìn)行培訓(xùn)，培訓(xùn)的內(nèi)容一般以企業(yè)的宗旨、目標(biāo)、政策、準(zhǔn)則為主，要講清楚企業(yè)的制度價(jià)值取向，特別是企業(yè)文化對(duì)企業(yè)的生存和發(fā)展所具有的重要意義 二是要以各種形式進(jìn)行宣傳和溝通。包括：安排

11、管理人員的接見(jiàn)；編制企業(yè)內(nèi)部簡(jiǎn)報(bào)；進(jìn)行員工工作態(tài)度調(diào)查等等,榜樣示范,企業(yè)的制度系統(tǒng)是抽象的，要通過(guò)企業(yè)的各種行為規(guī)范體現(xiàn)出來(lái)，要使企業(yè)的制度價(jià)值系統(tǒng)真正發(fā)揮作用，在員工的日常決策和行動(dòng)中體現(xiàn)出來(lái)，必須進(jìn)行強(qiáng)有力的領(lǐng)導(dǎo)，領(lǐng)導(dǎo)工作的重要一點(diǎn)就是要樹(shù)立榜樣。 員工對(duì)與企業(yè)制度行為規(guī)范的理解和掌控，最終是要通過(guò)領(lǐng)導(dǎo)所樹(shù)立的榜樣來(lái)達(dá)到的,第五章 柔性溝通,5.1柔性溝通概述 5.2柔性溝通的內(nèi)容 5.3傾聽(tīng)的藝術(shù) 5.4情感溝通,柔性溝通概述,柔性溝通與非正式溝通的區(qū)別 非正式溝通是指一種通過(guò)正式規(guī)章制度和正式組織程序以外的其他各種渠道進(jìn)行的溝通。 它的主要功能是傳播職工（包括管理和非管理人員）所關(guān)心

12、的和與他們有關(guān)的信息，它取決于職工的社會(huì)和個(gè)人興趣和利益，與企業(yè)正式的要求無(wú)關(guān),5.1.1 柔性溝通的內(nèi)涵 柔性泛指適應(yīng)變化的能力和特性，溝通的柔性化是指企業(yè)具有參與國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)，對(duì)意外的變化不斷反應(yīng)，以及適時(shí)根據(jù)可預(yù)期變化的意外結(jié)果迅速變化進(jìn)行調(diào)整的溝通能力 柔性溝通是指在企業(yè)管理溝通過(guò)程中以人為出發(fā)點(diǎn)和中心，圍繞著激發(fā)和調(diào)動(dòng)人的主動(dòng) 性、積極性、創(chuàng)造性展開(kāi)的，以實(shí)現(xiàn)人與企業(yè)共同發(fā)展的一系列管理溝通活動(dòng),柔性溝通的基礎(chǔ),柔性溝通是以社會(huì)關(guān)系為基礎(chǔ)，與組織內(nèi)部明確的規(guī)章制度無(wú)關(guān)的溝通方式 柔性溝通是非正式組織的副產(chǎn)品，它一方面滿足了員工的需求，另一方面也補(bǔ)充了剛性溝通渠道系統(tǒng)的不足，他帶有一種隨意

13、性與靈活性，沒(méi)有一個(gè)固定的模式或方法，只要靠管理者在處理日常的人際關(guān)系時(shí)運(yùn)用,柔性溝通的特點(diǎn),柔性溝通突出以人為出發(fā)點(diǎn)和中心的指導(dǎo)思想 柔性溝通活動(dòng)圍繞著激發(fā)和調(diào)動(dòng)人的主動(dòng)性、積極性和創(chuàng)造性來(lái)展開(kāi) 柔性溝通活動(dòng)致力于人與企業(yè)的共同發(fā)展,柔性溝通的方式,單串型 饒舌型 集合型 隨機(jī)型,柔性溝通的作用,溝通柔性化是提高企業(yè)知識(shí)生產(chǎn)力的重要條件 管理溝通柔性化是適應(yīng)企業(yè)跨國(guó)文化管理的基本方式 柔性溝通是協(xié)調(diào)企業(yè)內(nèi)部人們之間建立良好關(guān)系的必要條件 柔性溝通是企業(yè)活力的內(nèi)在源泉,5.2 柔性溝通的內(nèi)容,柔性溝通的理論 柔性溝通的原則 柔性溝通的方法,柔性溝通的理論,（一）柔性溝通的人性說(shuō) 經(jīng)濟(jì)人說(shuō) 社會(huì)

14、人說(shuō) 自我實(shí)現(xiàn)人說(shuō) 復(fù)雜人說(shuō) （二）人是可以溝通的 （三）個(gè)人溝通目標(biāo)和企業(yè)溝通目標(biāo)是可以協(xié)調(diào)的 （四）以人的全面發(fā)展來(lái)帶動(dòng)和促進(jìn)企業(yè)的發(fā)展,柔性溝通的原則,需要原則 激勵(lì)原則 培養(yǎng)原則 渠道設(shè)計(jì)以人為中心的原則,柔性溝通的方法,目標(biāo)管理溝通:目標(biāo)激勵(lì)溝通；目標(biāo)參與溝通；目標(biāo)授權(quán)溝通；目標(biāo)成效溝通 企業(yè)文化溝通：建立危機(jī)意識(shí)；成立領(lǐng)導(dǎo)團(tuán)隊(duì)；提出并溝通愿景；創(chuàng)造短期成果；鞏固成果 工作輪換、工作擴(kuò)大化和工作豐富化 敏感性訓(xùn)練 權(quán)變領(lǐng)導(dǎo),5.3 傾聽(tīng)的藝術(shù),5.3.1 傾聽(tīng)的內(nèi)涵 5.3.2 傾聽(tīng)中的障礙 5.3.3 傾聽(tīng)中的反饋 5.3.4 有效傾聽(tīng)的技巧,傾聽(tīng)的內(nèi)涵,保羅說(shuō)過(guò)：“溝通首先是傾聽(tīng)

15、的藝術(shù)” 美國(guó)著名的“瑪麗.凱化妝品公司”創(chuàng)始人瑪麗.凱說(shuō)到：“一位優(yōu)秀的管理人員應(yīng)該多聽(tīng)少講，也許這就是上天為何賜予我們兩只耳朵、一張嘴巴的緣故吧?！?一般來(lái)說(shuō)，人們很少只為消遣而傾聽(tīng)，而是為了以下目的而傾聽(tīng)：傾聽(tīng)能獲取重要的信息；傾聽(tīng)能理解他人的思想、情感和信仰；傾聽(tīng)能對(duì)所聽(tīng)到的信息進(jìn)行選擇，使你肯定說(shuō)話人的價(jià)值；傾聽(tīng)能使你激發(fā)他人的交流欲望；傾聽(tīng)能使你發(fā)現(xiàn)說(shuō)服他人的關(guān)鍵；傾聽(tīng)能使你獲得友誼和信任,傾聽(tīng)中的障礙,1.環(huán)境障礙:環(huán)境的封閉性；環(huán)境的氛圍；對(duì)應(yīng)關(guān)系 2.被傾聽(tīng)者語(yǔ)言表達(dá)障礙:使用過(guò)分精確的語(yǔ)言；不適當(dāng)?shù)厥褂檬÷蕴?hào)；不恰當(dāng)?shù)厥褂脤I(yè)術(shù)語(yǔ)；在太短的時(shí)間內(nèi)接受太多的信息；口頭語(yǔ)與體態(tài)

16、語(yǔ)不相符；口語(yǔ)或方言的不標(biāo)準(zhǔn)運(yùn)用 3.傾聽(tīng)者障礙：傾聽(tīng)者的理解能力；傾聽(tīng)者的態(tài)度 4.生理差異,傾聽(tīng)中的反饋,1.語(yǔ)義明確 2.心靈相通 3.探究咨詢,有效傾聽(tīng)的技巧,有效傾聽(tīng)有四項(xiàng)基本要求：專注；移情；接受；對(duì)完整性負(fù)責(zé)的意愿 有效傾聽(tīng)必須采取一定的方法克服傾聽(tīng)中的障礙，同時(shí)注意運(yùn)用一定的技巧： 1.選擇適宜的傾聽(tīng)環(huán)境 2.要有良好的精神狀態(tài) 3.與講話人建立信任關(guān)系 4.明確傾聽(tīng)目的,5.使用開(kāi)放性動(dòng)作 6.及時(shí)地用動(dòng)作和表情給予響應(yīng) 7.適時(shí)適度的提問(wèn) 8.在傾聽(tīng)中靈活運(yùn)用開(kāi)放式問(wèn)題和封閉式問(wèn)題 9.重視目光接觸 10.避免分心的舉動(dòng)或手勢(shì),5.4 情感溝通,5.4.1 情感溝通的制約

17、5.4.2 情感溝通的作用 5.4.3 情感溝通的方法,情感溝通的制約,傳統(tǒng)企業(yè)是壓制或不重視員工的情感交流，在傳統(tǒng)企業(yè)看來(lái)：情感與工作是互斥的。情感的國(guó)度交流，分散工人的精力，會(huì)影響工作的正常進(jìn)展；在工廠中，人們只需要按照程序進(jìn)行工作，而情感只是工作之后人與人交流的內(nèi)容；傳統(tǒng)的生產(chǎn)性企業(yè)由分工精細(xì)的流水線組成，工人們之間各自負(fù)責(zé)自己的工作，不需要交流和討論,情感溝通的作用,企業(yè)中情感溝通的重要作用主要表現(xiàn)在兩個(gè)方面： 培育團(tuán)隊(duì)精神和建設(shè)的需要 企業(yè)的團(tuán)隊(duì)建設(shè)是企業(yè)員工能力和對(duì)企業(yè)忠誠(chéng)程度與奉獻(xiàn)熱情共同作用的結(jié)果 自律資質(zhì)是有效管理的基石 在企業(yè)中，人應(yīng)該全面發(fā)展，并做到自我管理，企業(yè)人通過(guò)自

18、我管理，可以主動(dòng)而積極地去參與到企業(yè)的知識(shí)創(chuàng)造工作中去，并發(fā)揮自我的能動(dòng)性和創(chuàng)造意識(shí)。,情感溝通的方法,承認(rèn)情感在工作場(chǎng)合的合法性 直接通過(guò)企業(yè)價(jià)值觀來(lái)連接所有的員工,第六章：會(huì)議溝通,會(huì)議的類型和作用 會(huì)議管理的步驟和方法 會(huì)議主持人的特質(zhì),會(huì)議的類型,根據(jù)會(huì)議的規(guī)模不同，會(huì)議可以分為：集會(huì)討論會(huì)委員會(huì) 根據(jù)會(huì)議的時(shí)間不同，會(huì)議可以分為：每天的會(huì)議；每周或每月的例會(huì)；不定期的、偶然的或者為特殊事件而召開(kāi)的會(huì)議,會(huì)議的功能,會(huì)議是一個(gè)群體修正、更新或者補(bǔ)充個(gè)人或者群體行為的場(chǎng)所 會(huì)議幫助每個(gè)與會(huì)者去理解該群體的集體目標(biāo)，去理解通過(guò)什么方式個(gè)體以及其他人的工作能夠有助于全體的目標(biāo)實(shí)現(xiàn) 會(huì)議使得所

19、有出席者為他們制定的決策和追求的目標(biāo)承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任和義務(wù),會(huì)議的含義,會(huì)議，是由兩個(gè)人以上參與的，有組織有目的一種短時(shí)間聚集的集體活動(dòng)形式 會(huì)議有四個(gè)明顯的基本特征：普遍性目的性組織性集體性,會(huì)議管理的步驟,會(huì)前準(zhǔn)備 主持會(huì)議 會(huì)后跟蹤,會(huì)前準(zhǔn)備,檢查會(huì)議召開(kāi)的必要性 確定開(kāi)會(huì)的目的 選擇會(huì)議的類型 確定與會(huì)人員、并與有關(guān)人員進(jìn)行溝通 確定會(huì)議主持人 準(zhǔn)備議事日程、發(fā)送文字材料、通知等 會(huì)場(chǎng)布置和有關(guān)設(shè)備等,明確與會(huì)者,與會(huì)者與會(huì)議所要實(shí)現(xiàn)的目標(biāo)是否有直接或主要責(zé)任；與會(huì)者會(huì)后的行為是否直接相關(guān)；與會(huì)者在中心議題方面是否具備專門(mén)的知識(shí)與經(jīng)驗(yàn)，是否能有助于一體的深化；與會(huì)者是否有能力或有權(quán)利形成

20、一項(xiàng)決議；與會(huì)者是否會(huì)妨礙會(huì)議總體成效；是否會(huì)造成對(duì)他人的心理壓力，影響他人發(fā)言的質(zhì)量,會(huì)議主持人的特質(zhì),思維敏捷、清晰 分析概括能力 中立的態(tài)度 無(wú)偏見(jiàn)的立場(chǎng) 有耐心、善觀察 有協(xié)調(diào)能力,機(jī)智靈活 沉著安然 自制力強(qiáng) 善表達(dá) 富有幽默感 解決問(wèn)題的技巧,選擇開(kāi)會(huì)時(shí)間,事先做一個(gè)調(diào)查，把握全體與會(huì)者方便的時(shí)間段 選擇與會(huì)者中關(guān)鍵人物最佳的時(shí)間開(kāi)會(huì) 避免會(huì)議召開(kāi)期間與企業(yè)重要的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)沖突，或者避免會(huì)議打亂企業(yè)工作的正常運(yùn)行 力求開(kāi)短會(huì)，不要把會(huì)議時(shí)間拉得過(guò)長(zhǎng),確定開(kāi)會(huì)地點(diǎn),會(huì)議地點(diǎn)的物質(zhì)條件、文化氛圍，會(huì)潛在地影響每一個(gè)與會(huì)者的情緒，進(jìn)而影響會(huì)議的質(zhì)量。理想的會(huì)議室應(yīng)具備的條件：會(huì)址必須考慮距

21、離的遠(yuǎn)近，以及路線、交通上的方便；會(huì)場(chǎng)內(nèi)外能保持安靜，并且有良好的通風(fēng)和照明設(shè)施；場(chǎng)地大小應(yīng)適合會(huì)議規(guī)模；外出留宿開(kāi)會(huì)必須考慮通訊聯(lián)系的方便，考慮費(fèi)用支出，考慮衣食起居的舒適等等；租借費(fèi)用合理而且會(huì)議期間不受外界干擾,主持會(huì)議,營(yíng)造合適的會(huì)議氣氛 控制會(huì)議主題和時(shí)間 安排記錄 鼓勵(lì)參與 尋求反饋 協(xié)調(diào)與會(huì)人的關(guān)系、避免沖突,會(huì)議善后工作,整理會(huì)議紀(jì)要 安排與會(huì)人員離會(huì) 報(bào)道會(huì)議消息 做好會(huì)議財(cái)務(wù)決算,會(huì)議開(kāi)會(huì)技巧,（一）會(huì)議開(kāi)始技巧 1.會(huì)議的介紹技巧：自我介紹；互相介紹；主席介紹；名片介紹 2.主持技巧：造成“我群感”；所有與會(huì)者對(duì)參加會(huì)議的目的進(jìn)行深入、細(xì)致的研究，并對(duì)不同的目的加以分組和

22、歸類；處理好會(huì)議的顯在目標(biāo)與潛在目標(biāo)的關(guān)系，并在會(huì)議中盡快實(shí)現(xiàn)近期目前和較易達(dá)到的目標(biāo)；利用與會(huì)者的經(jīng)驗(yàn)、專長(zhǎng)；對(duì)與會(huì)者的錯(cuò)誤采取寬容的態(tài)度,（二）會(huì)議進(jìn)行及結(jié)束技巧 1.進(jìn)行技巧：討論；提問(wèn)；對(duì)不同意見(jiàn)的處理 2.結(jié)束技巧:對(duì)已達(dá)成的共識(shí)給予必要的重申，讓與會(huì)人員心中有數(shù)；對(duì)最后不能取得一致的不同意見(jiàn)請(qǐng)他們各自會(huì)后溝通或反思，必要時(shí)向有關(guān)人員匯報(bào)；總結(jié)會(huì)議取得的成果、成功的經(jīng)驗(yàn)和失敗的家訓(xùn)；對(duì)有關(guān)在這次會(huì)議中表現(xiàn)突出的人員給予物質(zhì)、精神的獎(jiǎng)勵(lì),第7章 人際溝通,7.1 影響人際溝通的因素 7.2 上行人際溝通 7.3 下行人際溝通 7.4 矛盾人際溝通,影響人際溝通的因素,目標(biāo)的一致性 個(gè)性

23、的相容性 人際知覺(jué) 人際溝通,開(kāi)篇案例：我如何與他們溝通？,假設(shè)：你剛剛被提拔為某部門(mén)的經(jīng)理，你很快與你的下屬和同事建立了良好的人際關(guān)系。但是，在你的部門(mén)有兩位下屬?gòu)埲屠钏目偸前褢?yīng)該經(jīng)過(guò)你的事情直接報(bào)告給你的上司。這兩位職工在公司的時(shí)間至少比你長(zhǎng)10年，而且非常了解你的上司。你是否要與他們談?wù)摯耸?？你是否要與你的上司談此事？為什么？如果要談，你準(zhǔn)備怎樣談？,專題討論,怎樣與你的上司溝通； 怎樣與你的下屬溝通。,與上司溝通的五大問(wèn)題,問(wèn)題之一：我的上司是什么類型的人？ 問(wèn)題之二：我的上司是“上午人”還是“下午人”？（工作習(xí)慣） 問(wèn)題之三：我是否在幫助上司實(shí)現(xiàn)他的目標(biāo)？ 問(wèn)題之四：我是否清楚上司

24、對(duì)我的期望？ 問(wèn)題之五：我是否盡全力使上司和所在的部門(mén)表現(xiàn)優(yōu)秀？,怎樣與你的上司溝通,獲得上司的信任，建立良好的工作關(guān)系 了解上司的同時(shí)讓上司了解你 溝通的內(nèi)容、溝通的方式、尋求反饋 如何影響你的上司 如何處理與上司的矛盾,買(mǎi)土豆的故事張三和李四同時(shí)受雇于一家店鋪，拿同樣的薪水。一段時(shí)間后，張三青云直上，李四卻原地踏步。李四想不通，老板為何厚此薄彼？老板于是說(shuō)：“李四，你現(xiàn)在到集市上去一下，看看今天早上有賣(mài)土豆的嗎？”一會(huì)兒，李四回來(lái)匯報(bào)：“只有一個(gè)農(nóng)民拉了一車(chē)土豆在賣(mài)?！薄坝卸嗌伲俊崩习逵謫?wèn)。李四沒(méi)有問(wèn)過(guò)，于是趕緊又跑到集上，然后回來(lái)告訴老板：“一共40袋土豆?！薄皟r(jià)格呢？”“您沒(méi)有叫我打聽(tīng)

25、價(jià)格?！崩钏奈厣昝鳌＠习逵职褟埲衼?lái)：“張三，你現(xiàn)在到集市上去一下，看看今天早上有賣(mài)土豆的嗎？”張三也很快就從集市上回來(lái)了，他一口氣向老板匯報(bào)說(shuō)：“今天集市上只有一個(gè)農(nóng)民在賣(mài)土豆，一共40袋，價(jià)格是兩毛五分錢(qián)一斤。我看了一下，這些土豆的質(zhì)量不錯(cuò)，價(jià)格也便宜，于是順便帶回來(lái)一個(gè)讓您看看?！睆埲呎f(shuō)邊從提包里拿出土豆，“我想這么便宜的土豆一定可以賺錢(qián)，根據(jù)我們以往的銷(xiāo)量，40袋土豆在一個(gè)星期左右就可以全部賣(mài)掉。而且，咱們?nèi)抠I(mǎi)下還可以再適當(dāng)優(yōu)惠。所以，我把那個(gè)農(nóng)民也帶來(lái)了，他現(xiàn)在正在外面等您回話呢”,怎樣與你的下屬溝通,樹(shù)立威信，提高可信度 鼓勵(lì)下屬積極參與，減少阻力 怎樣說(shuō)服和激勵(lì)下屬 怎樣

26、對(duì)下屬授權(quán) 怎樣協(xié)調(diào)下屬之間的矛盾 怎樣處理與下屬的矛盾,矛盾人際溝通,如何向領(lǐng)導(dǎo)提意見(jiàn) 如何處理與下級(jí)的意見(jiàn)分歧 如何處理下級(jí)能力超過(guò)上級(jí)的矛盾,提意見(jiàn)的技巧： 最好在非正式場(chǎng)合提 最好以個(gè)人身份提 最好兩個(gè)人的時(shí)候提 最好在領(lǐng)導(dǎo)心情好的時(shí)候提 最好以間接方式提,如何處理與下級(jí)的意見(jiàn)分歧,1.當(dāng)下級(jí)的意見(jiàn)你不同意時(shí),作為領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)不宜過(guò)早的端出自己的看法,讓下級(jí)先闡述他的觀點(diǎn) 2.當(dāng)領(lǐng)導(dǎo)的意見(jiàn)先提出來(lái),而下級(jí)不同意時(shí),作為聰明的領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)該將爭(zhēng)論的中心引向?qū)Ψ降挠^點(diǎn),要求對(duì)方闡述觀點(diǎn),尋找弱點(diǎn)步步逼問(wèn),從而導(dǎo)致上述情況的出現(xiàn),如何處理下級(jí)能力超過(guò)上級(jí)的矛盾,作為下級(jí)，當(dāng)感覺(jué)上級(jí)的能力不如自己時(shí)，正確

27、的做法應(yīng)當(dāng)是： 認(rèn)真分析一下上級(jí)的能力是否真的不如自己，是否是自己輕看了領(lǐng)導(dǎo)工作的難度 當(dāng)上級(jí)的能力確實(shí)不如自己時(shí)，再分析一下，自己的領(lǐng)導(dǎo)是否嫉賢妒能，若自己的領(lǐng)導(dǎo)是個(gè)開(kāi)明的領(lǐng)導(dǎo)，不會(huì)阻礙你的發(fā)展，那你應(yīng)當(dāng)盡全力做好自己的工作 上級(jí)能力確實(shí)不如自己，而且嫉賢妒能時(shí)，作為下級(jí)應(yīng)當(dāng)首先想方設(shè)法與領(lǐng)導(dǎo)緩和關(guān)系，若改善關(guān)系無(wú)望時(shí)，也可采取適當(dāng)?shù)姆绞秸饎?dòng)一下領(lǐng)導(dǎo),做為上級(jí)，遇到能力高強(qiáng)甚至超過(guò)自己的下級(jí)時(shí)，一般會(huì)出現(xiàn)兩種類型的領(lǐng)導(dǎo) 一種領(lǐng)導(dǎo)是寧要奴才，不要人才 一種領(lǐng)導(dǎo)是盡可能讓下級(jí)各得其位，各盡所能，讓他們充分發(fā)揮作用,從而取得“水漲船高”的效果,第8章 學(xué)習(xí)溝通,學(xué)習(xí)溝通概述 學(xué)習(xí)溝通與知識(shí)管理 學(xué)

28、習(xí)溝通的支撐條件,學(xué)習(xí)溝通的內(nèi)涵,企業(yè)學(xué)習(xí)溝通是指在企業(yè)管理活動(dòng)中，通過(guò)上下級(jí)之間、部門(mén)之間、成員之間的思想傳達(dá)、情感交流和信息知識(shí)傳遞，以達(dá)到相互理解、相互支持、知識(shí)共享與合作，最終使企業(yè)組織和諧有序高效運(yùn)轉(zhuǎn)的過(guò)程,學(xué)習(xí)溝通的作用,企業(yè)學(xué)習(xí)溝通是使企業(yè)內(nèi)部密切聯(lián)系和協(xié)調(diào)一致的基本環(huán)節(jié) 企業(yè)學(xué)習(xí)溝通是增進(jìn)企業(yè)效率，提高管理水平的前提條件 企業(yè)學(xué)習(xí)溝通是滿足企業(yè)成員心理需要，改善企業(yè)人際關(guān)系的重要手段 企業(yè)學(xué)習(xí)溝通是個(gè)人與組織學(xué)習(xí)、擴(kuò)展知識(shí)的主要手段,學(xué)習(xí)溝通的步驟,以友善的態(tài)度指出問(wèn)題所在 請(qǐng)員工協(xié)助解決問(wèn)題 討論問(wèn)題產(chǎn)生的原因 找出可以解決問(wèn)題的辦法，并記錄下來(lái) 雙方?jīng)Q定采取的具體行動(dòng) 協(xié)定

29、明確日期，再作討論,8.2 學(xué)習(xí)溝通與知識(shí)管理,學(xué)習(xí)溝通是知識(shí)管理的基礎(chǔ) 知識(shí)管理是培養(yǎng)企業(yè)能力的基礎(chǔ)性工作 知識(shí)管理是企業(yè)在知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代有效、正確決策的基礎(chǔ),演講結(jié)尾,總結(jié)性地概括所講的內(nèi)容。 前呼后應(yīng)，頭尾一致。 對(duì)重點(diǎn)進(jìn)行強(qiáng)調(diào) 以行動(dòng)方案結(jié)尾 感謝聽(tīng)眾，強(qiáng)調(diào)聽(tīng)眾利益結(jié)尾,應(yīng)答聽(tīng)眾問(wèn)題的技巧,聽(tīng)懂聽(tīng)眾提出的問(wèn)題，分析問(wèn)題的內(nèi)在意思，揣摩提問(wèn)人的目的和意圖。 簡(jiǎn)要回答，把握原則，避免陷阱。 強(qiáng)調(diào)正面信息。 旁證、引證、反證等 保持冷靜的頭腦，平和的心態(tài)對(duì)待尖銳或攻擊性的問(wèn)題。,視聽(tīng)輔助工具的使用,利用PPT、投影等列出演講要點(diǎn) 利用圖表說(shuō)明 插入圖畫(huà)引起注意或使之生動(dòng)。 音響效果的使用 實(shí)物

30、的使用,演講的心理技能,提升演講資格，優(yōu)化自我形象。 克服緊張情緒，增強(qiáng)自信心。,第九章：經(jīng)濟(jì)管理文書(shū)寫(xiě)作,寫(xiě)作過(guò)程與寫(xiě)作原則 經(jīng)濟(jì)管理文書(shū)類型與特點(diǎn) 報(bào)告與建議,寫(xiě)作過(guò)程,計(jì)劃與組織 起草文稿 修改 定稿,寫(xiě)作的計(jì)劃與組織,識(shí)別主要的問(wèn)題和主題 確定達(dá)到的目標(biāo)和目的 識(shí)別讀者，以及讀者的需求和期望 收集和組織有關(guān)資料 限定主題范圍 書(shū)寫(xiě)提綱,收集信息資料的方法,第一手資料的收集方法：調(diào)研、問(wèn)卷、實(shí)踐、面談等； 第二手資料的來(lái)源：書(shū)籍、報(bào)紙、刊物、政府文件、信息機(jī)構(gòu)提供的信息等； 計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)信息、網(wǎng)上資料。,寫(xiě)作提綱,提綱的價(jià)值和作用 提綱的結(jié)構(gòu)：分清主要論點(diǎn)和次要論點(diǎn)，保證平行發(fā)展，避免重復(fù)

31、，保證持續(xù)的有邏輯的順序，歸納和演繹，按時(shí)間順序，從易到難順序等 提綱的類型：主題詞提綱、句式提綱和段落式提綱。,起草文稿,如何選用資料信息 如何克服思維障礙：改變寫(xiě)作任務(wù)、改變你的活動(dòng)、改變你的認(rèn)知、暫停寫(xiě)作、與人交談等 寫(xiě)好你的第一稿：以提綱為藍(lán)本，一氣呵成,修改文稿與最后定稿,管理者在修改中的任務(wù)和責(zé)任：使命、公司利益、公司形象與文稿風(fēng)格、語(yǔ)氣、準(zhǔn)確性等 文稿的整體性：選詞造句、段落銜接轉(zhuǎn)承，整體結(jié)構(gòu)等 可讀性：簡(jiǎn)單明了，通俗易懂，敘述交談，避免強(qiáng)加觀點(diǎn)。,經(jīng)濟(jì)管理文書(shū)類型與特點(diǎn),備忘錄 詢問(wèn)、詢價(jià)、訂貨、定單 投訴信、信用證、催款函 推銷(xiāo)函、建立和保持良好關(guān)系 請(qǐng)示、報(bào)告、建議 其他信函,請(qǐng)示、報(bào)告、建議,怎樣寫(xiě)請(qǐng)示 怎樣寫(xiě)報(bào)告 怎樣寫(xiě)建議