電子政務第五章.ppt

1、第五章 電子政務的管理模式及應用,服務導向的電子政務 績效驅動的電子政務 電子政務的工作模式 電子政務的應用領域,一、電子政務的指導思想,第五章 電子政務的管理模式及應用,以現(xiàn)代經濟學和現(xiàn)代企業(yè)管理理論與方法為基礎的新公共管理理論，更加強調政府管理中采納企業(yè)化的管理方法來提高管理效率、引入競爭機制以提高服務的質量和水平，強調以市場和顧客為導向來改善行政績效。 以市場為導向的政府管理和服務構成了電子政務發(fā)展的指導思想，倡導建立企業(yè)化政府、強調以客戶為導向和績效驅動的政府管理模式,二、服務導向的電子政務,第五章 電子政務的管理模式及應用,1、客戶導向的服務型政府 服務型政府 是指在公民本位、社會本

2、位和權利本位的指導下，通過法定程序，按照公民的意志組建起來，承擔服務責任，履行服務職能的政府。 客戶導向戰(zhàn)略來源于企業(yè)管理中的客戶關系管理戰(zhàn)略（CRM）,二、服務導向的電子政務,第五章 電子政務的管理模式及應用,1、客戶導向的服務型政府 客戶導向戰(zhàn)略來源于企業(yè)管理中的客戶關系管理戰(zhàn)略（CRM）,公眾 （顧客）,政府 （公共產品和公共服務的提供者）,強調對公共服務和公共產品的選擇權和知情權,強調對顧客需求的快速反應，對客戶的責任，以公眾的滿意度作為政府服務質量的標準,強調政府與公眾的直接聯(lián)系與溝通，及時了解公眾的需求和對公共服務的滿意度,二、服務導向的電子政務,第五章 電子政務的管理模式及應用,

3、2、客戶關系管理理論,CRM是一種管理理念,CRM,CRM是一種管理機制,CRM是一種管理軟件和技術,CRM的核心思想就是倡導從“以產品為中心”轉向“以客戶為中心”的企業(yè)經營理念和運作模式，旨在改善企業(yè)與客戶之間的關系，目標是通過提供更快速、更周到和更準確的優(yōu)質服務來吸引和保持更多的客戶。,二、服務導向的電子政務,第五章 電子政務的管理模式及應用,3、客戶關系管理系統(tǒng),CRM的體系結構,分析型 CRM,協(xié)作型 CRM,操作型 CRM,二、服務導向的電子政務,第五章 電子政務的管理模式及應用,4、CRM與電子政務 基于CRM理念的電子政務策略,2,3,4,5,要實施以客戶為中心的戰(zhàn)略,要實施了解

4、客戶并進行客戶細分的策略,要針對政府提供的信息、辦實事項實施給細膩光滑的服務策略,要在客戶與政府打交道的整個生命周期中實施動態(tài)的管理和服務策略,要實施交互渠道創(chuàng)新與整合的策略,1,二、服務導向的電子政務,第五章 電子政務的管理模式及應用,4、CRM與電子政務 基于CRM理念的電子政務策略,7,8,9,10,要實施主動提供服務的策略,要實施聯(lián)接“信息孤島”、整合系統(tǒng)后臺的策略,要實施數(shù)據(jù)挖掘提升政府服務能級的策略,要借鑒市場營銷的應用推廣策略,要實施網上隱私保護的策略,6,二、服務導向的電子政務,第五章 電子政務的管理模式及應用,4、CRM與電子政務 CRM在電子政務系統(tǒng)中的應用,應用領域,前臺

5、電 子政務,分析型 電子政務,操作型 電子政務,操作型CRM的應用 整合政府服務內容,協(xié)作型CRM的應用 整合政府溝通渠道,分析型CRM的應用 提供個性化服務,三、績效驅動的電子政務,第五章 電子政務的管理模式及應用,1、政府績效與政府績效評估 政府績效是指政府在社會管理活動中的結果、效益及其管理工作效率、效能，是政府在行使其功能、實現(xiàn)其意志過程中體現(xiàn)出的管理能力。 政府績效評估是指“根據(jù)管理的效率、能力、服務質量、公共責任和社會公眾滿意程度等方面的判斷，對政府公共管理部門管理過程中的投入、產出、中期結果和最終成果所反映的績效進行評定和劃分等級”,三、績效驅動的電子政務,第五章 電子政務的管理

6、模式及應用,2、政府信息化與績效評估 政府信息化的目標是建立數(shù)字政府、實施電子政務，其過程就是各類政府信息數(shù)字化并被公開傳遞和被社會廣泛使用的過程。 政府信息化使政府信息透明化、數(shù)量化、從而使數(shù)字政府的績效評估比起傳統(tǒng)政府來講變得簡單容易； 信息網絡的廣泛應用，使社會對政府的各種社會評價變得經?；?。,三、績效驅動的電子政務,第五章 電子政務的管理模式及應用,2、政府信息化與績效評估,政府績效 評估體系,硬評估,軟評估,借鑒企業(yè)績效評估方法得到的數(shù)字化的政府績效評估結論,通過信息網絡和各種傳媒表示出的對于政府行政效果的認同和評議,三、績效驅動的電子政務,第五章 電子政務的管理模式及應用,3、電子

7、政務與績效評估 政府的信息化水平和信息處理能力的高低是衡量政府綜合實力，特別是工作效率的重要尺度。 政府職能的重要方面在于為公眾服務。 電子政務實現(xiàn)的組織轉型，使機構設置由繁至簡。,四、電子政務的工作模式,第五章 電子政務的管理模式及應用,1、電子政務的行為主體 與電子政務活動有關的四個行為主體： 政府/G、政府職員/E、企事業(yè)單位/B和社會公眾/C,四、電子政務的工作模式,第五章 電子政務的管理模式及應用,2、電子政務的互動模式,五、電子政務的應用領域,第五章 電子政務的管理模式及應用,1、辦公自動化系統(tǒng)（Office Automation System）,是指利用先進的科學技術將辦公人員和

8、計算機技術、網絡技術、現(xiàn)代化辦公用品等先進設備結合起來而構成的人機信息處理系統(tǒng)。,特點： 使用對象廣泛 功能范圍廣泛 信息內容多樣 表現(xiàn)形式多樣,問題： 重硬件輕軟件、重技術輕管理 忽略系統(tǒng)搭建后的應用 忽視信息系統(tǒng)的推廣應用 缺乏辦公自動化協(xié)調機構 缺乏統(tǒng)一的技術標準和規(guī)范,2、政府門戶網站（Government Portal Site）,通過高速接入互聯(lián)網實現(xiàn)資源共享，是電子政務統(tǒng)一的對外窗口，是為公眾、企業(yè)或下屬單位提供信息和服務，并使用戶以最簡單的操作方法方便快捷地找到自己所需要信息的主要途徑。,作用： 是電子政務建設的基礎，是實現(xiàn)外網應用的重要組成部分 是電子政務建設好壞的標志，對電

9、子政務的推廣應用具有非常重要的影響 是使全社會理解和支持政府的窗口,五、電子政務的應用領域,第五章 電子政務的管理模式及應用,3、公眾服務系統(tǒng)（Public Service System）,是指政府部門根據(jù)社會公眾的服務要求，通過互聯(lián)網技術等各種渠道為社會公眾提供各種信息和服務的系統(tǒng)。,內容： 面向公民的服務 面向企事業(yè)單位的服務 面向社會各個方面提供的一般應用服務及信息發(fā)布,功能： 政務信息發(fā)布 社會公眾意見收集 公共事務處理,五、電子政務的應用領域,第五章 電子政務的管理模式及應用,4、信息資源管理系統(tǒng) （Information Management System）,是指通過信息資源規(guī)劃，

10、以電子化網絡化管理方式為基礎實現(xiàn)信息資源網絡化管理的系統(tǒng)。,我國基于信息資源庫構建政務內網、政務外網、公眾信息網的信息資源管理系統(tǒng)解決方案，主要是圍繞著政府機關信息的采集與整合、信息發(fā)布與利用、信息資源的管理與電子信息資源庫的建設，構建一站式電子政務應用系統(tǒng)平臺。,五、電子政務的應用領域,第五章 電子政務的管理模式及應用,5、決策支持系統(tǒng) ( DSS，Decision Support System),是從數(shù)據(jù)中找出必要的數(shù)據(jù)，并利用數(shù)學模型的功能，為用戶生成所需信息的系統(tǒng)。,決策支持系統(tǒng)主要是以模型庫系統(tǒng)為主體，通過定量分析進行輔助決策。其模型庫中的模型已經由數(shù)學模型擴大到數(shù)據(jù)處理模型、圖形模

11、型等多種形式，可以概括為廣義模型。,五、電子政務的應用領域,第五章 電子政務的管理模式及應用,5、決策支持系統(tǒng)（DSS）,系統(tǒng)結構： 數(shù)據(jù)管理子系統(tǒng)（數(shù)據(jù)庫） 是存儲、管理、提供與維護DSS使用數(shù)據(jù)的基本部件 模型管理子系統(tǒng)（模型庫） 是構建和管理模型的計算機軟件系統(tǒng) 用戶界面子系統(tǒng)（對話子系統(tǒng)） DSS中用戶與計算機的接口，其核心是人機界面,五、電子政務的應用領域,第五章 電子政務的管理模式及應用,6、專家系統(tǒng)（Expert System）,是一種模擬專家決策能力的計算機系統(tǒng)，以邏輯推理為手段，以知識為中心解決問題，是一種側重開發(fā)利用特定領域中專家知識和經驗的計算機程序，能夠運用知識進行推理

12、，解決與專家水平相當?shù)淖稍児ぷ鳌?組成部分： 知識庫；推理機；使用者接口； 解釋機；知識獲取接口；工作記憶區(qū),五、電子政務的應用領域,第五章 電子政務的管理模式及應用,6、專家系統(tǒng)（Expert System）,專家系統(tǒng)中的推理機、人機界面和知識庫是完全分離的，即同一個專家與不同的知識庫組裝在一起，可以解決不同的問題。 因此，電子政務發(fā)展專家系統(tǒng)，應針對政府工作中的一些具體特殊的措施建立知識庫，然后與專家系統(tǒng)工具集成在一起形成豐富多樣的專家系統(tǒng)。 DSS與ES的結合，形成了智能決策支持系統(tǒng)，定量分析決策與定性分析決策的結合提高了政府輔助決策能力。,五、電子政務的應用領域,第五章 電子政務的管理模式及應用,7、知識管理系統(tǒng)（Knowledge Man