電話溝通技巧課件.ppt

1、電話溝通技巧課件,溝通技巧,2012.5,電話溝通技巧課件,什么是溝通？,情緒的轉(zhuǎn)移，信息的傳遞，感情的互動。 溝通是一種能力，不是本能。 如果我們想出人頭地的話，一定要學(xué)會溝通，而且是在很多人面前講話！,電話溝通技巧課件,溝通的種類,一、事實溝通 二、情感溝通,電話溝通技巧課件,溝通的三大要素,要有一個明確的目標(biāo) 達成共同的協(xié)議 溝通信息、思想和情感,電話溝通技巧課件,溝通的三大基本構(gòu)成部分,文字 語言 肢體動作,電話溝通技巧課件,文字,上網(wǎng)聊天，飛信、QQ、微信、微博。 早期的文字溝通,電話溝通技巧課件,語言,大喊大叫 悄悄話 一樣的話語可以表達出不一樣的含義。,電話溝通技巧課件,肢體動作

2、,手勢 表情 姿態(tài),電話溝通技巧課件,語言與肢體語言的區(qū)別：,語言：更擅長溝通的是信息； 肢體語言：更善于溝通的是人與人之間的思想和情感。,你在工作和生活中如何有效運用這兩種溝通方式？,電話溝通技巧課件,溝通的雙向性,你是否做到了雙向溝通？ 如何改進？,電話溝通技巧課件,溝通的三個行為,電話溝通技巧課件,語言溝通的三個行為,說,電話溝通技巧課件,聽,電話溝通技巧課件,問,電話溝通技巧課件,高效溝通的三個原則,談行為，不談個性。 明確溝通 積極聆聽,電話溝通技巧課件,原則一：談行為，不談個性,對事不對人。 針對事件分析原因，找出解決方法，不評價事情執(zhí)行者個人怎么樣。 在與人打交道時切勿背后議論他

3、人。 提工作建議時，不要因為上司的決定不符合你的價值觀，就去評價上司為人。,電話溝通技巧課件,主題明確（最好是一個）。 主題的內(nèi)容、資料齊全、有說明力。 思路與條理清晰：提出問題分析問題解決問題。,原則二：明確溝通,與領(lǐng)導(dǎo)打交道中的運用,選擇恰當(dāng)?shù)臅r機提議 資料、訊息和數(shù)據(jù)極具說明力 質(zhì)疑要有答案 簡明扼要、重點突出 微笑、自信、不傷領(lǐng)導(dǎo)自尊。,小貼士,電話溝通技巧課件,原則三：積極聆聽,電話溝通技巧課件,表演游戲,電話溝通技巧課件,溝通中的態(tài)度,溝通中表情與溝通者的態(tài)度息息相關(guān)，態(tài)度決定行動。 在溝通中沒有一個好的態(tài)度，是不可能有好的表情與語氣的。,電話溝通技巧課件,溝通中的態(tài)度,電話溝通技

4、巧課件,合作態(tài)度最有效的溝通態(tài)度,電話溝通技巧課件,合作的態(tài)度,平等！雙羸！,電話溝通技巧課件,有效溝通技巧,有效溝通的8點啟示 溝通效果的來源 識別接受與抗拒 消除抗拒的技巧 回應(yīng)話術(shù),電話溝通技巧課件,有效溝通的8點啟示,有效的雙向溝通的先決條件是和諧氣氛 溝通的方式不能一成不變 應(yīng)給別人一些空間 溝通的意義決定于對方的回應(yīng) 不要假設(shè) 直接對話,坦而言之 共同信念與共同價值是達到良好溝通的重要保證 堅持找出新的解決方法,電話溝通技巧課件,識別接受與抗拒,電話溝通技巧課件,消除抗拒的技巧,舉例：你叫你一名下屬去替你買咖啡，他不肯去，表現(xiàn)出抗拒。你怎么樣來做？ 以下是消除抗拒法的五個步驟，對應(yīng)

5、于每個步驟，提供了一個范例句子（說法），并說明了為什么這樣做（意義）。,電話溝通技巧課件,消除抗拒的技巧,電話溝通技巧課件,回應(yīng)話術(shù)的五種方法,復(fù)述 感性回應(yīng) 例同 隱喻 先跟后帶,電話溝通技巧課件,方法一：復(fù)述重復(fù)對方剛說過的話里的一些重要的文字，加上開場白。,例如：“我聽到你說”、“你剛才說” “看看我是否聽得清楚，你說”,作用： 1、可以使對方覺得你在乎他說的話； 2、使對方覺得你想很準(zhǔn)確地明白他的意思； 3、使對方聽清楚自己所說的話，以避免錯誤； 4、加強對方說話的肯定性，待之后重提時對方容易憶起； 5、給自己一點時間去做出更好的構(gòu)思或者回答。,電話溝通技巧課件,方法二：感性回應(yīng)把對方

6、說的話加上自己的感受再說出來。,例如：對方說：“吃早餐對身體很重要！” 你回應(yīng)說：“是?。∥乙燥柫瞬砰_工的，身體暖暖的，做 事才有勁嘛！你說對嗎？”,感性回應(yīng)是把自己感受提出來與對方分享，若對方接受，他也會與你分享他的感受。能夠分享感受是一個人接受另一個人的表示。,電話溝通技巧課件,方法三：例同把想對他說的話化為另一個的故事。,例如:“有一個朋友” “聽說有一個.” “去年我在北京遇到”,假借另一個人的故事把內(nèi)心的話說出來，會使對方完全感受不到威脅性或壓力，對方因此會更易接受。,電話溝通技巧課件,方法四：隱喻借用完全不同的角色和背景去含蓄地暗示一些你想表達的意思。,例如: 對方：“我太軟弱了

7、，所以覺得事事不如意”。 你回應(yīng)：“你令我想到流水。流水很軟弱，什么東西都能阻 斷流水，但流水總能無孔不入，最終到達它應(yīng)到達的地方?！?電話溝通技巧課件,方法五：先跟后帶 是先附和對方的觀點，然后才帶他去你想要他去的方向。,附和對方說話的技巧可以有3種方式： 取同：把焦點放在對方說話中他與你一致的部份。 取異：把焦點放在對方說話中他與你不同的部份。 全部：先接受對方全部的話。,電話溝通技巧課件,先跟后帶舉例,你說：“我認(rèn)為吃早餐對健康很重要，所以我每天早上都吃兩只雞蛋。” 對方說：“雞蛋的膽固醇太高，我的早餐決不會有雞蛋。” 回應(yīng)1（取同）：“哦，原來你也有吃早餐的習(xí)慣，你是否覺得吃早餐對一天

8、的工作有重要幫助呢？” 回應(yīng)2（取異）：“你覺得雞蛋的膽固醇對身體不好，你當(dāng)然不會以它作早餐了，那么，你的早餐吃什么呢？” 回應(yīng)3（全部）：不僅你這樣說，我以前也是這樣理解的，直到去年我才看到一篇科技新知的文章，發(fā)覺原來膽固醇中也有好壞之分，且雞蛋給我們的膽固醇好多過壞，雞蛋中一些營養(yǎng)更是其他食物中很少能提供的呢！你有興趣看一看這篇文章嗎？”,電話溝通技巧課件,電話溝通技巧,積極的心態(tài)（聲音有活力）,電話溝通技巧課件,電話溝通技巧,熱情：保持住我們的熱情，莫要產(chǎn)生職業(yè)倦?。?電話溝通技巧課件,電話溝通技巧,自信：自信產(chǎn)生信心，客戶才會對我們放心！,電話溝通技巧課件,電話溝通技巧,節(jié)奏：既然無法

9、改變嗓音，就需要更好的掌握節(jié)奏，讓客戶聽到你想讓他聽到的，從而得到我們需要的！,電話溝通技巧課件,電話溝通技巧,語氣不卑不亢（幫人務(wù)求人）,電話溝通技巧課件,電話溝通技巧,合適的語調(diào)（勿高勿平淡），音量（不大不?。?電話溝通技巧課件,電話溝通技巧,簡潔（口語化）,電話溝通技巧課件,電話溝通技巧,停頓（吸引、思考、互動）,電話溝通技巧課件,我們的微笑客戶能夠收到！,電話溝通技巧課件,坐飛機的小故事,電話溝通技巧課件,怎樣同事溝通,1、與同事相處 尊重對方，不可自傲自滿，不可凡事都自認(rèn)為有一套。 不講同事的壞話。 不可自吹自擂。 多溝通、多協(xié)調(diào)、多合作。 多站在對方的角度想問題，少站在自己的角度想

10、問題。 別人不肯與自己合作，是因為自己先不與別人合作。,電話溝通技巧課件,怎樣與同級人員溝通,2、與同事合作五大原則 同事不會有錯 如果同事有錯，一定是我看錯 如果不是我看錯，也一定是因為我的錯，才造成同事的錯 總之同事不會有錯 只要認(rèn)為同事不會錯，與同事相處一定很不錯,電話溝通技巧課件,怎樣與下屬溝通,1、與下屬相處 講話不可太快，一句一句講清楚 講話不可太長，不可哆嗦，不可一再重復(fù) 講話不可太抽象，重點要加強，聲音有高低 2、傾聽的藝術(shù) 少講多聽，不可打斷對方講話，輕松點，不要讓對方有壓力 認(rèn)真聽，不可不耐煩，站在對方立場想 控制情緒，保持冷靜 不爭論，不批評 多發(fā)問，表示認(rèn)真在聽,電話溝

11、通技巧課件,怎樣與下屬溝通,3、如何責(zé)罵 責(zé)罵什么事情要明確指出 把事情搞清楚后再責(zé)罵 不可當(dāng)眾人之面責(zé)罵人 只就事論事，不搞人身攻擊 不可罵粗話，不可傷人自尊心 暴怒時最好不要責(zé)罵下屬,電話溝通技巧課件,與領(lǐng)導(dǎo)相處的注意事項,與領(lǐng)導(dǎo)相處的六大忌諱,電話溝通技巧課件,與領(lǐng)導(dǎo)相處的六大忌諱,不要沖撞上級 不要顧上不顧下 不要唯唯諾諾 不要恃才傲物 不要過于親密 不要過于疏遠(yuǎn),電話溝通技巧課件,經(jīng)典溝通十五原則,電話溝通技巧課件,原則一：講出來 原則二：不批評、不責(zé)備、不抱怨、不攻擊、不說教。 原則三：互相尊重 原則四：絕不口出惡言 原則五：不說不該說的話 原則六：情緒中不要溝通，尤其是不能夠做決定的時候 原則七：理性的溝通、不理性不要溝通 原則八：覺知,經(jīng)典溝通原則之-,電話溝通技巧課件,經(jīng)典溝通原則之-,原則九：承認(rèn)我錯了 原則十：說對不起 原則十一：讓奇跡發(fā)生 原則十二：愛