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文檔簡介
1、服務程序 (七步法服務程序),目標,七步法服務程序是由豐田汽車公司發(fā)展的豐田優(yōu) 質(zhì)服務的基礎.,七步法服務程序確保高效的服務步驟,而高效的 服務步驟可以實現(xiàn)優(yōu)質(zhì)客戶服務和銷售店利潤.,七步法程序,Step 1 : 預約,預約,STEP - 1.,分派足夠的時間去清楚地了解客戶的需求,預約系統(tǒng)的前提條件,客戶到達前確認零件情況,控制客戶數(shù)量防止擁塞,監(jiān)控 1. 保養(yǎng) (70%) 2. 修理 (30%) Note: 以上比例因服務站不同而不同,工作分類,在給服務站安排工作時須考慮工作分類,保養(yǎng)工作 定期保養(yǎng)服務 需要半熟練技術員 可以以較高生產(chǎn)效率完成,修理工作 比較昂貴的修理,例如:發(fā)動機, 變
2、速箱 ,返修車輛 投訴車輛 與安全有關的修理 保修修理 服務活動期間修理項目 與駕駛性能和N.V.H有關 的項目. 外發(fā)加工,高價值修理 主要保養(yǎng)服務 排氣系統(tǒng)修理 制動系統(tǒng),1. 電話跟蹤,跟蹤服務方法,2. 直接調(diào)查函/卡,跟蹤,1. 問候 & 禮儀: 職員是怎樣問候和接待顧客?,2. 修理: 不滿意的工作標準,3. 定價: 是否物超所值,4. 時間: 是否按時完成,5. 清潔: 車輛交回給顧客時是否清潔,6. 交車: 就修理工作,是否給顧客滿意的解釋,7. 其它: 關于顧客設施的關注.例如:休息室禮儀交通工具等.,總結(jié),跟蹤服務可以保持與顧客的交流并在顧客滿意度方面提供有價值的反饋.,結(jié)論,豐田七步法的成功依靠優(yōu)良的七步法每步間的相互配合.,通過跟進豐田關懷顧客服務七步法,可以確保持
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