第3章連鎖門店店長的作業(yè)化管理.ppt

1、連鎖經(jīng)營管理，第三章連鎖經(jīng)營管理者的經(jīng)營管理，學(xué)習(xí)目標(biāo)通過本章，我們可以了解連鎖經(jīng)營管理者的地位和資格要求，熟悉連鎖經(jīng)營管理者的工作職責(zé)和操作流程，掌握連鎖經(jīng)營管理者的管理要點(diǎn)，學(xué)會(huì)設(shè)計(jì)自己的職業(yè)生涯。內(nèi)容、3.1連鎖店經(jīng)理的素質(zhì)和工作職責(zé)、3.1.1連鎖店經(jīng)理的素質(zhì)、3.1.2連鎖店經(jīng)理的工作權(quán)力和工作職責(zé)、3.1.3副店經(jīng)理、金牌店經(jīng)理的主要工作職責(zé)和工作范圍中國連鎖經(jīng)營協(xié)會(huì)發(fā)起了零售業(yè)“金牌店經(jīng)理”評(píng)選活動(dòng)。通過總結(jié)和分享金店管理者的先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)，對(duì)連鎖企業(yè)培養(yǎng)一支能夠適應(yīng)行業(yè)快速發(fā)展的門店管理者隊(duì)伍起到了積極的推動(dòng)作用。資料來源：中國連鎖加盟協(xié)會(huì)，“金店經(jīng)理”的基本要求包括：1。在職商店經(jīng)

2、理，在公司工作三年以上，擔(dān)任商店經(jīng)理兩年以上。2 .店鋪經(jīng)營狀況良好，業(yè)績處于企業(yè)前列。愿意分享運(yùn)營管理經(jīng)驗(yàn)。4.商店過去一年沒有發(fā)生產(chǎn)品質(zhì)量、食品安全等重大事故，也沒有負(fù)面新聞報(bào)道。2006年10月，中國連鎖加盟協(xié)會(huì)在零售業(yè)首次發(fā)起了“金店經(jīng)理”評(píng)選活動(dòng)。通過總結(jié)和分享金店管理者的先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)，對(duì)連鎖零售企業(yè)培養(yǎng)更多優(yōu)秀的門店管理者起到了積極的推動(dòng)作用。CCFA“金店經(jīng)理”已連續(xù)舉辦九年，至今已評(píng)選出1114名“金店經(jīng)理”。一些“金店經(jīng)理”身居高位，負(fù)責(zé)整個(gè)企業(yè)(地區(qū))的經(jīng)營或采購業(yè)務(wù)，充分發(fā)揮個(gè)人能力。通過對(duì)平均效率、人力效率和凈利潤等主要經(jīng)營指標(biāo)的打分，2014年“CCFA十佳金店經(jīng)理”在1

3、67名金店經(jīng)理中脫穎而出。安徽省(2010)金質(zhì)店經(jīng)理孫步明安徽百達(dá)合佳福連鎖超市有限公司工作簡歷及突出表現(xiàn)：1984年至2000年，在合肥百達(dá)集團(tuán)合肥百貨有限公司工作；2000年至2006年，他在安徽百達(dá)嘉嘉福連鎖超市有限公司工作；2007年至今，任安徽白家福連鎖超市有限公司黃山分公司總經(jīng)理，1993年合肥市先進(jìn)工作者，1993年合肥市技術(shù)專家，1994年合肥市商務(wù)局先進(jìn)工作者，2007年百強(qiáng)集團(tuán)杰出貢獻(xiàn)獎(jiǎng)。商店經(jīng)理的經(jīng)歷：1 .著眼大局，從小處著手。勤于思考，勇于創(chuàng)新。誠實(shí)自律。2014年，中國有163名金牌商店經(jīng)理。當(dāng)?shù)剡B鎖企業(yè)的金牌店經(jīng)理是什么？金牌店長數(shù)據(jù)分析，3.1.1連鎖店店長素

4、質(zhì)，1)店長職業(yè)定位，1)店長角色認(rèn)知，2)店長專業(yè)化，小張長期擔(dān)任連鎖超市經(jīng)理，現(xiàn)在對(duì)工作基本熟悉。然而，從職業(yè)發(fā)展的角度來看，他希望有一天成為經(jīng)理。但是他對(duì)商店經(jīng)理的理解相當(dāng)模糊。你能幫助小張準(zhǔn)確地了解商店經(jīng)理的職位嗎？場景描述、店長的角色認(rèn)知，連鎖店店長主要是指連鎖企業(yè)下屬直營店的最高負(fù)責(zé)人，也稱“零售業(yè)職業(yè)經(jīng)理”。思考：連鎖店的店長是店主還是店長。商店經(jīng)理的角色和地位，商店的代表，商業(yè)目標(biāo)的執(zhí)行者，商店的指揮官，商店士氣的激勵(lì)者，員工的培訓(xùn)者，各種問題的協(xié)調(diào)者，經(jīng)營管理業(yè)務(wù)控制者的工作成果的分析師，沃爾瑪?shù)膭?chuàng)始人山姆沃爾頓，他不僅創(chuàng)立了沃爾瑪，而且成為了沃爾瑪?shù)木裰е?。他不僅親自創(chuàng)建

5、了沃爾瑪，還親自領(lǐng)導(dǎo)了沃爾瑪近30年的日常業(yè)務(wù)，確定了沃爾瑪?shù)陌l(fā)展方向，并以自己的風(fēng)格、個(gè)性和理念對(duì)其產(chǎn)生了深刻的影響，使沃爾瑪不僅僅是一個(gè)品牌他經(jīng)常帶頭喊口號(hào)，做早操，以鼓舞員工士氣，增強(qiáng)凝聚力，使他們工作得更好。目前，沃爾瑪中國99.9%以上的員工來自中國，商場總經(jīng)理100%來自中國本土人才，其中60%以上是女性，管理團(tuán)隊(duì)中約40%是女性。2009年，公司成立了沃爾瑪中國女性領(lǐng)導(dǎo)力發(fā)展委員會(huì)，以加速女性的職業(yè)發(fā)展。一位顧客在商店買了一臺(tái)品牌電視，回家后發(fā)現(xiàn)有質(zhì)量問題。第二天，他去了超市的客戶服務(wù)部，請(qǐng)商店經(jīng)理親自出面解決問題，并在超市里大吵了一架。周圍有很多顧客，超市客服人員無法控制局面。

6、如果你是這家商店的經(jīng)理，你應(yīng)該做什么？當(dāng)小王從后臺(tái)被任命為一家連鎖企業(yè)的店長時(shí)，他既興奮又有點(diǎn)緊張。因?yàn)樾⊥跻郧皬奈磽?dān)任過這個(gè)職位，所以小王很想知道商店經(jīng)理的資格要求是什么。你能告訴他嗎？情況描述，3.1.1連鎖店經(jīng)理的素質(zhì)，經(jīng)理的素質(zhì)要求，身體素質(zhì)，個(gè)性，技能，知識(shí)，經(jīng)理的能力要求，經(jīng)理的態(tài)度要求，專業(yè)能力，領(lǐng)導(dǎo)能力，協(xié)調(diào)能力，組織能力，危機(jī)管理能力，自我完善能力，成為商場的楷模，贏得下屬的信任和尊重，自我檢討，改進(jìn)缺點(diǎn)，改進(jìn)工作方法，促進(jìn)良好的溝通。2)管理者的資格要求、性格品質(zhì)、積極性格、耐力、開朗性格、寬容、性格品質(zhì)和榜樣的力量是無窮無盡的。好的性格可以變成模仿。知識(shí)素質(zhì)，知識(shí)是人才的

7、基礎(chǔ)，人才是知識(shí)的實(shí)際表達(dá)。商店經(jīng)理為誰工作？多虧了高溫生活技能的練習(xí)，你會(huì)死的！太舒服了，誰說競爭激烈，神經(jīng)病，我怎么死了！你很樂意去死。這就是今天殘酷的社會(huì)！(變暖)，我們一些伙伴的寫照！殘酷的未來！競爭激烈的是“高溫生活”的真正技巧，商品的銷售者，表現(xiàn)良好的導(dǎo)購員，商店的經(jīng)理，店主，看店的人和對(duì)商店經(jīng)理角色的認(rèn)知？商店經(jīng)理的角色認(rèn)知、商店代表、業(yè)務(wù)目標(biāo)執(zhí)行者、商店指揮官、員工激勵(lì)者、工作結(jié)果分析師、問題協(xié)調(diào)員、員工培訓(xùn)師、商店經(jīng)理的角色認(rèn)知、銷售技能、空間規(guī)劃、客戶掌握、商店展示、組織能力、溝通能力、培養(yǎng)能力、就業(yè)能力、規(guī)劃能力、決策能力、領(lǐng)導(dǎo)能力、抗壓能力和學(xué)習(xí)能力。商店經(jīng)理的角色認(rèn)知

8、、敬業(yè)愛崗、工作樂觀、職業(yè)忠誠、良好的道德品質(zhì)、負(fù)責(zé)任的工作、積極的承諾、公正、公平、明確的責(zé)任、明確的目標(biāo)、以身作則、樂于奉獻(xiàn)、以商店為家、以集體為先、承擔(dān)責(zé)任、輔導(dǎo)下屬、認(rèn)識(shí)人、雇用人、教育人，一個(gè)優(yōu)秀的商店經(jīng)理需要有、有、有、有一個(gè)省級(jí)經(jīng)銷商李老板把他放在眼里。因此，我開始授權(quán)并要求大家為我分擔(dān)一些負(fù)擔(dān)。采購、倉庫管理、財(cái)務(wù)、銷售、服務(wù)等部門都有各自的職責(zé)。從今天開始，你可以自己做決定。然而，在做任何重大決定之前，請(qǐng)征求我的意見，記住，不要做我不會(huì)做的決定。“一切都安排好了之后，李老板認(rèn)為他應(yīng)該從今天開始過上更好的生活。但是接下來發(fā)生的事情卻讓李老板哭笑不得。采購部認(rèn)為，為了獲得老板的賞

9、識(shí)，必須嚴(yán)格遵守老板原來的做法，即繼續(xù)按照公司原來的采購渠道采購公司一直在銷售的產(chǎn)品。采購部的執(zhí)行力真的到位了，甚至產(chǎn)品的型號(hào)和款式還是和以前一樣，不管銷售部怎么叫賣，不管這些產(chǎn)品目前是否適銷對(duì)路，他們都不會(huì)出錯(cuò)，因?yàn)樗麄儓?jiān)信，如果嚴(yán)格遵守老板的做法，就不會(huì)出錯(cuò)面對(duì)這些新的和過時(shí)的產(chǎn)品，銷售部如熱鍋上的螞蟻一樣焦慮不安。然而，有人立即提出了解決辦法。他們向老板建議：為了抵制競爭和增加銷售額，做一些小的促銷活動(dòng)。促銷活動(dòng)很常見，李老板沒有仔細(xì)詢問就同意了。于是銷售部門的員工下到銷售現(xiàn)場，給顧客很多像欽差大臣這樣的促銷品，承諾給顧客更多的服務(wù)內(nèi)容，產(chǎn)品的銷量迅速增加，但是到了月底，總銷量增加了，而

10、總營業(yè)利潤卻下降了。企業(yè)授權(quán)后是如何變得一團(tuán)糟的？李老板隨即召見他的下屬：“我們需要加強(qiáng)組織和管理。公司需要更多控制?！钡牵诂F(xiàn)有的經(jīng)銷商意識(shí)和管理水平下，不管有多少規(guī)章制度，它最終都會(huì)變成一堆爛紙。李老板的這種行為叫授權(quán)嗎？2.我們發(fā)現(xiàn)李老板所謂的授權(quán)實(shí)際上是放權(quán)。如何授權(quán)而不授權(quán)？指的是在企業(yè)中從上到下分配任務(wù)并讓他們覺得有義務(wù)完成任務(wù)的過程。分配的任務(wù)可能是做決定或執(zhí)行它們。如果分配的任務(wù)是做出決策，也就是說，讓下屬?zèng)Q定應(yīng)該實(shí)施什么，叫做“分權(quán)”。授權(quán)，分散，商店經(jīng)理肖像八個(gè)不稱職的商店經(jīng)理，1。私下批評(píng)公司經(jīng)營者的商店經(jīng)理。逃避責(zé)任的商店經(jīng)理。沒有為自己的工作設(shè)定高標(biāo)準(zhǔn)的商店經(jīng)理。不

11、了解組織和運(yùn)作的商店經(jīng)理。不培養(yǎng)下屬的商店經(jīng)理。報(bào)告好消息和擔(dān)憂的商店經(jīng)理。只看下屬缺點(diǎn)而不看其優(yōu)點(diǎn)的商店經(jīng)理，3.1.2。門店經(jīng)理的工作權(quán)力和工作職責(zé)(1)人力資源管理方面的權(quán)力，1)門店經(jīng)理的工作權(quán)力，4)財(cái)務(wù)管理方面的權(quán)力，3)銷售管理方面的權(quán)力，2)商品管理方面的權(quán)力，5)資產(chǎn)管理方面的權(quán)力，3.1.2連鎖門店經(jīng)理的工作權(quán)力和崗位責(zé)任，1)對(duì)整個(gè)門店負(fù)責(zé)，2)門店副經(jīng)理能夠很好地履行自己的職責(zé)，這可以給門店經(jīng)理更多的時(shí)間和精力來觀察全局，更有效地提高門店的經(jīng)營績效。想想：店副經(jīng)理應(yīng)該履行什么職責(zé)。(1)對(duì)店長負(fù)責(zé)，做店長的好助手，一切按照店長的指示去做。(2)負(fù)責(zé)接待職能部門的檢查；檢

12、查結(jié)束后，及時(shí)將檢查結(jié)果報(bào)告給商場經(jīng)理。(3)負(fù)責(zé)解決前臺(tái)顧客的投訴，并退回顧客購買的商品。(4)負(fù)責(zé)監(jiān)督店內(nèi)員工的紀(jì)律，糾正、處理和處罰所有違反紀(jì)律和規(guī)定的部門干部和員工。(5)指導(dǎo)員工選擇和推薦新產(chǎn)品，充分有效地展示和調(diào)整產(chǎn)品。(6)跟蹤門店的供應(yīng)情況和暢銷產(chǎn)品的銷售及庫存情況，及時(shí)向門店經(jīng)理反饋并提出建議。(7)負(fù)責(zé)監(jiān)督和監(jiān)督質(zhì)量保證期內(nèi)各部門和小組的檢查和改進(jìn)工作。(8)檢查各部門和小組的價(jià)格標(biāo)簽和POP海報(bào)，并通知部門和小組解決。(9)負(fù)責(zé)店內(nèi)貨物、財(cái)物和現(xiàn)金的安全，協(xié)助店經(jīng)理處理所有維護(hù)工作。(10)監(jiān)督服務(wù)中心音樂和促銷信息的播放，維護(hù)商場的整理、整改、清潔、保潔和掃盲工作。(1

13、1)當(dāng)商店經(jīng)理因公離開商店時(shí)，他有全權(quán)代表商店經(jīng)理管理商店的所有事務(wù)。3.2連鎖店經(jīng)理操作流程和管理重點(diǎn)，3。2.1連鎖店經(jīng)理操作流程3。2.2連鎖商店經(jīng)理管理重點(diǎn)，3.2.1連鎖商店經(jīng)理操作流程，連鎖商店經(jīng)理工作流程分為每日流程、每周流程、每月流程和每年流程等。門店經(jīng)理必須在有限的時(shí)間內(nèi)掌握門店經(jīng)營管理的重點(diǎn)，嚴(yán)格執(zhí)行工作流程。在晨會(huì)上，最重要的是讓員工知道工作目標(biāo)和個(gè)人興趣之間的關(guān)系。例如，在一次早會(huì)上，商店經(jīng)理說：“我昨天盤點(diǎn)了我們的庫存報(bào)告，其中一件短袖t恤賣得很好，平均每天賣10件。”現(xiàn)在倉庫里只剩下120件了，每個(gè)人都做得很好。不過，有一個(gè)壞消息要告訴大家?！弊蛱?，我不僅查看了庫存

14、報(bào)告和銷售報(bào)告，還看了天氣預(yù)報(bào)。天氣預(yù)報(bào)說，7天后，由于冷空氣的影響，氣溫將急劇下降。如果6天的天氣預(yù)報(bào)準(zhǔn)確，這件短袖t恤的銷售將會(huì)受到嚴(yán)重影響。換句話說，根據(jù)正常銷售，這件短袖t恤可能會(huì)產(chǎn)生60件庫存。因此，我們目前的目標(biāo)是在6天內(nèi)賣出這120件t恤。我希望每個(gè)人都立即行動(dòng)?！俺繒?huì)結(jié)束后，店長立即安排將這件t恤放在最顯眼的地方，并讓六名店員分享每天賣這件衣服的兩次經(jīng)歷。通過晨會(huì)上的信息交流，店員知道應(yīng)該重點(diǎn)向顧客銷售哪種產(chǎn)品。思考：你認(rèn)為商店經(jīng)理應(yīng)該如何安排他的日常工作？商店經(jīng)理工作日流程、商店經(jīng)理工作日流程(上表繼續(xù))、商店經(jīng)理工作周流程、商店經(jīng)理工作月流程、商店經(jīng)理工作年流程，3。2.2

15、連鎖店經(jīng)理的管理重點(diǎn)、1)員工管理、團(tuán)隊(duì)建設(shè)、考勤管理、服務(wù)管理，4。專業(yè)團(tuán)隊(duì)，案例：所以“管理”人員，在一天的工作中，一些經(jīng)理正忙著挑選一些衣服來試穿。后來，當(dāng)他們離開時(shí)，他們聽到發(fā)起人在背后嘀咕：“還是經(jīng)理。他們不遵守公司的制度，來控制我們。真的是?！懊廊菰航?jīng)理的困惑，在一家連鎖美容院開業(yè)后不久，第一批美容師換了工作，而美容院目前缺少美容師。通過親朋好友的介紹，招募了第二批美容師。特別聘請(qǐng)了一位從事美容院經(jīng)營管理多年的經(jīng)理。然而，發(fā)展并不順利，商店經(jīng)理想按照自己的想法進(jìn)行制度化管理。然而，由于美容師大多是被推薦和介紹的，他們自尊心很強(qiáng)，不把店長當(dāng)回事，不服從管理安排，這使得管理計(jì)劃的實(shí)施很

16、困難。商店經(jīng)理覺得自己的意見不受重視，于是先辭職了。接下來，美容院換了幾個(gè)新的店長，他們也無法克制自己。絕望中，他們都離開了。由于缺乏專業(yè)技術(shù)培訓(xùn)，美容師專業(yè)水平低，顧客投訴多，使得一些原有顧客逐漸流失，美容院的業(yè)務(wù)更加冷清。問題在哪里？商店經(jīng)理和美容師之間缺乏溝通。美容師和店長之間無法實(shí)現(xiàn)有效溝通，導(dǎo)致管理措施無法被公眾理解和認(rèn)可，雙方的問題無法及時(shí)有效溝通，導(dǎo)致店長難以開展工作，美容師對(duì)新任店長的抵觸情緒更加嚴(yán)重。這種失敗主要是由于沒有對(duì)美容院的情況做出正確的分析，沒有考慮到人才引進(jìn)在實(shí)際操作中的各種困難。商店經(jīng)理的高效領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格，(1)商店經(jīng)理應(yīng)該以身作則，(2)商店經(jīng)理應(yīng)該加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)建設(shè)和管理中層人員，(3)商店經(jīng)理應(yīng)該適當(dāng)授權(quán)，(4)商店經(jīng)理應(yīng)該學(xué)會(huì)激勵(lì)和描述情況，超市員工的一句流行的口頭禪是“為某事找到商店經(jīng)理”，這意味著員工應(yīng)該事先告訴商店經(jīng)理，并要求商店經(jīng)理做出安排，而不管事情的大小。商店經(jīng)理自己每天都很忙很累，但是結(jié)果沒有被很多員工認(rèn)可，他感到很苦惱。你認(rèn)為我們?nèi)绾谓鉀Q商店經(jīng)理的苦惱？(1)激勵(lì)他人以非有序方式安排工作的能力：認(rèn)識(shí)到重要性和成就感?！奔?lì)“我們永遠(yuǎn)不會(huì)你必須保持微笑！維護(hù)他人的自信和自尊，讓下屬感受自己的價(jià)值，滿足被肯