客服人員電話溝通技巧

1、2008年6月客戶服務(wù)人員電話技術(shù)，培訓(xùn)主題客戶服務(wù)人員電話技術(shù)培訓(xùn)講師王志軍教師或王志老師培訓(xùn)時間 6小時(1天或2天，每天3小時)授課方式交互式培訓(xùn)，指導(dǎo)式討論，模擬練習(xí)等約50人， 電話通訊內(nèi)容1講師指導(dǎo)分析(1)正確使用問候語(2)正確使用稱呼(3)正確使用敬語(4)與客戶溝通注意事項和停用語(2)在電話通訊中確定聲音(1)確定音量(2)確定語音速度(3)確定語氣(4) 例如，顧客的、分組討論、前言、前言、電話是企業(yè)內(nèi)部對外溝通中最常用的工具。從電話的提拔、答復(fù)、掛斷等小動作可以判斷，你已經(jīng)是企業(yè)內(nèi)的一員了。所有電話的應(yīng)對都會影響企業(yè)的聲音，請注意電話的溝通技巧。(David aser

2、，Northern Exposure(美國電視劇)，服務(wù)營銷人員每天花在70%到80%的時間聽、說、問、看等溝通上。溝通的定義：將信息傳達給對方，期待對方做出相應(yīng)反應(yīng)的過程。我們所做的一切都是溝通。第一部分，客戶服務(wù)人員的自我認(rèn)識和定位，案例：優(yōu)秀企業(yè)客戶服務(wù)人員，優(yōu)秀客戶服務(wù)人員共性：1，積極主動的心理狀態(tài)。2、對顧客要有足夠的耐心。3、掌握豐富的商業(yè)知識。4、良好的溝通技巧和適應(yīng)能力。服務(wù)利潤的袁泉，提高工資，良好的心情裴珉姬，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的員工，客戶服務(wù)等級，1，提問，2，溝通裴珉姬，3，專職責(zé)任，4，肖像服務(wù)，5，專業(yè)顧問，6，6，網(wǎng)絡(luò)用戶3青少年一般可以去網(wǎng)絡(luò)社區(qū)，根據(jù)興趣和組分類，

3、與在線朋友保持親密的聯(lián)系。現(xiàn)在網(wǎng)絡(luò)上，年輕人有助于理解主體、網(wǎng)絡(luò)連接原因、第2部分、電話通信內(nèi)容、1、撥號后電話技術(shù)、2、電話通信中聲音的掌握、電話注意事項、客戶對顧客的信任建立客戶的要求。簡化對話。強調(diào)顧客的利益，遵守禮儀。AIDA通信技術(shù)，Attention引起了關(guān)注。Desire提高欲望Action推薦的措施，A I D A，在開始打電話之前做好充分的準(zhǔn)備，如何開始第一句，準(zhǔn)備紙和筆，準(zhǔn)備禮貌用語，準(zhǔn)備內(nèi)容(草案)，準(zhǔn)備微笑的聲音，準(zhǔn)備簡單的客戶資料(1):你好，我是公司的某某。你是張老師嗎？引起關(guān)注的電話稿件，抓住機會，出現(xiàn)異議的時候，沒有時間，沒有自信，不能急于了解公司對產(chǎn)品的幫助，

4、如何將異議轉(zhuǎn)化為機會，LSCPA異議處理技術(shù)，Listen聽取了Share的孔劉感受，Clarify明確了異議的Present的建議Ask for Action，公開提問，對方不能直接回答“是”或“否”的問題。封閉的問題，對方可以用“是”或“否”回答的問題，或者可以從幾個選項中選擇的問題。在電話里說話的技巧-引導(dǎo)顧客的方法，“封閉的問題”后，每當(dāng)?shù)玫椒穸ǖ拇鸢笗r，不要忘記再次詢問“開放的問題”。小心！那時要避免的事，“話”，購買冰箱可以節(jié)省很多電費，減少家庭支出。說話的技巧顧客是怎么說的，商業(yè)服務(wù)用語是顧客喜歡的方式說話，禮貌用語，主動：主動，自覺，到嘴，到心，承諾性：承諾性，長久，任何人都親

5、密：親切，自然。經(jīng)常使用的服務(wù)術(shù)語，“我要表達服務(wù)意志，不要用顧客喜歡的方式說，不要用，”我會盡可能問XX你。說。“，”我會盡可能將你的情況反映到XX部門。不要再打電話了。你沒看到我們有多忙嗎？你先等等。，該怎么說呢？“我理解”，為了照顧對方的感情，3F法：顧客的感情，別人的感情，發(fā)現(xiàn)(Fell，F(xiàn)elt，F(xiàn)ound)，“我理解你怎么會有這種感覺。其他人也有這種感覺。Fell、Felt、Found、“你能做到嗎？“為了緩解緊張度，為什么要寫呢？這有幫助：當(dāng)人們通常聽到“你應(yīng)該做”的話時，消除不快，避免對方“你應(yīng)該做”的負面影響，正確地知道對方需要你做什么，什么時候?qū)懀慨?dāng)你想告訴對方的時候，當(dāng)你

6、原來的要求沒有得到滿足的時候，可以說“你”而不是“否”。你可以在以下情況下說：你不能完全滿足顧客的要求，但你確實有其他方法。雖然你可能不能立即幫助，但我想表達你的真心，“不，那個水平太差了”或“不，那個太貴了”，為了說明原因，節(jié)省了時間，為什么？人們天生喜歡刨根問底。先說明原因，可以更快地引起人們的注意。什么時候用？傳遞技術(shù)信息，其他人可能不理解。當(dāng)你認(rèn)為別人可能不會幫助你的時候。當(dāng)別人不理解你或不相信你的時候。參考資料和任務(wù)： 36-46頁PPT參考47-50頁PPT，按照參考電話程序制定標(biāo)準(zhǔn)說話技巧。電話技術(shù)，電話接聽技術(shù)，下一頁，下一頁，電話接聽技術(shù)，來電者不在，(見下一頁)，(見下一頁

7、)聽到電話鈴響，嘴里嚼著，不要立即接電話，要快點吐東西接電話。如果聽到電話鈴響，嘻嘻的或吵架的話，要控制感情，接電話，以免對方感到突然。接電話的時候，開始問候語要有精神，不要給人太僵硬、太正式的感覺。因為通過電話也可以傳遞手勢，所以對方看不見，但在電話交談的時候也可以配合手勢微笑，感謝的時候點頭哈腰。接電話的時候，不要把電話的聲音太大，影響別人的工作。同時，不要太靠近馬，會讓對方聽不慣的。如果代替聽電話，必須主動要求客戶是否需要評論，X X X X X X不存在。沒有X X X，請明天再打電話。沒有X X X，我想下午回來。接到讓你久等的電話，首先要注意向來電者道歉。打電話來的時候正在和客人聊

8、天，應(yīng)該告訴對方有客人，一會兒給他答復(fù)。工作的時候朋友打電話的話，要簡單明了地結(jié)束對話。如果客戶接到抱怨的電話，抱怨的項目被其他部門控制，應(yīng)該向客戶道歉，請客戶留下電話和自尊，打電話給負責(zé)部門，告訴他們迅速提交給負責(zé)部門，不要與客戶爭論或預(yù)約。(David aser，Northern Exposure，責(zé)任)，結(jié)論，電話反應(yīng)的品位和親切會讓來電者感到格外溫暖，對你的公司會有很好的評價，不知不覺中會對你的公司產(chǎn)生信任感。這種感覺比電視、媒體的形象廣告好多了。作為公司內(nèi)部的一員，我相信每個人都有義務(wù)做好電話響應(yīng)工作。(David assell，Northern Exposure，信任)，接電話的階

9、段，接電話的階段，如果打錯了電話，請為對方掛斷電話后掛斷電話，掛斷電話道歉。電話禮儀：“金”法，你需要別人對你怎么辦，你需要怎樣對待別人。(David assell，Northern Exposure(美國電視劇)，“白金”法則，別人知道你該如何對待他，你如何對待他，打電話的技巧，掛電話，做自我介紹，確認(rèn)和對方的問候，打電話甲：我想打電話咨詢一下，你美麗的花店地址是深圳市羅湖區(qū)春風(fēng)路春天在萬街旁邊見面，對吧？乙：是的。甲：太好了?；ǖ晟鈺芎谩Ｔ谶@個地方開店兩年了嗎？乙：好的，你在哪里？甲：謝謝。再見。沒有對方，甲：“你好，我是就業(yè)網(wǎng)的王英。我想找劉國東老師。“對不起，劉老師現(xiàn)在在渡邊杏?！?/p>

10、A:”打擾一下，他以后會回來嗎？單擊，然后詢問下一個聯(lián)系人乙。“是的，他大約4點回來?！奔祝骸澳敲次?點5分再打電話。劉老師想聯(lián)系我的話，請隨時打12435543。謝謝。預(yù)約后請隨時聯(lián)系我。乙：好的，再見。電話傳輸，姓名信息通訊方法，代替電話，甲：你好，我是就業(yè)網(wǎng)的籠子。黃老師在嗎？乙：張先生，對不起。他有事離開了，請留言好嗎？甲：是的。乙：請稍等。我要做一下筆記。好的。好的。請說。甲：我想確認(rèn)一下他去美國旅行。乙：是的。如何聯(lián)系你？a:我的電話是76255345。乙：好的，他一回來我就轉(zhuǎn)達。甲：謝謝。你好乙：不客氣。再見。電話注意事項(1)，電話注意事項(2)，如果從嘴里嚼，就不要馬上接電話

11、，快吐出食物，聽電話鈴聲，笑或吵架，感情穩(wěn)定，接電話的時候一定要等開始問候語，麥克風(fēng)不要太近或太遠，如果代替聽電話的話，顧客會收到等很久的電話的信息。以后再打電話的時候，朋友打電話，應(yīng)該簡單地打完電話，接投訴電話，不要和對方吵架。檢查顧客是否理解你的意思。最重要的傾聽技術(shù)是聽他沒說，聽，好的服務(wù)營銷人員在聽。他必須善于傾聽顧客的要求、需要、渴望、理想、顧客的義氣、抱怨、訴說、不滿，善于理解顧客沒有表達的意思、秘密需求。聽的五個級別，、，聲音的表達能力，詞匯是很小的部分語調(diào)、音量、語音速度、重音38%的顧客關(guān)注聲音的表達能力，利用“FAB”技術(shù)引導(dǎo)顧客，“FAB”是什么，F(xiàn)AB是特征、優(yōu)點，利益F: Feature你最好替我避開命令。避免責(zé)任(我能做的)引起對立的詞語(同時)，服務(wù)營銷職員經(jīng)常使用的“陳述”。表示歉意，在“對不起”、“真的對不起”等顧客說感謝的時候，會說“不要客氣”、“不要客氣”、“很高興為你服務(wù)”等顧客道歉的時候，會說“沒什么”、“沒關(guān)系”、“沒什么”等。等等，詢問的技巧，開放的問題封閉的問題，服務(wù)營銷人員的“七大不題”，年齡不題，特別是女性，不論結(jié)婚，收入，地址，經(jīng)驗，信仰，1。客戶被拒絕了。售貨