門店形象規(guī)范

1、商店圖像1.0的圖像規(guī)格一、店鋪規(guī)模和外觀(一)業(yè)務(wù)服務(wù)標(biāo)識的使用規(guī)范1.店內(nèi)標(biāo)志(燈箱):由浙江安迎網(wǎng)絡(luò)科技有限公司授權(quán)設(shè)計制造的統(tǒng)一燈箱件，店內(nèi)不得擅自修改燈箱內(nèi)容或設(shè)計制作西朗樂購連鎖店的商業(yè)服務(wù)標(biāo)志。2.店鋪競標(biāo)知識(輕布裝飾):應(yīng)該是直，平，整潔和明亮。不允許在燈箱上標(biāo)記圖案傾斜、松散的皺紋、污跡、裂縫、不完整的字體、不完整的邊緣和鐵銹、不完整的照明、閃爍等等。(二)門店容量和門店環(huán)境清潔標(biāo)準(zhǔn)1.保持店外清潔，經(jīng)常檢查店前衛(wèi)生，及時清理。2.地面清潔：營業(yè)場所的地面由崗位區(qū)的保潔人員負(fù)責(zé)，臟了就要打掃，不能有垃圾污漬。3.貨架清潔：導(dǎo)購員應(yīng)按分工對貨架進(jìn)行清潔和整理，并保持整潔。4.

2、商品清理：導(dǎo)購員應(yīng)努力安排好自己管理的商品，不得有灰塵或污染。5.窗玻璃清洗：定期清洗門口的人行道、門面和窗玻璃，店長負(fù)責(zé)按輪班制落實清洗責(zé)任制。6.商店走道干凈整潔：保持走道干凈暢通。請勿在走道上堆放或放置貨物、紙箱和雜物。7.照明設(shè)施完好合理：商場燈具(燈泡)必須明亮，設(shè)備分布均勻合理，無缺陷。店面展示設(shè)施設(shè)備的照明應(yīng)保持完好。8.宣傳廣告醒目而正確：橫幅、海報、標(biāo)志、購物指南標(biāo)志等。定位準(zhǔn)確、醒目且正確。請勿粘貼、懸掛、殘缺或歪斜。(3)遵守合同的約定，未經(jīng)總行書面申報和批準(zhǔn)，不得擴(kuò)大或縮小店鋪經(jīng)營面積。2.商店服務(wù)人員(一)儀器外觀規(guī)格：1.穿制服上崗(根據(jù)總部服裝要求定做或購買)；2

3、.佩戴工作號牌上班；3.實施長期服務(wù)；4.這種樂器高貴大方；(二)西讓電子商務(wù)鏈接收客戶的標(biāo)準(zhǔn)使用(見下表1-1)接收客戶的標(biāo)準(zhǔn)條款表1-1張貼步驟標(biāo)準(zhǔn)化語言出納員當(dāng)顧客走近收銀臺時，“歡迎來到西讓樂購”在與顧客結(jié)賬前請出示你的會員卡貨物總額結(jié)算后，“總計xx元或xx分”在收到客戶支付的現(xiàn)金后“收你xx元或xx分”當(dāng)給顧客換錢時，“換你的xx元”當(dāng)你暫時離開收銀臺時，“對不起，請稍等”當(dāng)顧客不知道去哪里結(jié)賬時。老師/小姐，請你過來付賬好嗎？當(dāng)顧客講述某事或接受顧客的批評時，“是/好/我知道/我明白”導(dǎo)購主動問候顧客“歡迎來到西讓樂購”詢問客戶是否需要幫助“你好，我能幫你嗎？”在為客戶檢查服務(wù)時

4、，做“三唱(唱、唱、付、找)”(和收銀員一樣)當(dāng)發(fā)現(xiàn)顧客買不到他們需要的商品時，請留下您的電話號碼和姓名，并在貨物到達(dá)時通知您.當(dāng)顧客抱怨時，我必須把你的意見報告給商店經(jīng)理，并盡快加以改進(jìn).當(dāng)老、弱、病、殘顧客需要幫助時，主動站出來“我來幫你”當(dāng)客戶在獲得幫助后表示感謝時，“不客氣，這是我應(yīng)該做的?！痹诨卮鹂蛻敉对V時，“你好，西讓樂購，請說話”抱怨接待感謝客戶的反饋“感謝您的寶貴建議”當(dāng)客戶需要應(yīng)對這種情況時“請盡快留下您的姓名、地址或電話號碼。如果顧客有情緒反應(yīng)，“別擔(dān)心，請慢慢說”投訴結(jié)束后，感謝客戶“感謝您對我們工作的支持和熱愛，并歡迎您今后提出寶貴意見?！?3)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)(六項相同):1

5、.買和不買一樣的；2.多買等于少買；3.購買并退款；4.忙碌和空閑；5.成人和兒童是一樣的；6.開門和關(guān)門是一樣的。(4)崗位紀(jì)律十四個不準(zhǔn):1.不要頂嘴、吵架或冒犯顧客4.不得挪用銷售款項；5.商店內(nèi)禁止吸煙、進(jìn)食或使用手機(jī)6.未經(jīng)允許，不要離開你的工作；7.不允許將任何個人物品帶入商店；8.不得拒絕顧客擅自退貨；9.不準(zhǔn)出售“三無”和“過期商品”；10.不得私自購買、分割、食用或使用店內(nèi)商品；11.不要拒絕給顧客收銀機(jī)(發(fā)票)；12.不得利用職務(wù)之便擅自向員工銷售商品；13.不得擅自提前關(guān)門和趕走客戶；14.未經(jīng)安全檢查，切斷電源，關(guān)閉門窗，不得離開商店。(5)特殊便利服務(wù)項目：1.根據(jù)商

6、場的實際情況，商場可以為顧客提供以下一種以上的服務(wù)：(1)免費縫紉包服務(wù)；(2)提供免費泵送服務(wù)；(3)免費配制紅糖漿和膠布；(4)雨天免費借傘；(5)免費向提貨有困難的客戶送貨；(6)其他服務(wù)。2.服務(wù)要求：(1)堅持為客戶和社區(qū)服務(wù)，落實向外界承諾的每一個服務(wù)項目。不要只簽約不唱歌劇，而是盡一切可能為客戶解決問題；(2)經(jīng)理負(fù)責(zé)檢查。對于每個服務(wù)項目，應(yīng)逐項記錄服務(wù)人員時間、服務(wù)數(shù)量和服務(wù)金額。三.商品和服務(wù)的識別(1)商品經(jīng)營中使用的標(biāo)志和標(biāo)志(名稱):1.商品條形碼。2.生產(chǎn)許可證號(證書號)。3.保質(zhì)期和配料清單。4.生產(chǎn)日期。5.優(yōu)惠價的價格標(biāo)簽。6.工廠的名稱和地址。7.價格標(biāo)簽

7、(名稱、商品編號、等級、規(guī)格、定價單位、產(chǎn)地、零售價格和核價戳)。8.商品宣傳標(biāo)識。9.用文字描述貨物(用中文和外文描述進(jìn)口貨物)，標(biāo)明貨物的質(zhì)量和成分。10.涉及唯一標(biāo)識的標(biāo)識。11.“三產(chǎn)品一標(biāo)準(zhǔn)”證書。(無公害農(nóng)產(chǎn)品、綠色食品、有機(jī)農(nóng)產(chǎn)品和農(nóng)產(chǎn)品地理標(biāo)志)(二)在服務(wù)過程中使用標(biāo)志、標(biāo)牌(名稱):1.員工號牌。2.員工工作服。3.顧客意見手冊。4.投訴電話號碼。5.顧客退貨說明。6.商店經(jīng)理的徽章。7、企業(yè)宣傳標(biāo)語、口號。8.客戶的收款收據(jù)(發(fā)票)。(三)商品標(biāo)志管理規(guī)定：預(yù)包裝食品的標(biāo)識必須符合gb7718預(yù)包裝食品標(biāo)簽通則的規(guī)定。法律法規(guī)明確規(guī)定了產(chǎn)品標(biāo)識必須標(biāo)注的內(nèi)容。特許經(jīng)營商應(yīng)做到：1.未標(biāo)記的貨物不允許進(jìn)入商店，貨物的標(biāo)識必須明顯清晰，符合gb7718中待標(biāo)記的內(nèi)容。2.不同類別的商品有不同類別的標(biāo)識和標(biāo)識規(guī)定，每個員工必須在操作過程中檢查標(biāo)識使用的標(biāo)準(zhǔn)化。3.對非法使用和濫用商品標(biāo)識以及銷售無標(biāo)識和有標(biāo)識商品的，要追究有關(guān)責(zé)任人的責(zé)任并給予處罰。4.商店在收貨、驗貨和發(fā)貨時，應(yīng)同時檢查商品標(biāo)識的內(nèi)容。如果標(biāo)識有任何損壞或丟失，應(yīng)及時更換。(四)服務(wù)標(biāo)志管理規(guī)定1.商店必須在服務(wù)過程中實施服務(wù)標(biāo)識和管理系統(tǒng)，以確保標(biāo)識的唯一性和可追溯性。2.商店員工