門(mén)店形象規(guī)范

1、商店圖像1.0的圖像規(guī)格一、店鋪規(guī)模和外觀(一)業(yè)務(wù)服務(wù)標(biāo)識(shí)的使用規(guī)范1.店內(nèi)標(biāo)志(燈箱):由浙江安迎網(wǎng)絡(luò)科技有限公司授權(quán)設(shè)計(jì)制造的統(tǒng)一燈箱件，店內(nèi)不得擅自修改燈箱內(nèi)容或設(shè)計(jì)制作西朗樂(lè)購(gòu)連鎖店的商業(yè)服務(wù)標(biāo)志。2.店鋪競(jìng)標(biāo)知識(shí)(輕布裝飾):應(yīng)該是直，平，整潔和明亮。不允許在燈箱上標(biāo)記圖案傾斜、松散的皺紋、污跡、裂縫、不完整的字體、不完整的邊緣和鐵銹、不完整的照明、閃爍等等。(二)門(mén)店容量和門(mén)店環(huán)境清潔標(biāo)準(zhǔn)1.保持店外清潔，經(jīng)常檢查店前衛(wèi)生，及時(shí)清理。2.地面清潔：營(yíng)業(yè)場(chǎng)所的地面由崗位區(qū)的保潔人員負(fù)責(zé)，臟了就要打掃，不能有垃圾污漬。3.貨架清潔：導(dǎo)購(gòu)員應(yīng)按分工對(duì)貨架進(jìn)行清潔和整理，并保持整潔。4.

2、商品清理：導(dǎo)購(gòu)員應(yīng)努力安排好自己管理的商品，不得有灰塵或污染。5.窗玻璃清洗：定期清洗門(mén)口的人行道、門(mén)面和窗玻璃，店長(zhǎng)負(fù)責(zé)按輪班制落實(shí)清洗責(zé)任制。6.商店走道干凈整潔：保持走道干凈暢通。請(qǐng)勿在走道上堆放或放置貨物、紙箱和雜物。7.照明設(shè)施完好合理：商場(chǎng)燈具(燈泡)必須明亮，設(shè)備分布均勻合理，無(wú)缺陷。店面展示設(shè)施設(shè)備的照明應(yīng)保持完好。8.宣傳廣告醒目而正確：橫幅、海報(bào)、標(biāo)志、購(gòu)物指南標(biāo)志等。定位準(zhǔn)確、醒目且正確。請(qǐng)勿粘貼、懸掛、殘缺或歪斜。(3)遵守合同的約定，未經(jīng)總行書(shū)面申報(bào)和批準(zhǔn)，不得擴(kuò)大或縮小店鋪經(jīng)營(yíng)面積。2.商店服務(wù)人員(一)儀器外觀規(guī)格：1.穿制服上崗(根據(jù)總部服裝要求定做或購(gòu)買(mǎi))；2

3、.佩戴工作號(hào)牌上班；3.實(shí)施長(zhǎng)期服務(wù)；4.這種樂(lè)器高貴大方；(二)西讓電子商務(wù)鏈接收客戶(hù)的標(biāo)準(zhǔn)使用(見(jiàn)下表1-1)接收客戶(hù)的標(biāo)準(zhǔn)條款表1-1張貼步驟標(biāo)準(zhǔn)化語(yǔ)言出納員當(dāng)顧客走近收銀臺(tái)時(shí)，“歡迎來(lái)到西讓樂(lè)購(gòu)”在與顧客結(jié)賬前請(qǐng)出示你的會(huì)員卡貨物總額結(jié)算后，“總計(jì)xx元或xx分”在收到客戶(hù)支付的現(xiàn)金后“收你xx元或xx分”當(dāng)給顧客換錢(qián)時(shí)，“換你的xx元”當(dāng)你暫時(shí)離開(kāi)收銀臺(tái)時(shí)，“對(duì)不起，請(qǐng)稍等”當(dāng)顧客不知道去哪里結(jié)賬時(shí)。老師/小姐，請(qǐng)你過(guò)來(lái)付賬好嗎？當(dāng)顧客講述某事或接受顧客的批評(píng)時(shí)，“是/好/我知道/我明白”導(dǎo)購(gòu)主動(dòng)問(wèn)候顧客“歡迎來(lái)到西讓樂(lè)購(gòu)”詢(xún)問(wèn)客戶(hù)是否需要幫助“你好，我能幫你嗎？”在為客戶(hù)檢查服務(wù)時(shí)

4、，做“三唱(唱、唱、付、找)”(和收銀員一樣)當(dāng)發(fā)現(xiàn)顧客買(mǎi)不到他們需要的商品時(shí)，請(qǐng)留下您的電話號(hào)碼和姓名，并在貨物到達(dá)時(shí)通知您.當(dāng)顧客抱怨時(shí)，我必須把你的意見(jiàn)報(bào)告給商店經(jīng)理，并盡快加以改進(jìn).當(dāng)老、弱、病、殘顧客需要幫助時(shí)，主動(dòng)站出來(lái)“我來(lái)幫你”當(dāng)客戶(hù)在獲得幫助后表示感謝時(shí)，“不客氣，這是我應(yīng)該做的?！痹诨卮鹂蛻?hù)投訴時(shí)，“你好，西讓樂(lè)購(gòu)，請(qǐng)說(shuō)話”抱怨接待感謝客戶(hù)的反饋“感謝您的寶貴建議”當(dāng)客戶(hù)需要應(yīng)對(duì)這種情況時(shí)“請(qǐng)盡快留下您的姓名、地址或電話號(hào)碼。如果顧客有情緒反應(yīng)，“別擔(dān)心，請(qǐng)慢慢說(shuō)”投訴結(jié)束后，感謝客戶(hù)“感謝您對(duì)我們工作的支持和熱愛(ài)，并歡迎您今后提出寶貴意見(jiàn)?！?3)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)(六項(xiàng)相同):1

5、.買(mǎi)和不買(mǎi)一樣的；2.多買(mǎi)等于少買(mǎi)；3.購(gòu)買(mǎi)并退款；4.忙碌和空閑；5.成人和兒童是一樣的；6.開(kāi)門(mén)和關(guān)門(mén)是一樣的。(4)崗位紀(jì)律十四個(gè)不準(zhǔn):1.不要頂嘴、吵架或冒犯顧客4.不得挪用銷(xiāo)售款項(xiàng)；5.商店內(nèi)禁止吸煙、進(jìn)食或使用手機(jī)6.未經(jīng)允許，不要離開(kāi)你的工作；7.不允許將任何個(gè)人物品帶入商店；8.不得拒絕顧客擅自退貨；9.不準(zhǔn)出售“三無(wú)”和“過(guò)期商品”；10.不得私自購(gòu)買(mǎi)、分割、食用或使用店內(nèi)商品；11.不要拒絕給顧客收銀機(jī)(發(fā)票)；12.不得利用職務(wù)之便擅自向員工銷(xiāo)售商品；13.不得擅自提前關(guān)門(mén)和趕走客戶(hù)；14.未經(jīng)安全檢查，切斷電源，關(guān)閉門(mén)窗，不得離開(kāi)商店。(5)特殊便利服務(wù)項(xiàng)目：1.根據(jù)商

6、場(chǎng)的實(shí)際情況，商場(chǎng)可以為顧客提供以下一種以上的服務(wù)：(1)免費(fèi)縫紉包服務(wù)；(2)提供免費(fèi)泵送服務(wù)；(3)免費(fèi)配制紅糖漿和膠布；(4)雨天免費(fèi)借傘；(5)免費(fèi)向提貨有困難的客戶(hù)送貨；(6)其他服務(wù)。2.服務(wù)要求：(1)堅(jiān)持為客戶(hù)和社區(qū)服務(wù)，落實(shí)向外界承諾的每一個(gè)服務(wù)項(xiàng)目。不要只簽約不唱歌劇，而是盡一切可能為客戶(hù)解決問(wèn)題；(2)經(jīng)理負(fù)責(zé)檢查。對(duì)于每個(gè)服務(wù)項(xiàng)目，應(yīng)逐項(xiàng)記錄服務(wù)人員時(shí)間、服務(wù)數(shù)量和服務(wù)金額。三.商品和服務(wù)的識(shí)別(1)商品經(jīng)營(yíng)中使用的標(biāo)志和標(biāo)志(名稱(chēng)):1.商品條形碼。2.生產(chǎn)許可證號(hào)(證書(shū)號(hào))。3.保質(zhì)期和配料清單。4.生產(chǎn)日期。5.優(yōu)惠價(jià)的價(jià)格標(biāo)簽。6.工廠的名稱(chēng)和地址。7.價(jià)格標(biāo)簽

7、(名稱(chēng)、商品編號(hào)、等級(jí)、規(guī)格、定價(jià)單位、產(chǎn)地、零售價(jià)格和核價(jià)戳)。8.商品宣傳標(biāo)識(shí)。9.用文字描述貨物(用中文和外文描述進(jìn)口貨物)，標(biāo)明貨物的質(zhì)量和成分。10.涉及唯一標(biāo)識(shí)的標(biāo)識(shí)。11.“三產(chǎn)品一標(biāo)準(zhǔn)”證書(shū)。(無(wú)公害農(nóng)產(chǎn)品、綠色食品、有機(jī)農(nóng)產(chǎn)品和農(nóng)產(chǎn)品地理標(biāo)志)(二)在服務(wù)過(guò)程中使用標(biāo)志、標(biāo)牌(名稱(chēng)):1.員工號(hào)牌。2.員工工作服。3.顧客意見(jiàn)手冊(cè)。4.投訴電話號(hào)碼。5.顧客退貨說(shuō)明。6.商店經(jīng)理的徽章。7、企業(yè)宣傳標(biāo)語(yǔ)、口號(hào)。8.客戶(hù)的收款收據(jù)(發(fā)票)。(三)商品標(biāo)志管理規(guī)定：預(yù)包裝食品的標(biāo)識(shí)必須符合gb7718預(yù)包裝食品標(biāo)簽通則的規(guī)定。法律法規(guī)明確規(guī)定了產(chǎn)品標(biāo)識(shí)必須標(biāo)注的內(nèi)容。特許經(jīng)營(yíng)商應(yīng)做到：1.未標(biāo)記的貨物不允許進(jìn)入商店，貨物的標(biāo)識(shí)必須明顯清晰，符合gb7718中待標(biāo)記的內(nèi)容。2.不同類(lèi)別的商品有不同類(lèi)別的標(biāo)識(shí)和標(biāo)識(shí)規(guī)定，每個(gè)員工必須在操作過(guò)程中檢查標(biāo)識(shí)使用的標(biāo)準(zhǔn)化。3.對(duì)非法使用和濫用商品標(biāo)識(shí)以及銷(xiāo)售無(wú)標(biāo)識(shí)和有標(biāo)識(shí)商品的，要追究有關(guān)責(zé)任人的責(zé)任并給予處罰。4.商店在收貨、驗(yàn)貨和發(fā)貨時(shí)，應(yīng)同時(shí)檢查商品標(biāo)識(shí)的內(nèi)容。如果標(biāo)識(shí)有任何損壞或丟失，應(yīng)及時(shí)更換。(四)服務(wù)標(biāo)志管理規(guī)定1.商店必須在服務(wù)過(guò)程中實(shí)施服務(wù)標(biāo)識(shí)和管理系統(tǒng)，以確保標(biāo)識(shí)的唯一性和可追溯性。2.商店員工