淘寶售前培訓(xùn)課件

1、,進(jìn)門問(wèn)好,接待咨詢,推薦產(chǎn)品,處理異議,在線接待 DE 基本流程,促成交易,確認(rèn)訂單,禮貌告別,下單發(fā)貨, 課 程 大 綱 ,1,1,學(xué)習(xí)交流PPT,迎，就是迎接客戶 良好的第一印象是成功溝通的基礎(chǔ) 無(wú)論是售前還是售后服務(wù) 迎的失敗，都會(huì)直接影響結(jié)果,2, 進(jìn)門問(wèn)好 迎客的藝術(shù),2,學(xué)習(xí)交流PPT,3,買家：老板在嗎？ 客服：在 買家：你家有個(gè)新款的多用雙肩包還有嗎？ 客服：沒(méi), 進(jìn)門問(wèn)好 迎客的藝術(shù),3,學(xué)習(xí)交流PPT,4,買家：老板在嗎？ 客服：您好，有什么可以幫您？ 買家：你家有個(gè)新款的多用雙肩包還有嗎？ 客服：抱歉沒(méi)有了，不過(guò)又有更漂亮的新款， 您想看一下嗎？, 進(jìn)門問(wèn)好 迎客的藝術(shù)

2、,4,學(xué)習(xí)交流PPT, 進(jìn)門問(wèn)好 旺旺簽名使用技巧,5,5,學(xué)習(xí)交流PPT,進(jìn)門問(wèn)好,接待咨詢,推薦產(chǎn)品,處理異議,在線接待 DE 基本流程,促成交易,確認(rèn)訂單,禮貌告別,下單發(fā)貨, 課 程 大 綱 ,6,6,學(xué)習(xí)交流PPT, 接待咨詢 注意做好旺旺設(shè)置,7,7,學(xué)習(xí)交流PPT,縮短顧客的等待時(shí)間就如同增加成交的幾率哦, 接待咨詢 快捷短語(yǔ)使用技巧,8,8,學(xué)習(xí)交流PPT, 接待咨詢 自動(dòng)回復(fù)使用技巧,9,9,學(xué)習(xí)交流PPT, 接待咨詢 自動(dòng)回復(fù)使用技巧,10,10,學(xué)習(xí)交流PPT,11, 接待咨詢 要注意網(wǎng)絡(luò)交易安全,11,學(xué)習(xí)交流PPT,12, 接待咨詢 旺旺表情使用技巧,12,學(xué)習(xí)交流P

3、PT,13, 接待咨詢 旺旺表情使用技巧,設(shè)定快捷短語(yǔ)時(shí)，可以直接加入旺旺快捷碼！,13,學(xué)習(xí)交流PPT, 接待咨詢 注意事項(xiàng),回復(fù)及時(shí)給客戶留下好印象（黃金6秒）,用詞簡(jiǎn)單生硬影響客戶體驗(yàn)（加語(yǔ)氣詞）,一切都為了讓客戶留得更久（先交朋友）,千萬(wàn)要注意網(wǎng)絡(luò)交易安全（專業(yè)的形象）,建議搭配恬合的旺旺表情（親和力加分）,接待咨詢時(shí)要注意,14,14,學(xué)習(xí)交流PPT,進(jìn)門問(wèn)好,接待咨詢,推薦產(chǎn)品,處理異議,在線接待 DE 基本流程,促成交易,確認(rèn)訂單,禮貌告別,下單發(fā)貨, 課 程 大 綱 ,15,15,學(xué)習(xí)交流PPT,說(shuō)，就是向客戶介紹產(chǎn)品 繼而引發(fā)客戶對(duì)商品的興趣 并將產(chǎn)品按客戶的興趣方向推薦,1

4、6, 推薦產(chǎn)品 讓客戶聽你說(shuō),16,學(xué)習(xí)交流PPT,17, 推薦產(chǎn)品 讓客戶聽你說(shuō),17,學(xué)習(xí)交流PPT,18, 推薦產(chǎn)品 讓客戶聽你說(shuō),18,學(xué)習(xí)交流PPT,買家：我拍了牛肉干，你看一下有貨嗎？ 客服：親有貨的，親喜歡吃辣的呀，我們有款 川辣味的鴨爪要不要試一下呀？ 買兩款零食可以包郵哦！ 買家：一次買多了怕吃不完呢 客服：不會(huì)的啊，這兩款量都不算太多的，一 般一次吃一包才剛剛過(guò)癮呢，省下的郵費(fèi)都?jí)?買半包鴨爪啦！, 推薦產(chǎn)品 讓客戶聽你說(shuō),19,19,學(xué)習(xí)交流PPT, 推薦產(chǎn)品 注意事項(xiàng),貨源優(yōu)勢(shì) 質(zhì)量?jī)?yōu)勢(shì) 價(jià)格優(yōu)勢(shì),店內(nèi)銷售走勢(shì) 庫(kù)存?zhèn)湄浨闆r,喊出買家利益 買賣獲得雙贏,推薦原則,參考數(shù)

5、據(jù),明確優(yōu)勢(shì),20,20,學(xué)習(xí)交流PPT,問(wèn)，就是向客戶提問(wèn) 在一定程度上 “問(wèn)”是“說(shuō)”服務(wù)的 要做到七分聽、三分問(wèn),21, 推薦產(chǎn)品 問(wèn)出客戶的心聲,21,學(xué)習(xí)交流PPT,22,買家：老板，請(qǐng)給我推薦一套日常護(hù)膚品 客服：親，您可以看一下我們的精油補(bǔ)水套裝 買家：呃可是我對(duì)精油有點(diǎn)過(guò)敏??！ 客服：抱歉，那給您推薦這款抗皺美白套裝 買家：汗！我才過(guò)二十歲抗什么皺??？,22, 推薦產(chǎn)品 問(wèn)出客戶的心聲,22,學(xué)習(xí)交流PPT,23,買家：老板，請(qǐng)給我推薦一套日常護(hù)膚品 客服：親，我們先來(lái)了解一下您的膚質(zhì)好嗎？ 買家：好的，我是干性肌膚，平時(shí)對(duì)精油過(guò)敏 客服：好的，親以前都用什么品牌和型號(hào)呢？ 買

6、家：我以前都用小護(hù)士家的保濕清潤(rùn)系列,23, 推薦產(chǎn)品 問(wèn)出客戶的心聲,23,學(xué)習(xí)交流PPT, 推薦產(chǎn)品 注意事項(xiàng),盲目推薦產(chǎn)品沒(méi)有效果（三分問(wèn)七分聽）,提問(wèn)是為了挖掘需求（語(yǔ)氣切忌生硬）,精準(zhǔn)地推薦客戶所需（熟悉產(chǎn)品特性）,推薦時(shí)站在對(duì)方角度（明確客戶利益）,有優(yōu)惠活動(dòng)及時(shí)告知（體現(xiàn)誠(chéng)信態(tài)度）,推薦產(chǎn)品時(shí)要注意,24,24,學(xué)習(xí)交流PPT,進(jìn)門問(wèn)好,接待咨詢,推薦產(chǎn)品,處理異議,在線接待 DE 基本流程,促成交易,確認(rèn)訂單,禮貌告別,下單發(fā)貨, 課 程 大 綱 ,25,25,學(xué)習(xí)交流PPT,應(yīng)，就是在溝通過(guò)程中 對(duì)客戶提出的各種問(wèn)題 進(jìn)行回應(yīng)和解釋 以促進(jìn)購(gòu)買或解決問(wèn)題為第一目的,26, 處

7、理異議 及時(shí)回應(yīng)和解釋,26,學(xué)習(xí)交流PPT,買家：你家T恤怎么這么貴？超市接近款式便宜一半多呢！ 客服：您好，我們是國(guó)外知名品牌，面料設(shè)計(jì)都很贊哦 買家：我看圖片都差不多么，再說(shuō)這個(gè)牌子我也沒(méi)見過(guò)呀！ 客服：嗯，您的意思我明白，歡迎您到我們官方網(wǎng)站以及實(shí) 體的專柜來(lái)看看，親身體驗(yàn)和試穿一下，相信您可以體會(huì)到 我們產(chǎn)品的優(yōu)勢(shì)在哪里，網(wǎng)上的價(jià)格已經(jīng)是線下的七折啦！,27, 處理異議 及時(shí)回應(yīng)和解釋,27,學(xué)習(xí)交流PPT,28, 處理異議 及時(shí)回應(yīng)和解釋,28,學(xué)習(xí)交流PPT,買家：你推薦的幾款安利保健品一共多少錢呀？ 客服：幫親看了一下，全套一共是785元包郵哦！ 買家：??？這么貴啊！我能少買兩

8、件嗎？ 客服：當(dāng)然可以！不過(guò)您算一下，這些可以吃十個(gè)月，算下 來(lái)您一天只為自己的健康投資三塊錢都不到，多值?。?買家：你說(shuō)的也是，好吧我咬牙一起買吧！,29, 處理異議 及時(shí)回應(yīng)和解釋,29,學(xué)習(xí)交流PPT,30,如泥牛入海或者永遠(yuǎn)自動(dòng)回復(fù) 極不耐煩或者喜歡用反問(wèn)句式 喜歡用感嘆號(hào)或刺目顏色字體 過(guò)份程式化讓人感覺(jué)冷漠敷衍 總是在繞圈子甚至所答非所問(wèn), 處理異議 注意事項(xiàng),30,學(xué)習(xí)交流PPT, 處理異議 注意事項(xiàng),31,31,學(xué)習(xí)交流PPT,進(jìn)門問(wèn)好,接待咨詢,推薦產(chǎn)品,處理異議,在線接待 DE 基本流程,促成交易,確認(rèn)訂單,禮貌告別,下單發(fā)貨, 課 程 大 綱 ,32,32,學(xué)習(xí)交流PPT

9、,察，就是觀察客戶 第一時(shí)間搜集客戶職業(yè)身份、性格脾氣 以及購(gòu)買力、交易歷史等信息 整個(gè)溝通過(guò)程中不斷察言觀色,33, 促成交易 了解客戶心理,33,學(xué)習(xí)交流PPT,34,想一想，賣瓜人如何選瓜？, 促成交易 了解客戶心理,34,學(xué)習(xí)交流PPT,35, 促成交易 了解客戶心理,李子的故事,有一天，一位老太太離開家門，拎著籃子去樓下的菜市場(chǎng)買水果,35,學(xué)習(xí)交流PPT,老太太來(lái)到A商販問(wèn)道：這李子怎么樣？ 商販A回答：我的李子又大又甜，特別好吃！ 老太太搖了搖頭沒(méi)有買,36,學(xué)習(xí)交流PPT,老太太：你的李子好吃嗎？ 商販B：我這里是李子專賣，各種各樣的李子都有。您要什么樣的李子？ 老太太：我要買

10、酸一點(diǎn)兒的。 商販B：我這籃李子酸得咬一口就流口水，您要多少？ 老太太：來(lái)一斤吧。老太太買完李子繼續(xù)在市場(chǎng)中逛,37,學(xué)習(xí)交流PPT,老太太：你的李子多少錢一斤？ 商販C：您好，您問(wèn)哪種李子？ 老太太：我要酸一點(diǎn)兒的?！?商販C：別人買李子都要又大又甜的，您為什么要酸的李子呢？ 老太太：我兒媳婦要生孩子了，想吃酸的?！?商販C：老太太，您對(duì)兒媳婦真體貼，她想吃酸的，說(shuō)明她一定能給您生個(gè)大胖孫子。您要多少？ 老太太：我再來(lái)一斤吧?！崩咸恍∝溦f(shuō)得很高興，便又買了一斤販一邊稱李子一邊繼商販C：“您知道孕婦最需要什么營(yíng)養(yǎng)嗎？ 老太太：不知道?！?商販C：孕婦特別需要補(bǔ)充維生素。您知道哪種水果含維生

11、素最多嗎？ 老太太：不清楚。 商販C：獼猴桃含有多種維生素，特別適合孕婦。您要給您兒媳婦天天吃獼猴桃，她一高興，說(shuō)不定能一下給您生出一對(duì)雙胞胎。 老太太：是嗎？好啊，那我就再來(lái)一斤獼猴桃?！?商販C：您人真好，誰(shuí)攤上您這樣的婆婆，一定有福氣。”小販開始給老太太稱獼猴桃，嘴里也不閑著：“我每天都在這兒擺攤，水果都是當(dāng)天從批發(fā)市場(chǎng)找新鮮的批發(fā)來(lái)的，您媳婦要是吃好了，您再來(lái)。 老太太：行?！崩咸恍∝溦f(shuō)得高興，提了水果邊付賬邊應(yīng)承著,38,學(xué)習(xí)交流PPT,39, 促成交易 了解客戶心理,贊美,深挖需求,關(guān)聯(lián)銷售,Vip客戶管理,39,學(xué)習(xí)交流PPT,算計(jì) 1 希望優(yōu)惠、占便宜,攀比 2 期待被重視

12、、尊重,恐懼 3 不安全感、擔(dān)心吃虧,好奇 4 想了解更多情況,自擁 5 愛(ài)聽順言、稱贊, 促成交易 了解客戶心理,40,40,學(xué)習(xí)交流PPT,41, 促成交易 了解客戶心理,41,學(xué)習(xí)交流PPT, 促成交易 了解客戶心理,42,42,學(xué)習(xí)交流PPT, 促成交易 了解客戶心理,43,43,學(xué)習(xí)交流PPT, 促成交易 了解客戶心理,44,44,學(xué)習(xí)交流PPT, 促成交易 多方位了解客戶,45,45,學(xué)習(xí)交流PPT,買家：老朋友，我想買個(gè)飲水機(jī)，推薦一下吧？ 客服：美女想要個(gè)什么價(jià)位的呢？ 買家：這倒沒(méi)限制的，挑個(gè)性價(jià)比高的，記得給我打折呀！ 客服：那看看這款新功能飲水機(jī)吧，冰水、熱水、溫水三種

13、功能，市場(chǎng)價(jià)要1200多的，給你成本價(jià)750元吧！ 買家：呃這個(gè)功能好像也太多了吧，我再看看別的吧！, 促成交易 了解客戶潛臺(tái)詞,46,46,學(xué)習(xí)交流PPT,我再看一下有什么可以一起買的 可這個(gè)款式我已經(jīng)有很多了呢！ 好的我再看一下，然后聯(lián)系你 我想要更好的款式，價(jià)錢不是問(wèn)題 你發(fā)錯(cuò)貨給我?guī)?lái)的麻煩不是錢能解決的,47,一樣付郵費(fèi)多買應(yīng)該可以打折或免郵吧？,我知道這款適合我，但我想嘗試不同的風(fēng)格,我在別家看到同樣的東西了，說(shuō)不定比你更便宜,如果能既便宜又好當(dāng)然就更合我心意啦！,你除了補(bǔ)償以外當(dāng)然還要有真誠(chéng)地道歉, 促成交易 了解客戶潛臺(tái)詞,47,學(xué)習(xí)交流PPT, 促成交易 注意事項(xiàng),認(rèn)真體察客

14、戶是為了更好地做銷售,將心比心，正確了解客戶的潛臺(tái)詞,可以用更多其他方式了解體察客戶,對(duì)客戶的了解不一定要都讓他知道,分析客戶的最終目的還是促成交易,促成交易時(shí)要注意,48,48,學(xué)習(xí)交流PPT,進(jìn)門問(wèn)好,接待咨詢,推薦產(chǎn)品,處理異議,在線接待 DE 基本流程,促成交易,確認(rèn)訂單,禮貌告別,下單發(fā)貨, 課 程 大 綱 ,49,49,學(xué)習(xí)交流PPT,目的 澄清雙方的理解是否一致 強(qiáng)調(diào)重要內(nèi)容 表達(dá)對(duì)所討論內(nèi)容的重視 KISS原則 - Keep It Short and Simple,50, 確認(rèn)訂單 減少差錯(cuò)率,50,學(xué)習(xí)交流PPT,買家：我付好款了，請(qǐng)及時(shí)發(fā)貨吧！ 客服：好的哦，我?guī)湍_認(rèn)一下

15、訂單，您訂購(gòu)的是繆詩(shī)的美 輪美奐晶彩版75B加配套內(nèi)褲對(duì)嗎？ 買家：是的，可以給我發(fā)韻達(dá)快遞嗎？送前電話聯(lián)系一下。 客服：好的，如果還沒(méi)有付款的話，您是可以自己補(bǔ)充標(biāo) 注的，我會(huì)幫您標(biāo)注好的，請(qǐng)放心吧！, 確認(rèn)訂單 減少差錯(cuò)率,51,51,學(xué)習(xí)交流PPT, 確認(rèn)訂單 減少差錯(cuò)率,52,52,學(xué)習(xí)交流PPT, 確認(rèn)訂單 減少差錯(cuò)率-學(xué)會(huì)備注,53,53,學(xué)習(xí)交流PPT,進(jìn)門問(wèn)好,接待咨詢,推薦產(chǎn)品,處理異議,在線接待 DE 基本流程,促成交易,確認(rèn)訂單,禮貌告別,下單發(fā)貨, 課 程 大 綱 ,54,54,學(xué)習(xí)交流PPT,收，就是在溝通過(guò)程中 適當(dāng)適時(shí)地對(duì)問(wèn)題進(jìn)行收尾 暗示、試探客戶一個(gè)話題的結(jié)束

16、,55, 禮貌告別 良好的收尾,55,學(xué)習(xí)交流PPT,買家：我想再考慮一下可以嗎？ 客服：嗯，活動(dòng)區(qū)還有一個(gè)優(yōu)惠套裝您看看？ 買家：好的，那么我考慮好叫你吧？ 客服：嗯嗯，最近在做滿就送活動(dòng)呢，您決定 了記得聯(lián)系我哦！, 禮貌告別 良好的收尾,56,56,學(xué)習(xí)交流PPT,57, 禮貌告別 良好的收尾,57,學(xué)習(xí)交流PPT,客服：付款已看到謝謝！請(qǐng)核對(duì)一下您的收貨信息：XXXXXXX 顧客：是的，沒(méi)錯(cuò)。 客服：OK，明天發(fā)貨后給您留言 非常感謝您的光顧和信任祝您購(gòu)物愉快！ 我們天天在線，需要幫忙，請(qǐng)隨時(shí)聯(lián)系,討論內(nèi)容：分析顧客感受，以及給顧客留下的印象，總結(jié)這樣 的告別方式有哪些好處。, 禮貌告別 增加客戶體驗(yàn),58,58,學(xué)習(xí)交流PPT, 禮貌告別 添加好友,59,59,學(xué)習(xí)交流PPT, 禮貌告別 添加好友,合理的買家分組 便于我們快速找到顧客,設(shè)置重要性，讓一切盡在掌握之中,60,60,學(xué)習(xí)交流PPT, 禮貌告別 注意事項(xiàng),用語(yǔ)禮貌、親切大度