鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量管理

1、鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量管理,中國(guó)鐵路服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)狀,現(xiàn)有鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系的確立脫離了中國(guó)鐵路正邁入 高速鐵路時(shí)代這一現(xiàn)實(shí)背景。高速鐵路旨在為出行的旅客提供周到、方便、快 捷、安全、舒適的旅客服務(wù)系統(tǒng)，這種系統(tǒng)的提供更強(qiáng)調(diào)以新設(shè)備新技術(shù)使用 為基礎(chǔ)的“以人為本思想在旅客運(yùn)輸中的體現(xiàn)。因此，鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系具體指標(biāo)的確立必須與高速鐵路時(shí)代這一現(xiàn)實(shí)背景相結(jié)合。 現(xiàn)有鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系缺少一種較合理的綜合評(píng)價(jià)方法。鐵路運(yùn)輸企業(yè)組織機(jī)構(gòu)龐大，對(duì)鐵路運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行科學(xué)評(píng)價(jià)時(shí)應(yīng)著重 考慮兩點(diǎn)：一是多個(gè)同級(jí)別的運(yùn)輸組織（局、段、車隊(duì)等）客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的橫 向比較；二是多個(gè)運(yùn)輸組織在一

2、段時(shí)間內(nèi)客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的動(dòng)態(tài)比較。這樣既可以讓運(yùn)輸單位發(fā)現(xiàn)自身客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的差距，同時(shí)可以了解自身的服務(wù)質(zhì)量改 善程度，從而合理科學(xué)地進(jìn)行綜合評(píng)價(jià)。,2005年，全國(guó)質(zhì)量萬(wàn)里行促進(jìn)會(huì)對(duì)北京、上海、廣州等城市的1900位常 住居民進(jìn)行抽樣問(wèn)卷調(diào)查。調(diào)查顯示如下：,分析原因 1、不能滿足季節(jié)性客運(yùn)的需求。當(dāng)前鐵路客運(yùn)面臨的最大難題是季節(jié)性運(yùn) 能緊張。在每年春運(yùn)、暑運(yùn)、“五一、“十一等客流高度集中的多天里， 全路日發(fā)送旅客最高達(dá)萬(wàn)人以上，是平日客流的倍。由于車站設(shè)計(jì)、 站房設(shè)置、售票方式、乘降組織、列車運(yùn)能等多方面的限制，傳統(tǒng)的客運(yùn)組織 模式在非季節(jié)性運(yùn)輸高峰期間尚能適應(yīng)，遇客流高峰期，旅客購(gòu)票難、托

3、運(yùn)難、 進(jìn)站難、候車難、出站難就顯得格外突出，客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量也受到很大影響。 2、與高效快捷的旅行要求存在差距。鐵路大提速有效縮短了列車運(yùn)行時(shí) 間，但這僅僅是旅客全部旅行時(shí)間的一部分。在旅客的全部旅行時(shí)間中，上車 在站停留時(shí)間和下車在站停留時(shí)間與客運(yùn)組織方式有直接關(guān)系。傳統(tǒng)的鐵路客 運(yùn)組織方式，包括售票、檢票、上車、車上查票、出站檢票等多個(gè)環(huán)節(jié)，旅客 要在車站耗費(fèi)大量的時(shí)間候車、檢票和出站，這與現(xiàn)代社會(huì)快節(jié)奏的生活方式 格格不入。 3、衛(wèi)生環(huán)境有待改善。開(kāi)展“客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量年活動(dòng)以來(lái)，站車的衛(wèi)生環(huán) 境大有改觀，但目前仍有一些車站存在“臟、亂、差”的現(xiàn)象。有的車站衛(wèi)生 環(huán)境不好，長(zhǎng)期得不到解決，有的

4、車站衛(wèi)生時(shí)好時(shí)差，不能為旅客提供一個(gè)舒 適、干凈、文明、整潔的候車環(huán)境。也有一些旅客列車的衛(wèi)生環(huán)境不好，乘務(wù) 人員清理不及時(shí)，造成旅客不滿意。 4、旅客列車安全正點(diǎn)有待加強(qiáng)。近年來(lái)，鐵路車輛部門開(kāi)展“圍殲旅客列 車事故”的活動(dòng)，取得了明顯的成效，基本實(shí)現(xiàn)了“有序可控的目標(biāo)。但旅 客列車事故并沒(méi)有杜絕，在道口與機(jī)動(dòng)車輛相撞造成路外傷亡還時(shí)有發(fā)生；客 車的事故隱患在一定范圍內(nèi)存在；站車秩序有待加強(qiáng)；列車正點(diǎn)率還有待提高， 5、服務(wù)意識(shí)淡薄，沒(méi)有把顧客 的服務(wù)需求放在第一位，更談不上以誠(chéng)待客來(lái)吸引新顧客認(rèn)識(shí)上不去，在具體服務(wù)過(guò)程中，管理重于服務(wù)，指揮旅客多，引導(dǎo)旅客少； 約束旅客多，提供方便少；甚至

5、一些客運(yùn)人員對(duì)待旅客態(tài)度粗暴，個(gè)別人還發(fā) 生野蠻待客行為；有的出現(xiàn)亂收費(fèi)、亂加價(jià)、亂罰款。,鐵路運(yùn)力有限。即便這兩年鐵路建設(shè)大干快上，到去年底全國(guó)鐵路營(yíng)業(yè)里程達(dá)到9.1萬(wàn)公里，但人均長(zhǎng)度不過(guò)7厘米，還不及一根香煙長(zhǎng)。,普通列車車次有限。雖然鐵路營(yíng)業(yè)里程增長(zhǎng)快，普通列車卻未增多少，增長(zhǎng)更快的是高鐵和動(dòng)車，目前每天開(kāi)行動(dòng)車組近1200列；雖然全國(guó)鐵路昨起實(shí)行新列車運(yùn)行圖，新增很多運(yùn)力資源，但也只是加密動(dòng)車組，普速客車僅優(yōu)化調(diào)整。而票價(jià)低廉的普速客車才是眾多打工者回家的首選交通工具。,火車票實(shí)名制推進(jìn)慢。黃牛黨倒票（其每年春運(yùn)倒票獲利達(dá)18億元）是買票難的重要原因之一，有的搶票軟件突破5秒刷新一次,

6、是“能刷多快刷多快”,給系統(tǒng)造成了負(fù)擔(dān)。,大量電話購(gòu)票，網(wǎng)站購(gòu)票“互聯(lián)網(wǎng)和電話提前20天訂票。,形成購(gòu)票困難的原因,形成上述調(diào)查問(wèn)題的原因有以下幾種：,形成服務(wù)態(tài)度不太好的原因,基層服務(wù)中心大都處于閑置中，沒(méi)有起到“一個(gè)中心對(duì)外，一個(gè)窗口受理、一條龍服務(wù)、一站式辦結(jié)”的服務(wù)作用，沒(méi)有給群眾帶來(lái)便利。,責(zé)任心不強(qiáng)、單位責(zé)任心不強(qiáng)工作效率不高，因?yàn)樵跈C(jī)關(guān)工作久了，思想上產(chǎn)生了惰性，不能急基層之所急，他這里卻拖拖拉拉；有的是滿足于自己的身份、地位，失去了前進(jìn)的動(dòng)力，看到先進(jìn)不學(xué)習(xí)，自己落后不著急；有的是存在等靠思想，遇到困難就止步，不是積極主動(dòng)地為領(lǐng)導(dǎo)決策提供依據(jù)，而是將難題推給領(lǐng)導(dǎo)，一味地等待領(lǐng)導(dǎo)

7、的指示。,服務(wù)意識(shí)和服務(wù)覺(jué)悟不高。首先干部把自己看的很高，瞧不起群眾特別是農(nóng)民。服務(wù)意識(shí)和服務(wù)覺(jué)悟不高、對(duì)待基層同志；對(duì)基層、對(duì)企業(yè)提出的要求基本上出于應(yīng)付的答復(fù)，并無(wú)實(shí)際的行動(dòng)。,監(jiān)督不全面，監(jiān)督處罰的制度不完善，執(zhí)行力度不夠，打不開(kāi)情面的場(chǎng)合太多。對(duì)群眾投訴的事情沒(méi)有進(jìn)行實(shí)地的調(diào)查，對(duì)投訴答復(fù)處理后，事情是否根據(jù)答復(fù)的內(nèi)容開(kāi)展了工作、是否已經(jīng)解決了，這方面跟進(jìn)的步伐不夠。,形成乘車環(huán)境差的原因,形成鐵路設(shè)施不完善的原因,形成部分工作人員素質(zhì)較差的原因,部分旅客對(duì)環(huán)境思想認(rèn)識(shí)不到位，乘務(wù)員對(duì)環(huán)境治理工作的緊迫性和重要性認(rèn)識(shí)不足，重經(jīng)濟(jì)發(fā)展輕環(huán)境保護(hù)的思想依然存在，對(duì)環(huán)境治理工作缺乏長(zhǎng)效管理。

8、已經(jīng)取得的階段性成果治理后，旅客造成“臟、亂、差”的情況再次出現(xiàn)。,鐵路主要立足于國(guó)家的鐵路運(yùn)輸業(yè)，鐵路的經(jīng)濟(jì)來(lái)源于客運(yùn)和貨運(yùn)，現(xiàn)在運(yùn)輸行業(yè)新增了很多新的運(yùn)輸形式，例如空運(yùn)，海運(yùn)，物流的多元化，以及效率的高低直接讓很多旅客或者貨物運(yùn)輸?shù)男璺礁敢膺x擇快捷，高效，從而給鐵路運(yùn)輸?shù)陌l(fā)展增加了壓力。而且國(guó)家對(duì)鐵路的政策還不是完全的放開(kāi)，所以顯得活力差一些。，主要原因之一是投資不足造成鐵路系統(tǒng)基礎(chǔ)設(shè)施和設(shè)備嚴(yán)重老化，鐵路、機(jī)車、通訊和安全等系統(tǒng)設(shè)備既缺乏必要的維護(hù)，又無(wú)法及時(shí)更新。目前鐵路系統(tǒng)的許多信號(hào)設(shè)備十分老舊，運(yùn)行效率低，而且整個(gè)系統(tǒng)很不穩(wěn)定。,服務(wù)質(zhì)量有待提高，未能體現(xiàn)人性化服務(wù)。提供的服務(wù)不

9、到位，部分乘務(wù)員人員服務(wù)質(zhì)量不高，服務(wù)態(tài)度差，旅客反映強(qiáng)烈。部分乘務(wù)員崗位職責(zé)任心不夠，管理制度執(zhí)行不到位，對(duì)旅客的觀察不到位，乘務(wù)員不能及時(shí)幫助旅客處理問(wèn)題。乘務(wù)員工作人員服務(wù)態(tài)度需進(jìn)一步改進(jìn)。工作人員服務(wù)意識(shí)差、態(tài)度不好，未能建立起以“旅客為中心”的管理服務(wù)模式。對(duì)旅客服務(wù)言語(yǔ)生冷，態(tài)度差。服務(wù)態(tài)度方面也有待于提高。,鐵路服務(wù)質(zhì)量目標(biāo),全國(guó)鐵路開(kāi)展客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量，目的就是以強(qiáng)有力的措施，解決客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量方面存在的突出問(wèn)題。鐵道部提出了安全秩序、列車正點(diǎn)、設(shè)備設(shè)施、衛(wèi)生環(huán)境、待客服務(wù)、旅客購(gòu)票、列車供水和投訴受理等8個(gè)方面的目標(biāo)。主要是： 特快和“夕發(fā)朝至”列車的始發(fā)、終到正點(diǎn)率要達(dá)到98以上

10、，其他旅客列車的始發(fā)、終到正點(diǎn)率達(dá)到95以上。列車晚點(diǎn)要及時(shí)通告旅客，并由車站和列車向旅客道歉。 空調(diào)車夏季溫度保證在24 28攝氏度之間，冬季在18攝氏度以上；非空調(diào)車冬季溫度保證在16攝氏度以上。軟、硬臥車臥具完整清潔，做到一客一換。 堅(jiān)決查處亂收費(fèi)的行為。凡發(fā)現(xiàn)客票代售點(diǎn)亂收費(fèi)，要視同車站售票窗口亂加價(jià)，通報(bào)批評(píng)并追究車站和審批單位的領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任，同時(shí)取消其代售資格。車站問(wèn)訊處要公開(kāi)設(shè)立服務(wù)態(tài)度投訴箱，對(duì)旅客投訴要認(rèn)真查處。 對(duì)中間站客運(yùn)工作進(jìn)行整頓，重點(diǎn)解決設(shè)備設(shè)施不良，服務(wù)態(tài)度差、衛(wèi)生秩序差等問(wèn)題。 分批定期對(duì)干部職工輪訓(xùn)，每人每年不少于40小時(shí)，加強(qiáng)“三新”教育和基本技能水平的提高。

11、鐵路“客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量年”活動(dòng)分3個(gè)階段，春運(yùn)階段主要是重點(diǎn)抓好站車秩序、服務(wù)、售票組織，控制直通旅客列車嚴(yán)重超員，嚴(yán)厲打擊車匪路霸和票販子；從春運(yùn)結(jié)束到10月末，集中整治影響服務(wù)質(zhì)量的問(wèn)題，建立和完善客運(yùn)質(zhì)量監(jiān)督網(wǎng)絡(luò)，落實(shí)列車作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化；11月和12月，重點(diǎn)抓好檢查驗(yàn)收，提高服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督工作的有效性。,針對(duì)客車運(yùn)輸來(lái)說(shuō)，其運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量要求主要體現(xiàn)在安全性.時(shí)間性.便利性.文明性.舒適性和經(jīng)濟(jì)性上，根據(jù)有關(guān)客運(yùn)法律法規(guī)與科研事業(yè)單位的實(shí)際，我們可以策劃與確定下列客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量目標(biāo)：,購(gòu)票困難,服務(wù)態(tài)度,乘車環(huán)境,合理調(diào)配運(yùn)力，暫緩一些貨運(yùn)車次，增加臨時(shí)旅客車次，加掛車廂。,1.強(qiáng)化職工責(zé)任意識(shí)教育，

12、提高思想政治素質(zhì)，端正工作態(tài)度，強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)。2.讓工作人員發(fā)自內(nèi)心的去服務(wù)，把讓旅客滿意始終作為工作的出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)，采取“換位思考”的方式經(jīng)常提醒自己，把自己當(dāng)成一位旅客，設(shè)身處地的想一想自己的需求標(biāo)準(zhǔn)，用心服務(wù)旅客、用情感染旅客、用愛(ài)贏得旅客。3.改變服務(wù)慣性方式，做到任何時(shí)候“平等”對(duì)待旅客、貨主。,1.加強(qiáng)站車衛(wèi)生管理，保持站臺(tái)無(wú)垃圾，加強(qiáng)餐廚垃圾管理，更重要的是要有健全衛(wèi)生制度，2.利用廣播、電子顯示屏做好宣傳工作，提醒廣大旅客不要隨意亂扔垃圾，保持環(huán)境衛(wèi)生。3.加大保潔清掃力度，保潔員不間斷巡查清掃，做到了隨贓隨掃，各崗人員按衛(wèi)生包干區(qū)的劃分，做好包干區(qū)的衛(wèi)生工作。同時(shí)加派人手做

13、好控?zé)煿ぷ鳌?制定對(duì)策,鐵路設(shè)施,工作人員的素質(zhì),1. 分級(jí)制定鐵路運(yùn)輸設(shè)施設(shè)備更新改造計(jì)劃管理辦法的實(shí)施細(xì)則和考核辦法，認(rèn)真落實(shí)，嚴(yán)格考核，使計(jì)劃執(zhí)行高效有序2.在確保投資效益的前提下，制定科學(xué)，合理，詳細(xì)，明確的更新改造發(fā)展規(guī)劃，統(tǒng)籌兼顧，確定嚴(yán)謹(jǐn)?shù)膶?shí)施步驟和責(zé)任單位，做到目標(biāo)清晰，項(xiàng)目明確，切實(shí)起到規(guī)劃的指導(dǎo)作用3.對(duì)鐵路局自行安排的較大投資項(xiàng)目的實(shí)施，要進(jìn)行有效的監(jiān)督，確保取得投資實(shí)效。,1.不斷加強(qiáng)理論和當(dāng)前安全形勢(shì)的學(xué)習(xí)，提高思想素質(zhì)，始終把人民群眾生命財(cái)產(chǎn)安全擺在第一的位置。認(rèn)識(shí)到違章作業(yè)與違法犯罪之間的聯(lián)系2.抓好工作的落實(shí)，不斷加強(qiáng)解決實(shí)際生產(chǎn)安全問(wèn)題的能力。通過(guò)查作業(yè)的現(xiàn)場(chǎng)

14、。查管理的各個(gè)環(huán)節(jié)。查資料臺(tái)賬的完善。3.端正工作作風(fēng)，逐步具備在安全工作中吃苦耐勞的精神。到生產(chǎn)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行作業(yè)檢查，在檢查中發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，對(duì)下一步的管理提出改進(jìn)的建議。,按對(duì)策實(shí)施,從旅客旅行需求出發(fā)，鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量?jī)?nèi)涵，應(yīng)指旅客最為關(guān)注的安全性，便捷性，快速性，準(zhǔn)時(shí)性，舒適性，經(jīng)濟(jì)性等六個(gè)方面的內(nèi)容。 （1）安全性：安全是影響旅客選擇交通工具的重要基本條件。旅客旅行，最根本的需要是安全。旅客在選擇交通工具時(shí)，都會(huì)首先根據(jù)以往的旅行經(jīng)驗(yàn)以及來(lái)自交通安全方面的信息，作為判斷可選擇交通工具的一個(gè)基本條件。保證旅客旅行安全，提高旅客乘車安全率，是鐵路企業(yè)的基本責(zé)任，始終都應(yīng)列入鐵路客運(yùn)工作日常目標(biāo)，常

15、抓不懈、 （2）便捷性：鐵路旅客旅行便捷性，是指旅客履行過(guò)程各環(huán)節(jié)上的便捷性，主要包括開(kāi)行間隔（頻率）及到發(fā)時(shí)間，售票，行包托運(yùn)及提取方面的便捷程度。 列車開(kāi)行間隔（頻率）及到發(fā)時(shí)間。 在牽引類型，編組條件及線路狀況不變的情況下，增加列車開(kāi)行頻率，為旅客出行時(shí)間上增加的選擇的機(jī)會(huì)，不僅方便了旅客，而且縮短了旅客在站平均候車時(shí)間。列車開(kāi)行頻率及時(shí)間要求的便利程度只是對(duì)同通道上其他交通工具相對(duì)而言的，列車開(kāi)行頻率及到發(fā)時(shí)間是否有吸引旅客的競(jìng)爭(zhēng)力，則需要對(duì)民航和高速公路的發(fā)車頻率及到發(fā)時(shí)間才能確定。 售票服務(wù) 售票服務(wù)是鐵路客運(yùn)組織的第一道工序，是鐵路客運(yùn)產(chǎn)品整體概念的內(nèi)涵，包括售票方式，售票業(yè)務(wù)種

16、類，售票點(diǎn)分布等內(nèi)容。售票服務(wù)方便程度是當(dāng)前影響旅客旅行選擇交通工具的重要因素，決定著能否吸引客源和提高市場(chǎng)占有率。售票組是客運(yùn)車間班組，是客運(yùn)主要窗口，一個(gè)“微笑”，一句“您好”，都能體現(xiàn)出車間的形象。售票直接與旅客接觸的工具是語(yǔ)言和面部表情。售票組的通知實(shí)行競(jìng)爭(zhēng)上崗內(nèi)部調(diào)整改革，售票員必須業(yè)務(wù)精通，為旅客當(dāng)好購(gòu)票向?qū)?，還要提倡微笑服務(wù)，語(yǔ)言文雅大方，音量適宜，“您好”當(dāng)頭，幾項(xiàng)相加列入考核，成功競(jìng)爭(zhēng)上崗條件和獎(jiǎng)金分配掛鉤，此項(xiàng)舉措大大增加售票員的責(zé)任感，也贏得了客流。,旅行文化服務(wù) 旅行文化服務(wù)包括旅客旅行過(guò)程中的餐飲服務(wù)，戰(zhàn)車廣播，通訊聯(lián)絡(luò)等內(nèi)容 行包托運(yùn)及提取服務(wù) 行包托運(yùn)及提取服務(wù)包

17、括旅客行包托運(yùn)提取手續(xù)時(shí)間長(zhǎng)短，是否開(kāi)辦“門到門”運(yùn)輸業(yè)等等。行包是客運(yùn)車間的一個(gè)班組，工作性復(fù)雜，既要面對(duì)貨物，又要面對(duì)貨主，還要面對(duì)站車交接，那一個(gè)環(huán)節(jié)出現(xiàn)了問(wèn)題都有損于客運(yùn)的形象。過(guò)去是等著旅客到車站辦托運(yùn)。服務(wù)不周到，曾一度造成沒(méi)有貨源，行包運(yùn)輸收入低，行李員情緒也低落。自開(kāi)展QC攻關(guān)活動(dòng)，大大調(diào)動(dòng)了全體行保人員的積極性，大規(guī)模的走出行李房到社會(huì)找市場(chǎng)，到市場(chǎng)找貨源，不辭辛苦，沒(méi)有怨言力爭(zhēng)為鐵路市場(chǎng)做貢獻(xiàn)。 （3）快速性 速度是交通運(yùn)輸技術(shù)進(jìn)步的標(biāo)志，隨著人們的經(jīng)濟(jì)生活水平提高，人們的時(shí)間觀念講發(fā)生變化，時(shí)間就是金錢。每名旅客旅行，都有一個(gè)共性心理需求即迅速到達(dá)目的地，快速已成為人們選

18、擇交通工具的重要條件。提高列車速度，不僅可以節(jié)約旅客旅行時(shí)間，而且能提高鐵路運(yùn)輸能力。,（4）舒適性：旅客旅行舒適度主要指旅客列車人均坐臥面積，旅行時(shí)間，車站履行環(huán)境，客車運(yùn)行平穩(wěn)度和客運(yùn)職工服務(wù)等對(duì)旅客的影響程度 旅客列車人均坐臥面積 所謂旅行舒適度好壞，應(yīng)保證旅客旅行上車有座位。如上車“一人一座”的最起碼要求也不能滿足，那么，也就沒(méi)有舒適而言，在客車定員不變的情況下，隨著旅客列車人均占有面積增大，旅客旅行舒適度也相應(yīng)增大。要滿足旅客在車廂內(nèi)較為寬松的活動(dòng)空間的要求，就意味著多對(duì)客車車輛設(shè)計(jì)提出新要求。 旅行時(shí)間 當(dāng)旅行時(shí)間超過(guò)一定的限度時(shí)，旅客就會(huì)產(chǎn)生身心疲憊和厭煩之感，而且隨著時(shí)間的延長(zhǎng)

19、，難受程度逐漸加重。即使車內(nèi)設(shè)備比較先進(jìn)和舒適，舒適度也會(huì)不斷降低。人們?cè)诮煌üぞ呱系男菹?，只是一種勉強(qiáng)性的休息，并不能完全消除旅行的疲勞感。 旅客旅行受旅行環(huán)境，車輛震動(dòng)，噪音等因素影響，同時(shí)旅行時(shí)間也是旅客心理時(shí)間，即旅客一旦進(jìn)入旅行角色，旅行時(shí)間長(zhǎng)，旅客將在心理上產(chǎn)生諸如厭煩，心里疲倦等不良反應(yīng)，造成旅客旅行機(jī)體疲勞和心理疲勞。旅客旅行與其他工種相比較，同樣可以引入勞動(dòng)強(qiáng)度概念。根據(jù)人機(jī)工程學(xué)有關(guān)研究成果，旅客旅行時(shí)間超過(guò)6小時(shí)后會(huì)有疲勞感。 旅客隨著旅行時(shí)間延長(zhǎng)，旅行疲勞不斷增加，對(duì)旅行舒適度要求會(huì)越來(lái)越高。因此，縮短旅客旅行時(shí)間，提高旅客旅行舒適度，是改善鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的主要內(nèi)容。

20、,站車旅行環(huán)境 站車旅行環(huán)境是影響旅行舒適度的重要因素，它包括旅行微氣候，照明，色彩，噪音，空氣成分等環(huán)境條件。這些環(huán)境條件不同，旅客旅行舒適度也不同。 客車運(yùn)行平穩(wěn)度 客車運(yùn)行平穩(wěn)是指客車運(yùn)行振動(dòng)及通過(guò)曲線時(shí)，對(duì)旅客舒適程度的影響，用以平衡客車運(yùn)行質(zhì)量，也稱客車乘坐舒適度。 客運(yùn)職工服務(wù)質(zhì)量 客運(yùn)職工服務(wù)質(zhì)量直接影響到旅客旅行舒適程度，主要體現(xiàn)在誠(chéng)信待客，優(yōu)質(zhì)服務(wù)，熱情服務(wù)上。它主要取決與客運(yùn)職工服務(wù)水平和客運(yùn)管理制度的完善。 （5）準(zhǔn)時(shí)性 隨著經(jīng)濟(jì)發(fā)展，人們出行對(duì)時(shí)間性要求很強(qiáng)，列車正點(diǎn)運(yùn)行時(shí)保證鐵路客運(yùn)企業(yè)信譽(yù)的重要因素：列車速度再快，如不能正點(diǎn)運(yùn)行，同樣起不到應(yīng)有的效果。 （6）經(jīng)濟(jì)性

21、 所謂經(jīng)濟(jì)性是指客票價(jià)格和服務(wù)費(fèi)用經(jīng)濟(jì)合理，客運(yùn)產(chǎn)品要投入交通市場(chǎng)，都是通過(guò)市場(chǎng)價(jià)格來(lái)實(shí)現(xiàn)的?？瓦\(yùn)運(yùn)價(jià)水平欲人們經(jīng)濟(jì)生活水平直接有關(guān)，票價(jià)定制是否合理，是否具有競(jìng)爭(zhēng)力對(duì)客流影響是顯而易見(jiàn)的,鞏固措施,加強(qiáng)過(guò)程服務(wù)是最重要，最直接讓旅客感受到的。鐵路客運(yùn)服務(wù)包括從旅客購(gòu)票到旅行結(jié)束全過(guò)程，只要有一個(gè)環(huán)節(jié)發(fā)生質(zhì)量問(wèn)題，整個(gè)產(chǎn)品就是劣質(zhì)品。因此，鐵路運(yùn)輸必須樹(shù)立整體質(zhì)量觀念，牢記運(yùn)輸過(guò)程是“服務(wù)”，而不是“周轉(zhuǎn)量”，更不是車票。 1、加強(qiáng)廣告促銷。廣告作為一種強(qiáng)有力的促銷手段，已為企業(yè)界所公認(rèn)。但是，鐵路至今幾乎沒(méi)有在任何傳播媒介上做過(guò)廣告。由于缺乏廣告宣傳，使得外界無(wú)法了解鐵路的真實(shí)狀況，出現(xiàn)了一

22、方面鐵路運(yùn)能過(guò)剩，另一方面旅客上不去車或無(wú)票上車的怪現(xiàn)象。 2、主動(dòng)上門服務(wù)。盡可能提供購(gòu)票、乘車、旅行一條龍服務(wù)，變坐商為行商；以簡(jiǎn)便的售票方式服務(wù)旅客，積極開(kāi)展異地售票、往返票、聯(lián)程票、月票、季票、磁卡售票，在賓館、飯店、企事業(yè)單位設(shè)置鐵路代理售票點(diǎn)，努力實(shí)現(xiàn)支付方式多樣化、購(gòu)票地點(diǎn)多樣化。,3、開(kāi)展候車服務(wù)。鐵路認(rèn)為旅客的旅行從進(jìn)站剪票開(kāi)始，而旅客往往認(rèn)為鐵路旅行是從進(jìn)站候車開(kāi)始。所以鐵路客運(yùn)改進(jìn)必須從候車室開(kāi)始。要改變候車室擁擠混亂的候車環(huán)境，候車室內(nèi)以及站內(nèi)要設(shè)立清晰醒目的引導(dǎo)牌，縮短旅客進(jìn)站剪票的行程。要為旅客提供充足進(jìn)站上車時(shí)間，避免因車站安排的時(shí)間過(guò)短而導(dǎo)致旅客提著行李跑步上車

23、的現(xiàn)象。 4、加強(qiáng)站臺(tái)管理。旅客往往認(rèn)為站臺(tái)上所有接發(fā)列車人員、售貨人員都是鐵路人員，甚至有些無(wú)業(yè)人員到列車上叫賣或是高價(jià)出售某些劣質(zhì)產(chǎn)品，由于身穿鐵路制服，也被認(rèn)為是鐵路客運(yùn)職工。強(qiáng)化站臺(tái)管理，一方面是要方便旅客中轉(zhuǎn)換乘，減少旅客進(jìn)出站的繁瑣，另一方面應(yīng)對(duì)站臺(tái)所有人員的服務(wù)，包括對(duì)所售的質(zhì)量負(fù)全責(zé)，同時(shí)嚴(yán)格禁止閑雜人員進(jìn)入站臺(tái)，嚴(yán)重影響鐵路形象的行為。 5、延伸車下服務(wù)。鐵路需要注意與其它運(yùn)輸方式、服務(wù)單位協(xié)調(diào)，最大程度地方便顧客。建立統(tǒng)一完善的客戶服務(wù)中心系統(tǒng)，系統(tǒng)支持多種購(gòu)票方式，如電話訂票、自動(dòng)電話訂票、短信訂票、手機(jī)訂票和互聯(lián)網(wǎng)訂票等，也支持多種支付方式，包括現(xiàn)金支付、銀行卡支付、儲(chǔ)

24、值卡支付和儲(chǔ)值賬戶支付等。旅客通過(guò)電話自助訂票，然后依據(jù)流水號(hào)到最近的任意售票點(diǎn)取票即可。這樣既減輕了車站組織售票的壓力，又極大地方便了旅客購(gòu)票。,總結(jié)和下一步打算,旅客列車服務(wù)質(zhì)量是對(duì)鐵路旅客運(yùn)輸全過(guò)程中的一個(gè)重要子過(guò)程服務(wù)程度的評(píng)判，包括運(yùn)輸工具相關(guān)設(shè)備的質(zhì)量、工作人員的行為質(zhì)量等。鐵路旅客列車服務(wù)質(zhì)量?jī)H靠鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)來(lái)衡量是不全面的，因?yàn)殍F路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)中提到的客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量主要是針對(duì)鐵路客運(yùn)工作人員的，包括購(gòu)票、候車、乘車、出站等環(huán)節(jié)的服務(wù)，是工作人員的行為質(zhì)量，屬于服務(wù)的軟件。此外，還應(yīng)有車輛及車廂內(nèi)各種備品等與旅客旅行的舒適程度有直接關(guān)系的硬件設(shè)施質(zhì)量。服務(wù)的軟件和硬件兩個(gè)方面共同決定了列車的安全性、舒適性和準(zhǔn)時(shí)性等，而這