精選總結(jié)-點(diǎn)部主管角色認(rèn)知

1、,課程導(dǎo)入,明天我要嫁給你了！,即將成為點(diǎn)部主管的你是否還心存恐懼？,順豐大學(xué),儲(chǔ)備點(diǎn)部主管角色認(rèn)知,Who Am I ? （我是誰？） What do I do ? （我做什么？） What can I do ? （我怎么做？） How to do better? （如何做得更好？）,課程目錄,順豐大學(xué),第一章 Who Am I ? （我是誰？）,順豐大學(xué),不要急于求成，也許你還沒有準(zhǔn)備好！,經(jīng)驗(yàn)分享： 營(yíng)運(yùn)業(yè)務(wù)知識(shí)及公司各項(xiàng)規(guī)章流程； 熟悉公司的中轉(zhuǎn)流程及模式； 多學(xué)習(xí)在職點(diǎn)部主管的崗位工作內(nèi)容； 了解組織構(gòu)架及職能部門工作職責(zé)； 增加對(duì)員工和上級(jí)的信服力。,找尋自我,我真的準(zhǔn)備好了么？,

2、順豐大學(xué),Friend ？,Boss ？,Tutor ？,Colleague ？,Who Am I,經(jīng)驗(yàn)分享： 和所有的同事都是朋友； 工作之中我們都是同事； 面對(duì)新員工我們是導(dǎo)師； 我們應(yīng)有管理者的威信； 上級(jí)是我們的重要支柱； 學(xué)會(huì)角色的轉(zhuǎn)變； 轉(zhuǎn)變角色不是善變的表現(xiàn)。,角色定位,朋友？同事？導(dǎo)師？領(lǐng)導(dǎo)？我究竟是誰？,順豐大學(xué),課程互動(dòng),如果你是點(diǎn)部主管，你認(rèn)為點(diǎn)部主管都需要做那些工作呢？,章節(jié)回顧： 做好心理的準(zhǔn)備； 做好知識(shí)的準(zhǔn)備； 做好思想的準(zhǔn)備。 OK，你可以準(zhǔn)備走馬上任了。,順豐大學(xué),第二章 What do I do ? （我做什么？）,順豐大學(xué),經(jīng)驗(yàn)分享： 倉(cāng)管員 倉(cāng)管員崗位人

3、員多數(shù)有晉升意愿，多推薦倉(cāng)管員參與公司相關(guān)崗位競(jìng)聘，多為倉(cāng)管員爭(zhēng)取相關(guān)的福利待遇。 收派員 收派員崗位人員多數(shù)希望有更好的薪酬回報(bào)，我們應(yīng)為員工營(yíng)造簡(jiǎn)單的工作環(huán)境和氛圍，傳達(dá)公司要求和工作內(nèi)容時(shí)一定要清晰、明了和簡(jiǎn)潔；在對(duì)員工關(guān)懷時(shí)要盡量的確保員工知曉公司為員工帶來的福利，增強(qiáng)員工對(duì)公司關(guān)懷的感知。,人員管理,1.員工關(guān)系/關(guān)懷,順豐大學(xué),人員招聘是人員管理的第一道關(guān)，招聘的學(xué)問你是否知道？ 先有伯樂而后有千里馬，不是每個(gè)人都能夠成為伯樂；,如何對(duì)員工進(jìn)行培養(yǎng)，不只取決于你對(duì)員工的判斷； 千里馬是可以培養(yǎng)出來的，不要低估員工的“潛實(shí)力”。,經(jīng)驗(yàn)分享： 點(diǎn)部人員招聘不能單純依賴人資部的補(bǔ)充； 招

4、聘人員切忌“韓信點(diǎn)兵”，一定要“寧缺毋濫” ； 一些有能力的員工平時(shí)并不表現(xiàn)出來，需要依靠我們點(diǎn)部主管日常的觀察； 員工與管理人員是有較大的工作經(jīng)驗(yàn)差距的，優(yōu)秀的員工并不是與生俱來。,人員管理,2.員工招聘/培養(yǎng),順豐大學(xué),梯隊(duì)建設(shè)就是當(dāng)前人員變動(dòng)后能及時(shí)補(bǔ)充和頂替，而這批接班人的接班人也在進(jìn)行培訓(xùn)或鍛煉，避免人才斷層。 點(diǎn)部主管應(yīng)當(dāng)在點(diǎn)部?jī)?nèi)培養(yǎng)儲(chǔ)備點(diǎn)部主管人才，在激發(fā)員工積極性的同時(shí)，確保了工作的延續(xù)性和可承接性。,蜀中無大將？ Or 知人善用？,經(jīng)驗(yàn)分享： 點(diǎn)部梯隊(duì)建設(shè)一般不被在職點(diǎn)部主管重視； 梯隊(duì)建設(shè)應(yīng)分為崗位梯隊(duì)和人才梯隊(duì)兩個(gè)部分； 學(xué)會(huì)選拔人才，給予一些你認(rèn)為不行的人機(jī)會(huì)。,人員管

5、理,3.梯隊(duì)建設(shè)/選拔,順豐大學(xué),老虎，通過業(yè)務(wù)能力、員工輔導(dǎo)、團(tuán)隊(duì)成績(jī)等在點(diǎn)部樹立老虎一般的威信和威望； 棒子，對(duì)待違規(guī)、違紀(jì)問題要嚴(yán)格的依照公司的規(guī)章制度執(zhí)行，猶如一個(gè)棒子一樣警示員工不可逾越紅線； 雞，對(duì)于表現(xiàn)優(yōu)秀的員工一定要給予肯定、嘉獎(jiǎng)、培養(yǎng)等，引導(dǎo)員工做的好的就可以得到雞肉吃。,經(jīng)驗(yàn)分享： 如何帶兵是人員管理的重要內(nèi)容； 老虎型的方式適用于資歷低于點(diǎn)部主管的員工群體； 棒子型的方式適用于那些總是出一些小錯(cuò)誤和紀(jì)律比較散漫型的員工群體； 雞肉型的方式適用于資歷比較深，有較強(qiáng)工作能力的老員工和骨干； 面對(duì)不同的人使用不同的方式，對(duì)正確的人使用正確的方法。,人員管理,4.老虎、棒子、雞（

6、怎么帶兵？）,順豐大學(xué),點(diǎn)部的主要業(yè)務(wù)量來源于老客戶,老朋友讓你的飯?jiān)匠栽蕉啵?經(jīng)驗(yàn)分享： 更多的收件收入貢獻(xiàn)來至于老客戶； 老客戶的維穩(wěn)的難點(diǎn)在于日常中出現(xiàn)的問題件； 業(yè)務(wù)深耕的關(guān)鍵在于我們收件端的服務(wù)； 客戶介紹客戶是最有效的營(yíng)銷利器。,經(jīng)營(yíng)管理,1.老朋友讓你有飯吃（老客戶維穩(wěn)）,順豐大學(xué),告訴我你是不是害怕新客戶開發(fā)？,經(jīng)驗(yàn)分享： 新客戶開發(fā)是收件收入指標(biāo)達(dá)成的增長(zhǎng)點(diǎn)； 新客戶開發(fā)必須形成全員營(yíng)銷的氛圍； 讓員工懂得我們都有什么，那些客戶是我們的目標(biāo)； 適度的合理拆分可以促進(jìn)員工的自主開發(fā)性。,經(jīng)營(yíng)管理,2.新朋友讓你吃得飽（新客戶開發(fā)）,順豐大學(xué),元芳，你怎么看？,經(jīng)驗(yàn)分享： 合理的

7、區(qū)域拆分可以使區(qū)域業(yè)務(wù)潛力進(jìn)一步釋放； 適當(dāng)?shù)娜藛T增加可以推動(dòng)員工自主開發(fā)的積極性； 點(diǎn)部主管應(yīng)有更多的營(yíng)銷意識(shí)和技能。,經(jīng)營(yíng)管理,3.加人/拆分是不是真的可以提升業(yè)績(jī)？,順豐大學(xué),運(yùn)營(yíng)區(qū)域,客戶區(qū)域,區(qū)域管理是當(dāng)前點(diǎn)部主管的重要工作和重要管理工具之一,經(jīng)驗(yàn)分享： 區(qū)域的ABCD級(jí)別劃分； 不同的區(qū)域類型匹配不同的人員、工具、班次及作業(yè)模式； 區(qū)域問題的解決方法 作業(yè)模式：區(qū)域拆分、區(qū)域競(jìng)投、外部資源合作、二程接駁、區(qū)域中轉(zhuǎn)場(chǎng)直發(fā)、小組合作、分班、頂班、自寄自取服務(wù)、順豐站、流動(dòng)服務(wù)車、特服收派、儲(chǔ)物柜、高峰班次小時(shí)工派件、自帶車推廣等； 工具及流程優(yōu)化：批量發(fā)件電子稱、操作流程優(yōu)化、大客戶特

8、殊操作報(bào)備、電商客戶操作、業(yè)務(wù)高峰操作簡(jiǎn)化報(bào)備、電子運(yùn)單使用、個(gè)性化操作等。 客戶區(qū)域的劃分和管理，有利于管理者對(duì)客戶的維護(hù)和保障。,運(yùn)營(yíng)管理,1.區(qū)域管理,順豐大學(xué),小組作業(yè)模式,分班作業(yè)模式,頂班作業(yè)模式,節(jié)假日作業(yè)模式,二程接駁作業(yè)模式,順豐站,個(gè)體店,高校合作,投遞柜,物業(yè)合作,靈活用工,靈活用工,機(jī)動(dòng)班作業(yè)模式,特服代表,順豐速運(yùn)都有哪些作業(yè)模式呢？,不管A模式還是B模式 能夠滿足你需求的就是好模式！,區(qū)域直發(fā),連鎖機(jī)構(gòu)合作,流動(dòng)服務(wù)車,運(yùn)營(yíng)管理,2.作業(yè)模式,順豐大學(xué),運(yùn)營(yíng)管理,3.時(shí)效監(jiān)控,經(jīng)驗(yàn)分享： 時(shí)效系統(tǒng)（OMP）是我司時(shí)效管控的主要工作； 對(duì)時(shí)效系統(tǒng)的掌握和學(xué)習(xí)是點(diǎn)部主管

9、的必備項(xiàng)； 時(shí)效系統(tǒng)主要由運(yùn)作、網(wǎng)規(guī)和調(diào)度三個(gè)模塊管理； 時(shí)效管控應(yīng)從環(huán)節(jié)前置、環(huán)節(jié)發(fā)生和環(huán)節(jié)核查三個(gè)步驟來做。,順豐大學(xué),經(jīng)驗(yàn)分享： 時(shí)效類 首先是上門響應(yīng)速度，； 其次是整體時(shí)效。 服務(wù)類 服務(wù)類則是一種軟實(shí)力的證明。 操作類 操作類的問題原因相對(duì)清晰，即員工未按操作標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行或失誤導(dǎo)致操作類問題件。 安全類 安全類實(shí)際關(guān)注的就是快件完好度與整潔度。,運(yùn)營(yíng)管理,4.質(zhì)量管控,順豐大學(xué),保障點(diǎn)部日常運(yùn)營(yíng)和員工工作順暢，是日常管理的重要內(nèi)容。,經(jīng)驗(yàn)分享： 日常管理就是要關(guān)注到點(diǎn)部每天的各項(xiàng)事物； 為員工營(yíng)造舒適和開心的工作環(huán)境； 作為基層管理者，我們應(yīng)掌握涉及經(jīng)營(yíng)的各項(xiàng)內(nèi)容。,日常管理,既當(dāng)?shù)鶃?/p>

10、又當(dāng)媽,順豐大學(xué),經(jīng)驗(yàn)分享： 人員安全 公司最注重的就是人員安全。 財(cái)產(chǎn)安全 財(cái)產(chǎn)安全包括公司的車輛（機(jī)動(dòng)車和非機(jī)動(dòng)）、點(diǎn)部場(chǎng)地資產(chǎn)等所有公司的物資。 快件安全 快件是代表客戶對(duì)我司的信賴。 資金安全 資金是公司的紅線。,風(fēng)險(xiǎn)防控,高高興興上班，快快樂樂下班！,順豐大學(xué),課程互動(dòng),如果你是點(diǎn)部主管，你將如何提升點(diǎn)部的執(zhí)行力和收件收入呢？,章節(jié)回顧： 人員管理是重點(diǎn) 營(yíng)運(yùn)質(zhì)量是根基 新型管理人員應(yīng)更加的全面性 抗風(fēng)險(xiǎn)是一切的保障,順豐大學(xué),第三章 What can I do ? （我怎么做？）,順豐大學(xué),古人云：智者取其謀，愚者取其力，,大兵小將,如何從一個(gè)優(yōu)秀的員工轉(zhuǎn)變?yōu)樾氯蔚墓芾碚?經(jīng)驗(yàn)分享

11、： 觀察的角度 管理者與員工最大的區(qū)別就在于對(duì)事務(wù)觀察角度的轉(zhuǎn)變。 三思而后行 管理者的話語對(duì)員工來說代表了公司。 團(tuán)隊(duì)的力量 管理者一定要有團(tuán)隊(duì)的概念。 堅(jiān)定的信念 要相信自己、相信公司、相信成功就在下一站。 成為規(guī)劃者 管理者的最高境界也就是成為規(guī)劃者。,順豐大學(xué),遇河架橋,如何發(fā)現(xiàn)問題、分析問題、解決問題,杭州灣跨海大橋北起嘉興市海鹽鄭家埭di ，跨越寬闊的杭州灣海域后止于寧波市慈溪水路灣，大橋全長(zhǎng)36公里。,投訴,理賠,違禁品,打架,經(jīng)驗(yàn)分享： 敢于發(fā)現(xiàn)問題 在分點(diǎn)部久了，我們就會(huì)發(fā)現(xiàn)有很多的問題，我們即使看到了也不原意去管，作為管理一定要敢于去發(fā)現(xiàn)問題。 冷靜分析問題 作為管理者遇事

12、一定要冷靜，很多的管理者都是很主觀、很強(qiáng)硬。 果斷處理問題 處事果斷是在有充足的思考和準(zhǔn)備的前提下。,順豐大學(xué),這里是紅線，不可逾越我！,這個(gè)標(biāo)志代表什么意思？,嚴(yán)于律己,那些事是不可以做的,經(jīng)驗(yàn)分享： 不可侵占公司利益 公司的資產(chǎn)、物資不能私自使用和占為己有（例如：物料、設(shè)備、工具等）； 公司的運(yùn)力資源不可私自使用或借為他用（例如：營(yíng)運(yùn)車輛、電動(dòng)車輛、外包車輛等）； 公司的財(cái)款不可私自挪用或占有（錢是紅線，動(dòng)一分錢就是觸碰紅線）。 不可侵占員工利益 員工的工具、物資等不可占用或隱瞞（例如：電動(dòng)車、做件工具、物料勞保等）； 員工的福利和獎(jiǎng)品（獎(jiǎng)金）不可侵占或克扣； 員工私人的物品不可利用職權(quán)侵

13、占（霸占）。 不可侵占客戶利益 客戶的資產(chǎn)、錢款等不可私自占用或挪用； 客戶的優(yōu)惠或禮品不可侵占或挪用（例如：代金券、節(jié)日禮品、折扣優(yōu)惠等）。,順豐大學(xué),太復(fù)雜、太抽象了，你就直接告訴我怎么做吧！,有個(gè)聲音,突然,某分部經(jīng)理向點(diǎn)部主管安排了一項(xiàng)工作？分部經(jīng)理以為這個(gè)事情點(diǎn)部主管已經(jīng)明白了，點(diǎn)部主管也以為明白分部經(jīng)理的意思了，于是這項(xiàng)工作開始了。分部經(jīng)理心安理得的和朋友唱卡拉OK去了，點(diǎn)部主管回去以后繼續(xù)刷著微博，過了一個(gè)星期，分部經(jīng)理看見點(diǎn)部主管，問他那個(gè)事情有什么進(jìn)展，點(diǎn)部主管回答說，還沒開始進(jìn)行呢。分部經(jīng)理火一下就上來了，語氣非常嚴(yán)厲：“就這么一點(diǎn)事，都一個(gè)星期了，你竟然還沒干，到底怎么回

14、事??？”點(diǎn)部主管看見分部經(jīng)理生氣，自己很委屈，說：“當(dāng)時(shí)你沒跟我說需要什么時(shí)候完成這項(xiàng)工作，而且剛好我手里還有一些別的工作，所以我打算先把別的事情做完了再開始這項(xiàng)工作?！薄拔医o你安排的工作肯定是重要又緊急的，必須先優(yōu)先安排才對(duì)啊，好了，既然這樣，今天是周一，這周四下班前必須完成。”點(diǎn)部主管回去以后，不敢再刷微博了，趕緊抓緊時(shí)間趕進(jìn)度，終于，在周四快要下班的時(shí)候完成了這項(xiàng)工作，并且給分部經(jīng)理發(fā)了過去。心里美滋滋的想著，明天早上分部經(jīng)理肯定要表揚(yáng)我了。周五一上班，分部經(jīng)理把點(diǎn)部主管叫進(jìn)了辦公室，接著又是一頓臭罵“小強(qiáng)，我當(dāng)時(shí)給你交待任務(wù)的時(shí)候已經(jīng)說得清清楚楚了，為什么你做出的東西跟我的要求完全不一

15、樣呢？你的工作狀態(tài)最近有問題啊，要趕緊調(diào)整，跟上節(jié)奏，要是這樣工作下去可不行?！秉c(diǎn)部主管這次哭的心都有了“經(jīng)理，我的確是按照你當(dāng)時(shí)的要求來做這個(gè)事情的，不知道為什么你的要求變了”。,點(diǎn)部主管到底出了什么問題呢？,解析： 要用具體的語言清楚地說明要達(dá)成的行為標(biāo)準(zhǔn)，有明確的數(shù)據(jù)作為衡量是否達(dá)成目標(biāo)的依據(jù)，且目標(biāo)是要能夠被執(zhí)行人所接受的，通過努力是可以完成的，實(shí)現(xiàn)此目標(biāo)與其他目標(biāo)有關(guān)聯(lián)性，最重要的是目標(biāo)要有時(shí)間限制。,例如： 安排收派員A在本周五下班前將XXX客戶12月的月結(jié)賬單送到客戶物流主管手中，并在下周二前將客戶蓋章確認(rèn)后的月結(jié)賬單和支票帶回，要注意支票的抬頭和金額是否正確，這關(guān)系到點(diǎn)部的月結(jié)

16、款回收。,SMART原則,如何將工作切實(shí)的落地執(zhí)行,順豐大學(xué),有能力的人,有想法的人,小鬼當(dāng)家,敢于授權(quán)，培養(yǎng)人才,經(jīng)驗(yàn)分享： 沒有十全十美的人 沒有員工會(huì)像我們想的那樣全面； 敢于大膽的啟用員工和能夠慧眼識(shí)人的培養(yǎng)員工。 有能力的人 一些員工的能力很容易表現(xiàn)出來，這些員工我們要更多的給予肯定和放手，讓他們有更多的自我展示的空間； 還有一些員工平時(shí)很少表現(xiàn)出來，這些員工我們要善于觀察。 有想法的人 很多人認(rèn)為一些只會(huì)夸夸其談的人沒法委以重任，其實(shí)在分點(diǎn)部的日常管理中，能夠有想法、有一定組織能力的員工很少，那么這些人會(huì)是我培養(yǎng)的對(duì)象之一； 業(yè)務(wù)技能和管理能力都是可以后天培養(yǎng)的，而有想法、有思路的

17、人比較少，這類人更符合培養(yǎng)的要求。,順豐大學(xué),西游記最佳團(tuán)隊(duì),西游記是大多人都看過的一部電視劇，然而我們只看到了別人讓我們看到的，卻沒能看透里面的精髓。西游記中唐僧帶領(lǐng)著師徒四人披荊斬棘，重重磨難最終取得真經(jīng)，無不體現(xiàn)著團(tuán)隊(duì)協(xié)作的重要性，那么要想使團(tuán)隊(duì)中的每個(gè)成員都能使其發(fā)揮最大的效用，企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)者就要合理的安排其職能，各司其職，最終發(fā)揮最大效用。這就是企業(yè)界管理的法則：閑者為上，能者為中，工者為下，智者為側(cè)，西游記團(tuán)隊(duì)就是對(duì)這句話的最佳注解。,眾人同心 其利斷金,其利斷金,只有團(tuán)隊(duì)的成功，沒有個(gè)人的成功,順豐大學(xué),課程互動(dòng),如果你是點(diǎn)部主管，你如何處理員工越級(jí)投訴呢？,章節(jié)回顧： 提升自身實(shí)

18、力從提升自我思想開始； 沒有偶然發(fā)生的問題，只有必然產(chǎn)生的結(jié)果； 掌握更加科學(xué)和有效的方法； 樹立團(tuán)隊(duì)的概念，沒有團(tuán)隊(duì)就沒有個(gè)人； 培養(yǎng)優(yōu)秀的人才，是我們工作的根本,順豐大學(xué),第四章 How to do better? （如何做得更好？）,順豐大學(xué),我們與員工溝通中都有那些誤區(qū)呢？,你不會(huì)讀心術(shù)，我也不會(huì)聽心術(shù)； 讓員工講出他的想法，不要打斷員工敘述； 與員工溝通要有耐心和誠(chéng)心，每個(gè)人都需要傾述； 不要懼怕與員工溝通，如果員工不愿意和你溝通的時(shí)候，那說明問題已經(jīng)很嚴(yán)重了。,我知道他在想什么,與員工溝通中的常見誤區(qū),經(jīng)驗(yàn)分享： 總是習(xí)慣用主觀思想去定位員工的想法； 有效溝通的重要一點(diǎn)就在于懂得傾

19、聽； 與員工的溝通要真誠(chéng)相對(duì)； 不要懼怕員工和你溝通。,順豐大學(xué),Im BOSS,我們與上級(jí)溝通中都有那些誤區(qū)呢？,上級(jí)不會(huì)聽心術(shù)，你也不會(huì)讀心術(shù)； 和領(lǐng)導(dǎo)溝通是一門藝術(shù)，而不要懼怕與領(lǐng)導(dǎo)溝通； 虛心傾聽上級(jí)的意見和建議，三人行必有我?guī)煟?上級(jí)是我們?nèi)粘９ぷ髦械淖畲筚Y源，如何與上級(jí)有良好的溝通，將有利于我們工作的開展。,他知道我在想什么,與上級(jí)溝通中的常見誤區(qū),經(jīng)驗(yàn)分享： 不要很害怕和分部經(jīng)理交流； 面對(duì)上級(jí)我們應(yīng)當(dāng)更加的謙虛 與上級(jí)溝通是一門藝術(shù)。,順豐大學(xué),都是投訴！,真誠(chéng),坦誠(chéng),誠(chéng)心,誠(chéng)意,我不想和他說,正確面對(duì)客戶的投訴,經(jīng)驗(yàn)分享： 不要懼怕客戶的投訴； 要秉承順豐速運(yùn)長(zhǎng)久以來的“誠(chéng)信

20、理念； 要有很強(qiáng)的服務(wù)理念； 面對(duì)客戶投訴一定要真誠(chéng)； 對(duì)待問題一定要坦誠(chéng) 誠(chéng)心的為客戶解決問題 答復(fù)投訴結(jié)果時(shí)一定要讓客戶感受到我司的誠(chéng)意。,順豐大學(xué),員工為什么會(huì)投訴我呢？ 為什么樣員工有投訴不和我說呢？ 員工為何如此難管理？ 我執(zhí)行公司的制度難道有錯(cuò)？,冷靜客觀的面對(duì) 嚴(yán)格依照規(guī)章制度,管理者與員工的溝通代溝 員工投訴的核心點(diǎn)是什么,以理服人、制度為上 切莫強(qiáng)壓?jiǎn)T工執(zhí)行處罰,員工投訴,公正處理,原因分析,管理者心態(tài),他不想和我說,如何處理員工的投訴,經(jīng)驗(yàn)分享： 我們是否看到了員工情緒變化； 員工投訴大多出在我們和員工之間沒有有效的溝通； 面對(duì)員工投訴我們一定要冷靜 客觀公正的看待投訴的問題點(diǎn)； 不要把精力都放在被投訴的憤怒中。,順豐大學(xué),公正,公平,公開,三公原則更多體現(xiàn)的是管理工作的公開透明，能夠有力的減少管理者與員工之間的誤解和矛盾。,為什么要告訴他,“三公原則”的必要性,經(jīng)驗(yàn)分享： 三公原則更多體現(xiàn)的是管理工作的公開透明； 化解管理者與員工之間的矛盾； “三公板”不單是一種公示工具； 你的一言一行都代表著公司。,順豐大學(xué),員工不