儀容儀表儀態(tài)

1、儀容 儀表 儀態(tài),主講：,儀容 儀表 儀態(tài),一、儀容儀表儀態(tài)的概念 二、儀容儀表的具體要求 三、儀態(tài)舉止的規(guī)范 四、微笑禮儀 五、 與人交談時(shí)的注意事項(xiàng) 六、禮貌用語(yǔ) 七、 電話禮儀,一、儀容、儀表、儀態(tài)的概念,儀表：即人的外表，一般來(lái)說(shuō)包括人的容貌、服飾、個(gè) 人衛(wèi)生和姿態(tài)等方面； 儀容：主要指人的容貌，是儀表的重要組成部分。 儀態(tài)：是人在行為中的姿勢(shì)和風(fēng)度.例如在你身體不適或遇 到牢騷滿腹的人時(shí)所保持的一種高貴的自律行為。,二、儀容儀表的具體要求,中國(guó)素有“禮儀之邦”的美稱(chēng)，有著自己優(yōu)良的歷史文 化傳統(tǒng)及道德規(guī)范，現(xiàn)代社會(huì)里又融合了國(guó)際禮儀的 精髓，所以中國(guó)禮儀世界范圍內(nèi)也引起了足夠的重視。

2、為了更好地提供周到個(gè)性的服務(wù)，做到彬彬有禮待客 至上。首先應(yīng)從自身的儀容儀表做起，來(lái)提高服務(wù)質(zhì)量。,二、儀容儀表的具體要求,二、儀容儀表的具體要求,1、工裝 、平整清潔，經(jīng)常清洗； 、熨燙平整，無(wú)破損，無(wú)污漬； 、整齊大方，流露出自豪感； 、不依個(gè)人喜好而修改制服； 、領(lǐng)帶、領(lǐng)結(jié)佩帶位置正確自然美觀； 、銘牌佩帶在左胸前；,二、儀容儀表的具體要求,1、工裝 、著裝整體自然，衣領(lǐng)、袖口、衣擺、 扣子、褲腰、褲邊、皮鞋等清潔整齊 、男員工襪子應(yīng)是深色，女員工襪子 應(yīng)是肉色（絲襪平時(shí)應(yīng)注意掛絲）； 、擦亮工鞋，無(wú)異味； 、站在鏡子前看穿著是否得體。,二、儀容儀表的 具體要求,2、頭發(fā) 、梳理整齊，無(wú)

3、頭皮屑，無(wú)異味， 無(wú)其它染色； 、男員工頭發(fā)前不遮眉，側(cè)不過(guò)耳， 后不及領(lǐng)，應(yīng)適當(dāng)做定型處理使人看 起來(lái)更精神； 、女員工頭發(fā)留海不遮眉， 不留新潮、怪異的發(fā)型， 頭過(guò)肩應(yīng)使用統(tǒng)一發(fā)放的發(fā)網(wǎng)盤(pán)起。,二、儀容儀表的 具體要求,3、妝容 、自然的淡妝包括：眼影、眉毛、口紅、腮紅、 及接近膚色的粉底； 、干凈、清爽無(wú)油膩的外表； 、干凈及修剪整齊的指甲，允許使用無(wú)色指甲油； 、牙齒潔白，口腔清新無(wú)異味（上班前不應(yīng)吃帶 有刺激性的食物，如：大蒜、洋蔥、韭菜等） 、只能佩帶手表和一枚結(jié)婚接戒子，不佩帶其它飾物； 、不噴灑刺鼻的香水，身體無(wú)異味。,二、儀容儀表的具體要求,三、儀態(tài)舉止的規(guī)范,1、站姿 、上

4、身挺直、收腹、直腰雙肩平齊、雙臂自然下垂、兩眼平視前方、下顎微收，面帶笑容； 、兩腳靠攏、身體重心落于兩腳之間、腳成“V”字型站立。女子 可成“T”字型站立（丁字步），男子可雙腳與肩同寬，左手在身后抓住右手手腕，成跨立姿站立。,三、儀態(tài)舉止的規(guī)范,2、坐姿 、上身保持正直，兩腿自然彎曲，雙腳齊平，雙膝并攏，坐在椅面的三分之一處為宜落坐時(shí)應(yīng)輕緩，不翹二郎腿、抖腿，不左顧右盼、東拉西扯； 、男子雙腿可稍分開(kāi)與肩同寬，雙手平放于膝上或?qū)⑿”燮椒庞诜鍪稚希?、女子入座時(shí)應(yīng)撫裙擺，確保裙子平整再坐下，雙膝并攏或交叉，做到自然美觀。,三、儀態(tài)舉止的規(guī)范,3、走姿 、行走時(shí)上身正直、抬頭挺胸、雙肩 平穩(wěn)、擺

5、臂自然、兩眼平視，能留意到周?chē)氖虑?，充分顯示自信的魅力； 、腳步敏捷，步伐輕盈。不大搖大擺、左搖右晃，不將手插在口袋，兩人行走時(shí)不拉手，不勾肩搭背，多人不要橫排行走。見(jiàn)到客人主動(dòng)打招呼，行走靠右，遇急事可加快步伐，如需超過(guò)客人時(shí)應(yīng)微笑致歉，不可慌張奔跑； 、使用電梯時(shí)，在無(wú)專(zhuān)人按電梯時(shí)，應(yīng)“先 進(jìn)后出”控制電梯，并照顧進(jìn)出電梯的客人。,三、儀態(tài)舉止的規(guī)范,4、蹲姿 、在撿拾物品或給予客人幫助 時(shí)會(huì)用到蹲姿，分為半蹲式 和半跪式，在下蹲時(shí)應(yīng)注意 不要突然下蹲，不要毫無(wú)掩 飾地下蹲，由其是穿短裙的 女士； 、上身保持正直，輕快敏捷地 下蹲； 、注意周?chē)娜嘶颦h(huán)境，確定 是否要蹲下。,三、儀態(tài)舉止

6、的規(guī)范,5、手勢(shì) 、面向客人指引方向時(shí)，五指并攏、手心 微向上指向目標(biāo)，手勢(shì)應(yīng)利落； 、遞送物品時(shí)應(yīng)雙手遞接，主動(dòng)遞送到對(duì) 方手上； 、遞接名片時(shí)應(yīng)雙手將名片字面朝對(duì)主遞 給對(duì)方，并報(bào)上姓名。接名片時(shí)應(yīng)雙手 接過(guò)并迅速看一遍。 、握手時(shí)，通常站立在距對(duì)方約一步遠(yuǎn)的 地方，伸出右手上身稍向前傾，四指并 攏拇指張開(kāi)，微微抖動(dòng)三四次，雙目注 視對(duì)方，微笑致意（一般由主人、老 者、身份高者、女士先伸手）。,四、微笑 禮儀,微笑是自信的象征，是禮儀修養(yǎng)的充分體 現(xiàn)，是友好的表現(xiàn)。,四、微笑禮儀,微笑是自信的象征，是禮儀修養(yǎng)的充分體 現(xiàn)，是友好的表現(xiàn)。,練習(xí) 1、念“一”字，練習(xí)時(shí)要使臉部肌肉向上提，口里

7、念“一” 音， 用力提高口角兩端，注意下顎不要往上頂； 2、眼口結(jié)合用眼睛微笑，“笑瞇瞇”從字面上我們可以看出， 眼睛笑的形狀是瞇瞇的； 3、笑與語(yǔ)言的結(jié)合，常用“您好”、“歡迎光臨”等禮貌用語(yǔ)。,五、與人交談時(shí)的注意事項(xiàng),世界著名科學(xué)家富蘭克林說(shuō)過(guò)：一個(gè)好的習(xí)慣好比存在銀行里的一筆錢(qián)，不斷地收到利息；一個(gè)壞的習(xí)慣好比欠了一筆債，是要不斷付出利息的。這句話講得很有道理，在生活與交際中保持良好的生活習(xí)慣是很有必要的。我們要將儀表養(yǎng)成良好的習(xí)慣，表現(xiàn)出最佳形象。與人相處、交談時(shí)應(yīng)意到如下幾點(diǎn)： 1、不要總是摸后腦勺，這會(huì)讓人覺(jué)得你不成熟，沒(méi)有社會(huì)驗(yàn)； 2、在交談時(shí)不要把玩手上的東西，這樣會(huì)被認(rèn)為是

8、不尊重的行 為，有些人講話時(shí)總是喜歡拍打?qū)Ψ絹?lái)引起注意，其實(shí)這種 動(dòng)作很輕浮很令對(duì)方反感； 3、坐著時(shí)不要抖腳或兩條腿不停地?cái)[動(dòng)，特別是腳尖不停地打 著節(jié)奏，這會(huì)使人對(duì)你產(chǎn)生很高傲、不可接近的感受，同時(shí) 也被為認(rèn)為是一種缺乏社會(huì)修養(yǎng)的行為，讓人反感；,五、與人交談時(shí)的注意事項(xiàng),4、避免做臉部動(dòng)作，無(wú)論是坐著、站立或是與人交談時(shí)，不能當(dāng)作客人 的面或背著做鬼臉、挖鼻子、掏耳朵等不雅動(dòng)作。這樣會(huì)被人認(rèn)為心 神不寧，處于某種不安的狀態(tài)； 5、講話時(shí)舉止應(yīng)大方，不要越講越往對(duì)方靠近，有時(shí)甚至與對(duì)方身體接觸 到，或與對(duì)方交談時(shí)距離越來(lái)越遠(yuǎn)，當(dāng)對(duì)方一有不同意見(jiàn)時(shí)就搖頭晃 腦，會(huì)使人誤認(rèn)為你很不友好，這顯然

9、是違反了社會(huì)交往禮儀的原則， 非常的不禮貌?？康锰螂x得太遠(yuǎn)都是不要取的，如果靠得太近稍有 不甚就可能把口沫濺到別人臉上，如果對(duì)方是異性這樣就會(huì)引起對(duì)方的 戒備；,五、與人交談時(shí)的注意事項(xiàng),6、不要過(guò)分地關(guān)心別人的信息，由其是一此別人不愿意透露的 信息，更不能到處打聽(tīng)，會(huì)讓對(duì)方對(duì)你不滿； 7、不要交談時(shí)不要過(guò)多表現(xiàn)自己的想法，在人多的情況下不要 什么事都以自己為中心，又打手勢(shì)又指揮別人，甚至用手拍 拍說(shuō)話人讓自己先說(shuō)，都是不禮貌的； 8、在交談時(shí)不要談別人忌諱的事情，每個(gè)人都有自己的生活方 式，喜歡與忌諱的事情自然也有，對(duì)別人忌諱的話題要自然 地避開(kāi)，不經(jīng)意間觸范了要馬上回避并致歉；,五、與

10、人交談時(shí)的注意事項(xiàng),9、交談時(shí)不要只顧自己的觀點(diǎn)與話題，完全不在意對(duì)方的感受不管 其喜不喜歡一味的推崇自己的觀點(diǎn)，像放機(jī)關(guān)槍一樣不給對(duì)方說(shuō) 話的機(jī)會(huì)，這會(huì)讓人討厭而且讓人認(rèn)為蠻不講理； 10、在與人交談時(shí)不要隨意打斷別人搶話題，還沒(méi)有等人說(shuō)到點(diǎn)子 上就把別人的話題打斷，這樣往往容易打斷別人的思路。不同的 人有不同的表達(dá)方式，有人先講觀點(diǎn)再論證，但有的人更喜歡先 論證再引出觀點(diǎn)，所以我們應(yīng)該先聽(tīng)人把話說(shuō)完再發(fā)表自己點(diǎn)；,五、與人交談時(shí)的注意事項(xiàng),11、交談時(shí)不要輕率地下斷言，雙方交談的問(wèn)題較為復(fù)雜,各自都 有一定的想法時(shí)，先聽(tīng)對(duì)方所談問(wèn)題的觀點(diǎn)看看對(duì)方反應(yīng)，再 闡述自己的觀點(diǎn)和解釋?zhuān)荒苓€沒(méi)等對(duì)

11、方說(shuō)完就為對(duì)方的觀點(diǎn) 下定論，這樣是不對(duì)的，不尊重別人的。,六、禮貌用語(yǔ) 服務(wù)離不開(kāi)語(yǔ)言，語(yǔ)言離不開(kāi)禮貌。服務(wù)用語(yǔ)是一種對(duì)客人表示友善和尊重的禮貌用語(yǔ)方式,1、 服務(wù)用語(yǔ)的要素 、以賓客為中心：在服務(wù)過(guò)程中要將賓客的需求放在第一位 、熱情誠(chéng)懇的態(tài)度 ，熱愛(ài)本職工作： 、精確通俗的用語(yǔ) ：要求語(yǔ)句精練、語(yǔ)義清晰、用詞準(zhǔn)確、修辭得當(dāng)， 不要說(shuō)空話、廢話。 通俗易懂：表達(dá)自己觀點(diǎn)時(shí)盡量不要使用難懂的名詞術(shù)語(yǔ)，特別是介紹商品時(shí)更要把話說(shuō)得易懂、易了解。比如：一杯水有多少毫升，我們就不能說(shuō)是多少加侖或是多少磅。 、清晰柔和的表達(dá)方式 禮貌語(yǔ)言的準(zhǔn)則：得體、慷慨、謙遜、贊譽(yù)、一 致、同情，語(yǔ)氣柔和清晰，語(yǔ)

12、迅適中，語(yǔ)音洪亮自信。,六、禮貌用語(yǔ) 服務(wù)離不開(kāi)語(yǔ)言，語(yǔ)言離不開(kāi)禮貌。服務(wù)用語(yǔ)是一種對(duì)客人表示友善和尊重的禮貌用語(yǔ)方式,2、 常用禮貌用語(yǔ) 十字文明用語(yǔ)： “您好” “請(qǐng)” “謝謝” “對(duì)不起” “再見(jiàn)” 稱(chēng)呼語(yǔ)：小姐、夫人、太太、女士、先生等。 歡迎語(yǔ)：歡迎光臨 問(wèn)侯語(yǔ)：早上好、上午好、中午好、下午好、晚上好、您好 祝賀語(yǔ)：恭喜、祝您節(jié)日快樂(lè)，生日快樂(lè)等。 告別語(yǔ)：再見(jiàn)、晚安、明天見(jiàn)、祝您旅途愉快、祝您一路平安、歡 迎下次光臨。,六、禮貌用語(yǔ) 服務(wù)離不開(kāi)語(yǔ)言，語(yǔ)言離不開(kāi)禮貌。服務(wù)用語(yǔ)是一種對(duì)客人表示友善和尊重的禮貌用語(yǔ)方式,2、 常用禮貌用語(yǔ) 道歉語(yǔ)：對(duì)不起、請(qǐng)?jiān)?、打擾您了、失禮了等。 道

13、謝語(yǔ)：謝謝、非常感謝、麻煩了等 答應(yīng)語(yǔ)：是的、好的、明白了、謝謝你的好意、不要客氣、 沒(méi)關(guān)系、這是我應(yīng)該做的。 征詢(xún)語(yǔ)：請(qǐng)問(wèn)您有什么事，我能為您做點(diǎn)什么嗎，需要我?guī)兔? 您還有別的吩咐嗎，您看這樣行嗎等。,六、禮貌用語(yǔ) 服務(wù)離不開(kāi)語(yǔ)言，語(yǔ)言離不開(kāi)禮貌。服務(wù)用語(yǔ)是一種對(duì)客人表示友善和尊重的禮貌用語(yǔ)方式,3、禮貌常用詞： 初次見(jiàn)面說(shuō)：久仰 等侯客人說(shuō)：恭候 客人到來(lái)說(shuō)：光臨 起身離開(kāi)說(shuō)：告辭 請(qǐng)人勿送說(shuō)：留步 求人解答說(shuō)：請(qǐng)問(wèn) 向人祝賀說(shuō)：恭喜 贊人見(jiàn)解說(shuō)：高見(jiàn) 請(qǐng)人幫忙說(shuō)：勞駕 托人辦事說(shuō)：拜托 麻煩別人說(shuō)：打擾 物歸原主說(shuō)：奉還 請(qǐng)人諒解說(shuō)：包涵,七、電話禮儀,1、接電話時(shí)響鈴三聲內(nèi)接聽(tīng)，問(wèn)好并報(bào)出自己的部門(mén)和姓名； 2、接打電話時(shí)應(yīng)盡可能地簡(jiǎn)單地講清楚事情，并對(duì)重要的信息進(jìn)行 重復(fù)確認(rèn)； 3、準(zhǔn)備好紙筆，隨