市場(chǎng)調(diào)查方案

1、第四章,市場(chǎng)調(diào)查方法,本章內(nèi)容：,第一節(jié) 文案調(diào)查法 第二節(jié) 實(shí)地調(diào)查法 第三節(jié) 網(wǎng)絡(luò)調(diào)查法,文案調(diào)查法,第一節(jié),一、文案調(diào)查法概述,文案調(diào)查聽(tīng)起來(lái)似乎較陌生，但我們?cè)谌粘Ｉ钪袇s經(jīng)常在應(yīng)用它，而且也越來(lái)越離不開(kāi)它。,1、定義：,又稱間接調(diào)查方法，是指通過(guò)查閱、閱讀、收集歷史和現(xiàn)實(shí)的各種資料，并經(jīng)過(guò)甄別、統(tǒng)計(jì)分析得到的調(diào)查者想要得到的各類資料的一種調(diào)查方法。即通過(guò)查詢已經(jīng)形成的，或經(jīng)過(guò)一定整理加工的二手資料來(lái)獲取信息的過(guò)程。因此，也被稱為二手資料調(diào)研。,2、特點(diǎn)：,（1）文獻(xiàn)性： （2）已存在性： （3）時(shí)效性 : （4）易獲得性：,3、價(jià)值：,操作簡(jiǎn)單； 成本低廉； 速度快； 輔助價(jià)值；,4

2、、作用：,（1）為企業(yè)發(fā)展提供依據(jù) （2）便于開(kāi)展經(jīng)常性的市場(chǎng)調(diào)查 （3）為實(shí)地調(diào)查提供基礎(chǔ)性資料,5、要求：,（1）資料要廣泛、全面 （2）資料要有價(jià)值、有針對(duì)性 （3）資料要有時(shí)間性,二、中國(guó)案卷資源的特征,1、特長(zhǎng)：豐富性、政府性、系統(tǒng)性、 2、缺陷：雷同性、更新速度快,據(jù)專家的不完全統(tǒng)計(jì)，現(xiàn)在全世界一天正式發(fā)表的論文，如果要一個(gè)人全部看完（假設(shè)他全部都能看懂），大約需要1100年?？梢?jiàn)，不是沒(méi)有信息，而是你不知道自己到底需要什么信息，或者沒(méi)有學(xué)會(huì)去哪里收集信息而已。 所以我們?cè)谶M(jìn)行文案調(diào)查的時(shí)候要遵循一定的程序。,三、文案調(diào)查工作程序,1、明確所需調(diào)查的資料,神經(jīng)學(xué)專家的解釋 人大腦的

3、網(wǎng)狀系統(tǒng)可以幫助我們自動(dòng)關(guān)注兩種信息，一是你認(rèn)為重要的，一是你認(rèn)為危險(xiǎn)的。比如球迷會(huì)輕而易舉獲知球訊，收藏家會(huì)經(jīng)常聽(tīng)到別人在談?wù)摴磐妫浾唠S時(shí)能發(fā)現(xiàn)新聞線索，買(mǎi)房子的人很快就成為房產(chǎn)信息專家。但是，如果你不是球迷、收藏家、記者，相關(guān)的信息就不那么輕易得到。不是這些信息不存在或你沒(méi)有碰到，而是你的網(wǎng)狀系統(tǒng)認(rèn)為它們不重要，把它過(guò)濾掉了；所以如果我們目的明確，就能事半功倍。,2、尋找資料,關(guān)鍵詞及重要詞語(yǔ)的設(shè)定 張藝謀/導(dǎo)演張藝謀,3、審查、篩選與分析資料,農(nóng)夫山泉/娃哈哈的案例 -了解資料來(lái)源，用什么方法獲得的？樣本容量？抽樣原則？誤差？,4、文案調(diào)查報(bào)告的撰寫(xiě),簡(jiǎn)單明了，善用圖表等形式； 重點(diǎn)突

4、出； 結(jié)論明確；,四、文案調(diào)查資料來(lái)源,1、 企業(yè)內(nèi)部資料 2、 政府資料庫(kù) 3、 圖書(shū)館 4、 商業(yè)信息服務(wù)機(jī)構(gòu) 5、 互聯(lián)網(wǎng),五、文案資料的價(jià)值評(píng)定,真、準(zhǔn)、新、全,文案調(diào)查課堂練習(xí),閱讀課本P42-50的資料，寫(xiě)兩個(gè)小結(jié)。 1：國(guó)內(nèi)外市場(chǎng)調(diào)查組織概況 2：市場(chǎng)調(diào)查人員的素質(zhì),實(shí)地調(diào)查法,第二節(jié),文案調(diào)查可以使市場(chǎng)研究者對(duì)市場(chǎng)狀況有一個(gè)大致的了解，比如明確市場(chǎng)趨勢(shì)、市場(chǎng)結(jié)構(gòu)、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的情況等，但是，這些數(shù)據(jù)資料只能滿足研究者對(duì)市場(chǎng)宏觀環(huán)境狀態(tài)做出判斷的需要。我們?cè)诟嗟那闆r下，要掌握更具體、更細(xì)致的微觀環(huán)境特征資料。比如“這個(gè)新產(chǎn)品推向市場(chǎng)的最佳時(shí)機(jī)？”“價(jià)格是否需要調(diào)整？”這些單憑文案調(diào)

5、查是不夠的。對(duì)于第一手資料的獲得，只有通過(guò)實(shí)地調(diào)查。,第一手資料的優(yōu)點(diǎn),針對(duì)性-為了滿足某種特定的研究目的的需要； 即時(shí)性-現(xiàn)在的，而非過(guò)去的； 可信性-充分運(yùn)用各種方法，減少誤差,一、訪問(wèn)方法,訪問(wèn)法概述,訪問(wèn)方法，也叫詢問(wèn)法，是指將所擬調(diào)查的事項(xiàng)，以當(dāng)面、電話或書(shū)面等不同形式向被調(diào)查者提出詢問(wèn)，以獲得所需調(diào)查資料的調(diào)查方法。,幾種常用的訪問(wèn)方法,1、直接訪問(wèn)法,1、直接訪問(wèn)法,一種由調(diào)研人員直接與被調(diào)查者進(jìn)行單獨(dú)溝通交流，獲得關(guān)于個(gè)人的某種態(tài)度、觀念等方面信息的調(diào)查方法。根據(jù)選擇溝通的地點(diǎn)的不同，個(gè)別面談方法包括由調(diào)研人員主動(dòng)上門(mén)的入戶訪問(wèn)，和雙方到約定地點(diǎn)的個(gè)人訪問(wèn)兩種具體方法。,實(shí)施程

6、序：,培訓(xùn)訪問(wèn)人員 確定訪問(wèn)者 預(yù)約 訪問(wèn) 訪問(wèn)結(jié)果檢查 致謝；,優(yōu)點(diǎn)：,調(diào)查有深度，具私秘性，內(nèi)容可以復(fù)雜深入； 直接性強(qiáng)，可以演示圖表、產(chǎn)品等； 靈活性較強(qiáng)，隨機(jī)應(yīng)變； 準(zhǔn)確性強(qiáng)，可以當(dāng)面解釋問(wèn)題，并可根據(jù)回答問(wèn)題的態(tài)度，直接判斷資料的真實(shí)程度； 比電話及郵寄問(wèn)卷法，回答問(wèn)題的完整性高。,缺點(diǎn)：,成本高；時(shí)間長(zhǎng)；對(duì)調(diào)查人員的素質(zhì)要求較高；調(diào)查質(zhì)量易受到氣候、被訪者情緒等因素,注意事項(xiàng)：,A：接近被調(diào)查者-以真誠(chéng)使對(duì)方更快地接受自己，使對(duì)方感到自己是可以信賴的人而愿意與你進(jìn)行溝通交流； B：選擇合適的提問(wèn)方式-提出的問(wèn)題不僅容易為對(duì)方理解，還不會(huì)使對(duì)方產(chǎn)生抵觸心理；,注意事項(xiàng)：,C：鼓勵(lì)對(duì)方

7、回答問(wèn)題-消除對(duì)方的顧慮。被調(diào)查者在回答問(wèn)題時(shí)可能會(huì)產(chǎn)生各種顧慮，擔(dān)心回答問(wèn)題而被人譏笑，擔(dān)心回答問(wèn)題會(huì)暴露自己的某些隱私，這時(shí)候要多做針對(duì)性的解釋，消除他們的顧慮心理才有可能獲得可信的資料。,注意事項(xiàng)：,D：隱蔽自己的態(tài)度、情緒以免影響被調(diào)查者-不要故意誘導(dǎo)，也避免讓自己的情緒對(duì)對(duì)方的想法、觀念的形成發(fā)生影響，使被調(diào)查者由此而順應(yīng)調(diào)研人員的需要，做出偏離自己原有意愿的回答，使調(diào)研人員收集的信息失去真實(shí)性。,注意事項(xiàng)：,E：完成訪談?dòng)涗浀募夹g(shù)-提高記錄速度和記錄的準(zhǔn)確性；不做虛假的記錄；訪談應(yīng)按統(tǒng)一規(guī)定，問(wèn)題的順序、語(yǔ)氣、用詞等方面都應(yīng)該盡量一致，提高調(diào)研結(jié)果的可比性；不提與調(diào)研目標(biāo)無(wú)關(guān)的問(wèn)題

8、。,適用范圍：,小規(guī)模、需要深入調(diào)查的問(wèn)題。 比如：要得到顧客對(duì)某個(gè)產(chǎn)品的構(gòu)想或某個(gè)廣告樣本的想法；需了解某類問(wèn)題能否通過(guò)解釋或宣傳取得諒解。,2、堵截訪問(wèn)法,實(shí)施程序：,確定攔截的最佳位置-確定調(diào)研工具：提綱/問(wèn)卷-確定調(diào)研人員與現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)控人員安排一次模擬攔截調(diào)查-辨別攔截對(duì)象的身份特征十分符合調(diào)研機(jī)構(gòu)的規(guī)定-說(shuō)明調(diào)研人員身份及調(diào)查目的，征詢對(duì)方意見(jiàn)-按照統(tǒng)一規(guī)定依據(jù)調(diào)研提綱提出問(wèn)題，或是發(fā)放調(diào)研問(wèn)卷-將現(xiàn)場(chǎng)調(diào)研搜集的信息交由專門(mén)的信息處理部門(mén)審核、匯總。,優(yōu)點(diǎn)：,訪問(wèn)地點(diǎn)集中，時(shí)間短，成本低，節(jié)省對(duì)每個(gè)樣本的訪問(wèn)費(fèi)和交通費(fèi)；避免了入戶困難；便于對(duì)訪問(wèn)員的監(jiān)控。,缺點(diǎn)：,訪問(wèn)內(nèi)容無(wú)法深入；調(diào)查

9、對(duì)象的出現(xiàn)帶有偶然性，會(huì)影響調(diào)查的精確度；拒訪率高；,注意事項(xiàng)：,問(wèn)卷內(nèi)容不易過(guò)長(zhǎng)，問(wèn)題簡(jiǎn)單明了且不能涉及有關(guān)個(gè)人隱私方面的問(wèn)題；在訪問(wèn)過(guò)程中要控制其他人對(duì)受訪者的影響；要注意甄別，如果是不適合的對(duì)象，要婉言謝絕；為了降低拒訪率，可以附加一定的物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)。,適用范圍：,內(nèi)容簡(jiǎn)明、時(shí)間期限較短的調(diào)查。,課堂練習(xí)：模擬調(diào)查,Come On,3、電信訪問(wèn)法,（1）含義,通過(guò)電話向被調(diào)查者詢問(wèn)有關(guān)調(diào)查內(nèi)容和征詢市場(chǎng)反映的一種調(diào)查方法。,（2）實(shí)施程序,建立數(shù)據(jù)庫(kù)-確定調(diào)查樣本容量-編制電話號(hào)碼單-制定電話調(diào)查問(wèn)題明細(xì)表-設(shè)置監(jiān)控程序-接通電話后將自己的身份和調(diào)研目的介紹給對(duì)方-征詢對(duì)方的合作意愿并鑒別對(duì)

10、方是否符合調(diào)研對(duì)象的特征要求-按調(diào)研問(wèn)卷的統(tǒng)一規(guī)定向被調(diào)查者提出每項(xiàng)問(wèn)題-記錄整理談話內(nèi)容,（3）優(yōu)點(diǎn)：,成本低；速度快；范圍廣；易控制；,（4）缺點(diǎn)：,問(wèn)題不能深入；調(diào)查工具無(wú)法綜合使用；辨別真實(shí)性較差；調(diào)查者可能掛斷電話；,（5）注意事項(xiàng)：,A建立一個(gè)盡量完善的調(diào)研對(duì)象電話號(hào)碼信息庫(kù)，比如尋找黃頁(yè)簿，利用高檔貴重商品銷售的商品維修單上的顧客家庭地址及電話號(hào)碼； B調(diào)研問(wèn)卷要簡(jiǎn)明直接，對(duì)方在聽(tīng)完提問(wèn)后立即可以做答；提問(wèn)不能過(guò)多； C 設(shè)置通話監(jiān)控程序，以保證每個(gè)受訪者聽(tīng)到的是統(tǒng)一的問(wèn)題，包括提問(wèn)的語(yǔ)氣、順序等；即使發(fā)現(xiàn)調(diào)研人員是否采取誘導(dǎo)方式提問(wèn)并予以制止；,（5）注意事項(xiàng)：,D 選擇恰當(dāng)?shù)?/p>

11、通話時(shí)間，消費(fèi)者市場(chǎng)調(diào)研，最佳通話時(shí)間是晚上17點(diǎn)-21點(diǎn)，因?yàn)榇藭r(shí)消費(fèi)者一般都在家；產(chǎn)業(yè)調(diào)研的最佳通話時(shí)間是早上8點(diǎn)-9點(diǎn)，因?yàn)榇藭r(shí)調(diào)研對(duì)象剛到工作崗位還沒(méi)有離開(kāi)。 E樹(shù)立與通話對(duì)方建立長(zhǎng)期的相互信賴的關(guān)系的通話思想“平時(shí)挖好溝，下雨好流水” F電話調(diào)查的發(fā)展趨勢(shì)：FAX、EMAIL，計(jì)算機(jī)輔助,（6）適用范圍：,帶有普遍性的急需解決的簡(jiǎn)單問(wèn)題，調(diào)研費(fèi)用較少，調(diào)查人員口齒清楚。,4、郵寄問(wèn)卷調(diào)查法,（1）含義,調(diào)查人員將印刷好的調(diào)查問(wèn)卷或調(diào)查表格，通過(guò)郵政系統(tǒng)寄給選定的被調(diào)查者，由被調(diào)查者按要求填寫(xiě)后再寄回來(lái)，調(diào)查者通過(guò)對(duì)調(diào)查問(wèn)卷或調(diào)查表格的整理分析，得到市場(chǎng)信息。,（2）實(shí)施程序：,根據(jù)調(diào)

12、查目的確定調(diào)查對(duì)象-去函/去電與選定的調(diào)查對(duì)象聯(lián)系，請(qǐng)求協(xié)助-寄出郵件-去函/去電與調(diào)查對(duì)象再次接觸，確認(rèn)是否收到問(wèn)卷，并再次請(qǐng)求合作-在約定截止時(shí)間將臨前去函/去電提醒-接收問(wèn)卷并整理-根據(jù)需要增發(fā)問(wèn)卷,（3）優(yōu)點(diǎn)：,調(diào)查區(qū)域廣；問(wèn)卷可以有一定的深度；費(fèi)用低；無(wú)須對(duì)調(diào)查人員專門(mén)培訓(xùn)；回答問(wèn)題更準(zhǔn)確客觀。,（4）缺點(diǎn)：,調(diào)查表回收率低；時(shí)間長(zhǎng)；,（5）注意事項(xiàng)：,A、注意用電話或跟蹤信提醒； B、注意提前通知和致謝； C、有一定的物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì) D、附上回郵信封及郵資,（5）注意事項(xiàng)：,E、從問(wèn)題形式、版面格式等方面增加問(wèn)卷的趣味性； F、由一個(gè)知名度較高且受人尊敬的機(jī)構(gòu)主辦，如大學(xué)、政府機(jī)構(gòu)等 G

13、、問(wèn)卷設(shè)計(jì)上應(yīng)該以使每位回答者都能準(zhǔn)確地理解每項(xiàng)提問(wèn)為基本準(zhǔn)則,（6）適用范圍：,對(duì)于時(shí)效性不強(qiáng)，名單地址清楚，調(diào)查費(fèi)用緊張、高素質(zhì)的調(diào)查人員缺乏的調(diào)查。,隨付商品問(wèn)卷調(diào)查,調(diào)研人員將所售商品作為傳遞問(wèn)卷的媒體，商品的購(gòu)買(mǎi)者即被調(diào)查者。比如，報(bào)刊雜志的讀者意見(jiàn)問(wèn)卷調(diào)查、家電顧客意見(jiàn)調(diào)查等。該方式可以節(jié)省搜集被調(diào)查者地址的艱巨工作。,幾種常見(jiàn)的訪問(wèn)方法的效果評(píng)價(jià),二、觀察法,1、 概述,觀察法也是調(diào)研人員經(jīng)常采用的方法之一。它不需要與被調(diào)查者進(jìn)行直接溝通交流，而是以旁觀者的身份對(duì)具體事件、人物、行為模式等的特征、演變過(guò)程進(jìn)行記錄來(lái)收集相關(guān)信息的方法。,2、分類,觀察法可以從不同的角度分成很多類型

14、，比如 按能否對(duì)觀察現(xiàn)場(chǎng)的環(huán)境進(jìn)行控制劃分-自然環(huán)境下的觀察方法/設(shè)計(jì)環(huán)境下的觀察方法 按觀察目的是否為受觀察者所知?jiǎng)澐?暴露式觀察法/隱蔽式觀察法 按觀察所采用的工具不同劃分-人員式觀察法/機(jī)械式觀察法 按觀察所選擇的實(shí)際不同劃分-直接即時(shí)觀察方法/事后痕跡觀察法,3、幾種常用的觀察法,（1）神秘顧客扮演法 (顧客觀察法),實(shí)施程序：,確定觀察目標(biāo)，并仔細(xì)分析每個(gè)目標(biāo)的特征；選派最合適的觀察員，并確定扮演對(duì)象的特征；確定隱蔽的觀察、記錄方式；對(duì)各種觀察策劃進(jìn)行若干次預(yù)演，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)；確定觀察的具體項(xiàng)目?jī)?nèi)容；正式實(shí)施現(xiàn)場(chǎng)觀察。,觀察內(nèi)容：,客流量、購(gòu)物路徑、付款是否方便、購(gòu)物環(huán)境（如裝飾、布局可

15、以比較阿古餐廳和我家咖啡的布局、貨架擺放-兒童用品放低一些、通道的寬窄-名典家具和新站家具廣場(chǎng)的比較）、服務(wù)質(zhì)量,（2） 消費(fèi)痕跡觀察法,由于許多人類活動(dòng)、事物的發(fā)展變化都會(huì)或多或少地留下一定痕跡，使得科學(xué)研究人員可以通過(guò)尋找、觀察、分析這些痕跡，結(jié)合科學(xué)理論對(duì)某個(gè)痕跡進(jìn)行推斷。 刑事偵察、考古推斷 等,垃圾箱查看法,要搜集反映幾種品牌的飲料的市場(chǎng)占有率方面的信息，可以采用電話、問(wèn)卷、網(wǎng)絡(luò)、面談、銷售商代表小組訪談等方法，但不僅費(fèi)錢(qián)、費(fèi)時(shí)，還無(wú)法檢驗(yàn)回答的正確性和真實(shí)性。 采用“垃圾箱查看法“便可掌握幾種品牌飲料的大致消費(fèi)情況。 在具體實(shí)施時(shí)，要注意選擇理想的觀察地區(qū)（重點(diǎn)地區(qū)）和適當(dāng)?shù)挠^察時(shí)

16、間（典型時(shí)間）,（3） 機(jī)械觀察法,含義,以錄音帶、攝像器材等各種設(shè)備完成對(duì)具體觀察目標(biāo)的觀察任務(wù)。,優(yōu)缺點(diǎn)：,更加容易做到隱蔽，可以獲得被觀察者真實(shí)情感的流露（比如焦點(diǎn)訪談等節(jié)目中的記者暗訪）；不帶有個(gè)人主觀判斷的偏見(jiàn)；能夠長(zhǎng)期、穩(wěn)定地工作（比如各主要街口的交通狀況監(jiān)視器）。但過(guò)于死板，不會(huì)根據(jù)觀察目標(biāo)的變化而及時(shí)調(diào)整；觀察角度被限制；一次性投資大。,4、觀察法的優(yōu)缺點(diǎn),優(yōu)點(diǎn)：無(wú)須獲得被調(diào)查者的合作；獲得的信息是現(xiàn)實(shí)信息； 缺點(diǎn)：以貌取人，缺乏深度，只能看到最后的行為，不知道行為的原因和動(dòng)機(jī)；主觀判斷；,案例：行人對(duì)廣告牌的關(guān)注程度,采用觀察法的結(jié)果：27%的行人會(huì)用4-10秒的時(shí)間將目光停

17、留在廣告牌上；18%的行人會(huì)停下腳步仔細(xì)觀看廣告牌上的內(nèi)容；1%的行人會(huì)用4分鐘以上的時(shí)間佇立在廣告牌下觀看-廣告宣傳效果令人滿意。 采用個(gè)別面談法：佇立在廣告牌下許久的行人都是在等約好見(jiàn)面的人；即使面對(duì)廣告牌，但卻沒(méi)有關(guān)注到宣傳的具體內(nèi)容；,5、注意事項(xiàng),1、選擇有代表性的典型對(duì)象，在最適當(dāng)?shù)臅r(shí)間內(nèi)進(jìn)行觀察； 2、保證被調(diào)查事物處于自然狀態(tài)； 3、做好觀察內(nèi)容的記錄；,三、實(shí)驗(yàn)法,1、實(shí)驗(yàn)設(shè)計(jì),我手中的圓珠筆，現(xiàn)要知道改變包裝對(duì)于銷售的作用。想想看，有哪些方法？,方法一：,在同一個(gè)店鋪，記錄改變包裝前后的同樣長(zhǎng)的時(shí)間段內(nèi)，銷售量有否改變。比如1月份的銷售量是100支，2月份改為新包裝后的銷售

18、量是120支，據(jù)此估計(jì)新包裝使銷售增加20支。這樣認(rèn)為的不妥之處在于，有可能2月份因?yàn)槠渌颍ū热绱汗?jié)）造成銷售增長(zhǎng)，不僅僅是新包裝的貢獻(xiàn)。,方法二：,選擇兩個(gè)條件相當(dāng)?shù)牡赇?，一家賣(mài)新包裝，一家賣(mài)舊包裝，1個(gè)月下來(lái)，對(duì)比一下；這種做法的不妥之處在于兩家店鋪的可比性如何。,方法三：,選擇兩個(gè)條件相當(dāng)?shù)牡赇?，一家賣(mài)新包裝，一家賣(mài)舊包裝，分別對(duì)比實(shí)驗(yàn)前后的同樣長(zhǎng)的時(shí)間段內(nèi)2家的銷量。如A家，從100增為120，而老包裝的B家，從100增為110，說(shuō)明改變包裝后，實(shí)際增加10。,2、實(shí)驗(yàn)法的含義、特點(diǎn),實(shí)驗(yàn)法是從影響調(diào)查問(wèn)題的許多可變因素中選擇一個(gè)或兩個(gè)因素，將他們置于同一條件下進(jìn)行對(duì)比，然后對(duì)實(shí)驗(yàn)

19、結(jié)果進(jìn)行分析； 調(diào)查對(duì)象處于非自然狀態(tài)下，改變了調(diào)查對(duì)象的環(huán)境；,3、實(shí)驗(yàn)法的應(yīng)用范圍,用于判定商品品種、包裝、價(jià)格、廣告等的改變是否有利？ 用于判定某種環(huán)境因素的改變是否有利？,四、焦點(diǎn)小組訪談法,1、 特點(diǎn)與作用,焦點(diǎn)小組訪談通過(guò)多向溝通使小組成員彼此之間的觀點(diǎn)、想法產(chǎn)生更大的相互影響。使市場(chǎng)研究者通過(guò)不同專業(yè)背景的人的交流溝通來(lái)迅速掌握全面的信息；,2、 程序與注意事項(xiàng),確定焦點(diǎn)小組的構(gòu)成類型（同類相聚、異類相聚）； 確定參與者的具體人選；（參與者的代表性、避免權(quán)威者的負(fù)面影響） 確定主持人；（激勵(lì)發(fā)言、歸納不同建議的差別、及時(shí)改變討論話題） 現(xiàn)場(chǎng)環(huán)境設(shè)計(jì)準(zhǔn)備；（ 簡(jiǎn)明介紹；（介紹時(shí)應(yīng)持中間態(tài)度） 實(shí)質(zhì)性的討論溝通；（避免鉆牛角尖、避