司機商務(wù)禮儀培訓(xùn)

1、1,司機商務(wù)禮儀,2,所謂司機商務(wù)禮儀，指司機人員在與乘客的交往中，以及在車輛行駛過程中應(yīng)該遵循的禮貌和準則，是司機人員“安全有道、行車有德”的具體體現(xiàn)。,3,做講交通道德的好司機,司機的交通道德意識 (一)依法行駛，不爭不搶 (二)安全行駛，預(yù)防為先 (三)文明行駛，禮貌行車 (四)克服困難，做好服務(wù) (五)見義勇為，救死扶傷,4,目錄,一、著裝,二、接待注意事項,三、原則,五、轎車位次圖,六、駕車注意事項,四、接待流程,5,司機應(yīng)要注意自身的著裝，不要以為車內(nèi)是私人空間，而忘乎所以，甚至有些男性在天熱的時候光著膀子開車。 、駕駛員應(yīng)注意自身著裝，上班時間須穿正裝或商務(wù)休閑裝，下班時間應(yīng)大方

2、得體，保持服裝鞋履清潔、平整；不袒胸露臂、不穿拖鞋；不穿無袖背心。,一、著裝,6,每次出車或加油時須詳細做好行車記錄，每周末交人力行政部經(jīng)理審閱一次。 陪同引導(dǎo) 服務(wù)人員應(yīng)走在服務(wù)對象的左側(cè)前方約一米左右的位置； 行進速度須與服務(wù)對象的相協(xié)調(diào)； 行進中一定要處處以對方為中心，經(jīng)過拐角、樓梯等處， 要有及時的關(guān)照提醒 ； 請對方開始行進時，應(yīng)面向?qū)Ψ缴栽S欠身，行進中與對方交談或答復(fù)問題時，應(yīng)以頭部、上身轉(zhuǎn)向?qū)Ψ健?二、接待注意事項,7,上下樓梯 禮讓服務(wù)對象，服務(wù)對象先上后下。,進出電梯 以禮相待，請服務(wù)對象后進先出，服務(wù)人員站在門口禮讓對方并順勢做出“請”的動作。,出入房門 引領(lǐng)服務(wù)對象出入房

3、門要先通報； 要反手開關(guān)門面向他人； 禮讓服務(wù)對象請對方先進先出； 要為服務(wù)對象拉門。,8,接到客人之后， 先在機場或者車站 與客人寒暄幾句。,必須側(cè)身為客人引路。,9,三、原則,不論任何客人，都要以禮相待，熱情服務(wù)，絕不能厚此薄彼； “微笑”服務(wù)，給客人以親切，愉快和輕松的感覺； 多使用禮貌語言：請，您好，謝謝，對不起，再見。(禮貌用語十字經(jīng)) 處處要體現(xiàn)出對客戶的尊重和熱情。 時刻注意保持車內(nèi)的環(huán)境和衛(wèi)生。,10,準備迎接牌（接待不認識的客人） 為客人提大件行李（裝有貴重物品手袋除外） 為客人引路 為客人開車門（客人先進、后出） 為客人伸手防撞車頂（哪怕是象征性的也好） 征求或者介紹日程安

4、排 路途選擇話題聊天（天氣、環(huán)境等） 適當介紹單位基本概況 介紹本城市的旅游資源 長途中讓客人在車上休息（注意關(guān)掉車中音響）,四、接待流程,11,開車之前-1,要保持車內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生，不在車內(nèi)吸煙，不在車內(nèi)吃東西。 出車前應(yīng)檢查好水、電、油及車內(nèi)的衛(wèi)生和設(shè)施。 駕駛員接到出車任務(wù)后，要提前510分鐘到指定地點等候，并以短信方式通知用車人車輛的位置。在等車的時候，絕對不可以催叫或按喇叭。若是接待客戶，客人上車后，要和客人打招呼，接到客戶后并以短信或電話方式通知辦公室人員。 系安全帶，是開車前的準備工作。,12,開車之前-2,與客人見面時，要面帶笑容向客人問候，打開車門，一只手開門，另一只手墊在車門

5、頂上，萬一客人不小心一抬頭撞到門頂?shù)臅r候，撞到的是你手而不是金屬門； 開車之前，應(yīng)該先和乘客確認一下要去的目的地。 小轎車的座位，如有司機駕駛時，以后排右側(cè)為首位，左側(cè)次之，中間 座位再次之，前坐右側(cè)殿后，前排中間為末席 。 熱情攙扶老幼客人，主動幫助客人提拿行李物品，關(guān)好車門。,13,行 駛 中,行車中如遇復(fù)雜路面，應(yīng)提醒客人坐好。 行駛中如遇到突發(fā)狀況，應(yīng)向客人作好解釋。 不要總通過車內(nèi)后視鏡“窺”后座的乘客。 不要往車外扔?xùn)|西和吐痰。 行駛中盡量不要講話，以免分心。,14,行駛中，安全第一,遵守交通規(guī)則。 樹立良好的駕駛作風，不爭先，不搶道，不開斗氣車，堅持文明行車 。 行車時盡量將自己

6、的手機調(diào)為振動，不隨意接打電話，如果需要接打手機，必須先停車，以保證自己和其他乘客的安全，建議使用耳機。 當車停在十字路口的時候，要把車停得遠離人行道，以免給行人帶來不便，即使交通燈已經(jīng)轉(zhuǎn)變?yōu)榫G色，也不要和行人搶路，以免出現(xiàn)意外。,15,車到達目的地后,車到達目的地后，司機要先下車幫客戶打開車門，提醒客人拿好東西，幫客人拿出后備箱的物品。 與客人確認物品是否齊全，并檢查車內(nèi)是否有客人遺留物品 與客人禮貌道別。 以短信方式通知辦公室人員此項任務(wù)完成。,16,四、轎車位次圖,公務(wù)交往,司機,賓客,公務(wù)交往，換而言之，接待客人是一種公務(wù)活動。參與活動的車輛歸屬于單位，駕駛司機一般是專職司機。就雙排座

7、轎車而論，公務(wù)接待時轎車的上座指的是后排右座，也就是司機對角線位置，因為后排比前排安全，右側(cè)比左側(cè)上下車方便。,17,重要客人,司機,賓客,接待重要客人。接待高級領(lǐng)導(dǎo)、高級將領(lǐng)、重要企業(yè)家時人們會發(fā)現(xiàn)，轎車的上座往往是司機后面的座位，因為該位置隱秘性比較好，而且是車上安全系數(shù)較高的位置。,18,當車上乘坐的是老、孕、病乘客時，應(yīng)該穩(wěn)速行進，以保證他們的安全和舒適。而且在上下車的時候，如果可能的話，應(yīng)該主動攙扶一下。,五、駕車注意事項,19,系安全帶，是開車前的準備工作。開車之前，應(yīng)該先和乘車人員確認一下要去的目的地，并提醒乘車人員系好安全帶。安全帶可有效吸收人體的動能，因此可減小一部分能量并降

8、低受傷危險。,20,為保持車里新鮮的空氣，司機必須帶頭不在車里抽煙。音響的聲音要適度,21,行車時要精力集中，嚴禁酒后和疲勞駕車，駕車時嚴禁吃東西、接打手機。如果需要接打手機，必須先停車，以保證自己和其他乘客的安全。,22,內(nèi)部資料,不要總通過后視鏡“窺視”后座的乘客，除非是你親密得不能再親密的人。否則，總會讓人感到不自然。,23,原則上駕駛員不準與乘車人員閑聊，以免發(fā)生事故。如果有需要和乘車人員聊天要注意選擇話題。 鑒于司機工作的特殊性，要嚴格遵守保密制度：不該說的話不說、不該問的事不問、不該聽的話不聽。和乘客聊天解悶是常有的事。但我們要注意選擇話題。就像天氣、當?shù)氐娘L俗、特產(chǎn)、名勝以及沿途

9、的景觀等一些大眾化的話題永遠都可以說。而像婚嫁、年齡（特別針對女性的時候）、工資，甚至還包括來這兒干什么等等話題，涉及到個人隱私的內(nèi)容，都不應(yīng)該問起。還有像小道消息、八卦新聞，談?wù)撈饋硪诧@得很粗俗。,內(nèi)部資料,24,內(nèi)部資料,不要在交通阻塞時按喇叭，也不要在遇到新手或別人的違章時破口大罵。當車停在十字路口的時候，要把車停得遠離人行道，以免給行人帶來不便。即使交通燈已經(jīng)轉(zhuǎn)變?yōu)榫G色，也不要和行人搶路，以免出現(xiàn)意外。,25,內(nèi)部資料,現(xiàn)在新手司機的車，車后都有明顯標志。應(yīng)該對新司機持有寬容和理解。不要在后面使勁按喇叭，或者跟得太緊，造成新手緊張而出現(xiàn)意外。,26,在車經(jīng)過水坑或拐彎的時候，一定要注意減速、避讓，不搶行猛拐。如果迫不得已擠了其它車，要打手勢道歉。遇到行人過馬路一定要謙讓行人。在車經(jīng)過水坑的時候，一定要注意減速、避讓，不要因快速行使而使水濺到行人的身上。,內(nèi)部資料,27,短時間內(nèi)頻繁地按車喇叭，就像一個人大喊大叫一樣，都是很不禮貌的行為。在交通阻塞時按喇叭不光無濟于事，還會讓人煩躁。,內(nèi)部資料,28,內(nèi)部資料,往車外扔?xùn)|西和吐痰，同樣也是不文明的行為。,29,內(nèi)部資料,乘客上下車的時候，要提醒他們拿好自