PSP 問(wèn)題分析與解決

1、2020/7/8,2,課程目的,瞭解問(wèn)題解決的基本概念 有效運(yùn)用程序?qū)虻膯?wèn)題解決技巧 認(rèn)知問(wèn)題解決的手法與活用要點(diǎn),2020/7/8,3,李 傳 政,現(xiàn) 職:亞碩國(guó)際管理顧問(wèn)股份有限公司總經(jīng)理 曾 任： 中國(guó)生產(chǎn)力中心資深顧問(wèn)兼事業(yè)群經(jīng)理 中華民國(guó)國(guó)家產(chǎn)品形象獎(jiǎng)評(píng)審委員,2020/7/8,4,問(wèn)題分析與解決訓(xùn)練企業(yè),n臺(tái)灣積體電路n聯(lián)華電子n華邦電子n 揚(yáng)智科技n宏碁集團(tuán)n明碁集團(tuán)n國(guó)碁n建碁n 臺(tái)灣應(yīng)材n 科林n 廣達(dá)電腦n 華碩電腦n神達(dá)電腦n 仁寶電腦n摩托羅拉n 所羅門(mén)n臺(tái)達(dá)電子n光寶電子n致茂電子n臺(tái)灣松下n 研華公司n 奇美電子n 友達(dá)光電n 通用先進(jìn)系統(tǒng)n資策會(huì)n 數(shù)位聯(lián)合n

2、大宇資訊n 中國(guó)信託銀行n 華信銀行n臺(tái)北銀行n 大安銀行n臺(tái)灣證券交易所n 美商大都會(huì)n 安泰人壽n 京華投信n臺(tái)灣史谷脫n臺(tái)灣雀巢n 味全集團(tuán)n宏亞食品n中國(guó)頂新集團(tuán)n 黑松公司n 佳格食品n中華汽車(chē)n陽(yáng)明海運(yùn)n臺(tái)北大眾捷運(yùn)n華新麗華n 太平洋電線(xiàn)電纜n永光化學(xué)n 高雄醫(yī)學(xué)院n聖馬爾定醫(yī)院n 聯(lián)新醫(yī)療n 漢翔公司n嬌聯(lián)公司n 安麗日用品n 臺(tái)灣雅芳n 脫普聚益n 和信電訊n 昆盈企業(yè)n 臺(tái)灣富美家n 行政院人力發(fā)展中心n 天下雜誌,2020/7/8,5,學(xué)習(xí)拍檔,找學(xué)習(xí)拍檔,互相訪問(wèn)以下資料: 姓名 部門(mén)及工作職責(zé),2020/7/8,6,問(wèn)題是什麼？,當(dāng)現(xiàn)狀與標(biāo)準(zhǔn)有了差距時(shí)， 即遇到了問(wèn)題

3、。,2020/7/8,7,問(wèn)題的分類(lèi) 而如果我們問(wèn)題依照它發(fā)生的時(shí)間性來(lái)分類(lèi)，則可分為現(xiàn)狀導(dǎo)向型與未來(lái)導(dǎo)向型等兩大類(lèi)。,未來(lái)導(dǎo)向(預(yù)測(cè))型問(wèn)題則可分為三類(lèi)： 1.目標(biāo)型問(wèn)題(提示) 2.創(chuàng)意型問(wèn)題(意願(yuàn)) 3.新技巧型問(wèn)題(認(rèn)識(shí)),問(wèn)題的發(fā)生,2020/7/8,8,已發(fā)生,未發(fā)生,問(wèn)題,對(duì)策,原因,激發(fā),方案,事實(shí),創(chuàng)意,問(wèn)題思考程序,2020/7/8,9,問(wèn)題的結(jié)構(gòu),2020/7/8,10,地位 直覺(jué) 經(jīng)驗(yàn),傳統(tǒng)的問(wèn)題解決依據(jù),2020/7/8,11,三現(xiàn)主義: 到現(xiàn)場(chǎng).看現(xiàn)物. 瞭解現(xiàn)況,事的問(wèn)題與解決,2020/7/8,12,兩名或兩名以上的個(gè)體（一群人）在共同目標(biāo)的導(dǎo)引下因完成共同任務(wù)

4、而產(chǎn)生互動(dòng),團(tuán)隊(duì)的定義,2020/7/8,13,做到傾聽(tīng) 拋棄競(jìng)爭(zhēng)的心態(tài) 珍視自己的意見(jiàn) 投票不一定是最好的解決方式,達(dá)成共識(shí)的關(guān)鍵因素,2020/7/8,14,問(wèn)題思考具有五種能力,（一）敏銳力(觀察)：對(duì)問(wèn)題或環(huán)境的敏感度。有些人敏感度高，任何事物若有疏失或不尋常的地方，很快的會(huì)感覺(jué)出來(lái)。（二）流暢力(連想/創(chuàng)意) ：這是指對(duì)同一個(gè)問(wèn)題或看法能夠提出很多觀念或新點(diǎn)子，來(lái)解決問(wèn)題。（三）系統(tǒng)力(整合/歸納) ：就是能夠從多角度、多方位思考同一個(gè)問(wèn)題。（四）獨(dú)創(chuàng)力：能夠想到別人所想不到的新觀念能力，也就是見(jiàn)解與其他人不同。（五）精進(jìn)力：在新觀念上不斷地使之構(gòu)想更完整，講求精益求精的精神。,20

5、20/7/8,15,5階段問(wèn)題解決流程,確認(rèn)及 定義問(wèn)題 Define,現(xiàn)狀分析 Measure,執(zhí)行/衡量/ 追蹤/控制 Control,擬訂解決 執(zhí)行方案 Improve,分析原因 Analysis,階段 I,階段 II,階段 III,階段 IV,階段 V,提昇目標(biāo),下個(gè)目標(biāo),問(wèn)題是什麼? 這個(gè)問(wèn)題對(duì)我 們企業(yè)的影響 是什麼?,我們目前狀況 如何? 這個(gè)問(wèn)題是什 麼樣的結(jié)構(gòu)?,這個(gè)問(wèn)題最重 要的原因是什 麼?,我們?nèi)绾芜_(dá)成 目標(biāo)?,我們?nèi)绾蔚弥?問(wèn)題已獲改善 ? 如何預(yù)防問(wèn)題 再發(fā)生?,2020/7/8,16,D0.改善主題選定小組成立與目標(biāo)設(shè)定 Improvement subject B

6、rainstorming, KJ,魚(yú)骨圖,系統(tǒng)圖,因果矩陣圖 B.驗(yàn)證真因; 消去法,關(guān)連圖,柏拉圖,相關(guān),迴歸,實(shí)驗(yàn)設(shè)計(jì),田口工程,多變量解析 C.真因確認(rèn) 檢定、 ANVOA,D3/D4階段 初步原因分析與暫時(shí)對(duì)策擬定, 實(shí)施真因分析與驗(yàn)證真因Root cause analysis and verification,2020/7/8,27,原因分析,1.消去法 原因發(fā)掘 腦力激盪法（Brain Storming） 原因確認(rèn) 三現(xiàn)主義： 到現(xiàn)場(chǎng)、看現(xiàn)物、瞭解現(xiàn)況找事實(shí)、數(shù)據(jù)確認(rèn)原因。,2020/7/8,28,三現(xiàn)主義V.S. 查檢表(消去法), V表原因確認(rèn)保留、X表原因剔除,問(wèn)題解決的8D

7、程序-D4原因分析與暫時(shí)對(duì)策,2020/7/8,29,找出有可能原因- 1. 腦力激盪法,腦力激盪法在使用上有下列原則必須把握： (1)絕不批評(píng)別人的意見(jiàn)。 (2)意見(jiàn)愈多愈好，通常至少五十則以上。 (3)讓參與成員自由連想。 (4)可以搭在別人的意見(jiàn)上自由發(fā)揮，稱(chēng)為搭便車(chē),2020/7/8,30,找出有可能原因- 2. K.J法,是由文化人類(lèi)學(xué)者川喜田二郎(原東京工業(yè)大學(xué)教授)創(chuàng)始的創(chuàng)意思考方法。K.J是創(chuàng)使者名字英文字的縮寫(xiě)。 如何使用KJ法： 1.決定主題。 2.利用類(lèi)似腦力激盪等手法，針對(duì)主題來(lái)進(jìn)行 語(yǔ)言資料的收集。 3.重新確認(rèn)，修正語(yǔ)言資料。 4.語(yǔ)言資料卡片化。 5.卡片的彙集及

8、分群。,2020/7/8,31,所謂KJ法，就是針對(duì)不很清楚的問(wèn)題，從渾沌狀態(tài)中將所收集到的語(yǔ)言資料，根據(jù)資料之間的類(lèi)似性、親和性來(lái)分析，而將問(wèn)題明確化。 KJ法的適用時(shí)機(jī)及範(fàn)圍 討論未來(lái)問(wèn)題。 討論未曾經(jīng)驗(yàn)之問(wèn)題。 針對(duì)以往不太注意的問(wèn)題，從新的角度來(lái)重新評(píng)估。,何謂KJ法,2020/7/8,32,卡片的配置排列,2020/7/8,33,找出有可能原因- 3. 特性要因圖,為一個(gè)問(wèn)題的特性受到一些要因的影響時(shí)，我們將這些要因加以整理，成為有相互關(guān)係且有條理的圖形。一藉由分析整個(gè)過(guò)程以確認(rèn)、區(qū)別及定義主要原因的方法。因其採(cǎi)分枝方式表示，故又名“魚(yú)骨圖法”。又因其為Kaoru -Ishikawa

9、教授所發(fā)明，也有人稱(chēng)為Ishikawa圖示法。,2020/7/8,34,問(wèn)題的特性是由許多要因造成的！,要 因,要 因,要 因,要 因,要 因,要 因,問(wèn)題特性,何謂特性要因圖： 一個(gè)問(wèn)題的特性受到一些要因的影響時(shí)，我們將這些要因加以整理成為有相互關(guān)係而且有條理的圖形。這個(gè)圖形稱(chēng)為特性要因圖。,特性要因圖,2020/7/8,35,將這些要因分群成為大、中、小要因，可繪製成特性要因圖，因其 像魚(yú)骨故又稱(chēng)魚(yú)骨圖，要因以5M1E人(Men)、機(jī)器(Machine)、材料(Material)、方法(Method) 、環(huán)境(Environment)和測(cè)量(Measurement)等分類(lèi) 。,2020/7

10、/8,36,尋找對(duì)策：特性要因圖也可用來(lái)做對(duì)策整理用，這時(shí)魚(yú)頭的方向會(huì)剛好相反過(guò)來(lái)，又稱(chēng)為反轉(zhuǎn)。,大要因,大要因,大要因,大要因,中要因,中要因,中要因,中要因,小要因,如 何 做,特性要因圖的使用,2020/7/8,37,系統(tǒng)圖法是為了達(dá)成目標(biāo)或解決問(wèn)題，以目的一手段的方式做有系統(tǒng)的展開(kāi)，以尋找出最適當(dāng)?shù)氖侄畏椒ā?找出有可能原因- 4. 系統(tǒng)圖法,2020/7/8,38,系統(tǒng)圖法,2020/7/8,39,所謂關(guān)連圖是當(dāng)問(wèn)題的因果之關(guān)係複雜時(shí)，使用箭頭的進(jìn)、出來(lái)將幾個(gè)問(wèn)題點(diǎn)與其要因之間的複雜因果關(guān)係表示出來(lái)。並據(jù)以判定何者為問(wèn)題點(diǎn)及原因。,驗(yàn)證原因- 5.關(guān)連圖法,2020/7/8,40,如

11、概念圖：?jiǎn)栴}點(diǎn)1有三個(gè)原因5.6.7，所以有三個(gè)箭頭指向它；標(biāo)示6的項(xiàng)目，有三個(gè)箭頭入，一個(gè)箭頭出，表示它既是造成問(wèn)題1的原因，也是其它原因的問(wèn)題結(jié)果?；钣眠@種圖，做為解決問(wèn)題的手段之方法就叫做關(guān)連圖法。,關(guān)連圖的略圖及實(shí)施型態(tài),2020/7/8,41,何謂查檢表： 查檢表是將原始收集到的數(shù)據(jù)用容易了解的方式作成圖形或表格，並記上檢查記號(hào)，或加以統(tǒng)計(jì)整理，作為進(jìn)一步分析或核對(duì)檢查用。,數(shù)據(jù)性原因分析驗(yàn)證原因- 6. 查檢表,2020/7/8,42,東西未歸定位查檢表,第一季,合 計(jì),客廳,飯廳,男主人,女主人,女主人,其他,合 計(jì),42,9,83,15,74,62,男主人,臥室,17,18,7

12、,3,2,4,13,7,9,28,25,30,5,4,6,8,6,8,64,200,22,29,第二季,第三季,記錄用查檢表,2020/7/8,43,所謂柏拉圖是根據(jù)所蒐集的數(shù)據(jù)，依據(jù)不良原因、不良狀況、不良發(fā)生位置或客戶(hù)抱怨的種類(lèi)等不同區(qū)分標(biāo)準(zhǔn)，找出比率最大的項(xiàng)目或原因，並且將所構(gòu)成的項(xiàng)目依照大小順序排列，再加上累積值的圖形。以作為改善的優(yōu)先順序。,驗(yàn)證原因- 7. 柏拉圖,2020/7/8,44,東西未歸定位柏拉圖,%,80:20原理重要的少數(shù)；次要的多數(shù) (Vital Few ；rival Many),2020/7/8,45,- - - - - - - - - - - - - - - -

13、 - - - - - - - - - - - - - - - - - -,- - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - -,2020/7/8,46,D5階段 列出選定及驗(yàn)證永久對(duì)策 Permanent corrective action 對(duì)策擬定階段主要在利用如腦力激盪等來(lái)產(chǎn)生可能的 解決方案。 系統(tǒng)圖分析出了幾個(gè)可能的原因，再依據(jù)每個(gè)可能的 原因透過(guò)腦力激盪法或創(chuàng)意思考，找出各種可能的對(duì) 策來(lái), 而注意對(duì)策最好不要如例子使用”加強(qiáng)”, “嚴(yán)格”, “落實(shí)” , “增強(qiáng)” , “確實(shí)”等 字眼, 最好有具體對(duì)

14、策。,2020/7/8,47,對(duì)策評(píng)估(三個(gè)對(duì)策以上) 針對(duì)每個(gè)對(duì)策的效益性、成本、困難性及掌握性等因素進(jìn)行分析評(píng)分。 可採(cǎi)用的方法如下： (1)多數(shù)表決法可以快速達(dá)成決定，但要避免一次表決就作成結(jié)論。 (2)決策矩陣法這是一種極為邏輯的選擇方式。好處是在設(shè)計(jì)決策矩陣時(shí)，可以包括許多選擇標(biāo)準(zhǔn)並針對(duì)各種可行方案的比較，並可對(duì)最可能的因素加上權(quán)重以利加速建立理性之選擇。,2020/7/8,48,決策評(píng)估,將所盤(pán)點(diǎn)出之方案列表評(píng)估, 依方案進(jìn)行改善之效益性(重要性)、可行性(掌握性)、困難性、成本等項(xiàng)目，進(jìn)行評(píng)價(jià)以決定方案的重要度。,2020/7/8,49,原因分析與對(duì)策評(píng)估表範(fàn)例 (存款不如預(yù)期)

15、,2020/7/8,50,如果選了這個(gè)方案會(huì)出什麼風(fēng)險(xiǎn)？ 我們可以預(yù)期未來(lái)有什麼威脅？ 等決策選定了以後，還要針對(duì)此決策是否有負(fù)面影響作一評(píng)估，如果風(fēng)險(xiǎn)太大，則此決策仍然不能執(zhí)行。決策過(guò)程中要瞭解決策障礙，也就是風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估，為避免在執(zhí)行決策後，出現(xiàn)新的困難，風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估是必要的一項(xiàng)步驟。,評(píng)估決策障礙-(或稱(chēng)風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估),確認(rèn)階段,2020/7/8,51,對(duì) 策,具體方案,執(zhí)行者,協(xié)辦者,期間,擬訂行動(dòng)計(jì)劃who do what (how many) by when use how,追蹤,D6階段 執(zhí)行永久對(duì)策及效果確認(rèn) Verification of effectiveness,2020/7/8,52,執(zhí)行確認(rèn),本階段工作重點(diǎn)主要有： 1.執(zhí)行計(jì)畫(huà)及衡量計(jì)畫(huà)進(jìn)度，並使用統(tǒng)計(jì)工具 來(lái)收集資料。 2.查訪顧客和供應(yīng)者以收集意見(jiàn)。 3.就改善前和改善後的結(jié)果進(jìn)行檢討。 4.評(píng)估結(jié)果。,2020/7/8,53,針對(duì)對(duì)策之效果確認(rèn)表,2020/7/8,54,D7階段 防止再發(fā)及標(biāo)準(zhǔn)化Recurrence prevention & Standardization,防止再發(fā)係效果確認(rèn)後有效果的對(duì)策 有三種方式修改標(biāo)準(zhǔn) / 建立個(gè)案與知識(shí)庫(kù)讓相關(guān)人員知曉 / 建立防錯(cuò) l 標(biāo)準(zhǔn)化 -產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)化事務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)