《溝通的科學(xué)與藝術(shù)》PPT課件

1、,1,廠務(wù)科學(xué)習(xí)型團(tuán)隊(duì)建設(shè) -溝通的科學(xué)與藝術(shù),2,企業(yè)經(jīng)營管理=人力資源管理 人力資源管理=績效管理 績效管理=溝通,3,一.溝通測試,4,我們從出生到成長，從家庭到學(xué)校、從社會(huì)到職場，無時(shí)無刻不在和別人進(jìn)行著溝通。 那么溝通是什么？ 每個(gè)人對溝通的理解是不是一樣的？ 我們自己現(xiàn)在的溝通能力如何？,前言,5,打開筆記本，請做好記錄準(zhǔn)備。 第一行寫下： 從來不 很少 有時(shí) 經(jīng)常 大部分 從第二行的從來不左側(cè)依次往下寫出1-15 你對每道題認(rèn)可的做法下畫“ ”。,測試要求,6,1、在交談溝通中，我與對方保持目光交流。 2、對于一些問題，我會(huì)從他人的角度看待和理解。 3、我認(rèn)真聽，即使我的觀點(diǎn)被否

2、定了。 4、在交談時(shí)，我能夠通過觀察得知?jiǎng)e人的態(tài)度。 5、我解決問題時(shí)，能控制自己的感情。 6、當(dāng)服務(wù)流程的上一個(gè)環(huán)節(jié)出問題時(shí)，我會(huì)關(guān)心。 7、當(dāng)我批評人時(shí)，我確信自己對事不對人。 8、企業(yè)提出不合理要求時(shí)，我能夠妥善處置。 9、當(dāng)別人取得成績受到表揚(yáng)時(shí)，我會(huì)表示祝賀。,從來不 很少 有時(shí) 經(jīng)常 大部分,7,10、當(dāng)下屬的工作取得成績時(shí)，我會(huì)及時(shí)表揚(yáng)。 11、與下屬（別人）溝通我能明白他的想法。 12、當(dāng)我不理解一個(gè)問題時(shí)，會(huì)要求解釋。 13、我與對方交談冷場時(shí)，能主動(dòng)引出話題。 14、當(dāng)溝通出現(xiàn)爭議時(shí)，我注意改變話題。 15、雖然不在同科室工作，上班見面時(shí)會(huì)主動(dòng)問候。,從來不 很少 有時(shí) 經(jīng)

3、常 大部分,8,請大家進(jìn)行統(tǒng)計(jì)匯總,把選擇“從來不”、“很少”、“有時(shí)”、“經(jīng)常”、“大部分”的統(tǒng)計(jì)匯總，看看各有多少項(xiàng)。,OK！我們來說明一下： 選擇“從來不”、“很少”中任何一項(xiàng)多于9個(gè)的：你和我的溝通能力差不多！絕對應(yīng)學(xué)習(xí)溝通知識(shí)，提高溝通能力。 選擇“有時(shí)”、“經(jīng)?！比魏我豁?xiàng)多于9個(gè)的：說明大家應(yīng)加強(qiáng)學(xué)習(xí)溝通技巧，提高自己的溝通能力，也說明我們今天學(xué)習(xí)的東西是有用的、及時(shí)的！ 選擇“大部分”多于9個(gè)的：恭喜！你們已經(jīng)掌握了部分溝通藝術(shù)，但通過今天的再學(xué)習(xí)，你們的溝通技能將得到強(qiáng)化。,9,溝通察看,10,察看（一）,如果說“耳聽為虛”，需要溝通，那么，“眼見為實(shí)”是“真的”嗎？要不要溝通

4、？,一張圖片一個(gè)動(dòng)物,但是旋轉(zhuǎn)90度就成了兩個(gè)動(dòng)物,11,察看（二）,“節(jié)約時(shí)間的暗示”,斯坦福心理學(xué)家羅杰謝潑德創(chuàng)作,你都看到了什么,12,請大家討論分析,由于對圖像的不同理解和個(gè)人的思維習(xí)慣，導(dǎo)致察看后發(fā)生不同的認(rèn)知。 察看啟示：面對不同情況和問題必須認(rèn)真思考和分析，你的理解不等于就是其他人的意圖。對于任何不清楚的地方要詢問，切記察看的關(guān)鍵不是看，而是察的不同層次看到、看清、看懂、看透、看準(zhǔn)、看好。 我們在實(shí)際工作過程中，不能有效溝通確實(shí)是最大的一個(gè)障礙，是造成不能相互理解、相互協(xié)作、工作效率低下、甚至發(fā)生工作扯皮、矛盾和個(gè)人沖突的一個(gè)非常重要的原因。,為什么會(huì)這樣？！,13,二、溝通概說

5、,14,從哲理名言中思悟,15,人生的幸福和成功,“幸福并不取決于財(cái)富、權(quán)力和容貌，而是取決于你和周圍的人的相處” 。 “人生的幸福就是人情的幸福，人生的幸 福就是人緣的幸福，人生的成功就是人際 溝通的成功”。,16,只有與人良好的溝通， 才能為他人所理解； 只有與人良好的溝通， 才能得到必要的信息； 只有與人良好的溝通， 才能獲得他人的盡力相助。,研究表明，我們工作中70%的錯(cuò)誤是由于不善于溝通，或者說是不善于談話造成的。,理解,信息,相助,溝通的關(guān)鍵詞,17,這是溝通嗎？ 有效嗎？,這是溝通 障礙,我已經(jīng)跟他講了，聽不聽我怎么知道?。?我們開會(huì)轉(zhuǎn)達(dá)了，文件也發(fā)了，落實(shí)沒問題的！ 這個(gè)人沒法

6、交，什么事兒都是他對。 企業(yè)就是這樣，越跟他近乎，他越黏糊你。 哪個(gè)企業(yè)象他！他不尊重我，我怎么會(huì)尊重他！ 我看不上他，懶得搭理。 什么檢查，不就是挑毛病嘛！,18,現(xiàn)在大家都說領(lǐng)導(dǎo)或員工的素質(zhì)低，其實(shí)所謂素質(zhì)低，就是缺乏職業(yè)意識(shí)。要提高領(lǐng)導(dǎo)或員工的素質(zhì)，只有大規(guī)模地、長時(shí)間地、扎扎實(shí)實(shí)地、認(rèn)認(rèn)真真地進(jìn)行這幾十年來社會(huì)上、職場中根本不存在、甚至沒有聽說過的職業(yè)人教育。,讓我們思考,現(xiàn)在大家都說中國人的素質(zhì)低，其實(shí)所謂素質(zhì)低，就是缺乏公民意識(shí)。要提高人民的素質(zhì)，只有大規(guī)模地、長時(shí)間地、扎扎實(shí)實(shí)地、認(rèn)認(rèn)真真地進(jìn)行這幾十年來社會(huì)上、學(xué)校里根本不存在、甚至沒有聽說過的公民教育。李慎之,19,職業(yè)人的職

7、業(yè)能力,觀察能力 想象能力 分析能力 歸納能力 表達(dá)能力 合作能力,離不開 溝通能力,20,職業(yè)人的成功能力,捕捉機(jī)遇能力 自我定位能力 環(huán)境適應(yīng)能力 揚(yáng)長避短能力 各種表達(dá)能力 人際合作能力,離不開 溝通能力,21,為什么“三個(gè)臭皮匠，賽過一個(gè)諸葛亮”,討論,為制定危重病人的最佳診治方案，常采取什么辦法？,資料,美國著名學(xué)府普林斯頓大學(xué)對一萬份人事檔案進(jìn)行分析，結(jié)果發(fā)現(xiàn)：“智慧”、“專業(yè)技術(shù)”和“經(jīng)驗(yàn)”只占成功因素的25，其余75決定于良好的人際溝通。 哈佛大學(xué)就業(yè)指導(dǎo)小組1995年調(diào)查結(jié)果顯示，在500名被解職的男女中，因人際溝通不良而導(dǎo)致工作不稱職者占82。,22,溝 通 的 重 要 性

8、,良好的溝通能力是構(gòu)成事業(yè)基礎(chǔ)的一個(gè)要項(xiàng)。能簡明、有效的交代自己的意思，又能清楚地了解別人的用意，就擁有最好的機(jī)會(huì)。 美國保德信人壽保險(xiǎn)公司總裁 Robert Beck,“未來競爭將是管理的競爭，競爭的焦點(diǎn)在于每個(gè)社會(huì)組織內(nèi)部成員之間及其與外部組織的有效溝通之上”。約翰奈斯比特,23,什么是“溝通”,24,溝通既是涉及心理學(xué)、管理學(xué)和行為科學(xué)多學(xué)科的邊緣科學(xué)，同時(shí)又是一門工作和生活的藝術(shù)。 有效改善組織和人際的溝通，不僅需有科學(xué)理論的指導(dǎo)，更多的則是靠管理者和員工在日常工作和生活中不斷的探索和實(shí)踐。,25,溝：水道、溝澗、山溝、障礙 通：貫通、交通、通曉、通過、通知 ,為了設(shè)定的目標(biāo)，把信息、

9、思想、情感在個(gè)人或團(tuán)隊(duì)之間傳遞，并實(shí)現(xiàn)理解效果的過程。,溝 通 的 定義,不歡而散、扯皮較勁、相互指責(zé)、胡吹神侃、“婆說婆有理，公說公有理”不叫溝通，叫橋斷。,26,傳遞,協(xié)調(diào),美黑貝爾斯和威沃爾,溝通是人們分享信息、思想和情感的任何過程。,27,傳言、謠言的原因,傳言、謠言 = 好奇心 + 情況不明的程度,傳言、謠言是因?yàn)槲覀儗ο攵嗔私庑畔⒌酿嚳?傳言、謠言止于讓信息、情況明朗的溝通,謠言止于智者？,因未能溝通而造成的真空，將很快充滿謠言和誤解。,28,成功的溝通有兩個(gè)關(guān)鍵的因素：給予有用的信息和收集有用的信息,一個(gè)巴掌拍不響，就像我們的雙手鼓掌 在一只手上我們想要陳述我們自己的觀點(diǎn)，清晰、

10、公正、有說服力。 在另一只手上我們需要傾聽別人的觀點(diǎn)，這是成功的交流所必須的。,最好的溝通者如水，能進(jìn)入任何的容器,29,溝通的三大類別,溝通,人際溝通,組織溝通,本能的、經(jīng)驗(yàn)型的、個(gè)性為基礎(chǔ)的,1、科學(xué)性（組織架構(gòu)、價(jià)值觀、目標(biāo)、風(fēng)格、文化） 2、有效性（效率、效果、效益） 3、理性的（追求）,是人類與生俱來的本能，和衣食住行一樣是基本需求,“開天目”人和誰溝通？,30,溝通的三大要素內(nèi)容,有一個(gè)明確的目標(biāo) 實(shí)現(xiàn)理解的效果 溝通信息、思想和情感,為了設(shè)定的目標(biāo)，把信息、思想、情感在個(gè)人或團(tuán)隊(duì)間傳遞，并實(shí)現(xiàn)理解效果的過程。,31,一定要有一個(gè)明確的目標(biāo),只有大家有了明確的目標(biāo)才叫溝通。 如果大

11、家來了但沒有目標(biāo)，那就不是溝通，是什么呢？是閑聊天。我們以前常常沒有區(qū)分出閑聊天和溝通的差異。,32,實(shí)現(xiàn)理解的效果,溝通是否結(jié)束的標(biāo)志就是：是否實(shí)現(xiàn)了理解效果。如果沒有理解，那么這次不能稱之為有效溝通。 在實(shí)際的工作過程中，我們常見到大家一起溝通過了，但是最后沒有形成一個(gè)明確的共識(shí)，大家就各自去工作了，最終無效而雙方又增添了矛盾。 在我們明確了溝通的第二個(gè)要素的時(shí)候，我們應(yīng)該知道，在溝通結(jié)束的時(shí)候一定要有人來做總結(jié)，這是一個(gè)非常良好的有效溝通行為。,33,溝通信息、思想和情感,溝通的內(nèi)容不僅僅是信息，還包括著更加重要的思想和情感。 信息、思想和情感哪一個(gè)更容易溝通呢？是信息。例如：現(xiàn)在是幾點(diǎn)了？幾點(diǎn)鐘開會(huì)？這樣的信息是非常容易溝通的。 思想和情感是不太容易溝通的。在我們工作的過程中，很多障礙使思想和情感無法得到一個(gè)很好的溝通。事實(shí)上我們在溝通過程中，傳遞更多的是彼此之間的思想，而信息的內(nèi)容并不是主要的內(nèi)容。,34,寓言,有一把堅(jiān)實(shí)的大鎖掛在鐵門上，一根鐵桿費(fèi)了九牛二虎之力，還是無法將它撬開。