酒店服務(wù)意識

1、酒店服務(wù)意識一、服務(wù)的含義服務(wù)是工作人員借助一定的設(shè)施設(shè)備為滿足客人需要而提供的一切行為和過程的總和。二、服務(wù)的特性：服務(wù)是無形的；服務(wù)是無法儲存的；服務(wù)是由酒店員工做的。對于一家酒店來講，經(jīng)營是前提，服務(wù)是支柱，管理是關(guān)鍵，所以說服務(wù)質(zhì)量的好與壞與一家酒店的生存有關(guān)密切的關(guān)聯(lián)，要想提高服務(wù)質(zhì)量，首先要有服務(wù)意識。三、酒店服務(wù)意識：是指酒店全體員工在與一切酒店利益相關(guān)的人或組織的交往中所體現(xiàn)的為其提供熱情、周到、主動服務(wù)的欲望和意識。換句話說，就是指我們平時在工作中所體現(xiàn)的態(tài)度。服務(wù)意識包括兩方面：一是服務(wù)顧客，一是服務(wù)你的同事，是否具有服務(wù)意識，將是你是否職業(yè)化的一個標(biāo)簽。酒店是一服務(wù)性行業(yè)

2、，好客是此行業(yè)的最基本特點，服務(wù)是酒店的靈魂與精華，偏離服務(wù)意識的酒店常常是一塌糊涂。為賓客服務(wù)是酒店從業(yè)人員的真正的和全部的工作內(nèi)容，雖然酒店劃分為很多不同的部門，其基本工作職責(zé)都不一樣，但每個部門所做的工作目的都是很清楚的，都是為了服務(wù)賓客，為了顧客的滿意。下面就來談?wù)勵櫩偷亩x，我想誰理解這個含義？四、顧客的定義：顧客是使用我們產(chǎn)品和服務(wù)的人了解了顧客的含義，那么下面了解一下酒店的產(chǎn)品有哪些？請問誰可以回答這個問題？五、酒店的產(chǎn)品分為兩種：一種是有形產(chǎn)品：我們所能看到的一切東西，又叫硬件設(shè)施。（設(shè)備設(shè)施、樓房、用具）一種是無形產(chǎn)品：我們無法看到的，卻是每天都在做的，又叫軟件設(shè)施。（端茶倒

3、水、微笑和、接受客人投訴、儀容儀表）一般酒店的硬件設(shè)施是固定了的，但是在軟件設(shè)施上可以有更大提升的空間，說到提升的空間，那就是先從服務(wù)質(zhì)量著手。何為服務(wù)質(zhì)量？六、服務(wù)質(zhì)量是指酒店為賓客提供的服務(wù)適合和滿足客人需要的程度。*服務(wù)質(zhì)量的基本內(nèi)容：1、優(yōu)良的服務(wù)態(tài)度：酒店各崗位的服務(wù)人員對待各類賓客所持的情緒反映a主動熱情 b盡職盡責(zé) c耐心周到 d文明禮貌2、完好的服務(wù)設(shè)備：一般包括房屋建筑、機(jī)器設(shè)備、空調(diào)、電器、衛(wèi)生設(shè)備、通訊設(shè)備、中類家具和室內(nèi)裝飾。3、靈活的服務(wù)方式服務(wù)方式是指酒店在熱情、周到地為賓客服務(wù)時所采用的形式和方法。舉例：餐廳的服務(wù)員，要靈活，學(xué)會察顏觀色，及時解決客人需要的事情，

4、前臺的員工要懂得靈活滿足客人所需求的房型。等等4、嫻熟的服務(wù)技能是指服務(wù)人員在接待服務(wù)工作中，應(yīng)該掌握和具備的基本功，例如餐廳服務(wù)員熟悉菜譜，客房服務(wù)員及時滿足客人的需求，換床單等，前臺的熟練的背出房價及消費項目。5、科學(xué)的服務(wù)程序是酒店根據(jù)客人的要求和習(xí)慣，經(jīng)過科學(xué)的歸納，編排出來的規(guī)范化作業(yè)順序，例如上菜的順序，服務(wù)員做房的程序等等。6、快速的服務(wù)效率是服務(wù)工作的時間概念，也是向賓客提供某種服務(wù)的時限，例如餐廳的上菜速度，客房的趕房時間，前臺辦理入住的時間等等。7、專業(yè)化的員工服務(wù)者是真正的質(zhì)量管理者，專業(yè)化的員工是服務(wù)質(zhì)量的根本保證。前面已經(jīng)說過，服務(wù)是支柱，你們服務(wù)質(zhì)量的好與壞與酒店的

5、生存有著密切的關(guān)系。要想提升服務(wù)質(zhì)量，首先要做到專業(yè)，如果想真正做一名專業(yè)化的員工，需要你們平時工作中的經(jīng)驗積累。*服務(wù)質(zhì)量的重要性服務(wù)質(zhì)量決定酒店的信譽(yù)、生存、效益、發(fā)展。七、什么是優(yōu)質(zhì)服務(wù)？行家認(rèn)為：規(guī)范服務(wù)+超常服務(wù)=優(yōu)質(zhì)服務(wù)規(guī)范服務(wù)到位說明我們的服務(wù)達(dá)到了客人的期望，卻稱不上優(yōu)質(zhì)服務(wù)，我們只有在客人滿意的基礎(chǔ)上加上驚喜才算得上優(yōu)質(zhì)服務(wù)，簡單地說優(yōu)質(zhì)服務(wù)也可以說成：滿意+驚喜。一般服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及時性：顧客進(jìn)入服務(wù)區(qū)域時很快聽到招呼。優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及時性：顧客進(jìn)入服務(wù)區(qū)域，在30秒內(nèi)聽到招呼。預(yù)測：服務(wù)員的想法至少要領(lǐng)先顧客一步。預(yù)測：顧客不必開口，杯子就加滿了水。態(tài)度：員工對顧客態(tài)度友好。態(tài)度

6、：服務(wù)員邊領(lǐng)顧客就座，邊與顧客交談。顧客反饋：傾聽顧客的意見。顧客反饋：當(dāng)班經(jīng)理親自與顧客接觸，處理顧客不滿。八、服務(wù)人員應(yīng)具備的特點主動、熱情、耐心、周到我想請大家來解釋這幾個詞的含義九、理想服務(wù)員的特質(zhì)1、在陌生人中間能感覺自然；2、在某個集體或某個地方有歸屬感；3、能較好地控制自己的感情；4、與人接觸時能敏銳地體察他人的情感及需求；5、有較強(qiáng)的同情心；6、總體上信任他人的感覺；7、強(qiáng)烈的自尊；8、喜歡與人打交道。十、做一個優(yōu)秀服務(wù)員需要運用頭腦：掌握最新的產(chǎn)品知識，懂得基本的推銷技巧；耳朵：留心聆聽，發(fā)現(xiàn)需求；眼睛：常常留意生意機(jī)會；口才：生動有趣的表達(dá)；心靈：關(guān)心客人，學(xué)會換位思考。以

7、上這幾樣大家可能會說，我做不到，沒關(guān)系，從今天開始試著改變一點點，每天向前一小步，不久后你就會發(fā)現(xiàn)自己向前邁了一大步。而且上面這些不光是在服務(wù)行業(yè)中可以運用的，在日常的生活或與人的接觸中也可以用到，會有很大的益處。十一、服務(wù)技巧一、看 領(lǐng)先顧客一步的技巧案例1：一天中午，酒店餐廳進(jìn)來幾位顧客，好像是逛街或者外出旅游歸來，顯得頗為疲倦。一位客人自言自語說：我真不想吃了，只想睡，另一個說：我也是，如果當(dāng)時您正為他們服務(wù)，您會怎么做?注意：觀察顧客不要表現(xiàn)的太過分，像是在監(jiān)視顧客或是對他本人感興趣一樣。表現(xiàn)出適當(dāng)?shù)年P(guān)心。1、從下列角度進(jìn)行觀察年齡、服務(wù)、語言、身體語言、行為態(tài)度等2、預(yù)測顧客需求預(yù)測

8、顧客需求是為了提供顧客未提出但需要的服務(wù)二、聽 拉近與客人的關(guān)系案例：一個顧客匆匆地來到某餐廳收銀處。顧客：小姐，你剛才算錯了50元。收銀員：你剛才為什么不點清楚，銀貨兩清，離開柜臺概不負(fù)責(zé)。顧客：那就謝謝你多給的50元了。收銀員：三、說 會說是關(guān)鍵實際演練：一位用餐完已離去又急匆匆返回的客人，詢問餐廳服務(wù)人員有沒有見到他的鑰匙。如果你是那位剛收拾完臺面并沒有發(fā)現(xiàn)鑰匙的服務(wù)員，應(yīng)該如何接待這位客人？（您好先生，剛才收拾時暫時沒有發(fā)現(xiàn)您所說的鑰匙，但是您先別著急，我們馬上幫您找，如果落在我們這，我們一定會想辦法找到并還給您的。）*客人不在乎你說什么，而在乎你怎么說使客人（上帝）發(fā)瘋的表達(dá)方式我已

9、經(jīng)提醒你了我不知道你為什么要發(fā)這么大的脾氣這不關(guān)我的事我不知道這不是我的責(zé)任以上這些都會令客人生氣的言語是禁止我們在平時工作中用到的，當(dāng)然，會有極少數(shù)的刁難客人。但那是少數(shù)。我們先把本職工作做好，避免這些客人挑毛病。*服務(wù)人員六不問：年齡、婚姻、收入、住址（因工作需要除外）、經(jīng)歷、健康十二、全員服務(wù)意識以上已經(jīng)講了很多，服務(wù)是酒店行業(yè)的基本特征，服務(wù)意識是每個酒店從業(yè)人員都必須具備的最基本素質(zhì)，不管是一線部門還是二線部門，是直接對客部門還是間接對客部門。因為在客人看來是沒有分別的：每個人都是酒店的形象代言人。穿上了酒店的制服，你的行為舉止在客人眼里就代表了整個酒店。以前跟大家講過10-1=0的

10、故事。十三、顧客不歡迎的服務(wù)1、 服務(wù)員態(tài)度驕傲、精神散；2、 私語太多，不注意顧客；3、 接受訂菜，催促客人；4、 望著顧客，不理不睬；5、 對?？吞貏e殷勤；6、 儀表不潔，服裝不齊；7、 顧客著急，服務(wù)員悠閑不理；8、 強(qiáng)迫推銷，令人不安；9、 顧客提出 抱怨顯出無奈；10、 對顧客道出公司內(nèi)情 ；11、 主管對服務(wù)員顯示威風(fēng)；12、 一味推銷高價產(chǎn)品；13、 口氣不好，用語粗俗；14、 無法解說酒店產(chǎn)品內(nèi)容；15、 做出不雅動作；16、 快打烊時顯出驅(qū)客的態(tài)度。十四、十種服務(wù)顧客的好習(xí)慣1、 準(zhǔn)時；2、 言而有信；3、 承諾要留有余地；4、 做些分外的服務(wù)；5、 給予顧客選擇的機(jī)會 ；6

11、、 學(xué)會向顧客那樣思考；7、 把顧客看成工作中重要的部分；8、 把同事看作顧客；9、 工作多一點主動性；10、 打電話時要微笑，音調(diào)要有變化。十五、客人永遠(yuǎn)是對的。酒店的利益員工的利益酒店是應(yīng)客人的需求產(chǎn)生的酒店的產(chǎn)生為員工提供了就業(yè)的機(jī)會和生活環(huán)境酒店通過客人的消費得到資金和利潤員工也間接通過客人消費得到報酬沒有客人就沒有酒店，沒有酒店就沒有員工客人是我們的衣食父母一、 客人投訴的心理產(chǎn)品質(zhì)量：求補(bǔ)償心理規(guī)章制度：解決問題的心理服務(wù)態(tài)度：求尊重心理管理的問題：求重視心理自身情緒問題：求發(fā)泄的心理二、 關(guān)于投訴的真與假如果沒有顧客投訴，這表示我們的服務(wù)產(chǎn)品有良好的水準(zhǔn)損失一個顧客對我們來說不會

12、有太大的影響。雖然我們能夠替顧客解決了問題，做到了最好，顧客們?nèi)匀挥X得是我們不對，他們一樣不會再購買我們的產(chǎn)品或服務(wù)。我們不應(yīng)讓顧客容易投訴三、 想想這些統(tǒng)計結(jié)果（一）當(dāng)顧客心中有抱怨時：4%會告訴你 96%默默離去 其中，90%不再光顧顧客為何不上門:3%搬家 5%和其他同業(yè)有交情 9%價錢過高 14%產(chǎn)品品質(zhì)不佳 68%服務(wù)不周（二）*惡名昭彰一位不滿的顧客平均會將他的抱怨轉(zhuǎn)告8-12人；其中有20%還會轉(zhuǎn)告20人之多；當(dāng)你留給他一個負(fù)面印象后，往往還得有12個正面印象才能彌補(bǔ)。*化抱怨為玉帛將顧客抱怨、不滿妥善處理，70%顧客會再度光臨；當(dāng)場圓滿解決，95%會再光臨；平均而言，當(dāng)一個顧客

13、的抱怨被圓滿處理后，他會將滿意的情形，轉(zhuǎn)告5人。*你能“喜新厭舊”？你吸引一位新顧客的力量，平均是保有一位老顧客的6倍；顧客對企業(yè)的忠誠度值10次購買價值。（舉例說明，如購日用品）十六、服務(wù)的禁言你好像不明白你肯定弄混 我們不會我們從沒我們不可能你弄錯了以前從來沒有人抱怨過這些這是我們公司的規(guī)定我不知道這不關(guān)我的事我們可不負(fù)責(zé)我們一直都是這樣做的這是你的事，你自己做決定絕對不會，絕對不可能十七、平息顧客不滿的技能1、 保持平靜、不去打岔；2、 專心于顧客所關(guān)心的事情；3、 面對口頭的人身攻擊時不采取對抗姿態(tài)；4、 體態(tài)專注、面部表情合適；5、 與對方對視時眼神很自信 ；6、 耐心地聽完對方的全部敘述后再作出回答；7、 適當(dāng)做些記錄；8、 表現(xiàn)出對對方情感的理解；9、 讓顧客知道所允許的幫助是真誠的；10、 知道在什么時候請求別人的幫助；11、 不使會給對方為上澆油的措辭；12、 避免指責(zé)自己的同事或公司引起了麻煩；13、 不滿的顧客走了以后，能控制自己的情緒。 十八、有四種員工在競爭中容易被淘汰1、 學(xué)習(xí)能力差的員工；2、 表現(xiàn)不好的員工；3、 身體差的員工；4、 老油條型的員工。十九、十類不受歡迎的員工1、 缺乏敬業(yè)意識的人；2、 說原公司壞話的人；3、 自由散漫的人；4、 態(tài)度倨傲的人；5、