服務(wù)觀念與管理者作用(PPT 57頁).ppt

1、服務(wù)質(zhì)量觀念 及管理者作用,第一部分 質(zhì)量管理正確觀念,品質(zhì)管理演進(jìn)史,第一階段 - 操作者品質(zhì)管理： 18世紀(jì)，產(chǎn)品從頭到尾，由同一人負(fù)責(zé)制作，因此產(chǎn)品的好壞也就由同一人來處理。 第二階段 - 領(lǐng)班品質(zhì)管理： 19世紀(jì)開始，生產(chǎn)方式逐步變?yōu)閷⒍鄶?shù)人集合在一起，而置于一個領(lǐng)班的監(jiān)督下，由領(lǐng)班來負(fù)責(zé)每一個操作者的產(chǎn)品品質(zhì)。 第三階段 檢查員品質(zhì)管理： 一次大戰(zhàn)期間，工廠開始變得復(fù)雜，原有的一個領(lǐng)班除了要管理大量的工人以外，還要負(fù)責(zé)管理品質(zhì)，顯得力不從心，因而發(fā)展出指定專人來負(fù)責(zé)產(chǎn)品檢驗。,第四階段 統(tǒng)計品質(zhì)管理 (Statistical Quality Control,SQC)： 從1924年美

2、國W.A.SHEWART利用統(tǒng)計手法提出第一張管制圖開始，品質(zhì)管理進(jìn)入了新紀(jì)元。抽樣檢驗也同時誕生。1950年戴明博士到日本指導(dǎo)各企業(yè)以管制圖及抽樣檢驗為主要方法，獲得輝煌的成果。SQC的使用也是近代管理突飛猛進(jìn)最重要的因素。 第五階段 全面品質(zhì)管理 （Total Quality Control,TQC）： 全面品質(zhì)管理是把以往的品管的做法前后延伸至市場調(diào)查，研究發(fā)展，品質(zhì)設(shè)計。原料管理，品質(zhì)保證及售后服務(wù)等各部門，建立品質(zhì)體系。此體系可說是專家式品管，較著重理論研究。,第六階段 全公司品質(zhì)管理 （Company Wide Quality Control,CWQC)： 日本的全公司品質(zhì)管理有別

3、于美國的TQC，稱為CWQC。從企業(yè)經(jīng)營的立場來說，要達(dá)到經(jīng)營的目的，必須結(jié)合全公司所有的部門每一個員工，通力合作，構(gòu)成一個能共同認(rèn)識，易于實施的體系，使自市場調(diào)研，研究，開發(fā)，采購，制造，檢查，銷售，服務(wù)為至的每一個階段，均能有效管理，并全員參與，即為CWQC。 第七階段 全集團品質(zhì)管理 （Group Wide Quality Control, GWQC）：,一、服務(wù)者是 真正的質(zhì)量管理者,重視顧客體驗 服務(wù)者管理顧客的感受,服務(wù)者,顧客,印象,員工在質(zhì)量保證中的角色認(rèn)知與目標(biāo)設(shè)定,角色 目標(biāo) 提供服務(wù)者 提供超越顧客期望的服務(wù)。使顧客滿意 智慧的服務(wù)專家 預(yù)計顧客需求，解決顧客問題 平衡者

4、 兼顧顧客和飯店雙方利益 團隊一分子 靠群體力量，達(dá)成顧客滿意的目標(biāo) 親善大使 使客人和同事感覺親切、友善 專業(yè)的操作者 講求品質(zhì) 公關(guān)第一人 營建顧客的忠誠感 愉快的合作者 人際關(guān)系和諧、成功 樂于奉獻(xiàn)者 培養(yǎng)服務(wù)精神，修煉個人品行,二、建立服務(wù)鏈思想， 重視服務(wù)環(huán)節(jié)的過渡 全體服務(wù)者們共同管理顧客的 全過程經(jīng)歷,對顧客的“全過程經(jīng)歷”負(fù)責(zé),1 機場接待,2 門童,3 前廳,4 客房,5 公共區(qū)域,6 餐廳,7 會議室,8 商場,9 娛樂,10 宴會,11 前臺,“關(guān)鍵質(zhì)量點”概念,在客人“全過程經(jīng)歷”圖形中出現(xiàn)的11個“點”，均為為客人提供服務(wù)并保證質(zhì)量的 “關(guān)鍵質(zhì)量點”。 “關(guān)鍵質(zhì)量點”

5、是指服務(wù)者與客人的任何接觸，無論多么微不足道，都會是給客人留下印象的一個機會。,客房部影響顧客經(jīng)歷的因素,前臺 排隊時間 處理預(yù)定 登記 辦手續(xù)時間 信用確認(rèn) 入房程序 安排行李 提供咨詢 表示歡迎 離店 排隊時間 辦手續(xù)時間 結(jié)帳,在房間內(nèi) 家具 舒適的床 安靜 安全 保險 溫度 提供良好的夜間休息 擺設(shè)、尺寸、裝飾、顏色、氣味 叫早服務(wù) 接收電視,客人在餐廳的11個主要“關(guān)鍵質(zhì)量點”,領(lǐng)位對任何一位到來的客人都要表示出歡迎，并安排、幫助客人落座在客人喜歡或認(rèn)可的座位上。對等待中的客人要給予適當(dāng)?shù)陌矒帷?服務(wù)員快速、適當(dāng)?shù)靥峁┎颓胺?wù)： 幫助客人確認(rèn)所需要的飲品、食品內(nèi)容。 在3分鐘內(nèi)為客人

6、準(zhǔn)確地提供酒水服務(wù)。,客人在餐廳的11個主要“關(guān)鍵質(zhì)量點”（續(xù)）,按正確流程提供食品服務(wù)。 提供餐中服務(wù)：隨時為客人提供幫助。 客人催菜處理。 及時確認(rèn)客人的滿意度。 餐中、餐后的有效銷售。 對客人的付帳表示感謝。 送別客人，并表示出歡迎客人再次光顧。,建立共贏團隊 - 用團隊力量 締造卓越品質(zhì),站在顧客全過程經(jīng)歷的立場上， 考慮 整體 的服務(wù)質(zhì)量,人的成熟度分三個層次： 依賴 - “ 我需要 你 幫助 ” 獨立 - “ 我 是專家，不用你操心 ” 互賴 - “ 我們 共同工作 ” 顧客需要高成熟度的員工和組織 請用 “同理心” 方式，考慮顧客整體的需要,三、管理顧客的期望,管 理 顧 客 的

7、 期 望,期望的質(zhì)量,市場宣傳 形象 傳聞 顧客需求 （星級）,顧客自我感覺質(zhì)量,得到的質(zhì)量,印象,提供什么？,怎樣提供？,關(guān)于市場細(xì)分與設(shè)定期望 與傳統(tǒng)的營銷細(xì)分不同，傳統(tǒng)的營銷細(xì)分是為了市場目標(biāo)設(shè)定，而這里所闡述的細(xì)分概念，是強調(diào)不同的子市場顧客，其期望各不相同。 管理者要學(xué)會根據(jù)不同的子市場，帶領(lǐng)業(yè)務(wù)骨干設(shè)定期望。 何為期望管理？ 期望管理是指經(jīng)營者為顧客提供達(dá)到、甚而超過其原本期望的服務(wù)與產(chǎn)品。,細(xì)分市場，設(shè)定期望， 服務(wù)者提供 超越顧客期望的服務(wù)和產(chǎn)品,細(xì)分顧客市場，向員工明示子市場顧客的期望，同化觀念； 根據(jù)可確定性期望設(shè)定，書寫質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)與操作程序； 教會員工標(biāo)準(zhǔn)，并令其相信、應(yīng)用

8、； 顧客滿意指數(shù)調(diào)查體系設(shè)定與運行。,第二部分 領(lǐng)導(dǎo)者 在質(zhì)量管理中的作用,在以下三個主要因素上，,哪一個最重要？,員工忠誠,顧客忠誠,領(lǐng) 導(dǎo) 作 用,領(lǐng)導(dǎo)做些什么？,創(chuàng) 造 一 個 員 工 樂 于,并 且 能 夠 實 行,企 業(yè) 目 標(biāo) 的 環(huán) 境 。,如何把戰(zhàn)略與利潤增長相聯(lián)系,顧,顧客,提供產(chǎn)品服務(wù),重點,領(lǐng)導(dǎo),聯(lián)系,員工,過程,客戶能力分析,客人價值分析,品牌客人分析,學(xué)習(xí) 展示 列隊 綜合 衡量,利潤增長,管 理 者 角 色 轉(zhuǎn) 變,領(lǐng) 導(dǎo) 風(fēng) 格,管 理 風(fēng) 格,領(lǐng)導(dǎo)：,經(jīng)理：,確立方向,建立合作,激勵和鼓勵,人員調(diào)配和組織,計劃和預(yù)算,解決問題,完整的顧客滿意管理體系,追蹤、分析

9、,深度質(zhì)化分析+廣度量化分析,顧客滿意指數(shù)CSI建立,改善行動,擬定計劃,了解現(xiàn)狀,顧 客 滿 意 的 落 實,態(tài) 度,操作流程,管理體系,心理建設(shè) 企業(yè)文化 培訓(xùn),標(biāo)準(zhǔn)化 生活化 制度化,自我控制 持續(xù)改善,質(zhì)量管理的原則,質(zhì)量管理的八項原則,以顧客為關(guān)注焦點； 領(lǐng)導(dǎo)作用； 全員參與； 過程方法； 管理的系統(tǒng)方法； 持續(xù)改進(jìn)； 基于事實的決策方法； 與供方互利的關(guān)系,全員參與,與供方互利關(guān)系,過程與方法 管理系統(tǒng)方法 基于事實的決策方法,以顧客為關(guān)注焦點,領(lǐng)導(dǎo)作用,持續(xù)改善,八項原則之間的相互關(guān)系：,管理者角色認(rèn)知 與目標(biāo)設(shè)定,管理者在質(zhì)量保證中的角色認(rèn)知與目標(biāo)設(shè)定,角色 目標(biāo) 質(zhì)量文化倡導(dǎo)

10、者 營建質(zhì)量文化，將員工導(dǎo)向質(zhì)量 團隊領(lǐng)袖 積極擴大影響力，用群體力量達(dá)成質(zhì)量 優(yōu)異的目標(biāo) 新產(chǎn)品、標(biāo)準(zhǔn)設(shè)計人 設(shè)計新產(chǎn)品和新標(biāo)準(zhǔn)，鑄造顧客忠誠感 新標(biāo)準(zhǔn)推行人 建章立制，獎優(yōu)罰劣，保證新標(biāo)準(zhǔn)實現(xiàn) 訓(xùn)導(dǎo)師 教會、指導(dǎo)員工新標(biāo)準(zhǔn)，并令其相信、 應(yīng)用 質(zhì)量問題發(fā)現(xiàn)與分析者 及時發(fā)現(xiàn)問題，改良品質(zhì) 員工錯誤行為的糾正者 及時糾正錯誤，激勵員工用卓越的方式 完成工作 質(zhì)量體系建立與維護者 維護體系鏈，持續(xù)修正質(zhì)量,管理者在質(zhì)量保證中的角色認(rèn)知與目標(biāo)設(shè)定,角色 目標(biāo) 員工的鼓舞者 鼓舞員工士氣，創(chuàng)造力爭上游的團隊氣氛 顧客服務(wù)第一人 親自為重要顧客服務(wù)，用榜樣作用帶動員 工行為 員工的榜樣 以身教教人，

11、力量無窮 員工的朋友 做員工的朋友，并正向影響員工 溝通者 理解他人需要，并使他人理解你 營銷者 帶領(lǐng)員工創(chuàng)造令顧客滿意的產(chǎn)品和服務(wù)， 并將其傳遞予顧客 合作者 與其它部門合作，保證質(zhì)量鏈有效運行 做一個崇尚質(zhì)量，操之 確立并堅持正確的價值觀，不受外界不良 在我的人 影響，保持積極心態(tài)，永遠(yuǎn)崇尚質(zhì)量,質(zhì)量管理方法,提高服務(wù)質(zhì)量的方法,明確質(zhì)量的主要因素 發(fā)現(xiàn)為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的必要項目 管理顧客的期望 銷售不要超過客人潛在預(yù)算 證據(jù)的管理 員工制服、自助餐臺設(shè)備、樓道 指導(dǎo)客人享受服務(wù) 如果客人多一些知道服務(wù)設(shè)施，投訴就會減少 建立質(zhì)量文化 服務(wù)質(zhì)量永遠(yuǎn)是每周高級例會和部門例會的議題 建立質(zhì)量

12、自動化 建立服務(wù)的落實體系 - 知道什么方面需要提高,質(zhì)量的重要因素,及時 - 在為客人提供服務(wù)的過程中包含時間概念 如：入店時間、服務(wù)食品的時間 準(zhǔn)確 - 指無論在什么程度上，服務(wù)都要達(dá)到客人的要 求和期望。 如：食品制作確實能達(dá)到客人的期望 一貫性 - 在與客人接觸中，始終保持同一水準(zhǔn)，即使面臨困難 如：入店 叫早服務(wù) 房間內(nèi)早餐服務(wù) 可見性 - 客人能見到的設(shè)備狀況、個人面貌等 如：飯店大門、大廳、公共區(qū)域、員工制服 5 負(fù)責(zé) - 愿意幫助客人，回應(yīng)客人特殊需求 電話總機叫早服務(wù)、禮賓部處理客人特殊事物等,質(zhì)量的重要因素（續(xù)）,6 同理心 - 在為客人提供服務(wù)的過程中做到服務(wù)周到、尊重客

13、人、 認(rèn)同客人感受。 如：客人對食物有特殊要求、房間內(nèi)要加嬰兒床等 7 有能力 - 按照客人的要求，服務(wù)者要掌握相關(guān)的知識與技能 如：能否靈活地處理客人問題、能否預(yù)計客人需求等 8 保證 - 對客人提出的服務(wù)要求給予承諾，對客人輸送理解與信 任的信息。 如：是否重復(fù)信息？ 9 靈活 - 組織和管理的靈活性。員工能否在不違背企業(yè)文化的情 況，根據(jù)客人的需求改變程序？,等 候 原 則,空閑等候比有事做的等候感覺時間長 沒進(jìn)入程序的等待比進(jìn)入程序的等待感覺時間長 有疑惑的等待感到時間長 沒有時間范圍的等待比預(yù)先知道的，明確時間的等待感到時間長 沒有解釋的等待比有解釋的等待感到時間長 不合理的等待比合

14、理的等待感到時間長 越有價值的服務(wù)，客人等待的時間越長 單獨等候比集體等候感到時間長,戴明何許人？, 美國人。90年代初，相繼獲得理學(xué)士、碩士和博士學(xué)位。 1946年任美國工業(yè)研究顧問。 1950至1965年，通過日本科學(xué)家和工程學(xué)聯(lián)合會，從事 日本工業(yè)顧問工作。 1960年，通過質(zhì)量方面的統(tǒng)計控制，日本的產(chǎn)品質(zhì)量和 經(jīng)濟都獲得了改進(jìn)，日本天皇獎給戴明奉獻(xiàn)寶物二等勛章。 1980年，作為質(zhì)量控制，美國設(shè)立了戴明獎?wù)隆４髅魇?此獎的第一個獲獎?wù)摺?1987年，在白宮，由RONALD總統(tǒng)授予國家技術(shù)獎?wù)隆?1993年辭世。,質(zhì)量管理的永恒話題 - 持續(xù)改善,質(zhì)量管理體系的持續(xù)改善,資源提供,管理承

15、諾,測量、分析、改進(jìn),產(chǎn)品實現(xiàn),顧 客 要 求,顧 客 滿 意,產(chǎn)品與服務(wù),輸出,輸入,程序與標(biāo)準(zhǔn),管理者要保證 為操作者提供資源,資源包括： 經(jīng)營資源 人力資源 能力資源 基礎(chǔ)設(shè)施資源 工作環(huán)境資源,員工能力資源提供 培養(yǎng)與教育,確認(rèn)服務(wù)組織所需要的員工能力； 將員工培養(yǎng)成符合能力需求的服務(wù)者； 服務(wù)組織中的管理者 就是員工的訓(xùn)導(dǎo)師。,服從PDCA督導(dǎo)制： 飯店每一級管理人員都對其下屬負(fù)有督導(dǎo)的責(zé)任：,Plan ：各級管理人員均有責(zé)任使下級掌握工作流程、操作標(biāo)準(zhǔn)及有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)的知識。 Do ： 各級管理人員應(yīng)將任務(wù)或目標(biāo)分解落實到具體個人，并說明任務(wù) 性質(zhì)或意義、時間要求、操作過程和最終的質(zhì)量標(biāo)

16、準(zhǔn)，以及其它要求。,Check ： 各級管理人員有責(zé)任檢查直接下級的工作進(jìn)展和執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)的情況，負(fù)責(zé)對進(jìn)行中的工作進(jìn)行指導(dǎo)，以確保最終質(zhì)量。 Action ： 各級管理人員必須制止不合理或錯誤的操作，對造成不良后果者給予相應(yīng)處理；公平評價員工工作結(jié)果，對優(yōu)秀者予以表彰或獎勵。 管理人員必須以身作則，嚴(yán)于律己，公正待人。努力完成管理工作，保證飯店服務(wù)質(zhì)量！,服 務(wù) 質(zhì) 量 控 制 體 系,質(zhì)量設(shè)計 確定顧客的想法及期望 明確理想的質(zhì)量特點 確定理想的形象 建立服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 設(shè)計服務(wù)流程體系 將服務(wù)程序文字化 檢驗、衡量效果 提供“第二方案” 計劃空間的使用 選擇適當(dāng)?shù)脑O(shè)備,檢查服務(wù)是否符合標(biāo)準(zhǔn) 成品（

17、客人滿意）檢查 客人投訴分析 懇請客人提供反饋 客人評議卡、抽樣調(diào)查 觀察服務(wù)環(huán)節(jié)的過渡 聘請專家檢查服務(wù)全過程 經(jīng)營內(nèi)部核對與經(jīng)營統(tǒng)計 修正非標(biāo)準(zhǔn)化產(chǎn)品 即刻修正，以滿足客人 確定原因 采取修正措施和方案,員 工 行 為 質(zhì) 量 控 制 體 系,設(shè)計質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) 確定顧客的需求及期望 確定員工行為準(zhǔn)則 限定行為內(nèi)容，確定理想形象 設(shè)計行為標(biāo)準(zhǔn) 組織設(shè)計： 招工標(biāo)準(zhǔn) 領(lǐng)導(dǎo)方式 培訓(xùn)內(nèi)容： 技能培訓(xùn) 溝通技能 處理疑難問題技巧,檢查員工行為是否符合標(biāo)準(zhǔn) 成品檢查 客人意見反饋分析 客人評議卡 觀察服務(wù)環(huán)節(jié)的過渡 檢查服務(wù)全過程 經(jīng)營統(tǒng)計 修正非標(biāo)準(zhǔn)化產(chǎn)品 即刻修正，以滿足客人 確定原因 采取修正措施

18、和方案,服 務(wù) 管 理,定義： A 理解： 客人如何看待質(zhì)量 企業(yè)怎樣才能提供和創(chuàng)造這種質(zhì)量 企業(yè)應(yīng)該如何經(jīng)營和管理才能達(dá)到這種質(zhì)量 B 調(diào)動企業(yè)功能以達(dá)到質(zhì)量和各方面的目標(biāo),服 務(wù) 體 系,明確本質(zhì)的要素 設(shè)計控制方式以使顧客（離開飯店后）仍能不斷地回想起在飯店中的愉快的經(jīng)歷,Identify essential elements Design ways to control and reproduce the experience,服 務(wù) 管 理 的 六 個 原 則,經(jīng)營原則 質(zhì)量就是效益。內(nèi)部效益帶動整體效益 決策權(quán) 最大限度地滿足客人 關(guān)注客人的經(jīng)歷（需要來自總經(jīng)理的決策及培訓(xùn)） 組織機構(gòu)的管理重點 著重一線員工的服務(wù)操作；職能部門全力為客人服務(wù) 管理控制 鼓勵激發(fā)員工；指導(dǎo)培訓(xùn)員工為客人解決疑難問題 獎勵制度 設(shè)置優(yōu)質(zhì)服務(wù)獎、客人滿意指數(shù)獎 測量重點