東風(fēng)日產(chǎn)二手車置換業(yè)務(wù)

1、二手車置換業(yè)務(wù)分享,掃地機(jī) wenku,一、二手車市場(chǎng)背景 二、機(jī)構(gòu)設(shè)置及人員配備的規(guī)定 三、置換植入業(yè)務(wù)的目的、意義 四、置換業(yè)務(wù)植入內(nèi)容 五、主要問題及解決方案,目 錄,二手車市場(chǎng)背景,一、二手車置換業(yè)務(wù)背景,2013年，國內(nèi)新車銷量近2200萬輛，穩(wěn)居全球第一，但二手車交易量按550萬輛算，在全球仍是相對(duì)靠后，二手車、新車的銷量比值為0.25。而在美國，過去十年新車的年平均銷量為1600萬輛，而二手車的年銷量卻高達(dá)4000萬輛以上，基本上是新車的2-3倍。這意味著，跟成熟的汽車市場(chǎng)相比，中國的二手車市未來有著廣闊的發(fā)展空間。 目前中國汽車保有量約為1.4億輛。我國汽車保有量的增加速度非常

2、快，每年新的銷量就有2000多萬輛，我國每年報(bào)廢車僅一兩百萬輛；隨著車市的變化，人們的用車習(xí)慣車輛使用年限一般是5年左右，進(jìn)入換車期人群正在增多，置換車的需求和新車的需求相比，肯定置換的需求多。,二手車市場(chǎng)背景,二、二手車市場(chǎng)發(fā)展方向,二手車市場(chǎng)發(fā)展史，主要分為四個(gè)階段：首先，是二手車市場(chǎng)萌芽階段，涌現(xiàn)車輛流通自發(fā)集貿(mào)市場(chǎng)的形成。其次，二手車市場(chǎng)培育階段 ，市場(chǎng)交易度活躍度增強(qiáng)，目前我們正處在這和階段。再次，是發(fā)展階段，二手車市場(chǎng)快速發(fā)展，大型連鎖二手車車企業(yè)出現(xiàn)。最后，二 手車市場(chǎng)穩(wěn)定階段，這時(shí)已經(jīng)發(fā)展為成熟的二手車市場(chǎng)了，二手車市場(chǎng)交易量大于新車交易量。 在過去的十年，以汽車大國美國為例平

3、均銷售1600萬輛新車，二手車的年銷售高達(dá)4000萬輛以上，是新車2-3倍、目前我國二手車交易量僅 占整個(gè)交易市場(chǎng)份額的40%左右，相比德國二手車交易量所占比例60%，英國高達(dá)75%?？梢姡覈周囀袌?chǎng)具有巨大的增長空間。,一、二手車市場(chǎng)背景 二、機(jī)構(gòu)設(shè)置及人員配備 三、置換植入業(yè)務(wù)的目的、意義 四、置換業(yè)務(wù)植入內(nèi)容 五、主要問題及解決方案,目 錄,機(jī)構(gòu)設(shè)置及人員配備,、專營店二手車部機(jī)構(gòu)主要職能：,負(fù)責(zé)在公司的指導(dǎo)下制定二手車業(yè)務(wù)年度、季度和月度目標(biāo)及工作計(jì)劃； 負(fù)責(zé)二手車的車況查定、價(jià)格評(píng)估和收購工作； 負(fù)責(zé)和市場(chǎng)部配合，完成二手車業(yè)務(wù)的廣告宣傳和營銷活動(dòng)； 負(fù)責(zé)和銷售部配合，完成二手車

4、置換工作； 負(fù)責(zé)和服務(wù)部配合，完成二手車的整備和認(rèn)證工作； 負(fù)責(zé)二手車的展場(chǎng)和展車管理工作； 負(fù)責(zé)完成二手車的零售和轉(zhuǎn)售渠道的建立； 負(fù)責(zé)二手車的過戶和客戶關(guān)系管理工作； 負(fù)責(zé)使用和維護(hù)二手車業(yè)務(wù)信息管理系統(tǒng)； 負(fù)責(zé)反饋公司所需的各種信息和報(bào)表； 負(fù)責(zé)執(zhí)行公司規(guī)定的二手車業(yè)務(wù)相關(guān)工作流程。,機(jī)構(gòu)設(shè)置及人員配備,二、專營店二手車置換業(yè)務(wù)組織機(jī)構(gòu),總 經(jīng) 理,二手車主管,二手車評(píng)估師,崗位職責(zé)： 1、組織制定二手車業(yè)務(wù)規(guī)劃與開展； 2、組織制定二手車銷售管理流程制度；,崗位職責(zé)：二手車評(píng)估師必須全職，專營店根據(jù)業(yè)務(wù)規(guī)劃確定二手車評(píng)估師的人數(shù)，標(biāo)準(zhǔn)為每位評(píng)估師每月完成二手車業(yè)務(wù)（置換和收購）8臺(tái)。,

5、銷售經(jīng)理,二手車銷售員,崗位職責(zé)： 監(jiān)督檢查二手車業(yè)務(wù)的開展；,崗位職責(zé)： 1、組織基層； 2、組織制定二手車銷售管理流程制度；,崗位職責(zé)：二手車銷售員必須全職，標(biāo)準(zhǔn)為每位評(píng)估師每月完成二手車銷售業(yè)務(wù)8臺(tái)。,專營店二手車部機(jī)構(gòu)設(shè)置及人員配備的規(guī)定,東風(fēng)日產(chǎn)專營店二手車部崗位設(shè)置及主要崗位人員配置標(biāo)準(zhǔn)：,一、東風(fēng)日產(chǎn)二手車置換業(yè)務(wù)管理規(guī)范 二、機(jī)構(gòu)設(shè)置及人員配備的規(guī)定 三、置換植入業(yè)務(wù)的目的、意義 四、置換業(yè)務(wù)植入內(nèi)容 五、主要問題及解決方案,目 錄,置換植入業(yè)務(wù)的目的,整合資源 促進(jìn)銷售,實(shí)現(xiàn) 二手車服務(wù)中心,置換業(yè)務(wù)的意義,天籟保有客戶購車方式調(diào)查,天籟置換統(tǒng)計(jì),一、置換業(yè)務(wù)對(duì)新車銷售的意義

6、,不具備置換能力的專營店將無法面對(duì)90%的有置換需求的客戶！,置換業(yè)務(wù)的意義,親戚,二手車市場(chǎng),處理舊車 （將舊車賣給）,選擇新車,舊車出售后， 購得新車,處理舊車 + 購得新車 東風(fēng)日產(chǎn)置換業(yè)務(wù),置換業(yè)務(wù)對(duì)新車銷售的意義,一站式銷售模式,朋友,通過一站式銷售服務(wù)影響客戶購買決定，提升客戶滿意度，進(jìn)而提升新車銷量！,非一站式銷售模式,置換業(yè)務(wù)意義,置換業(yè)務(wù)植入說明（專營店銷售部 ）,1.通過專營店銷售部提供的一站式 置換服務(wù)，影響二次購車客戶的 新車購買決定，提升新車銷量。 2.通過置換服務(wù)提升客戶滿意度。 3.二手車部通過為置換業(yè)務(wù)提供技 術(shù)支持，實(shí)現(xiàn)置換成交。 4.二手車部通過置換和收購?fù)?/p>

7、成采 購，通過零售實(shí)現(xiàn)對(duì)專營店的收 益貢獻(xiàn)。,客服部,一、東風(fēng)日產(chǎn)二手車置換業(yè)務(wù)管理規(guī)范 二、機(jī)構(gòu)設(shè)置及人員配備的規(guī)定 三、置換植入業(yè)務(wù)的目的、意義 四、置換業(yè)務(wù)植入內(nèi)容 五、主要問題及解決方案,目 錄,課程結(jié)構(gòu),置換業(yè)務(wù)植入,置換業(yè)務(wù)植入說明（專營店銷售部 ）,1.面對(duì)銷售客戶構(gòu)成之一的置換客戶群體，由于專營店銷售部不是置換業(yè)務(wù)核心部門，參與程度有限，置換 業(yè)務(wù)的開展缺乏各部門協(xié)作，過度依靠二手車部門業(yè)務(wù)能力。 2.沒有建立與專營店銷售部掛鉤的置換考核機(jī)制。 3.銷售顧問缺乏標(biāo)準(zhǔn)化置換業(yè)務(wù)操作能力和技巧。 4.二手車部過多參與新車銷售，沒有業(yè)務(wù)分工和實(shí)現(xiàn)收益、制約部門發(fā)展。,背景： 1.市場(chǎng)

8、背景：二手車交易量開始快速增長，顧客對(duì)于二手車 置換方式購買新車認(rèn)知度不高。 2.業(yè)務(wù)能力：專營店沒有置換業(yè)務(wù)團(tuán)隊(duì)、不具備置換業(yè)務(wù)能 力。 3.業(yè)務(wù)管理：專營店管理層置換業(yè)務(wù)重視程度不高。,整合模式在現(xiàn)階段存在的問題,解決方案： 1.建立業(yè)務(wù)團(tuán)隊(duì)：在專營店內(nèi)成立二手車業(yè)務(wù)部門。 2.建立業(yè)務(wù)模式：在專營店內(nèi)導(dǎo)入整合銷售模式。 3.建立業(yè)務(wù)操作能力：通過培訓(xùn)及業(yè)務(wù)實(shí)際操作，建立和持 續(xù)提升業(yè)務(wù)操作能力。,售后服務(wù)部,當(dāng)客戶采用其他方式處理掉他的舊車之后，采購新車的選擇完全由客戶自己做出！而東風(fēng)日產(chǎn)置換業(yè)務(wù)旨在幫助客戶處理好手中舊車的同時(shí)，也幫助客戶選定東風(fēng)日產(chǎn)的新車！,朋友,親戚,二手車市場(chǎng),處

9、理舊車 （將舊車賣給）,選擇新車,舊車出售后， 購得新車,為什么要由銷售顧問來擔(dān)當(dāng)置換業(yè)務(wù),處理舊車+購得新車 東風(fēng)日產(chǎn)置換業(yè)務(wù),選擇新車,銷售顧問運(yùn)用東風(fēng)日產(chǎn)置換業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作，引導(dǎo)客戶：知道 熟悉 信任 心動(dòng) 行動(dòng)！,置換業(yè)務(wù)植入,為什么要由銷售顧問來擔(dān)當(dāng)置換業(yè)務(wù),當(dāng)客戶采用其他方式處理掉他的舊車之后，采購新車的選擇完全由客戶自己做出！而東風(fēng)日產(chǎn)置換業(yè)務(wù)旨在幫助客戶處理好手中舊車的同時(shí)，也幫助客戶選定東風(fēng)日產(chǎn)的新車！,接待,客戶 開發(fā),咨詢,產(chǎn)品 介紹,試車,協(xié)商,成交,交車,跟蹤,置換業(yè)務(wù)植入,接待,咨詢,產(chǎn)品 介紹,試車,成交,交車,協(xié)商,跟蹤,客戶 開發(fā),置換業(yè)務(wù)植入,置換客戶從哪里來

10、,專營店保有客戶,新增咨詢客戶,客戶自發(fā)轉(zhuǎn)介紹,PR廣宣推廣集客,專營店集客活動(dòng),售后服務(wù)部保有客戶,銷售部保有客戶,置換業(yè)務(wù)植入,保有客戶開發(fā),標(biāo)準(zhǔn)客戶開發(fā),重點(diǎn)內(nèi)容概覽,結(jié)合置換（活動(dòng)）進(jìn)行客戶開發(fā),新增咨詢客戶開發(fā),置換業(yè)務(wù)植入,結(jié)合置換業(yè)務(wù)（活動(dòng)）客戶開發(fā)方式,新增咨詢客戶開發(fā) 推薦及介紹置換業(yè)務(wù)（活動(dòng)） 保有客戶開發(fā) 電話回訪 活動(dòng)直郵 短信群發(fā) 店頭賞車活動(dòng) 問卷調(diào)查等,置換業(yè)務(wù)植入,客戶 開發(fā),咨詢,產(chǎn)品 介紹,試車,協(xié)商,成交,交車,跟蹤,接待 (電話),置換業(yè)務(wù)植入,重點(diǎn)內(nèi)容概覽,應(yīng)對(duì)客戶咨詢,解答客戶問題,結(jié)合置換應(yīng)對(duì)電話咨詢,推薦置換業(yè)務(wù)(活動(dòng)),邀約來店,置換業(yè)務(wù)植入,

11、客戶 開發(fā),咨詢,產(chǎn)品 介紹,試車,協(xié)商,成交,交車,跟蹤,接待 (展廳),置換業(yè)務(wù)植入,重點(diǎn)內(nèi)容概覽,解答客戶問題,推薦置換業(yè)務(wù)（活動(dòng)）,產(chǎn)品介紹,置換業(yè)務(wù)植入,推薦置換業(yè)務(wù)（100%開口率）,當(dāng)用標(biāo)準(zhǔn)流程回答完客戶問題后，銷售顧問必須問到的一句話： 銷售：“張先生，我們專營店還有二手置換業(yè)務(wù)不知你是否感興趣。,置換業(yè)務(wù)植入,接待,客戶 開發(fā),咨詢,產(chǎn)品 介紹,試車,成交,交車,跟蹤,協(xié)商,置換業(yè)務(wù)植入,重點(diǎn)內(nèi)容概覽,引見評(píng)估師,新車協(xié)商,結(jié)合置換進(jìn)行協(xié)商,詳細(xì)介紹置換業(yè)務(wù),價(jià)格談判,初次查定,結(jié)合置換電話跟進(jìn)回訪,置換業(yè)務(wù)植入,價(jià)格實(shí)惠,交易安心,手續(xù)方便,心悅禮品,選擇置換業(yè)務(wù)的四大標(biāo)準(zhǔn)

12、,詳細(xì)介紹置換業(yè)務(wù),置換業(yè)務(wù)植入,您可能會(huì)選擇其他的交易方式來處理舊車： 賣給朋友。賣貴了會(huì)影響到朋友關(guān)系，甚至因此連朋友都沒得做；賣便宜了，您心里也不痛快??！更重要的是，一旦車出了較大的問題，彼此心里都不舒服吧？ 通過二手車市場(chǎng)交易，又有上當(dāng)受騙的可能?，F(xiàn)在二手車過戶中就存在很多的貓膩：您想，您把重要的手續(xù)都給了二手車販子，不就等于把您的個(gè)人身份與安全都給了人家嗎？ 廣緣汽車的品牌置換為您做到及時(shí)過戶，解除您所有的后顧之憂，實(shí)現(xiàn)交易安心！,交易安心,詳細(xì)介紹置換業(yè)務(wù),置換業(yè)務(wù)植入,您如果單獨(dú)處理手中的舊車，跑市場(chǎng)、談價(jià)格、辦手續(xù)，無疑會(huì)耽誤您很多的時(shí)間，給您增添不少麻煩。而我們東風(fēng)日產(chǎn)置換業(yè)

13、務(wù)可以為您提供一站式服務(wù)，您只需準(zhǔn)備好相關(guān)的資料，買新車、賣舊車一次就給您全辦好了，方便快捷。,手續(xù)方便,詳細(xì)介紹置換業(yè)務(wù),置換業(yè)務(wù)植入,東風(fēng)日產(chǎn)的專業(yè)置換業(yè)務(wù)是為購買新車的客戶提供的一項(xiàng)增值服務(wù)，所以您完全可以放心，我們會(huì)在合理的范圍內(nèi)，給您最實(shí)惠的價(jià)格。,價(jià)格實(shí)惠,詳細(xì)介紹置換業(yè)務(wù),置換業(yè)務(wù)植入,東風(fēng)日產(chǎn)為配合新一代天籟的上市，還特別推出了“智換天籟、年年開新”的置換活動(dòng)。您現(xiàn)在選擇置換的方式購買新車，將能免費(fèi)享受到日產(chǎn)全球統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)的車輛翻新服務(wù)，每年一次，多達(dá)六年。(如果您是保有客戶置換新一代天籟，還可享受“年年開新 + 一路同行”活動(dòng)）,心悅禮品,詳細(xì)介紹置換業(yè)務(wù),置換業(yè)務(wù)植入,價(jià)格談

14、判,置換客戶希望的談判方式,客戶與二手車評(píng)估師談：為了舊車價(jià)格更高,客戶與銷售顧問談：為了新車價(jià)格更低,分別談,置換業(yè)務(wù)植入,接待,客戶 開發(fā),咨詢,產(chǎn)品 介紹,試車,成交,交車,協(xié)商,跟蹤,置換業(yè)務(wù)植入,重點(diǎn)內(nèi)容概覽,跟蹤電話中必問的幾個(gè)問題,接待后客戶離開,結(jié)合置換進(jìn)行電話跟進(jìn)回訪,跟蹤前與評(píng)估師協(xié)商,協(xié)商,與評(píng)估師溝通信息,置換業(yè)務(wù)植入,結(jié)合置換業(yè)務(wù)的跟蹤回訪,置換業(yè)務(wù)植入,結(jié)合置換的電話跟進(jìn)回訪標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作,跟蹤前與評(píng)估師協(xié)商 跟蹤電話中必問的幾個(gè)問題 詢問新車意向 詢問二手車價(jià)格的意向 活動(dòng)信息傳遞 留下再次聯(lián)系的話題 與評(píng)估師溝通信息,置換業(yè)務(wù)植入,對(duì)置換成交客戶，在NSSW客戶跟蹤基

15、礎(chǔ)上，還應(yīng)做到： 詢問客戶對(duì)自店置換業(yè)務(wù)（活動(dòng)）是否滿意 及時(shí)提醒客戶享受置換活動(dòng)提供的增值服務(wù) 征詢客戶轉(zhuǎn)介紹,置換業(yè)務(wù)植入,置換業(yè)務(wù)植入,置換業(yè)務(wù)植入內(nèi)容（專營店銷售部）,建立置換目標(biāo)管理制度,建立置換考核制度,建立置換意向客戶管理制度,建立置換客戶回訪制度,銷售部,通過置換提升銷量,執(zhí)行置換標(biāo)準(zhǔn)化流程,建立查定信息管理制度,應(yīng)用EAB-UC系統(tǒng),執(zhí)行查定標(biāo)準(zhǔn)化流程,開發(fā)二手車零售渠道,二手車部,通過零售實(shí)現(xiàn)收益 通過認(rèn)證提升收益,開發(fā)二手車收購渠道,技術(shù)支持,車源,一、東風(fēng)日產(chǎn)二手車置換業(yè)務(wù)管理規(guī)范 二、機(jī)構(gòu)設(shè)置及人員配備的規(guī)定 三、置換植入業(yè)務(wù)的目的、意義 四、置換業(yè)務(wù)植入內(nèi)容 五、主

16、要問題及解決方案,目 錄,課程結(jié)構(gòu),置換植入業(yè)務(wù)現(xiàn)狀,置換業(yè)務(wù)植入標(biāo)準(zhǔn)流程，各專營店執(zhí)行情況不一，好的專營店根據(jù)自身實(shí)際狀況編制了植入流程，一般的專營店沒有植入流程，業(yè)務(wù)開展完全依賴于二手車主管/專員的個(gè)人能力和威信，銷售經(jīng)理對(duì)于二手車業(yè)務(wù)也無法插手管理。 對(duì)銷售顧問缺乏管控誘導(dǎo)，銷售顧問對(duì)有置換需求的客戶進(jìn)行跟蹤時(shí)未利用通過提供置換業(yè)務(wù)的手段來促進(jìn)成交。 置換意向客戶到不了二手車部，二手車主管無法掌控置換意向客戶。 二手車主管/專員不專職，流動(dòng)頻繁，業(yè)務(wù)能力差。,現(xiàn)階段存在的問題,置換業(yè)務(wù)沒有成為銷售部常態(tài)工作。,專營店置換業(yè)務(wù)依靠二手車主管/專員個(gè)人能力操作。,置換業(yè)務(wù)沒有成為銷售顧問的必做動(dòng)作。,專營店置換業(yè)務(wù)缺乏過程管理。,3.加強(qiáng)管控工作,2. 加強(qiáng)培訓(xùn)工作,5. 有效的市場(chǎng)營銷活動(dòng),6.完善置換業(yè)務(wù)流程,1. 開展置換業(yè)務(wù)植入工作,置換業(yè)務(wù)植入,7.完善客服回訪監(jiān)督機(jī)制,置換業(yè)務(wù)管理,置換業(yè)務(wù)流程植入專營店主要問題及解決方案,存在問題,原因,解決方案,置換業(yè)務(wù)流程植入專營店對(duì)于銷售顧問的考核與激勵(lì),置換業(yè)務(wù)管理