呼叫中心的績(jī)效指標(biāo)

1、.呼叫中心的績(jī)效指標(biāo)任何的呼叫中心,部門,組織,機(jī)構(gòu),公司.要對(duì)他們進(jìn)行評(píng)價(jià),總需要一些指標(biāo),一組數(shù)據(jù),一套衡量方法.而作為企業(yè),最重要的,或者最關(guān)心的就是,它有什么價(jià)值?能給我?guī)硎裁?要花我多少錢? 所以,財(cái)務(wù)指標(biāo)是最終的,至高無上的衡量指標(biāo).基于這個(gè)最終的衡量指標(biāo),衍生出了一系列的指標(biāo), 為了解釋這一些指標(biāo)的好壞,或者當(dāng)這一些指標(biāo)好了,壞了,要去解釋它為什么好了或者壞了, 又生出了更多的次指標(biāo).不斷的細(xì)分下去,可以列出上百個(gè)指標(biāo).針對(duì)不同的呼叫中心,不同的業(yè)務(wù),不同的技術(shù)架構(gòu),會(huì)有不同的指標(biāo).有的通用,有的不通用. 這些指標(biāo)可以總結(jié)為3大類,效率(速度)指標(biāo),質(zhì)量指標(biāo)和財(cái)務(wù)指標(biāo).當(dāng)然,

2、前2類指標(biāo)最終還是為財(cái)務(wù)指標(biāo)服務(wù)的. 對(duì)于一些比較獨(dú)立的呼叫中心,還會(huì)有一些支持部門(如信息技術(shù)部門,人力資源部,財(cái)務(wù)部等)來支持呼叫中心的運(yùn)營(yíng),因此也會(huì)有相關(guān)的支持指標(biāo). 接下來,我就分3個(gè)部分來闡述一些主要的指標(biāo),以及因此衍生出來的支持指標(biāo).至于要選什么樣的指標(biāo)?怎么選?哪個(gè)層級(jí)的員工用什么樣的指標(biāo)? 原則有2個(gè), 平衡和可控.呼叫中心的運(yùn)營(yíng),最終的衡量指標(biāo)一定是財(cái)務(wù)指標(biāo).在于財(cái)務(wù)指標(biāo),針對(duì)不同的呼叫中心類型,也會(huì)有不同的財(cái)務(wù)指標(biāo). 對(duì)于收入驅(qū)動(dòng)型的呼叫中心和成本型的呼叫中心,在指標(biāo)的關(guān)注點(diǎn)也是不同的. 一, 收入驅(qū)動(dòng)型的呼叫中心1.收入2.每筆交易收入3.每呼收入4.每人收入5.花費(fèi)/成

3、本6.每筆交易成本7.每呼成本8.每小時(shí)(分鐘)成本9.交易量10.呼叫量11.利潤(rùn)12.利潤(rùn)率13.每呼成本14.收入增長(zhǎng)率 (等比,環(huán)比,復(fù)合平均增長(zhǎng)) 15.收入目標(biāo)達(dá)成率16.達(dá)成目標(biāo)的員工百分率17.活動(dòng)用戶量18.新增用戶量19.每活動(dòng)用戶收入20.每活動(dòng)用戶利潤(rùn)21.座席數(shù)量22.座席共享率(人員數(shù)量/座位數(shù)量)23.客戶流失率24.座席流失率在對(duì)收入進(jìn)行分析時(shí),會(huì)對(duì)不同的產(chǎn)品,產(chǎn)品線,對(duì)客戶群體進(jìn)一步分類,并去研究每個(gè)群體對(duì)收入的貢獻(xiàn).在進(jìn)行成本分析時(shí), 還會(huì)進(jìn)一步去看,每部分成本做更深入的研究,人力成本,通訊成本,場(chǎng)地設(shè)備成本,管理成本等. 對(duì)于利潤(rùn)和利潤(rùn)率也可以進(jìn)行類似的分

4、析.對(duì)于有不同銷售渠道的呼叫中心(比如同時(shí)開通電話銷售和網(wǎng)上銷售的),還可以進(jìn)一步對(duì)不同銷售渠道進(jìn)型更深入的分析. 二,成本型的呼叫中心1.座席數(shù)量2.交易量,活動(dòng)用戶量,保用產(chǎn)品量3.呼叫量 (電話,郵件,實(shí)時(shí)聊天)4.每活動(dòng)客戶呼叫量5.每保用產(chǎn)品呼叫量6.人工服務(wù)量7.自助服務(wù)量(IVR,Web Help)8.花費(fèi)/成本9.每交易服務(wù)成本10.每活動(dòng)客戶服務(wù)成本11.每保用產(chǎn)品服務(wù)成本12.每座席成本13.每呼成本14.每付薪分鐘(小時(shí))成本15.有效工時(shí)率(有效工作時(shí)間除以總付薪時(shí)間)16.人力成本 (%) 17.場(chǎng)地設(shè)備成本 (%)18.座席共享率(人員數(shù)量/座位數(shù)量)19.座席流失

5、率20.節(jié)省,損失率(一般針對(duì)于金融服務(wù)類的呼叫中心)21.客戶示好成本(因?yàn)楦鞣N原因,為了提高客戶滿意而額外付出的成本,比如送小禮物,免除費(fèi)用等)對(duì)于有多種服務(wù)渠道的呼叫中心,還可以針對(duì)不同的服務(wù)渠道進(jìn)行成本分析.比如針對(duì)自助服務(wù),電話服務(wù),郵件服務(wù)和實(shí)時(shí)聊天服務(wù)分別進(jìn)行成本分析.在成本型的呼叫中心,公司永遠(yuǎn)會(huì)問的問題就是, 為什么要花這么多錢?可以少花點(diǎn)嗎?因此,在進(jìn)行財(cái)務(wù)指標(biāo)分析時(shí),往往會(huì)帶出很多效率方面的指標(biāo).這些指標(biāo)我們將在效率指標(biāo)部分進(jìn)行更詳細(xì)的介紹.效率是每個(gè)呼叫中心都無法避免的話題,它甚至就是呼叫中心的靈魂,呼叫中心的出現(xiàn)本身就是為了提高效率. 在上一篇我們了解到了呼叫中心的終

6、極指標(biāo)是它的財(cái)務(wù)指標(biāo),然而,在呼叫中心中工作的大部份人確接觸不到財(cái)務(wù)指標(biāo),或者說對(duì)財(cái)務(wù)指標(biāo)不甚了解. 呼叫中心的管理者為了管理方便,就產(chǎn)生了一系列的效率指標(biāo). 因?yàn)樗械男首罱K都會(huì)影響到財(cái)務(wù)指標(biāo).有趣的是,雖然效率指標(biāo)最終都會(huì)影響到財(cái)務(wù)指標(biāo),但是效率指標(biāo)有其特有的特點(diǎn),就是比較容易操控或者說白了就是摻水. 所以,效率指標(biāo)的管理,是呼叫中心管理的一門科學(xué),同時(shí),也是一門藝術(shù). 從整個(gè)呼叫中心來看, 最重要的指標(biāo),不外乎服務(wù)水平(Service Level)和平均處理時(shí)長(zhǎng) (Average Handling Time).(為了得到這2個(gè)數(shù)值,還有一個(gè)必須跟蹤的指標(biāo)就是話務(wù)量.關(guān)于話務(wù)量,有興趣我

7、們可以稍后再來討論,基本上,它是一個(gè)可預(yù)測(cè),但不可控的因素.) 服務(wù)于財(cái)務(wù)指標(biāo)的效率指標(biāo)還有人員壓縮率(Shrinkage) 和人員利用率(Occupancy)和設(shè)備利用率.呼叫中心的效率管理,就是如何用最合適的資源去實(shí)現(xiàn)預(yù)先定義的服務(wù)水平目標(biāo),也就是說,如何把合適的資源,在合適的時(shí)間安排去服務(wù)合適的客戶.為了實(shí)現(xiàn)這個(gè)目標(biāo)要做的事情可就多了. 下面大致介紹一下效率相關(guān)的一些指標(biāo),具體的含義和計(jì)算方式因?yàn)樾枰容^大的篇幅,在后續(xù)的帖子再進(jìn)一步討論.1.服務(wù)水平 (Service Level),表現(xiàn)方式為 XX/YY, XX代表百分比, YY代表秒,指XX百分比的電話在YY秒內(nèi)接起來. 這是一個(gè)用

8、來衡量一個(gè)呼叫中心的效率指標(biāo),說明這個(gè)呼叫中心能夠多么有效率的服務(wù)客戶.與服務(wù)水平相關(guān)聯(lián)的還有放棄率可平均應(yīng)答數(shù)度.2.放棄率(Abandonment Rate), 客戶放棄電話占總來話量的百分比. 有不少呼叫中心把這個(gè)當(dāng)作主要指標(biāo)來考量,特別是一些銷售型的呼叫中心.對(duì)于服務(wù)型的呼叫中心,個(gè)人比較推薦用服務(wù)水平.因?yàn)闀?huì)影響放棄率的因素太多,而且大部分是跟市場(chǎng)和客戶相關(guān)的. 相同的服務(wù)水平,不同的客戶群體和市場(chǎng)放棄率會(huì)有很大的差異. 3.平均應(yīng)答速度(Average Speed of Answer), 客戶平均需要等待多少秒才能找到客服4.平均處理時(shí)長(zhǎng)(Average Handling Time

9、), 座席每處理一個(gè)呼叫所花的時(shí)間5.平均通話時(shí)長(zhǎng)(Average Talking Time), 座席每處理一個(gè)呼叫所花的談話時(shí)間6.評(píng)價(jià)后處理時(shí)長(zhǎng)(After Call Work), 座席每處理一個(gè)呼叫談話后所需的處理時(shí)間7.每日處理量(Calls Per Day), 每個(gè)客戶平均每日能處理的話務(wù)量8.人員壓縮率(Shrinkage), 座席的工作時(shí)間里,花在非直接服務(wù)客戶的活動(dòng)時(shí)間(比如說開會(huì),培訓(xùn),休假,小休.)占總工作時(shí)間的百分比9.人員利用率(Occupancy), 座席在直接服務(wù)客戶的時(shí)間里,真正在服務(wù)客戶的時(shí)間.(還有一部分是示閑等待時(shí)間)10.設(shè)備利用率,一套設(shè)備(電腦,電話,

10、座位),在24小時(shí)內(nèi)真正被利用的時(shí)間),同樣以百分比表示效率管理離不開勞動(dòng)力管理(Workforce Management), 因此,跟勞動(dòng)力管理還有相關(guān)的一系列指標(biāo). 作為勞動(dòng)力管理, 它需要預(yù)測(cè),排班和現(xiàn)場(chǎng)管理.1.預(yù)測(cè)準(zhǔn)確度,預(yù)測(cè)就會(huì)有預(yù)測(cè)準(zhǔn)確度,它可以計(jì)算總量,也可以進(jìn)一步細(xì)分到不同的業(yè)務(wù)類型,還可以看到每個(gè)時(shí)間段(15分鐘,半小時(shí)或1小時(shí))的預(yù)測(cè)度2.排班契合度,排班也是一項(xiàng)科學(xué)兼藝術(shù)的工作,作為座席,不可能被任意地分割安排在需要的時(shí)間段工作,再加上各種各樣的限制條件,使得排班人員不得不在一些時(shí)間段安排人手多于實(shí)際需要,而在另一些時(shí)間段安排人手少于實(shí)際需要. 3.服務(wù)水平的穩(wěn)定,預(yù)測(cè)

11、跟現(xiàn)實(shí)永遠(yuǎn)會(huì)有差距,而實(shí)時(shí)地人員調(diào)整以應(yīng)對(duì)不斷變化的來話量就是現(xiàn)場(chǎng)管理的職責(zé).對(duì)于服務(wù)水平我們希望看到的不僅僅是一個(gè)總的平均值,而希望看到的是一個(gè)穩(wěn)定的(在每個(gè)時(shí)間段的服務(wù)水平基本穩(wěn)定),而不是有些時(shí)間段服務(wù)水平很低,而為了達(dá)到服務(wù)水平目標(biāo), 在另外的時(shí)間段大量的閑置人員使總的平均水平達(dá)到目標(biāo). 4.遵時(shí)率 (Adherence, Compliance),好的服務(wù)水平需要有好的計(jì)劃還需要有效的執(zhí)行.如何衡量對(duì)于計(jì)劃的執(zhí)行能力就是遵時(shí)率.它用來衡量我們的座席多大程度上會(huì)遵守預(yù)先排好的工作時(shí)間計(jì)劃5.RONA( Re-direct On No Answer), 這個(gè)需要相應(yīng)的設(shè)備功能來支持. 在一些呼叫中心,有的會(huì)實(shí)行強(qiáng)制應(yīng)答,就是當(dāng)客戶來話到了客服分機(jī)后,響幾聲后強(qiáng)制接通,如果客服剛好不在,對(duì)客戶會(huì)有很不好的影響.如果沒有強(qiáng)制應(yīng)答,一種就是客戶來話到達(dá)客服分機(jī)后,就要一直等到客服手動(dòng)接起電話或客戶自行掛機(jī). 另一種就是客戶來話到達(dá)客服分機(jī)后,振鈴3次后沒被接起就