顧問(wèn)式銷售法

1、顧 問(wèn) 式 銷 售 法,經(jīng)營(yíng)管理學(xué)分班,講師：王定宇,顧問(wèn)式銷售法 目錄,講師簡(jiǎn)介 03 確認(rèn)顧客需求 04 銷售三問(wèn) 04 銷售循環(huán)探討 05 需求的概念 05 練習(xí)一：找出需求 08 需求的類型 10 工作底稿：需求確認(rèn) 10 準(zhǔn)備問(wèn)題 11 工作底稿：開放式與封閉式問(wèn)題 13 提供滿意方案 16 把特色轉(zhuǎn)變?yōu)樾б?17 特色與效益效益是什麼 18 練習(xí)一：是效益還是特色 19 練習(xí)二：化特色為效益 20 找出潛在的效益 20 如何處理拒絕 22 處理拒絕的程序 23 練習(xí)一：最初30秒練習(xí)二：常見的拒絕 26 澄清拒絕 27 練習(xí)三：運(yùn)用開放式問(wèn)題 28 拒絕的類型 29 成交 32 練

2、習(xí)一：顧客為何不願(yuàn)意成交 33 爭(zhēng)取成交的資格試探性成交當(dāng)你已經(jīng)爭(zhēng)取到成交資格 34 購(gòu)買訊號(hào)和警示訊號(hào)購(gòu)買訊號(hào)警示訊號(hào) 35 練習(xí)二：找出購(gòu)買訊號(hào)練習(xí)三：處理警示訊號(hào) 37 成交是什麼？如何成交成交要領(lǐng)請(qǐng)顧客下訂單 38 練習(xí)四：好和壞的成交 39 成交的障礙障礙的種類 40 練習(xí)五：確認(rèn)及處理障礙 43,01,顧問(wèn)式銷售法課程表,02,X月X日 09:30-10:30 顧問(wèn)式銷售法概論 行銷概論 10:30-12:00 顧問(wèn)式銷售法(一) 確認(rèn)顧客需求 X月X日 09:30-10:00 上一週課程重點(diǎn)複習(xí) 10:00-11:30 顧問(wèn)式銷售法(二) 提供滿意方案 11:30-12:00 課

3、程心得分享與問(wèn)題討論 X月X日 09:30-09:40 複習(xí)前二次課程重點(diǎn) 09:40-10:50 顧問(wèn)式銷售法(三) 如何處理拒絕 10:50-11:50 顧問(wèn)式銷售法(四) 成交 11:50-12:00 學(xué)員心得分享與問(wèn)題討論,顧問(wèn)式銷售法(一) 確認(rèn)顧客需求,一、銷售三問(wèn)： 1.顧客為為什麼要買？ 2.顧客為什麼跟你買？ 3.顧客為什麼會(huì)持續(xù)跟你買？,二、銷售循環(huán)探討：,尋 找 顧 客 篩 選 顧 客 確認(rèn)顧客需求 提供滿意方案 成 交 實(shí) 際 執(zhí) 行,顧問(wèn)式銷售法(一)確認(rèn)顧客需求01,04,二、銷售循環(huán)探討： 疑異處理會(huì)發(fā)生在任何一個(gè)步驟中 有些顧客的成交過(guò)程可能得耗時(shí)數(shù)月，方能完成

4、一個(gè)銷售循環(huán) ，有些則可能只需幾天甚至更短及可完成一個(gè)循環(huán)。例如才一邀約一談即可購(gòu)買的狀況。 本課程的重點(diǎn)放在銷售循環(huán)的第三步驟：確認(rèn)顧客需求這是銷售過(guò)程中非常重要的環(huán)節(jié)，除非做好這個(gè)步驟，否則，銷售便很難成功。 通常，顧客對(duì)於自己的需求或問(wèn)題只有些模糊的概念，如果你在拜訪顧客之前有良好的計(jì)劃，加上與顧客交談時(shí)運(yùn)用適當(dāng)?shù)膯?wèn)題 ，即可協(xié)助你把那些模糊的想法轉(zhuǎn)為你能回應(yīng)的具體需求 。本課程將協(xié)助你學(xué)習(xí)必需的技巧，以蒐集關(guān)於顧客需求的特定資料。 三、課程目標(biāo)： 完成本單元後，你將能夠： 清楚陳述顧客潛在的需求。 分辨開放式與封閉式問(wèn)題。 設(shè)計(jì)能探究顧客需求的開放式問(wèn)題。 描述顧客在其組織內(nèi)想改進(jìn)、減

5、低或維持的事物。 四、學(xué)習(xí)效益： 確認(rèn)顧客需求這個(gè)單元將協(xié)助你更有效地找出顧客的需求。這種技巧使你能夠 ： 從顧客立場(chǎng)討論出他們的需求及問(wèn)題，因能更充份地溝通，減少誤會(huì)。 因?yàn)楦私忸櫩偷膯?wèn)題及需求，而提高銷售成功的機(jī)率。 五、需求的概念： 成為一個(gè)成功銷售人員的要領(lǐng)，就是使你的產(chǎn)品或服務(wù)滿足顧客的需求。找出顧客的需求就是銷售成功的關(guān)鍵。 一般說(shuō)來(lái)，顧客因?yàn)橄敫倪M(jìn)、減低或維持某些事物也許是為了改進(jìn)銷售率，降低退貨率或維持形象而產(chǎn)生需求 。要找出顧客的需求，一位成功的銷售人員必須達(dá)成兩個(gè)基本任務(wù)：,顧問(wèn)式銷售法(一)確認(rèn)顧客需求02,05,1. 拜訪顧客之前，先儘量了解顧客所屬組織的性質(zhì)及其目前

6、最關(guān)心的事務(wù)。 資訊是促進(jìn)銷售關(guān)係的利器，如果拜訪顧客前蒐集的資料越詳盡，就越能了解顧客的業(yè)務(wù)。這能使你在拜訪顧客時(shí)，把重點(diǎn)放在他們的需求上。最理想的作法是在拜訪顧客時(shí)能獲得更多的資訊不論是查證原有資料的正確性，或是在談話間問(wèn)到更新的資料。 2. 拜訪時(shí)，把顧客模糊的想法和顧慮轉(zhuǎn)化為具體的需求說(shuō)明。 通常，顧客並不會(huì)直接清楚或依優(yōu)先順序地說(shuō)明其需求。他們通常用字模糊，只提出問(wèn)題、憂慮、願(yuàn)望、事件或期待。所以，你必須協(xié)助他們找出在模糊敘述下的具體及特定需求。 拜訪前之準(zhǔn)備： 在拜訪顧客前你如何能夠找出有關(guān)這位顧客的組織公司之情況呢？事實(shí)上，這個(gè)問(wèn)題並沒有一定的答案，不過(guò)成功的銷售人員總是在拜訪之

7、前預(yù)作準(zhǔn)備，他們永遠(yuǎn)先把家庭作業(yè)做好。 基本上，做家庭作業(yè)意味著找出你想了解的部份。也許你想知道： 這個(gè)行業(yè)公司的關(guān)鍵問(wèn)題是什麼？ 它有什麼趨勢(shì)？ 相類似的組織會(huì)如何使用你所提供的產(chǎn)品或服務(wù)。 了解這方面的資訊能讓你的銷售拜訪內(nèi)容充實(shí)。對(duì)顧客的行業(yè)家庭狀況越熟悉，你就越能有效地了解顧客的需求。 作拜訪準(zhǔn)備時(shí)，也許你可以利用下列資料來(lái)源，來(lái)評(píng)估顧客所屬組織的運(yùn)作情形： 報(bào)紙與財(cái)經(jīng)刊務(wù)專業(yè)財(cái)經(jīng)報(bào)紙、報(bào)紙的企業(yè)及工商版或重要的財(cái)經(jīng)刊物如天下雜誌等。 政府有關(guān)產(chǎn)業(yè)的報(bào)告書統(tǒng)計(jì)出版品。 顧客的公司年度報(bào)告。 也在相同行業(yè)推銷的銷售人員。 自己公司內(nèi)部對(duì)同行顧客所建立的客戶檔案。 在社團(tuán)活動(dòng)或相關(guān)組織的個(gè)

8、人關(guān)係網(wǎng)路。 從事相同行業(yè)的其他顧客。 顧客的朋友或同事。 名單資料或問(wèn)卷資料中獲得。 由先前的電話開發(fā)訪談中了解。 以上這個(gè)簡(jiǎn)短的顧客資料來(lái)源表，應(yīng)該能協(xié)助你做好有效的拜訪前規(guī)劃。然而，我們的重點(diǎn)是在拜訪顧客之前儘量找出顧客的資料，使你實(shí)際拜訪他們時(shí)不會(huì)浪費(fèi)一分一秒。,顧問(wèn)式銷售法(一)確認(rèn)顧客需求03,06,拜訪時(shí)： 當(dāng)你與顧客實(shí)際接觸時(shí)也就是說(shuō)，當(dāng)你已做好訪前準(zhǔn)備 ，對(duì)顧客已有某種認(rèn)知你的任務(wù)是挖掘出特定需求。換句話說(shuō)，把客戶模糊的敘述轉(zhuǎn)變?yōu)槟隳転橹峁┙鉀Q方案的具體需求： 以下這個(gè)例子就是一位顧客在向銷售人員徵詢意見時(shí) ，只提出一大堆模糊想法的例子： 顧客：明年我將自行創(chuàng)業(yè)，不過(guò)在這之

9、前，我們得先清償債務(wù)，而且創(chuàng)業(yè)也需要錢。 財(cái)務(wù)規(guī)劃人員：嗯！你的財(cái)務(wù)目標(biāo)是什麼？ 顧客：我還不確定，我猜我們希望能高枕無(wú)憂。你懂我的意思嗎？ 財(cái)務(wù)規(guī)劃人員：高枕無(wú)憂？你覺得怎樣才算是高枕無(wú)憂呢？ 顧客：喔！我想就是要確定在我們退休時(shí)一切安好，孩子們也照顧的好好的。 這些談話中可以導(dǎo)出具體的需求來(lái)，例如： 殘障保險(xiǎn)，以保證在生病之時(shí)仍有穩(wěn)定收入。 清理債務(wù)，以及取得新事業(yè)的創(chuàng)立資金。 壽險(xiǎn)，以保障在死亡後，孩子能得到照顧。 賦稅規(guī)劃，以減少課稅的負(fù)擔(dān)。 投資策略，以保障退休後的收入。 也許再花點(diǎn)工夫，你可以想到更多具體需求。大部份顧客都不會(huì)精確地告訴你他們的需求。本課程下面幾節(jié)將協(xié)助你建立一些技

10、巧，來(lái)找出顧客的需求。,具體的需求,顧問(wèn)式銷售法(一)確認(rèn)顧客需求04,07,模糊的想法或顧慮, 練習(xí)一：找出需求 你的功課： 講師將放映一段銷售人員探究顧客需求的錄影帶。一邊看錄影帶時(shí)，請(qǐng)一邊想想影帶中的顧客究竟表達(dá)了一些什麼樣的需求直接、間接均包括在內(nèi)。稍後講師將就錄影帶作團(tuán)體討論。 指示：請(qǐng)按照以下指示完成練習(xí) 請(qǐng)認(rèn)真觀看錄影帶。 請(qǐng)?jiān)谙旅婵瞻滋?，寫下顧客直接表達(dá)出來(lái)以及隱藏在表面下的需求，請(qǐng)同時(shí)也記下使你察覺出那些不明顯需求的線索。 討論時(shí)請(qǐng)主動(dòng)提出你的答案。,顧問(wèn)式銷售法(一)確認(rèn)顧客需求05,08,六、需求的類型： 銷售人員的工作是確認(rèn)顧客的需求，以便提供滿足需求的解決方案即你的產(chǎn)

11、品或服務(wù)。但如何開始進(jìn)行呢？任何一位顧客都可能有許多不同的需求，如果你拜訪十個(gè)客戶，就可能發(fā)現(xiàn)有十組完全不同的需求 三種基本需求：雖然特定需求各有不同，但大部份顧客都想要： 改進(jìn)某些事物。 減低某些事物。 維持某些事物。,改進(jìn)：以下是顧客可能想改進(jìn)(改善)的一些基本例子： 設(shè)備的外觀。 投資基金的報(bào)酬。 產(chǎn)品或服務(wù)品質(zhì)。 商譽(yù)。 投資收益。 員工效率。 競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。 工作表現(xiàn)的穩(wěn)定性。 訂單的處理時(shí)間。 你一定還可以想到更多可以添加在這個(gè)表上的事情。 減低：同樣地，顧客也許想減低 ( 降低 )( 減少 )： 保險(xiǎn)費(fèi)用。 生產(chǎn)上的浪費(fèi)。 能源開支。 顧客抱怨。 水電支出。 運(yùn)貨時(shí)間。 瑕疵品退貨率

12、。 出差費(fèi)用。 教育經(jīng)費(fèi)。 同樣地，你也可以想到更多可以加列在這張清單上的項(xiàng)目。 維持：最後，顧客也許想維持(保持)某些事物。以下是 一些例子： 市場(chǎng)占有率。 成長(zhǎng)率。 卓越的商譽(yù)。 產(chǎn)品品質(zhì)。 企業(yè)形象。 目前員工的水準(zhǔn)。 親子互動(dòng)關(guān)係。 孩子的健康成長(zhǎng)。 競(jìng)爭(zhēng)力。 再次地，你大概在這張表上還可以增列許多項(xiàng)目。,顧問(wèn)式銷售法(一)確認(rèn)顧客需求06,09,重點(diǎn)： 重點(diǎn)在於，你通常不能只問(wèn)：你的需求是什麼？就能得到有用的答案。你得花心思才能得到所需資料 ，而方法之一就是由顧客處了解他們想改進(jìn)、減低，或維持的是什麼。通常你要自行摸索答案，而不是直接提出像你想減低什麼？的問(wèn)題。但是，了解這些基本需求

13、將能協(xié)助你找出顧客的需求。 幾種需求類型： 開始探索顧客企圖改進(jìn)、減低或維持的事物時(shí)，可以由下列幾個(gè)基本類型著手，以探究顧客的需求。 成本各項(xiàng)開支、員工薪資、零件、服務(wù)費(fèi)、保險(xiǎn)費(fèi)、能源費(fèi)、物料費(fèi)、銀行 手續(xù)費(fèi)、休閒旅遊費(fèi)用及學(xué)費(fèi)、褓姆費(fèi)、書籍及玩具等費(fèi)用。 品質(zhì)製造的產(chǎn)品，提供的服務(wù)、旅遊的過(guò)程、得到的服務(wù)、雇用 的人員、財(cái)務(wù)建議等。 工作表現(xiàn)效率、效益有關(guān)電腦系統(tǒng)、銷售人員、客服人員、 送貨人員、領(lǐng)隊(duì)導(dǎo)遊人員、金融投資及製造設(shè)備等的表現(xiàn)。 便利：銀行服務(wù)、影印設(shè)備、售後服務(wù)或?qū)I(yè)諮詢，各種相互基金 之間的資金轉(zhuǎn)換、付款方式等。 雖然還有其他的需求類型，不過(guò)做為一個(gè)起點(diǎn)，以上所舉的已經(jīng)足夠。至

14、於其他的類型可能包括跟穩(wěn)定性、舒適性，和安全性等有關(guān)。另外也許還有跟你的業(yè)務(wù)有直接關(guān)聯(lián)，而此處卻未提及的種類，你應(yīng)該把這些類型加在工作底稿的適當(dāng)位置上。 工作底稿：需求確認(rèn) 在下面空白處，列出顧客可能改進(jìn)、減低?；蚓S持的事物。我們把你應(yīng)該注意的項(xiàng)目列出，以刺激你的思考。你也可以添加想到的其他項(xiàng)目。 需求類型 成本、品質(zhì)、效果、安全、便利 . 改進(jìn)： . . 減低： . . 維持： . .,顧問(wèn)式銷售法(一)確認(rèn)顧客需求07,10,七、準(zhǔn)備問(wèn)題 在準(zhǔn)備銷售拜訪時(shí)，你能做的是確認(rèn)顧客的潛在需求也就是你認(rèn)為顧客可能會(huì)有的需求。而只有在實(shí)際接觸時(shí)，才能發(fā)現(xiàn)顧客的真正需求。你的訪前假設(shè)是個(gè)好的開頭，但畢

15、竟只是假設(shè)一些容許你跟顧客進(jìn)行討論的起點(diǎn)而已。在拜訪時(shí)，你得靠問(wèn)問(wèn)題來(lái)進(jìn)一步探究顧客的需求。 優(yōu)秀的銷售人員除了在拜訪時(shí)隨機(jī)應(yīng)變地想出問(wèn)題之外，也事先準(zhǔn)備一些問(wèn)題。事實(shí)上，他們預(yù)先想好許多好問(wèn)題或至少是好問(wèn)題的架構(gòu)隨時(shí)運(yùn)用。通常這些問(wèn)題在過(guò)去曾經(jīng)協(xié)助它們從顧客處獲得寶貴的資訊。 好的問(wèn)題： 什麼是好的問(wèn)題？好問(wèn)題能夠： 讓你得到資料，使你在銷售過(guò)程中大步向前。 協(xié)助你蒐集資訊，查證你的假設(shè)，並促使顧客參與銷售的過(guò)程。 驗(yàn)證你的假設(shè)，以及測(cè)試顧客對(duì)你、對(duì)你的公司，你的產(chǎn)品和服務(wù)而有的假設(shè)。 協(xié)助你確認(rèn)顧客的真正需求。 協(xié)助顧客找出他的真正需求或許在你指出之前，顧客並不知道他們的問(wèn)題。 尊重顧客的

16、智慧好問(wèn)題不應(yīng)激怒或使顧客感受壓力。 發(fā)問(wèn)策略： 建立發(fā)問(wèn)策略對(duì)成功的銷售拜訪相當(dāng)重要，下面就是一些你可以遵循的通則： .以一般性的問(wèn)題開始，然後再問(wèn)一些比較明確的問(wèn)題。例如影印機(jī)銷售人員在拜訪新的辦公大樓影印中心時(shí)，商場(chǎng)租戶增加對(duì)你們的影印業(yè)務(wù)有什麼影響？這個(gè)問(wèn)題是再平常不過(guò)的。以這類問(wèn)題起頭之後，就得按顧客的回答，而問(wèn)一些比較明確的問(wèn)題。 .一次只專注一個(gè)想法。繼續(xù)追問(wèn)你所提出的主題，直至達(dá)成結(jié)論為止。 .如果顧客的回答都很簡(jiǎn)短時(shí)，你必須繼續(xù)追尋下去，儘量取得更多資訊。 .不要審問(wèn)顧客！如果你問(wèn)話的方式像檢察官，你會(huì)激怒顧客。 開放式與封閉式的問(wèn)題： 大部份好的問(wèn)題即那些能引出寶貴資料的問(wèn)

17、題都是開放式問(wèn)題。 這些問(wèn)題的答案要比簡(jiǎn)短的是或不是來(lái)得長(zhǎng)。,顧問(wèn)式銷售法(一)確認(rèn)顧客需求08,11,開放式問(wèn)題通常使用下列的詞彙： 誰(shuí) ；什麼 ；什麼時(shí)候 如何 ；在那裏 ；為什麼 例如： 目前小朋友由誰(shuí)帶？(你喜歡如何安排你的休閒假期？) 為什麼決定辭掉工作自己帶小朋友？(為什麼你喜歡自助旅行？) 什麼時(shí)候較方便過(guò)去拜訪您呢？(你為什麼會(huì)那麼排斥傳銷呢？) 封閉式問(wèn)題則可能只是得到簡(jiǎn)短的答案，或只是是或不是的答案，他們通常包含這些字詞： 會(huì)不會(huì) 是不是 能不能 有沒有 以下是一個(gè)封閉式問(wèn)題的例子以及這種問(wèn)題通常得到的答案： 銷售人員：你是不是覺得本季的業(yè)務(wù)會(huì)有很好的表現(xiàn)？ 顧 客：是的。

18、 在以下的例子中，問(wèn)題的性質(zhì)與上述問(wèn)題相同，但因採(cǎi)取開放式問(wèn) 題，其表達(dá)方式不同，結(jié)果因此而能問(wèn)出更多的資訊： 銷售人員：你認(rèn)為本季的業(yè)務(wù)將會(huì)如何？ 顧 客：由於我們引進(jìn)了新的SAV-ALL包裝系統(tǒng)，因此我認(rèn)為 成功的銷售人員在銷售過(guò)程中，會(huì)靈活地交替運(yùn)用開放式與封閉式問(wèn)題。例如：假設(shè)你賣的是辦公室器材 。那麼在問(wèn)完如果每層樓都有影印機(jī)，對(duì)生產(chǎn)力會(huì)有什麼樣的影響？之後。應(yīng)該再問(wèn)：再添置兩臺(tái)影印機(jī)能不能減少影印中心的擁擠情形？ 明智地運(yùn)用問(wèn)題它們是銷售時(shí)的利器。你與顧客相處的時(shí)間有限，所能問(wèn)的問(wèn)題也有限。安排得當(dāng)?shù)拈_放式問(wèn)題能讓你獲得很多寶貴的資訊；若使用封閉式問(wèn)題而想達(dá)到同等效果，不僅要問(wèn)上一

19、大堆問(wèn)題，還要耗費(fèi)很多倍的時(shí)間。,顧問(wèn)式銷售法(一)確認(rèn)顧客需求09,12, 工作底稿：開放式與封閉式問(wèn)題,把下列封閉式問(wèn)題改寫為開放式問(wèn)題。 . 你的員工有沒有足夠的健康福利？ . 你們的影印系統(tǒng)的維修服務(wù)是否發(fā)生過(guò)問(wèn)題？ . 到了明年你的公司需不需要更大的辦公室？ . 您需不需要親自了解整個(gè)安裝過(guò)程？ . 合作過(guò)的廠商是不是在售後服務(wù)上都不理想？ . 你是不是對(duì)現(xiàn)今的社會(huì)現(xiàn)況非常失望？,顧問(wèn)式銷售法(一)確認(rèn)顧客需求10,13, 學(xué)以致用： 你剛剛完成了確認(rèn)顧客需求的課程，此時(shí)你可能會(huì)問(wèn)這樣的問(wèn)題：我怎樣能夠把學(xué)到的知識(shí)應(yīng)用在工作上？以下是這方面的一些建議。 與你的主管討論： 你的主管對(duì)你

20、在本單元中所學(xué)已有所知。當(dāng)你回到工作崗位時(shí)，應(yīng)該與他討論你對(duì)本訓(xùn)練課程的感想，與他共同複習(xí)所學(xué)，並一起社計(jì)行動(dòng)計(jì)劃，以期學(xué)以致用。 採(cǎi)取行動(dòng)步驟： 你並不需要訂出一套又長(zhǎng)又詳盡的計(jì)劃。我們提議你使用下一頁(yè)的工作底稿，並採(cǎi)取以下步驟，以發(fā)揮所學(xué)的知識(shí)： 1. 複習(xí)你所學(xué)到的。 2. 找出你想更深入研究的部份。 3. 請(qǐng)主管協(xié)助你訂定目標(biāo)，讓你把課程中學(xué)到的觀念應(yīng)用到工作上。 4. 找出達(dá)到目標(biāo)所需的協(xié)助與支持。 5. 訂下日程表，讓主管能定期檢查你的進(jìn)度，看距離你的目標(biāo)仍有多 遠(yuǎn)。 專業(yè)的銷售人員不斷地學(xué)習(xí)新技巧，而傑出的銷售成果乃是由學(xué)習(xí)和應(yīng)用學(xué)到的經(jīng)驗(yàn)以及練習(xí)而來(lái)的。如果你用努力地應(yīng)用從本訓(xùn)

21、練課程中所學(xué)到的知識(shí)，你得到的報(bào)償便越高。,顧問(wèn)式銷售法(一)確認(rèn)顧客需求11,14, 規(guī)劃用工作底稿：確認(rèn)顧客需求,利用本工作底稿，將你在本單元之中所學(xué)到的知識(shí)，應(yīng)用於工作上。 預(yù)定完成 學(xué)習(xí)目標(biāo) 應(yīng)改進(jìn)之處 主管協(xié)助 其它協(xié)助 日 期 1.找出需求 a.確定潛在需求 b.鎖定特定須求 2.分析需求 a.提出三種基本 需求 (改進(jìn)、減低、 維持) b.評(píng)估需求類型 3.準(zhǔn)備問(wèn)題 a.策略發(fā)展 b.問(wèn)開放式問(wèn)題 c.問(wèn)封閉式問(wèn)題,顧問(wèn)式銷售法(一)確認(rèn)顧客需求12,15,顧問(wèn)式銷售法(二) 提供滿意方案,一、銷售三問(wèn)： 1. 顧客為為什麼要買？ 因?yàn)轭櫩陀行枨?確認(rèn)顧客需求 2. 顧客為什麼跟

22、你買？ 因?yàn)槟憧梢詽M足顧客需求 提供滿意方案 3. 顧客為什麼會(huì)持續(xù)跟你買？ 因?yàn)榕c顧客建立起長(zhǎng)期合夥的關(guān)係,二、銷售循環(huán)探討：,尋 找 顧 客 篩 選 顧 客 確認(rèn)顧客需求 提供滿意方案 成 交 實(shí) 際 執(zhí) 行,P02,顧問(wèn)式銷售法(二)提供滿意方案01,顧客的需求： 希望 ( 1 ) 改進(jìn) 某些東西 ( 2 ) 減低 某些東西 ( 3 ) 維持 某些東西,16,三、學(xué)習(xí)目的： 推銷產(chǎn)品或服務(wù)的效益，而非其特色。 分析你的產(chǎn)品或服務(wù)，從而研判這項(xiàng)產(chǎn)品或服務(wù)是否能夠給顧客提供解決問(wèn)題的滿意方案。 四、學(xué)習(xí)目標(biāo)： 完成本單元後，你將能夠： 區(qū)分特色與效益。 分析你的產(chǎn)品或服務(wù)，以判斷它包含那些能

23、滿足顧客需求的效益。 與顧客討論效益時(shí)會(huì)更具說(shuō)服力。 五、學(xué)習(xí)效益： 學(xué)習(xí)更有效地提供滿意方案有許多好處，包括： 由於與顧客談的是解決問(wèn)題的方案而不單只是產(chǎn)品特色，因此能更成功地與顧客建立關(guān)係。 提高你了解與滿足顧客需求的能力。 提升你達(dá)成交易的能力。 六、把特色轉(zhuǎn)變?yōu)樾б妫?跟整個(gè)銷售過(guò)程比起來(lái)，你在顧客面前所花的時(shí)間並不算多，但其潛在成果也就是完成銷售卻相當(dāng)大。銷售成功的意義在於把與顧客共處的時(shí)間花在刀口上。要達(dá)到這種以小博大的高效率時(shí)間應(yīng)用方式，有三個(gè)重要的因素： 了解顧客需求。 證明你的產(chǎn)品和服務(wù)能夠符合顧客的需求。 協(xié)助顧客了解你所提供的滿意方案價(jià)值何在，也就是了解它的價(jià)格價(jià)值關(guān)係。

24、 價(jià)格價(jià)值關(guān)係： 只要解決問(wèn)題的方案所帶來(lái)的效益抵得上其價(jià)格，顧客就會(huì)願(yuàn)意花錢購(gòu)買；他們必須在取得和付出之間覓得平衡：,成本,效益,顧問(wèn)式銷售法(二)提供滿意方案02,17,提供滿意方案這個(gè)任務(wù)一共包含兩個(gè)步驟： 第一步要清楚地了解顧客的需求。 第二步要說(shuō)明某種產(chǎn)品或服務(wù)的效益如何能夠滿足這些需求。完成這兩個(gè)步驟，你便已經(jīng)讓顧客明白價(jià)格價(jià)值關(guān)係，與你所售的價(jià)格來(lái)衡量它所帶來(lái)的利益。本單元的重點(diǎn)在第二步驟：說(shuō)明產(chǎn)品或服務(wù)所能提供的效益，以證明它能夠滿足顧客的需求。 七、特色與效益： 顧客經(jīng)常受到各種產(chǎn)品和服務(wù)特色的訊息轟炸。由顧客的觀點(diǎn)看來(lái)，這簡(jiǎn)直就像是一場(chǎng)特色戰(zhàn)爭(zhēng)不幸的是，很少顧客會(huì)單憑產(chǎn)品的

25、特色說(shuō)明就決定購(gòu)買。大部份顧客買的是能夠解決他們問(wèn)題的方案 ，而你的職責(zé)就是說(shuō)明某些產(chǎn)品或服務(wù)如何能夠提供滿意方案。要做到這點(diǎn)，你必須經(jīng)常把效益掛在嘴邊。 你不應(yīng)只銷售特色，而應(yīng)該銷售解決問(wèn)題的滿意方案。 了解你所銷售的產(chǎn)品和服務(wù)是很重要的，然而只了解其特色並不足夠；你還得有能力把這些特色與符合顧客需求的滿意方案連結(jié)起來(lái)，而連結(jié)的方法就是說(shuō)明產(chǎn)品的效益 ( 如上圖所示 )。 替顧客需求尋找相對(duì)應(yīng)的產(chǎn)品或服務(wù)效益的意思是指： 使顧客參與銷售過(guò)程。 針對(duì)顧客需求來(lái)描述你的產(chǎn)品或服務(wù)的特色。 針對(duì)特殊需求而提供相對(duì)應(yīng)的效益，從而使銷售拜訪中討論更加具體和精確。 請(qǐng)記住要把重點(diǎn)放在產(chǎn)品或服務(wù)能為顧客提

26、供的效益上，而不在於其特色上。 八、效益是什麼： 特色與效益可以定義如下： 特色 是產(chǎn)品或服務(wù)的各種特性。 效益 則是產(chǎn)品或服務(wù)的各種特性中，能夠協(xié)助顧客達(dá)成目標(biāo)，滿足需求或解決問(wèn) 題者。,顧問(wèn)式銷售法(二)提供滿意方案03,18,需求,效益,特色,因此，特色是產(chǎn)品或服務(wù)能對(duì)顧客提供若干效益的特性；而效益則是特色之所以對(duì)顧客重要的原因。它們是產(chǎn)品特色與滿意方案之間的橋樑。 讓我們看看以下這個(gè)簡(jiǎn)單的產(chǎn)品： 產(chǎn)品：安全火柴 特 色 效 益 只有在盒上擦過(guò)才能著火。 減少了意外火災(zāi)的風(fēng)險(xiǎn)。 潮濕時(shí)仍能著火。 縱使放在溼口袋中，仍可使用。 一般說(shuō)來(lái)，產(chǎn)品效益： 1. 能解答顧客這對(duì)我有什麼意義？的疑問(wèn)

27、。 2 .能解決顧客的問(wèn)題滿足某些顧客的需求。 上述安全火柴的效益均能符合這兩種標(biāo)準(zhǔn)。 總之，產(chǎn)品效益是種工具。透過(guò)這個(gè)工具，你可以給顧客提供它們想要的結(jié)果或答案。 練習(xí)一：是效益還是特色： 產(chǎn)品說(shuō)明：影印大師是一種極受歡迎的影印機(jī)，能夠處理大量影印文件，複製品質(zhì)優(yōu)良。購(gòu)買這種影印機(jī)的顧客大部份認(rèn)為它的各種功能可以稱得上值回票價(jià)。 項(xiàng) 目 特 色 效 益 1.可以進(jìn)行採(cǎi)色影印 . . 2.有自動(dòng)偵測(cè)系統(tǒng) . . 3.有自動(dòng)送紙機(jī)，可使用四種正常規(guī)格的紙 . . 4.有紙張分頁(yè)機(jī)，可省卻手工分頁(yè)的大量時(shí)間 . . 5.不用時(shí)自動(dòng)切斷電源 . . 6.具有按鍵式使用量紀(jì)錄功能 . . 7.操作順暢

28、，安靜無(wú)聲 . . 8.使用簡(jiǎn)單，免影印人員及訓(xùn)練費(fèi)用 . . 9.使用一般辦公室一般插座 . . 10.擁有專利、不夾紙的送紙裝置 . . 11.具有自動(dòng)釘紙裝置，組釘紙張可節(jié)省時(shí)間 . . 12.使用插入式色匣及盒裝顯色劑，可降低保養(yǎng)費(fèi)用 . .,顧問(wèn)式銷售法(二)提供滿意方案04,19,練習(xí)二：化特色為效益： 將下列左欄的各項(xiàng)產(chǎn)品特色轉(zhuǎn)變?yōu)樾б妫瑢懺谟覚诳瞻滋帯?特 色 效 益 1.電話自動(dòng)重?fù)芄δ?意味著 2.自動(dòng)櫃員機(jī)二十四小時(shí)服務(wù) 意味著 3.車子具有四輪驅(qū)動(dòng) 意味著 4.防止支票透支 意味著 5.可以利用電話轉(zhuǎn)帳 意味著 6.冰箱具有自動(dòng)製冰功能 意味著 7.旅行箱附輪子 意味著

29、 九、找出潛在的效益： 要凸顯滿意方案，你必須使產(chǎn)品或服務(wù)的效益與顧客的需求相配合。舉例來(lái)說(shuō)，向住在沙漠中的人推銷安全火柴的防水特色，是毫無(wú)意義的。只有在特色能夠解決顧客的問(wèn)題時(shí)，才能當(dāng)作效益。 銷售拜訪前的分析： 推銷產(chǎn)品效益的關(guān)鍵之一，是在拜訪顧客前，先想清楚產(chǎn)品的那些特色會(huì)對(duì) 顧客有用。設(shè)想一下這位顧客的處境，並考慮你的產(chǎn)品或服務(wù)能夠提供那些潛在的效益。在實(shí)際拜訪顧客時(shí)找出真正對(duì)顧客有用的特性稱為特殊效益意即真正針對(duì)顧客某個(gè)問(wèn)題而有的產(chǎn)品或服務(wù)的特色。由於事實(shí)上並沒有對(duì)任何顧客或在任何時(shí)候均有用的一般性效益，所以針對(duì)你將要拜訪的特定顧客，事先評(píng)估產(chǎn)品或服務(wù)的潛在效益，是相當(dāng)有用的。 在拜

30、訪顧客前找出潛在效益，能使你在拜訪過(guò)程中更為輕鬆。因?yàn)槟阒缿?yīng)該強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品的那些效益，且知之甚詳，於是可以更快地找出各種特殊效益。,顧問(wèn)式銷售法(二)提供滿意方案05,20,同樣的產(chǎn)品或服務(wù)，不同的效益： 不同的顧客可能從同一產(chǎn)品或服務(wù)上，找到不同的效益。例如當(dāng)下列三位顧客在考慮購(gòu)買同一輛八汽缸四門轎車時(shí)，看到的產(chǎn)品效亦便大有分別： 張先生：身份象徵，開起來(lái)比較不累。 巴先生：可靠，保養(yǎng)容易。 鄒小姐：空間大，全家人一起坐也可以。 像這個(gè)例子所示，一切全看銷售人員了。當(dāng)?shù)卣页雒總€(gè)顧客的需求之後，才能推薦及銷售產(chǎn)品的效益。 產(chǎn)品效益的來(lái)源，除來(lái)自產(chǎn)品或服務(wù)之外，還可能來(lái)自公司本身。 下面是產(chǎn)品或服

31、務(wù)成為效益來(lái)源的兩個(gè)例子： 使用簡(jiǎn)便特色；因此能夠減少訓(xùn)練時(shí)間效益。 安全可靠特色；因此能夠降低保養(yǎng)費(fèi)用效益。 而下面則是公司本身成為效益來(lái)源的兩個(gè)例子： 全國(guó)各地均有服務(wù)中心特色； 因此如果你有此需要，在各地都能獲得服務(wù)效益。 週一至週五營(yíng)也時(shí)間為上午七時(shí)至晚上十時(shí)週六由上午八時(shí)至下午二時(shí)特色的汽車經(jīng)銷商；因此顧客在有空及有需要時(shí)，都能獲得服務(wù)效益。 當(dāng)然，這些都是潛在效益，只有當(dāng)它們能夠?yàn)轭櫩徒鉀Q問(wèn)題時(shí)，才算做特殊效益。 你的工作： 身為銷售人員，你的工作是在準(zhǔn)備拜訪顧客之前，找出產(chǎn)品的潛在效益，這些效益可能來(lái)自產(chǎn)品或服務(wù)，又或者來(lái)自公司本身。而唯有在實(shí)際拜訪顧客的時(shí)候，你才能確認(rèn)特殊效益

32、也就是真正能解決顧客問(wèn)題的效益。因?yàn)槊總€(gè)人和每種銷售情況都不相同，因此並沒有所謂的一般性的效益。,顧問(wèn)式銷售法(二)提供滿意方案06,21,顧問(wèn)式銷售法(三) 如何處理拒絕,一、銷售三問(wèn)： 1. 顧客為為什麼要買？ 因?yàn)轭櫩陀行枨?確認(rèn)顧客需求 2. 顧客為什麼跟你買？ 因?yàn)槟憧梢詽M足顧客需求 提供滿意方案 3. 顧客為什麼會(huì)持續(xù)跟你買？ 因?yàn)榕c顧客建立起長(zhǎng)期合夥的關(guān)係,二、銷售循環(huán)探討：,尋 找 顧 客 篩 選 顧 客 確認(rèn)顧客需求 提供滿意方案 成 交 實(shí) 際 執(zhí) 行,P02,顧問(wèn)式銷售法(三)如何處理拒絕01,顧客的需求： 希望 ( 1 ) 改進(jìn) 某些東西 ( 2 ) 減低 某些東西 (

33、 3 ) 維持 某些東西,22,三、學(xué)習(xí)目標(biāo)： 本單元結(jié)束時(shí)，你將能夠： 說(shuō)明妥善處理拒絕的好處。 應(yīng)用一套內(nèi)含三個(gè)步驟的程序來(lái)處理拒絕。 以能轉(zhuǎn)圜情況的方式面對(duì)拒絕。 利用開放式和封閉式問(wèn)題，釐清顧客所提拒絕的性質(zhì)。 四、學(xué)習(xí)效益： 學(xué)習(xí)妥善處理拒絕的優(yōu)點(diǎn)甚多，包括： 由於能夠以設(shè)身處地為顧客著想的方式來(lái)處理拒絕，因此能更成功地與顧客建立關(guān)係。 培養(yǎng)出處理拒絕的能力；而衍生的自信心，可以減少往後銷售拜訪的焦慮。 提高達(dá)成交易的機(jī)率。 五、處理拒絕的程序： 傑出的銷售人員都能妥善地處理拒絕，許多人甚至視拒絕為更深入了解顧客需求和 問(wèn)題的機(jī)會(huì)。拒絕就好像一面放大鏡，透過(guò)它，銷售人員可以更清楚地看

34、到顧客的情況。 拒絕可以在銷售循環(huán)的任何時(shí)刻出現(xiàn)而不只在你試圖達(dá)成交易時(shí)發(fā)生。當(dāng)拒絕出現(xiàn)時(shí)能有技巧地處理是銷售成功的關(guān)鍵。 許多銷售人員忽略了顧客，原因有很多：本身缺乏安全感、未能注意顧客所說(shuō)的話，或是不了解這項(xiàng) 拒絕對(duì)顧客的重要性。不論原因?yàn)楹?，忽略顧客的拒絕，顧客的反應(yīng)必然不佳。事實(shí)上，顧客未獲回答的時(shí)間越長(zhǎng)，這項(xiàng)拒絕的嚴(yán)重性便越明顯地增加。 有效而誠(chéng)懇地處理拒絕可在許多方面助你一臂之力，例如使你能夠： 更清楚地了解顧客的疑慮。 在銷售之初就把障礙找出來(lái)。 建立顧客的信心。 程序說(shuō)明： 處理顧客所拒絕的程序有三個(gè)步驟：,顧問(wèn)式銷售法(三)如何處理拒絕02,23,1.以轉(zhuǎn)圜情況(而非火上加油

35、)的方式對(duì)顧客的據(jù)拒絕作出反應(yīng)。 2.澄清這項(xiàng)拒絕的性質(zhì)(找出它究竟是什麼)。 3.回應(yīng)拒絕(針對(duì)拒絕提出解決方案)。 基本上你必須： 反 應(yīng) 澄 清 回 應(yīng) ( 設(shè)身處地 ) ( 提出問(wèn)題 ) ( 提出答案 ) 依照這個(gè)程序，你可以更成功地處理拒絕。讓我們更詳細(xì)地討論各個(gè)步驟： 步驟一：反應(yīng) 顧客提出拒絕後的最初30秒是關(guān)鍵時(shí)刻。你所說(shuō)和所做的可能使情況惡化或轉(zhuǎn)圜。通常這是整個(gè)程序中最重要的，有時(shí)甚至是最困難的步驟。你在頭30秒中的表現(xiàn)決定了後面整個(gè)談話的成敗。這短短的時(shí)間裏，你的口頭和非口頭的反應(yīng)都是關(guān)鍵。下面是如何技巧地處理這頭30秒的一些簡(jiǎn)易要領(lǐng)： 不要立刻回答這項(xiàng)拒絕。 設(shè)身處地為顧

36、客著想，你不必贊同他所提出的拒絕，但可以表示你理解它對(duì)顧客的重要性。 讓顧客知道你願(yuàn)意傾聽他所想說(shuō)的話。 設(shè)身處地並非贊同 設(shè)身處地和贊同有極大的差異，當(dāng)你設(shè)身處地為顧客著想時(shí)，這顯示你了解這項(xiàng)拒絕對(duì)顧客的重要性但這並不意味你已經(jīng)贊同該項(xiàng)拒絕。請(qǐng)參考以下的顧客意見，及兩種不同的處理方式： 顧 客( 提出拒絕 ) ：這部影印機(jī)對(duì)我們而言速度太慢。 銷售者( 設(shè)身處地 ) ：我明白了，你們好像很重視影印速度。 銷受者( 同 意 ) ：沒錯(cuò)，3131型的速度比較慢。 如何設(shè)身處地 下列技巧可協(xié)助你表達(dá)替顧客設(shè)想： 1. 用肢體語(yǔ)言表達(dá)關(guān)切，例如身體向前傾表示興趣，並維持視線的接觸。 2. 用簡(jiǎn)短、體

37、貼的言辭讓顧客了解你在傾聽，而且你認(rèn)為他們的觀點(diǎn)很重要， 例如： 那聽起來(lái)對(duì)你是很重要的考慮。 我明白了，似乎對(duì)你們來(lái)說(shuō)送貨時(shí)間是個(gè)大問(wèn)題。,顧問(wèn)式銷售法(三)如何處理拒絕03,24,步驟一的重點(diǎn) 對(duì)顧客的拒絕做初步反應(yīng)時(shí)，最重要的是要避免倉(cāng)卒回應(yīng)。切記不要立刻對(duì)拒絕提出回答，而應(yīng)該給自己一個(gè)傾聽顧客心聲的機(jī)會(huì)，從而找出問(wèn)題究竟在那裏。你的目標(biāo)是讓顧客知道： 你在傾聽。 你想再多聽一些。 你對(duì)解決這個(gè)問(wèn)題感到關(guān)切。 在一項(xiàng)拒絕被提出後，如果你技巧地處理好最初的三十秒鐘，便可防止你和顧客的關(guān)係演變成敵對(duì)關(guān)係。( 由於這段短短的時(shí)間非常重要，所以練習(xí)一特別要求你專注此一關(guān)鍵以及給你機(jī)會(huì)練習(xí)如何反應(yīng)

38、 )。 步驟二：澄清 一旦你讓顧客明白你確實(shí)在傾聽後，你必須找出有關(guān)拒絕的原因。最重要的是要記?。撼悄阋汛_切了解顧客的意思，否則不要回答其拒絕。 很多時(shí)候，真正的反對(duì)意見並沒有被清楚地表達(dá)出來(lái)。自以為是地回答其拒絕，反而會(huì)給你帶來(lái)問(wèn)題。顧客會(huì)因你作出錯(cuò)誤的回應(yīng)，而認(rèn)為你並沒有專心傾聽，或者不了解他們的處境。 要澄清拒絕，你必須以措辭清楚的問(wèn)句找出真正的問(wèn)題。稍後我們將詳細(xì)說(shuō)明這個(gè)程序。 步驟三：回應(yīng) 一旦你知道這項(xiàng)拒絕的來(lái)龍去脈，即可提出回應(yīng)。而你應(yīng)該針對(duì)顧客的特定需求來(lái)回應(yīng)。大部份的拒絕都不出下列的範(fàn)圍，而每一種皆有不同的回應(yīng)方式。 常見的拒絕以及回應(yīng)方式 下面是最常見的拒絕類型以及我們回

39、應(yīng)該種拒絕時(shí)可以採(cǎi)用的方式。稍後我們將有更詳細(xì)的說(shuō)明，目前你只要熟悉它們，能夠了解處理拒絕的整體程序即可。 懷疑：回應(yīng)時(shí)要提出證據(jù)、實(shí)例，和參考證明，以減輕顧客的疑慮。 誤解：回應(yīng)方式為提供資訊，讓顧客了解事實(shí)。 有缺點(diǎn)：此時(shí)你必須證明你的產(chǎn)品或服務(wù)的效益比顧客所顧慮的缺點(diǎn)更為重要。 舊問(wèn)題的陰影(因過(guò)去的產(chǎn)品或服務(wù)而起)：你要確定問(wèn)題究竟是什麼，並安排解 決問(wèn)題的計(jì)劃。 價(jià)格：你要認(rèn)定這項(xiàng)拒絕的本質(zhì)，並解釋你們的產(chǎn)品或服務(wù)的價(jià)格與提供給顧客的 價(jià)值之間的關(guān)係，以作回應(yīng)。 拖延：找出拖延的原因，並向顧客說(shuō)明為什麼他不能拖延下去，或是找出造成拖延 的潛在原因，對(duì)癥下藥。,顧問(wèn)式銷售法(三)如何處

40、理拒絕04,25,價(jià)格價(jià)值的關(guān)係 在建議如何回應(yīng)顧客因價(jià)格而提出的拒絕時(shí)，事實(shí)上我們提到了銷售中一個(gè)非常重要的概念，那就是價(jià)格價(jià)值關(guān)係。何謂價(jià)格價(jià)值關(guān)係呢？基本上，它指的是顧客都會(huì)購(gòu)買能跟他們需求配合的解決方案，但前題是這些解決方案所能帶來(lái)的效益一定要抵得上它的成本。顧客必須在取得和付出之間覓得平衡。 結(jié)論： 讓我們?cè)俅螐?qiáng)調(diào)，處理拒絕的關(guān)鍵在於： 1. 剛開始對(duì)拒絕作出反應(yīng)時(shí)，要讓顧客知道你關(guān)切且想多聽聽他的意見。 2. 在答覆之前，務(wù)必要澄清顧客所提拒絕的性質(zhì)。 3. 以適當(dāng)?shù)馁Y訊回應(yīng)顧客的拒絕。 練習(xí)一：最初30秒 講師將放映一連串(四小段)短短的錄影帶。在這些帶子中，顧客向推銷員提出拒絕

41、。在播放每一小段之後，講師將暫停放影機(jī)，並會(huì)請(qǐng)你自願(yuàn)提出應(yīng)該如何做出反應(yīng)，請(qǐng)儘量與其他學(xué)員分享你的回答。(記住與其他學(xué)員分享你的答案時(shí)，你只需作出反應(yīng)讓顧客了解你在傾聽，且重視他們的顧慮。) 練習(xí)二：常見的拒絕 在下面空白處，列出你銷售時(shí)常碰到的拒絕，在五分鐘的時(shí)間內(nèi)，盡量多列。只要簡(jiǎn)單明白地寫幾個(gè)字，讓意思清楚即可，不必長(zhǎng)篇大論。 六、澄清拒絕： 要成功地處理拒絕，首先必須確定你對(duì)這項(xiàng)拒絕的了解與顧客的想法完全一致。而澄清拒絕的唯一方法就是提出清楚、條理分明的問(wèn)題。我們?cè)俅翁嵝涯憔芙^通常不出下列範(fàn)圍：,顧問(wèn)式銷售法(三)如何處理拒絕05,26,懷疑、誤解、有缺點(diǎn)、舊問(wèn)題的陰影、價(jià)格及拖延 應(yīng)

42、該問(wèn)那些問(wèn)題 為澄清拒絕而提出的問(wèn)題應(yīng)該能夠： 給你帶來(lái)資訊，協(xié)助你界定這項(xiàng)拒絕。 鼓勵(lì)顧客參與討論反對(duì)意見，以誘導(dǎo)顧客投入銷售過(guò)程。 協(xié)助你確認(rèn)顧客對(duì)你所提供的產(chǎn)品或服務(wù)究竟有什麼問(wèn)題。 問(wèn)題的種類： 成功的銷售人員都能靈活地運(yùn)用開放式和封閉式的問(wèn)題，來(lái)澄清拒絕。 開放式問(wèn)題 運(yùn)用開放式可以由顧客處探知有價(jià)值的資訊，因?yàn)樗荒芤院?jiǎn)短的是或不是回答。開放式問(wèn)題通常包含下列詞語(yǔ)： 誰(shuí)、什麼、什麼時(shí)候、如何、在那裏、為什麼 例如：你的員工覺得我們提出的健康福利提案如何？ 有關(guān)服務(wù)上的問(wèn)題最有可能在什麼時(shí)候發(fā)生？ 封式問(wèn)題 封閉式問(wèn)題只需以簡(jiǎn)短的是或不是作答便可，這種問(wèn)題通常包含下列詞語(yǔ)： 會(huì)不會(huì)、

43、是不是、能不能及有沒有等。 例如：貴機(jī)構(gòu)有沒有使用電子郵件？ 你是不是顧慮到擔(dān)保費(fèi)用？ 混合開放式與封閉式問(wèn)題 要澄清顧客的拒絕，你通常得問(wèn)開放式和封閉式問(wèn)題，靈活地運(yùn)用。開放式問(wèn)題常能使顧客暢談，說(shuō)出他的顧慮。以下就是幾個(gè)能讓顧客開口暢談、澄清拒絕的開放式問(wèn)題： 你說(shuō)在過(guò)去機(jī)器停開是個(gè)問(wèn)題，究竟是什麼樣的問(wèn)題題呢？ 我懂了，你似乎在擔(dān)心我們的顧客服務(wù)部門處理訂單的速度不夠快。那麼你的訂單需要處理多快呢？ 開放式問(wèn)題很重要，因?yàn)檫@種問(wèn)題能讓顧客開口，而使得： 1.顧客說(shuō)明他認(rèn)為是問(wèn)題的部份。 2.你在顧客說(shuō)話時(shí)，有時(shí)間傾聽和思考。 一旦你搞清楚真正的問(wèn)題所在，就可以使用封閉式問(wèn)題來(lái)確認(rèn)，就像下

44、面的兩個(gè)例子：,顧問(wèn)式銷售法(三)如何處理拒絕06,27,你認(rèn)為每小時(shí)輸出兩百加侖的機(jī)器仍然不足以應(yīng)付你的要求，對(duì)不對(duì)？ 好，讓我看看我是否了解你的意思。過(guò)去影印機(jī)公司在維修上都沒有提供迅速而好的服務(wù)。那麼你所需要的服務(wù)速度是多快？是否要在出問(wèn)題後兩小時(shí)之內(nèi)提供？ 常用的策略是：利用開放式問(wèn)題澄清拒絕，而用封閉式問(wèn)題來(lái)確定你已了解無(wú)誤。 總結(jié)： 澄清拒絕是妥善處理拒絕的關(guān)鍵。如果在不確定的情況下，自以為是地回應(yīng)顧客的拒絕，可能只會(huì)造成更多的問(wèn)題。巧妙地混合開放式與封閉式的問(wèn)題，澄清並確定顧客的拒絕，能夠協(xié)助你： 讓顧客開口，說(shuō)出他的顧慮。 確定你了解顧客的拒絕。 練習(xí)三：運(yùn)用開放式問(wèn)題 你將看

45、到兩小段顧客向銷售人員提出拒絕的影帶，其中包括顧客提出拒絕，以及銷售人員的初步反應(yīng)，即處理拒絕的第一步驟。你的任務(wù)是把自己當(dāng)作是銷售人員，採(cǎi)取處理拒絕過(guò)程中的第二步驟，想出一個(gè)開放式問(wèn)題，以澄清這項(xiàng)拒絕的性質(zhì)，並寫下可以澄清顧客拒絕的開放式問(wèn)題。記住，開放式問(wèn)題中通常會(huì)用到誰(shuí)、什麼、什麼時(shí)候、如何、在那裏、或?yàn)槭颤N等詞語(yǔ)。 拒絕一 情況：你正在向一為年青人推銷昂貴的進(jìn)口車。 顧客：聽說(shuō)進(jìn)口車維修費(fèi)用很高。 銷售員(設(shè)身處地、點(diǎn)頭同意)：喔！你有過(guò)不愉快的經(jīng)驗(yàn)？ 顧客：那還用說(shuō)。 銷售員：？ 在此寫下你用以澄清這項(xiàng)拒絕的問(wèn)句：,顧問(wèn)式銷售法(三)如何處理拒絕07,28,拒絕二 情況：你正在向百貨

46、公司負(fù)責(zé)安全的主管推銷警報(bào)系統(tǒng)。 顧客：這似乎是個(gè)不錯(cuò)的系統(tǒng)，不過(guò)有這麼多按鈕、顯示幕，和警示裝置依 我看我們的員工可能不會(huì)操作。 銷售員(關(guān)切地)：它看來(lái)很複雜嗎？ 顧客：是的，的確複雜。 銷售員：？ 在此寫下你用以澄清這項(xiàng)拒絕的問(wèn)句： 七、拒絕的類型： 在拒絕的型式有很多種，其中較常碰到的幾種是： 1. 懷疑、2. 誤解、3. 有缺點(diǎn)、4. 舊問(wèn)題的陰影、5. 價(jià)格、6. 拖延 在本節(jié)中，我們將更進(jìn)一步討論這些拒絕以及回應(yīng)方法。在閱讀時(shí)，請(qǐng)記住處理拒絕的三步驟程序： 1. 反應(yīng) ( 設(shè)身處地為顧客著想 )。 2. 澄清 ( 提出問(wèn)題 )。 3. 回應(yīng) ( 提供解答 )。 下列要領(lǐng)在回應(yīng)基本

47、拒絕類型上應(yīng)有所幫助。 懷疑： 有時(shí)顧客會(huì)懷疑你所描述產(chǎn)品或服務(wù)內(nèi)容的正確性。這並不表示顧客認(rèn)為你說(shuō)謊只不過(guò)根據(jù)他們的資料和過(guò)往經(jīng)驗(yàn)，你所說(shuō)的一切對(duì)他們來(lái)說(shuō)並無(wú)意義。 顧客可能因下列原因，而感懷疑： 由於顧客並未仔細(xì)傾聽，而錯(cuò)失重點(diǎn)。,顧問(wèn)式銷售法(三)如何處理拒絕08,29,競(jìng)爭(zhēng)廠商的產(chǎn)品或服務(wù)不如你，致使顧客無(wú)法相信你的產(chǎn)品或服務(wù)真的有那麼多優(yōu)點(diǎn)。 顧客依過(guò)去的經(jīng)驗(yàn)認(rèn)為不能聽信你的話。 如果 你碰到懷疑 那麼 提供證據(jù)、事實(shí)、數(shù)據(jù)，或相關(guān)資料來(lái)證實(shí)你的論點(diǎn)。 誤解： 顧客可能因?yàn)楂@得錯(cuò)誤的資訊，或是對(duì)你的產(chǎn)品或服務(wù)有錯(cuò)誤的想法而提出拒絕。在這兩種情況中，你都得把正確的資訊傳遞給顧客，但當(dāng)你

48、這樣做時(shí)，千萬(wàn)不能令顧客感到自己很愚笨似的。 如果 顧客有所誤解 那麼 把正確資訊傳遞給顧客。 有缺點(diǎn)： 有時(shí)顧客會(huì)對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)的幾個(gè)特性提出不滿意的拒絕。他們會(huì)指出個(gè)種缺點(diǎn)，例如缺少了某些特性、服務(wù)範(fàn)圍不夠廣，或是等候得時(shí)間太長(zhǎng)等。此時(shí)你得嘗試向顧客說(shuō)明，你所提供的效益遠(yuǎn)比他所指出的缺點(diǎn)重要。小心不要與顧客發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)。有時(shí)使用類似以下的 T型圖，把效益及缺點(diǎn)明列出來(lái)，可以讓顧客了解你的觀點(diǎn)。 效 益 缺 點(diǎn) 1.是一部速度較快的印表機(jī)。 1.沒有彩色列印。 2.使用一般用紙。 2.需要操作訓(xùn)鍊。 3.比競(jìng)爭(zhēng)品牌的價(jià)格低廉。 4.與現(xiàn)有系統(tǒng)相容。 如果 顧客指出缺點(diǎn) 那麼 向他解釋這項(xiàng)產(chǎn)品或服務(wù)

49、的效益遠(yuǎn)超越缺點(diǎn)。 舊問(wèn)題的陰影： 顧客可能基於過(guò)去產(chǎn)品、服務(wù)或公司的問(wèn)題、而提出拒絕。例如他可能說(shuō)：我上次和你做生意，結(jié)果你們送來(lái)的貨整整晚了三十天！ 處理舊問(wèn)題時(shí)，你得讓顧客相信你了解問(wèn)題的性質(zhì)，及它所帶來(lái)的困擾。你也得說(shuō)明同樣的問(wèn)題為什麼不會(huì)再發(fā)生；而如果這類問(wèn)題目前仍然存在的話，你們也已有一套能解決問(wèn)題的計(jì)劃。 如果 顧客提起過(guò)去的問(wèn)題 那麼 說(shuō)明這次你打算如何改善它。,顧問(wèn)式銷售法(三)如何處理拒絕09,30,價(jià)格： 另一種拒絕可能與價(jià)格有關(guān)。這是比較複子雜的拒絕，顧客常說(shuō)它們對(duì)價(jià)格不滿，而真正的拒絕卻導(dǎo)因於誤解、目前缺乏購(gòu)買的意願(yuàn)，或者是其他問(wèn)題。在面對(duì)關(guān)於價(jià)格的拒絕時(shí)，首先你得確

50、定價(jià)格是不是拒絕真正主因。顧客可能會(huì)對(duì)價(jià)格提出拒絕，但實(shí)際上的意思卻是： 這比我打算要付得多。 這比我能負(fù)擔(dān)的多。 產(chǎn)品不值得這個(gè)價(jià)錢( 你尚為建立價(jià)格價(jià)值關(guān)係 )。 我無(wú)權(quán)簽下這麼大的訂單( 或是我得和另一半商量，才能買這麼高價(jià)的商品 )。 競(jìng)爭(zhēng)廠商以更低的價(jià)格，推銷相同的產(chǎn)品或服務(wù)。 如果 顧客對(duì)價(jià)格提出拒絕 那麼 1. 確定這項(xiàng)拒絕真的是針對(duì)價(jià)格而發(fā)。 2. 說(shuō)明價(jià)格價(jià)值關(guān)係。 3. 試著改變付款方式及條件。 4. 介紹價(jià)格較低的產(chǎn)品。 拖延： 最後、你可能碰到一種顧客，他們並不提出特定的拒絕，但卻猶豫不下決定，整個(gè)銷售程序因此停滯不前。簡(jiǎn)言之，他們是在拖延。碰上這種情況時(shí)，你得先了解顧

51、客拖延的原因。 碰到顧客拖延時(shí)，問(wèn)合適的問(wèn)題便越形重要了。因?yàn)樵S多拒絕都隱藏在拖延的背後。有些顧客不願(yuàn)直接說(shuō)出拒絕的原因，寧可慢慢拖延，你的工作就是找出真正的拒絕，然後提出解答。 如果 你碰到顧客拖延 那麼 1.研究拖延背後隱藏的真正拒絕。 2.對(duì)這項(xiàng)拒絕提出解決方案，並提出顧客應(yīng)該下決定購(gòu)買的原因。,顧問(wèn)式銷售法(三)如何處理拒絕10,31,顧問(wèn)式銷售法(四) 成 交,一、銷售三問(wèn)： 1. 顧客為為什麼要買？ 因?yàn)轭櫩陀行枨?確認(rèn)顧客需求 2. 顧客為什麼跟你買？ 因?yàn)槟憧梢詽M足顧客需求 提供滿意方案 3. 顧客為什麼會(huì)持續(xù)跟你買？ 因?yàn)榕c顧客建立起長(zhǎng)期合夥的關(guān)係,二、銷售循環(huán)探討：,尋 找

52、 顧 客 篩 選 顧 客 確認(rèn)顧客需求 提供滿意方案 成 交 實(shí) 際 執(zhí) 行,顧問(wèn)式銷售法(四) 成 交 01,顧客的需求： 希望 ( 1 ) 改進(jìn) 某些東西 ( 2 ) 減低 某些東西 ( 3 ) 維持 某些東西,32,三、學(xué)習(xí)目標(biāo)： 完成本單元後，你將能夠： 確認(rèn)顧客的購(gòu)買及警示訊號(hào)。 確認(rèn)成交過(guò)程中的障礙，並選擇適當(dāng)策略予以克服。 遵循要領(lǐng)，有效地成交。 四、學(xué)習(xí)效益： 學(xué)習(xí)有效的成交技巧，可以提供許多潛在效益，包括： 提高成交的比率。 和顧客建立更良好的關(guān)係。 預(yù)先設(shè)想並處理成交時(shí)所遭遇的障礙。 五、練習(xí)一：顧客為何不願(yuàn)意成交？ 在本練習(xí)中，你要找出顧客不願(yuàn)意成交的理由。在這個(gè)練習(xí)中，

53、請(qǐng)回憶一下，當(dāng)你是一個(gè)顧客時(shí)，碰到過(guò)的一些好和不好的成交經(jīng)驗(yàn)，並請(qǐng)?jiān)诠ぷ鞯赘迳习堰@些經(jīng)驗(yàn)寫下來(lái)。 1.在好的成交中，銷售人員有那些好的表現(xiàn)？在下列空格處，請(qǐng)至少列出三個(gè)答案。 2.在不好的成交中，銷售人員有那些不好的表現(xiàn)？在下列空格處，請(qǐng)至少列出三個(gè) 答案。,顧問(wèn)式銷售法(四) 成 交 02,33,六、爭(zhēng)取成交的資格： 許多人認(rèn)為成交請(qǐng)顧客下訂單是銷售過(guò)程中最困難的部份；有時(shí)的確如此。可是，很多困難之所以會(huì)出現(xiàn) ，乃是由於銷售人員在嘗試成交之前，沒有做好銷售過(guò)程，以致成交這個(gè)步驟顯得困難重重。 許多生意在成交關(guān)頭時(shí)失敗，並不是因?yàn)殇N售人員嘗試成交的方式錯(cuò)誤，而是因?yàn)殇N他們沒有充份掌握成交之前的售技巧。事實(shí)上，不管銷售循環(huán)是長(zhǎng)是短，在成交之前，一定要滿足顧客的需求，然後他們才會(huì)有購(gòu)買的意願(yuàn) 。要達(dá)成交易，銷售人員必須透過(guò)有效的銷售技巧，爭(zhēng)取生意，也就是要確認(rèn)顧客的需求，並滿足這些需求。讓我們?cè)俅螐?qiáng)調(diào)，要成功地達(dá)成交意易，你首先必須： 確認(rèn)顧客客需求。 證明你的產(chǎn)品效益可以滿足這些需求。 七、試探性成交： 很多銷售人員在銷售過(guò)程中，使用一種稱為試探性成交的技巧，以衡量顧客的購(gòu)買意