客戶(hù)生命周期的五個(gè)階段

1、客戶(hù)生命周期的五個(gè)階段客戶(hù)生命周期的五個(gè)階段：客戶(hù)生命周期的階段1、接觸階段接觸階段主要是與客戶(hù)進(jìn)行初期接觸，接觸的目的在于引起客戶(hù)的注意，一般指新產(chǎn)品或服務(wù)投入市場(chǎng)的初期。該階段是對(duì)定義的潛在客戶(hù)進(jìn)行校驗(yàn)和核實(shí)的過(guò)程。企業(yè)定位的潛在客戶(hù)未必是產(chǎn)品和服務(wù)的真正需要者，因此可以通過(guò)呼叫中心對(duì)潛在客戶(hù)進(jìn)行“校驗(yàn)”?！靶ｒ?yàn)”的方法眾多，可以通過(guò)市場(chǎng)調(diào)查或數(shù)據(jù)清洗的方式與客戶(hù)進(jìn)行接觸，通過(guò)設(shè)置適宜的調(diào)查問(wèn)卷或字段獲取客戶(hù)的基本信息和產(chǎn)品需求信息。在獲取足夠的信息基礎(chǔ)上，通過(guò)數(shù)據(jù)分析即可實(shí)現(xiàn)對(duì)潛在客戶(hù)的發(fā)掘和“校驗(yàn)”。基于目標(biāo)客戶(hù)分析的接觸是精準(zhǔn)銷(xiāo)售的第一步，這種接觸不僅可以達(dá)到向客戶(hù)宣傳的目的，最重要

2、的在于能夠得到客戶(hù)對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)消費(fèi)行為的第一手資料，對(duì)整個(gè)銷(xiāo)售過(guò)程和客戶(hù)生命周期管理都有很大的作用。此外，該階段企業(yè)也可以結(jié)合自身實(shí)力進(jìn)行電子商務(wù)式的接觸方式。網(wǎng)絡(luò)與呼叫中心的結(jié)合可以使客戶(hù)從被動(dòng)接受轉(zhuǎn)變?yōu)橹鲃?dòng)獲取?？蛻?hù)對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)的了解基于互聯(lián)網(wǎng)，但是互聯(lián)網(wǎng)傳播的信息不能排除客戶(hù)的懷疑心理。通過(guò)呼叫中心的主動(dòng)呼出或者客戶(hù)呼入咨詢(xún)，有助于消除客戶(hù)的誤解，甚至于促成購(gòu)買(mǎi)。綜合考慮各種與客戶(hù)接觸的方式(如廣告宣傳、促銷(xiāo)活動(dòng)等)，利用呼叫中心的電話溝通應(yīng)是投入產(chǎn)出最優(yōu)的一種，其較低的成本達(dá)到的效果是非常顯著的?？蛻?hù)生命周期的階段2、獲取階段獲取階段是在與客戶(hù)進(jìn)行初期接觸且客戶(hù)對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)有了初步的認(rèn)

3、知基礎(chǔ)上，企業(yè)將客戶(hù)引導(dǎo)至自己的影響范圍之內(nèi)。該階段是企業(yè)主動(dòng)與客戶(hù)聯(lián)系溝通的過(guò)程，聯(lián)系的時(shí)機(jī)與頻率對(duì)該階段的成功與否至關(guān)重要。進(jìn)一步的了解客戶(hù)和挖掘客戶(hù)需求需要與客戶(hù)進(jìn)行廣泛和深入的溝通。呼叫中心使得這種大規(guī)模的溝通成為可能。利用呼叫中心與客戶(hù)的溝通形式有：適宜的客戶(hù)回訪、具有代表性的市場(chǎng)調(diào)研、專(zhuān)業(yè)的客戶(hù)咨詢(xún)服務(wù)及銷(xiāo)售機(jī)會(huì)挖掘式的客戶(hù)拜訪等?？蛻?hù)回訪：通過(guò)對(duì)有意了解產(chǎn)品或服務(wù)信息的客戶(hù)進(jìn)行回訪，不但可以獲取客戶(hù)對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)的初步評(píng)價(jià)，同時(shí)也可以獲知客戶(hù)對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)的需求的迫切性或是期望。市場(chǎng)調(diào)研：該階段市場(chǎng)調(diào)研的目的是大面積獲取客戶(hù)對(duì)產(chǎn)品的預(yù)期及關(guān)注點(diǎn)，是深入了解市場(chǎng)的一個(gè)有利手段。銷(xiāo)售機(jī)會(huì)

4、挖掘：對(duì)客戶(hù)的深入了解。溝通方式設(shè)計(jì)：設(shè)計(jì)最易與客戶(hù)溝通的時(shí)間、話術(shù)、問(wèn)卷等。數(shù)據(jù)分析：該階段對(duì)數(shù)據(jù)的分析是結(jié)合市場(chǎng)環(huán)境、產(chǎn)品或服務(wù)功能、企業(yè)目標(biāo)及客戶(hù)訴求、客戶(hù)消費(fèi)行為(消費(fèi)習(xí)慣)等多方面的深入研究，分析的結(jié)果應(yīng)對(duì)下一階段客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)力的實(shí)現(xiàn)有促進(jìn)作用?？蛻?hù)生命周期的階段3、轉(zhuǎn)換階段轉(zhuǎn)換階段是潛在客戶(hù)向真正客戶(hù)轉(zhuǎn)變的一個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)。該階段客戶(hù)將發(fā)生購(gòu)買(mǎi)行為，并且愿意為獲得企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)支付費(fèi)用。此階段的客戶(hù)將可能為企業(yè)創(chuàng)造一定的價(jià)值。呼叫中心可以通過(guò)電話銷(xiāo)售技巧、客戶(hù)回訪傾向、客戶(hù)投訴處理結(jié)果及客戶(hù)價(jià)值分析幫助企業(yè)實(shí)現(xiàn)該階段的成功過(guò)渡?？蛻?hù)生命周期的階段4、持續(xù)階段持續(xù)階段既是客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)行為的繼續(xù)，

5、也是企業(yè)進(jìn)行客戶(hù)關(guān)懷和客戶(hù)關(guān)系維護(hù)的持續(xù)。持續(xù)階段的目的是對(duì)客戶(hù)進(jìn)行二次銷(xiāo)售，是企業(yè)市場(chǎng)的寶貴資源。呼叫中心可以通過(guò)客戶(hù)回訪、客戶(hù)投訴處理、客戶(hù)關(guān)懷及針對(duì)性的銷(xiāo)售活動(dòng)策劃等保留住已有客戶(hù)，讓舊客戶(hù)繼續(xù)成為新產(chǎn)品或新服務(wù)的客戶(hù)?？蛻?hù)生命周期的階段5、忠誠(chéng)階段當(dāng)客戶(hù)對(duì)企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)滿意度較高，且企業(yè)的發(fā)展理念與客戶(hù)達(dá)成一致時(shí)，客戶(hù)對(duì)企業(yè)的品牌產(chǎn)生忠誠(chéng)。忠誠(chéng)階段的客戶(hù)是企業(yè)的維護(hù)者和宣傳者，進(jìn)入該階段的客戶(hù)是企業(yè)極為珍貴的資源。通過(guò)專(zhuān)業(yè)系統(tǒng)的客戶(hù)關(guān)系管理對(duì)稀缺資源進(jìn)行有效維護(hù)。與客戶(hù)保持必要的溝通與聯(lián)系，給予客戶(hù)滿足精神層面的滿足及體驗(yàn)，達(dá)到客戶(hù)即為員工的共存關(guān)系。呼叫中心對(duì)客戶(hù)生命周期各階段的作

6、用各有側(cè)重，但是實(shí)質(zhì)上是相互聯(lián)系的，每個(gè)階段的結(jié)果對(duì)其他階段有著重要的影響。因此，利用呼叫中心維護(hù)客戶(hù)生命周期要注重承接性和持續(xù)性，讓呼叫中心貫穿客戶(hù)生命周期的全過(guò)程，實(shí)現(xiàn)客戶(hù)生命周期的延續(xù)與循環(huán)上升。維護(hù)客戶(hù)的方法：一、周全的客戶(hù)資料數(shù)據(jù)庫(kù)不管您有多么聰明的大腦和多好的記憶力，也是不可能記住您客戶(hù)的每一個(gè)細(xì)節(jié)的，所以有一個(gè)客戶(hù)的資料庫(kù)是必須的，也是你工作開(kāi)始的第一步?？赡苡腥艘豢吹揭?jiǎng)?chuàng)建數(shù)據(jù)庫(kù)，頭就大了?？蓪?shí)際上創(chuàng)建數(shù)據(jù)庫(kù)并沒(méi)有多難，最簡(jiǎn)單的客戶(hù)數(shù)據(jù)庫(kù)就是您手機(jī)的通訊錄，但在這里我并不推薦您把手機(jī)通訊錄做為您的客戶(hù)數(shù)據(jù)庫(kù)，因?yàn)樗?jiǎn)單了，不能輸入您需要的客戶(hù)數(shù)據(jù)庫(kù)資料，不能滿足日常工作需要。

7、如果您樂(lè)意，可以到網(wǎng)上搜索一下，有很多類(lèi)似客戶(hù)數(shù)據(jù)庫(kù)的軟件可用。二、將客戶(hù)分組客戶(hù)價(jià)值的高低又該如何衡量呢?我如何來(lái)分配我的客戶(hù)維護(hù)時(shí)間呢?這就利用到了肯為旎免費(fèi)辦公平臺(tái)的通訊錄分組功能，您可以按照您的需求隨意并無(wú)限制地進(jìn)行分組，比如，您可以將通訊錄分為家人、朋友、重要客戶(hù)、普通用戶(hù)、集團(tuán)客戶(hù)等等。在通訊錄數(shù)據(jù)庫(kù)中將忠誠(chéng)的、能帶來(lái)利潤(rùn)的客戶(hù)按照您的標(biāo)準(zhǔn)來(lái)進(jìn)行分組，然后用不同的策略予以特別對(duì)待，或根據(jù)利潤(rùn)大小來(lái)分配工作時(shí)間，贏得更多的商業(yè)利潤(rùn)。不同的行業(yè)，衡量的標(biāo)準(zhǔn)不一樣。比如金融行業(yè)，看客戶(hù)是不是購(gòu)買(mǎi)了很多不同的理財(cái)產(chǎn)品，他是否有很多的貸款，銀行從他身上賺的錢(qián)多少，以此來(lái)評(píng)判客戶(hù)價(jià)值的高低。您

8、也可以仔細(xì)觀察客戶(hù)的需求和習(xí)慣，并詳細(xì)地記錄下來(lái)，這些記錄就是以后的客戶(hù)服務(wù)中需要注意的細(xì)節(jié)。這種做法花費(fèi)不多，效果卻非常好，往往能獲得客戶(hù)很高的評(píng)價(jià)。三、客戶(hù)維護(hù)的二八理論人的生命是有限的，時(shí)間更是寶貴的，如何平衡時(shí)間成本與利潤(rùn)呢?也許二八理論能給您一些啟示，并結(jié)合本平臺(tái)的分組功能以最大化您的時(shí)間。在很多行業(yè)，20%的最有價(jià)值的客戶(hù)能給企業(yè)帶來(lái)80%的利潤(rùn)。相反，很多客戶(hù)對(duì)企業(yè)的價(jià)值非常低。企業(yè)要花更大的心思做好這20%的人的工作，或許要付出不小的代價(jià)，但卻是值得的。另外，80%的客戶(hù)中有20%的顧客是在浪費(fèi)企業(yè)的資源，對(duì)于他們，企業(yè)有必要果斷地放棄;對(duì)于剩下的60%的客戶(hù)是不虧不賺的，但能

9、維護(hù)企業(yè)規(guī)模，企業(yè)要盡量保持住他們。所以我們要研究和找出那20%的人有什么特征，他們?yōu)槭裁磿?huì)忠誠(chéng)這個(gè)品牌，該采取什么策略讓他們繼續(xù)保持忠誠(chéng)，來(lái)產(chǎn)生企業(yè)的利潤(rùn)。有一種想法是“把所有不忠誠(chéng)的客戶(hù)變成忠誠(chéng)”，這樣做沒(méi)有太大的意義。有些客戶(hù)縱然變成了忠誠(chéng)客戶(hù)，企業(yè)或許仍不能從他們身上賺錢(qián)。因?yàn)樗麄冎豢粗仄髽I(yè)不斷地降價(jià)和促銷(xiāo)，這種忠誠(chéng)不能給企業(yè)帶來(lái)利潤(rùn)。當(dāng)然，對(duì)于那些有潛力的、高價(jià)值的客戶(hù)，則要提高他們的忠誠(chéng)度，使他們成為忠誠(chéng)又有高價(jià)值的20%的一分子。四、客戶(hù)維護(hù)成敗分析對(duì)于流失的客戶(hù)，首先要找到問(wèn)題的癥結(jié)所在：客戶(hù)為什么會(huì)流失?哪一類(lèi)的客戶(hù)在流失?是什么時(shí)候流失的?要把更多的工作重點(diǎn)放在癥結(jié)所在，而

10、不是放在流失的客戶(hù)身上。之后，根據(jù)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題深度挖掘，對(duì)癥下藥。譬如某某銷(xiāo)售經(jīng)理，發(fā)現(xiàn)客戶(hù)對(duì)他們的服務(wù)不滿意，訂單下滑。調(diào)查后才知道，由于公司要上市，增加大量的制度和審批手續(xù)，客戶(hù)嫌麻煩，而且覺(jué)得他們花費(fèi)了太多的時(shí)間，更重要的是認(rèn)為合作伙伴不再重視自己了，所以一部分訂單就轉(zhuǎn)向了更靈活的公司。發(fā)現(xiàn)這些問(wèn)題后，公司及時(shí)改變處理方式，以便重新樹(shù)立在顧客心目中的品牌形象。五、經(jīng)常聯(lián)絡(luò)或回訪客戶(hù)發(fā)送短信和多選發(fā)送電子郵件可以十分輕松地在節(jié)假日給客戶(hù)發(fā)短信或者e-mail問(wèn)候。時(shí)時(shí)聯(lián)絡(luò)感情，千萬(wàn)不要讓客戶(hù)以為您忘記他或她了，畢竟這是中國(guó)的傳統(tǒng)!部分用戶(hù)可適當(dāng)并且要有規(guī)律的隔一段時(shí)間內(nèi)打電話問(wèn)候;比較重要的客戶(hù)要上門(mén)拜訪、交流，并帶上公司的小禮品，關(guān)鍵時(shí)機(jī)宴請(qǐng)重要的客戶(hù);及時(shí)在您的客戶(hù)資料庫(kù)中添加客戶(hù)尤其是大客