客戶關(guān)懷方案PPT課件

1、.,1,客戶關(guān)懷活動執(zhí)行指引,.,2,.,3,一、背景 傳統(tǒng)的客戶關(guān)懷送禮模式形式化嚴(yán)重，加上廠家對此項目無相關(guān)考核，公司內(nèi)部員工普遍趨于應(yīng)付任務(wù)，客戶標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)重不符導(dǎo)致客戶質(zhì)量普遍不高，滿意度沒有相應(yīng)提升，忠誠客戶流失率比較高，一成不變的模式即需得到相應(yīng)改變，既提高內(nèi)部員工積極性，也提升客戶對關(guān)懷的感知度，提升滿意度，培養(yǎng)忠誠客戶 二、目的 培養(yǎng)忠誠于企業(yè)的客戶 主動嘗試企業(yè)更多的新產(chǎn)品并提高購買價值更高的產(chǎn)品； 對企業(yè)及其產(chǎn)品說好話，形成良性口碑； 忽視競爭品牌及其廣告。并對價格變化反應(yīng)平淡； 三、關(guān)懷目標(biāo) 已購車還未做完第一次例保的客戶或者是剛做完首保的客戶 14年上半年購車客戶 轉(zhuǎn)介紹客

2、戶 乘用車客戶群體（寶駿車輛以及紅光系列車輛）,活 動 概 要,.,4,活 動 方 案,時間：2014年四季度 范圍：硬件設(shè)備條件允許的直營店以及下屬營業(yè)網(wǎng)點(diǎn) 內(nèi)容： 顧問一對一車輛關(guān)懷 新手車輛知識講堂（條件允許的銷售店培訓(xùn)室） 邀 約新老客戶和優(yōu)質(zhì)的客戶開展戶外活動，可結(jié)合車輛知識講堂，有獎互動問答等一起進(jìn)行,.,5,活動內(nèi)容一：一對一關(guān)懷,一、流程 客戶來店后，將車輛交由售后服務(wù)接待人員進(jìn)行免費(fèi)檢測 由原有銷售顧問將客戶引導(dǎo)至客戶服務(wù)中心填寫滿意度調(diào)查表，（滿意度調(diào)查問卷有客服部提供）填完后并 送上維修代金券以及精美禮品一份，用包裝袋包裝。 移動到售后前臺，由售后人員說明檢測結(jié)果以及用車

3、注意事項 歡送客戶 二、邀約對象 14年上半年已購車客戶（客戶回訪部進(jìn)行篩選邀約） 三、目的 提高客戶進(jìn)廠率，降低流失率，提升我公司形象口碑,.,6,活動內(nèi)容二：新車知識講堂,一、活動時間 活動期間的每周末 二、邀約注意事項 已購車但未做完第一次例保的客戶或者是剛做完首保的客戶（必須滿足以上條件才能邀約，以免影響到課程開展的效果） 每次邀約到店人數(shù)控制在15-20左右，實際情況根據(jù)自店場所大小來考慮 三、活動地點(diǎn) 硬件條件達(dá)標(biāo)的銷售門店培訓(xùn)室或者是會議室,.,7,四、活動流程 銷售顧問進(jìn)行客戶的篩選并把篩選的人數(shù)條件統(tǒng)一報給市場部，市場部再對其進(jìn)行真實性的審核 客戶簽到，并給客戶派發(fā)號碼牌維修

4、代金券以及小禮品一份，用包裝袋包裝好 原有銷售顧問引導(dǎo)客戶到活動場所就做 新車車輛知識講堂穿插有獎互動問答相結(jié)合，提升現(xiàn)場氛圍，增加客戶的積極性 五、課堂主題 與售后相關(guān)人員商量對接確定講座主題 六、活動目的 提升客戶對客戶關(guān)懷的感知度，提升滿意度，培養(yǎng)忠誠客戶,.,8,七、車輛講堂互動形式 由專業(yè)老師或者是售后負(fù)責(zé)人對課程的內(nèi)容進(jìn)行講解，講解時間不宜超過40分鐘，講解完后由市場部人員或者銷售部負(fù)責(zé)人對課堂后的內(nèi)容進(jìn)行有獎互動問答的形式復(fù)習(xí)，設(shè)置10個問答題，市場部人員負(fù)責(zé)統(tǒng)計數(shù)據(jù)，答對最多的前三名以實物對其進(jìn)行獎勵，獎品面值按名次設(shè)為200元油卡、100元手機(jī)充值卡、50元新車磨合寶。 八、

5、參考建議 11月份可根據(jù)氣候因素開展冬季車身保養(yǎng)類型的知識講堂,.,9,活動內(nèi)容三：戶外活動關(guān)懷,一、活動開展要求 根據(jù)節(jié)氣以及假日具體情況設(shè)計有創(chuàng)意的活動 合理設(shè)計戶外巡游線路 做好外出安全措施 目的地保證足夠停車位，所有車輛整體停靠后，在開展相應(yīng)活動 二、邀約對象及人數(shù)要求 五菱乘用車客戶群體（做完首保用戶與有優(yōu)質(zhì)的老客戶） 邀請10輛車主（車主可帶家屬，家屬費(fèi)用由車主本人自理） 三、目的 擴(kuò)大五菱乘用車群體數(shù)量，培養(yǎng)更多年輕一代忠誠客戶群體，促進(jìn)新老客戶之間的口碑交流，凝聚企業(yè)與客戶之間的關(guān)系,.,10,四、參考建議 1、爬岳麓山 前期準(zhǔn)備：1、勘察線路地形停車位等，聯(lián)系好山頂聚餐飯店。

6、 2、準(zhǔn)備好相關(guān)物料、飲用水、禮品等 規(guī)則說明： 登山比賽采用個人計時賽，最先達(dá)到的個人為冠軍，共設(shè)三等獎以及參與獎 各參賽人員須粘貼胸貼，為區(qū)別各隊的主要標(biāo)志，胸貼由市場部相關(guān)人員發(fā)放 自覺遵守比賽紀(jì)律和時間要求 比賽由市場部人員全程跟進(jìn)并拍攝比賽期間的相關(guān)照片。 獎品面值設(shè)置： 一等獎1名：價值200元加油卡 二等獎2名：價值100元購物卡 三等獎3名：每人2張電影票 參與獎N名：維修代金券以及小禮品，維修代金券盡量用信封紙包裝,.,11,2、戶外自助燒烤 地址：南郊公園或橘子洲內(nèi) 前期準(zhǔn)備：餐具、食品、配料的準(zhǔn)備 場地桌臺租用、活動場地布置 活動安排說明： 客戶在4s店簽到集合領(lǐng)取號碼牌

7、以及車貼，車貼由工作人員進(jìn)行粘貼 到達(dá)目地后客戶憑領(lǐng)取號碼牌對號入座相應(yīng)號碼標(biāo)識的活動位置 燒烤期間工作人員可自行安排互動問答以及熱銷產(chǎn)品和促銷信息的有關(guān)的問題 活躍現(xiàn)場氛圍并以相應(yīng)禮品來獎勵 活動形式：活動期間以自由交流、互動游戲為主，餐飲后可自由欣賞周邊風(fēng)景、棋牌玩樂，是 活動效果后一種延續(xù)，促進(jìn)員工與客戶間的關(guān)系，加強(qiáng)新老客戶間對企業(yè)口碑的傳播，加強(qiáng)客 戶對活動關(guān)懷的認(rèn)知感，活動后期在微信、QQ、易車網(wǎng)等論壇以圖文并茂的形式對有關(guān)信息進(jìn)行 發(fā)布與傳播，拔高企業(yè)在潛在購買客戶中的形象。,.,12,物 料 規(guī) 劃,活動方案,物料布置區(qū)域,.,13,人 員 分 工,.,14,禮 品 設(shè) 置,根據(jù)客戶邀約數(shù)量以及指標(biāo)準(zhǔn)備相應(yīng)的禮品數(shù)量，具體以實際情況為準(zhǔn): 一對一車