開展優(yōu)質服務窗口創(chuàng)建活動實施方案

1、濱南醫(yī)院開展創(chuàng)建“優(yōu)質服務窗口”活動實施方案 為深入推進“三好一滿意”活動，進一步改善和規(guī)范醫(yī)療服務，提高運行效率，為群眾提供安全、有效、方便、價廉的醫(yī)療衛(wèi)生服務，樹立良好的行業(yè)形象?，F決定在全院范圍內開展“優(yōu)質服務窗口創(chuàng)建”工作。 一、指導思想 貫徹落實科學發(fā)展觀，以創(chuàng)建“優(yōu)質服務窗口”工作為抓手，緊密結合“為民服務創(chuàng)先爭優(yōu)創(chuàng)建居民滿意醫(yī)院”、“三好一滿意”活動的開展，加強教育、完善制度、強化監(jiān)督，以群眾滿意為標準，加強醫(yī)德醫(yī)風建設，改善服務態(tài)度，規(guī)范服務行為，轉變工作作風，優(yōu)化服務環(huán)境，構建和諧醫(yī)患關系，為居民為患者提供方便、快捷、高效、溫馨的醫(yī)療服務。 二、活動主題 創(chuàng)建滿意窗口 服務油

2、地居民三、活動目標 通過創(chuàng)建“優(yōu)質服務窗口”工作，達到服務行為文明規(guī)范，服務流程科學合理，服務措施便民利民，服務環(huán)境舒適安全，切實做到服務好、質量好、醫(yī)德好，群眾滿意，提升衛(wèi)生行業(yè)形象。 四、組織領導 (一)領導小組 組 長：高振峰 鐘傳茂 副組長：趙曉英 賈安海 張丙奎 成 員：宋東華 江麗 王曉霞 梁芳（加上各科室長等） 職 責：負責活動的組織領導、方案制定，審定各實施小組活動方案，組織和督導活動實施。 領導小組下設辦公室，辦公地點設在黨政辦，宋東華任辦公室主任，負責創(chuàng)建活動日常工作。 五、創(chuàng)建活動的內容（一）嚴格依法行醫(yī)。貫徹執(zhí)行執(zhí)業(yè)醫(yī)師法、醫(yī)療機構管理條例等法律、法規(guī)以及部門規(guī)章，嚴格

3、合理檢查、合理治療、合理收費，規(guī)范醫(yī)療服務行為，降低醫(yī)療服務費用，不發(fā)生醫(yī)療事故和重大醫(yī)療糾紛。 （二）提高服務質量，改進服務態(tài)度。 1、推行文明用語和禮貌服務。以開展“優(yōu)質服務窗口”活動為載體。每一個服務窗口，每一個工作人員對待患者都要熱情、耐心、周到，做到掛牌上崗、衣冠整潔、文明講話、態(tài)度和藹、微笑服務，杜絕服務忌語和服務態(tài)度“生、冷、硬、頂、推”現象，不準以任何理由怠慢病人，不準在任何時間、任何場合與病人或病人家屬發(fā)生爭吵，不準以任何借口推諉病人，對患者提出的診療上的疑問解答不得輕率馬虎。 2、嚴格落實首問和首診責任制?；颊邅碓壕歪t(yī)、咨詢、投訴，首位接待人要負責到底，屬于本科室職責范圍內

4、，能夠馬上解決的，要立即給予答復；不能及時解決的，要講明原委，并限時答復；非本科室職責范圍的事宜，要將病人引導至責任科室。路遇患者咨詢，要耐心解答，并將其正確引領到相關科室，為患者提供溫馨的全程服務。加強醫(yī)患溝通，保護患者合法權益?；颊邅碓壕歪t(yī)，醫(yī)務人員有責任使患者了解自身病情、用藥選擇、診療程序、檢查項目和收費標準，同時告知科室分布、服務流程等事項。尊重患者隱私。門診檢查和治療時，要實行醫(yī)患一對一服務，無關人員不得在場。各項輔助檢查前要告知患者注意事項。病人入院后，醫(yī)護人員要及時向病人溝通情況，交待病情，進行健康教育；手術、麻醉、特殊檢查、貴重藥品的使用和大額收費要履行告知義務，堅持門診各項

5、檢查項目和收費標準，張榜公開。病區(qū)住院費用實行“一日清單”制度，增加收費透明度。各科室設立醫(yī)療服務回訪熱線，主動關心出院后的康復情況，以及征求患者在住院期間對醫(yī)院服務工作的意見和建議，及時改進工作。 3、認真學習和執(zhí)行醫(yī)療核心制度，有效規(guī)范醫(yī)務人員的醫(yī)療行為，使之合法合理、科學規(guī)范，保障醫(yī)療質量和醫(yī)療安全。強化“三基”、“三嚴”訓練，即臨床醫(yī)學基本理論、基礎知識、基本技能，規(guī)范考試考核方法，強化考核應用，使全院醫(yī)務人員豐富基本理論，掌握基本技能，規(guī)范操作程序，提高技術水平。 4、合理檢查，合理診療，合理用藥。制定各科室和醫(yī)院用藥比例，實行雙月考核和全年考核。制定藥品用量動態(tài)監(jiān)控，用藥合理性評價

6、制度，促使臨床用藥逐步趨向合理，進一步規(guī)范病歷和處方管理，組成專職人員負責病歷處方的檢查，對病歷和處方質量檢查結果進行反饋、公示、通報。 5、實行24小時急診服務。開設急診病人綠色通道，確保急診病人搶救快捷有效。檢驗科、放射科等科室力求做到檢查報告隨做隨出，縮短病人等候時間。合理調整掛號、收費、取藥窗口工作時間，充實門診窗口工作人員，對工作人員實行彈性排班。 6、完善病人服務中心工作，幫助行動不便患者掛號、取藥、交費、檢查和辦理出院、住院手續(xù)服務措施，實行對65歲以上老年人就診、檢查、交費、取藥、住院優(yōu)先安排的涉老服務。提供輪椅、單架、候診區(qū)電視、水杯、飲水箱等免費服務設施。在病區(qū)設置裝有針、

7、線、紙、筆等物品的便民服務箱。 （三）優(yōu)化服務環(huán)境 1、對院容進行凈化、美化、綠化，消除臟、亂、差現象，特別是加強診室、病房、走廊、廁所的清潔衛(wèi)生，改善就醫(yī)條件，為患者創(chuàng)造安靜、明亮、整潔、溫馨的就醫(yī)環(huán)境。 2、各種標識醒目、準確，夜間道路燈光明亮，安全防護應急措施配備得當。 3、門診提供足夠的候診椅，病房設施齊全，安全措施到位，醫(yī)務人員衣帽整潔、舉止端莊、語言文明、態(tài)度和藹可親，工作時間精神飽滿，思想集中。 4、對患者一視同仁、稱呼得當，不得以病床號代替稱呼。 5、院內設施布局合理，醫(yī)療秩序井然，充分體現醫(yī)院文化，在社會公眾中樹立良好的醫(yī)院形象。 6、健全長效機制。在門診大廳醒目位置向社會公

8、布醫(yī)院服務承諾和熱線電話，設置意見箱，制定管理制度，指定專人負責，定期收集意見。通過意見箱、意見薄、定期向患者發(fā)放滿意度問卷調查、對出院患者進行電話回訪、召開民主評議政風行風督察員座談會等形式，廣泛聽取社會各界對醫(yī)院工作的意見和建議，及時改進。完善患者投訴和處理機制，及時解決醫(yī)患糾紛，醫(yī)院行風辦即各科室要及時受理、處理患方投訴，做到患者投訴有地點，處理有程序，結果又反饋，責任有落實。 六、創(chuàng)建標準 （一）醫(yī)療執(zhí)業(yè)守法。嚴格執(zhí)行醫(yī)療衛(wèi)生法律、法規(guī)、規(guī)章制度及診療護理規(guī)范，依法執(zhí)業(yè)，行為規(guī)范，無違法違規(guī)行為。 （二）醫(yī)療服務優(yōu)良。醫(yī)務人員服務行為規(guī)范；醫(yī)院環(huán)境潔凈、布局合理，病房整潔、設施配套，嚴

9、格落實規(guī)章制度，健康宣教針對性強，窗口服務方便快捷。掛號、劃價、收費、取藥、采血等服務窗口等候時間10分鐘；大型設備檢查項目自開具檢查報告申請單到出具檢查結果時間24小時；檢驗、心電、超聲、胸腹X光、透視等常規(guī)檢查項目的開具檢查申請單到出具結果30分鐘。 （三）醫(yī)療質量安全。健全并落實醫(yī)院規(guī)章制度和人員崗位責任制度，嚴格執(zhí)行醫(yī)療質量和醫(yī)療安全核心制度，無重大醫(yī)療安全事故。醫(yī)療事故報告率達100%；平均住院日10天；門診處方合格率98%；甲級病案率85%，無丙級病歷；全院藥品比例控制在30%以內。 （四）醫(yī)療收費規(guī)范。嚴格執(zhí)行國家藥品價格政策和醫(yī)療服務收費標準，無在國家規(guī)定之外擅自設立新的收費項

10、目行為，無分解項目、比照項目收費和重復收費的行為。醫(yī)療收費投訴結案率達100%。 （五）檢查、用藥、治療合理。嚴格遵守醫(yī)療操作規(guī)程和相關規(guī)范，合理檢查、合理用藥、合理治療，有控制醫(yī)藥費用不合理增長的制度及措施且成效顯著，藥品、自費藥品費用控制在規(guī)定范圍內，基本無違規(guī)現象發(fā)生。 （六）醫(yī)患關系和諧。增強服務意識，增進醫(yī)患溝通，充分尊重患者“五知道五明白”權利?！拔逯馈奔粗缿袷氐脑\療秩序和規(guī)章制度，知道尊重醫(yī)護人員診治權，知道進行特殊檢查和手術應該履行的手續(xù)，知道治療疾病的診治項目和藥品費用價格，知道發(fā)生醫(yī)療糾紛應當依法解決的程序?！拔迕靼住奔疵靼揍t(yī)療費和藥費，明白確診的病，明白應做的檢查，

11、明白治療疾病方法，明白病情轉化注意事項。 （七）社會形象良好。堅持誠信服務，全面履行便民惠民服務承諾，構建和諧的醫(yī)患關系；尊重同行，公平競爭；規(guī)范發(fā)布醫(yī)療服務廣告，實事求是宣傳醫(yī)院業(yè)績，無欺詐行為；服務對象的社會綜合滿意度85%。 （八）投訴處理機制健全。對患者投訴的一般問題當日答復或解決，需調查取證的不超過3個工作日，特殊問題不超過7個工作日。投訴電話：0543- 0543-。 （九）廉潔行醫(yī)工作扎實有效。堅持長期的廉政、廉醫(yī)教育，落實各項管理考核措施，堅決杜絕下列情況： 1、發(fā)生醫(yī)療事故的； 2、索要紅包，接受吃請、禮品的； 3、自立項目、分解項目、重復收費的； 4、超范圍執(zhí)業(yè)的； 5、有

12、“開單提成”行為的或科室、個人收入與單位經濟創(chuàng)收直接掛鉤的； 6、未按規(guī)定或違法發(fā)布醫(yī)療廣告的； 7、發(fā)生貪污、套取、挪用新農合資金的，被各級衛(wèi)生行政部門通報批評的； 8、社會評價滿意度80%，群眾向主管部門投訴經查屬實的； 五、實施步驟 創(chuàng)建活動分三個階段進行。（一）動員部署階段（1月1日至2月10日）制訂濱南醫(yī)院窗口服務規(guī)范實施方案，對創(chuàng)建工作進行安排部署。明確組織機構，制定實施方案，細化工作措施，明確責任要求。要通過廣泛深入的宣傳和思想發(fā)動，統一思想、提高認識，引導廣大干部職工充分認識開展創(chuàng)建工作的重大意義，切實增強參與活動的積極性和主動性。（二）創(chuàng)建活動階段(2012年2月-11月)

13、按照濱南醫(yī)院窗口服務規(guī)范開展優(yōu)質服務窗口創(chuàng)建活動，結合醫(yī)院實際，對主要窗口的創(chuàng)建工作重點內容落實情況進行督查、評價、檢查和指導。 （三）總結表彰階段（2012年12月） 對參加創(chuàng)建工作的窗口進行評選，通過各種宣傳渠道對涌現出的先進進行表彰，形成以點帶面，學比趕超的良好氛圍。 六、考核措施 （一）聘請社會監(jiān)督員，定期召開會議聽取意見和建議。 （二）每周開展住院病人、門診病人滿意度調查。 （三）每月召開住院病人家屬工休會。 （四）進行出院病人電話回訪，征求病人的意見。 （五）設立意見箱、意見簿，長期收集群眾意見和建議。 （六）完善投訴接待、處理程序，熱情接待，認真處理，嚴格考核。 七、活動要求 （

14、一）加強領導，提高認識。各科室要充分認識創(chuàng)建活動的重要意義，要把這項工作列入重要議事日程。各科室主要負責人為創(chuàng)建活動第一責任人，保證創(chuàng)建活動順利進行。 （二）突出重點，嚴密組織。各科室要將創(chuàng)建活動與開展崗位大練兵、“三基”培訓、崗位效能考核和“三好一滿意”活動結合起來，要著眼于解決好群眾反映的突出問題，著眼于解決思想作風、服務質量、內部管理等方面存在的薄弱環(huán)節(jié)，盡可能制定切實可行的量化管理標準和考核指標。 （三）嚴格考核，持續(xù)改進。各職能科室根據業(yè)務分管范圍，落實各項考核措施，獎罰分明，保證創(chuàng)建活動取得實效，促進各項工作持續(xù)改進。 濱南醫(yī)院主要窗口服務規(guī)范 一、范圍 本規(guī)范適用于醫(yī)院八大窗口服

15、務要求。導醫(yī)中心、掛號室、門診（住院）收費處、藥房、放射科、檢驗科、注射（輸液）室、急診科。 二、規(guī)范化服務用語 您好！請！請進。請坐。請稍候。對不起。不客氣。謝謝！請合作一下。謝謝合作。您需要幫助嗎？祝您早日康復。您走好。請多提寶貴意見。您提的意見很好，我們一定會認真改進的。感謝您對我們工作的理解與支持。 三、八大窗口服務要求 （一）導醫(yī)中心（分診崗位參照執(zhí)行） 1、儀表端莊，佩戴胸牌。遵守勞動紀律，準時上崗，禁止在接待病人時接打手機或閑談說笑。 2、實行首問、首接負責制，主動熱情耐心接待服務對象，禮貌待人，遇到詢問時，應站立，使用規(guī)范化服務用語，有問必答，耐心做好解答工作。 3、熟悉醫(yī)院布

16、局、就醫(yī)流程和院內各個部門的職責、分工，正確指導服務對象掛號、候診、檢查。協調各窗口工作，維持大廳秩序，維護就診秩序，保護服務對象隱私。 4、主動為老人、殘疾人等特需患者服務，為行動不便者聯系提供推車、輪椅服務或攙扶到診室就診。為候診病人提供開水。 （二）掛號室 1、準時開窗，掛牌上崗。著裝規(guī)范、儀表端莊。使用問候語，態(tài)度和藹，語言文明，服務熱情。禁止在接待病人時接打手機或閑談說笑。 2、了解醫(yī)學常識，熟悉物價及醫(yī)保等方面的政策，指導服務對象掛號，耐心解答服務對象的詢問。對初診服務對象，指導填寫病歷封面。 3、收費項目及標準明碼標價，正確執(zhí)行收費標準，備足零錢，不拒收大面額鈔票或小面額錢幣，計

17、算機操作技能熟練，唱收唱付。 4、遵守財務紀律，收款及時上繳財務。 5、非工作人員不得進入工作場所，保持工作場所環(huán)境整潔。 6、排隊超過10人時，采取增設窗口等措施及時分流病人。掛號服務窗口服務對象等候時間10分鐘。 （三）門診（住院）收費處 1、準時開窗，掛牌上崗。著裝規(guī)范、儀表端莊。態(tài)度和藹，語言文明，耐心解釋、答復病人詢問。禁止在接待病人時接打手機或閑談說笑。 2、常用項目收費標準公開，明碼標價。熟悉物價及醫(yī)保等方面的政策，及時解答病人對收費的疑問，提供費用清單。 3、計算機操作技能熟練，備足零錢，不拒收大面額鈔票或小面額錢幣，唱收唱付。 4、遵守財務紀律，收款及時上繳財務。 5、非工作

18、人員不得進入工作場所，保持工作場所環(huán)境整潔。 6、收費服務窗口服務對象等候時間10分鐘。 （四）藥房 1、準時開窗，掛牌上崗。態(tài)度和藹，語言文明，服務熱情，使用問候用語。著裝整齊，儀表端莊。禁止在接待病人時接打手機或閑談說笑。 2、認真履行崗位職責，嚴格執(zhí)行“四查十對”（查處方，對科別、姓名、年齡；查藥品，對藥名、劑型、規(guī)格、數量；查配伍禁忌，對藥品性狀、用法用量；查用藥合理性，對臨床診斷）。交待清楚服法和劑量，耐心解答服務對象的咨詢或疑問。 3、嚴格按規(guī)定調劑配方。 4、提供門診藥費明細清單。 5、若遇病人排長隊現象，主動增開窗口，緩解排長隊現象，確保排隊取藥等候時間10分鐘。 （五）放射科

19、 1、準時開機，掛牌上崗。接診主動熱情，態(tài)度和藹，語言文明，耐心解答服務對象咨詢，告知清楚檢查要求。 2、認真履行崗位職責，嚴格執(zhí)行拍片“四對”（對姓名、對性別、對片名、對部位），注意申請檢查醫(yī)師的要求，細心檢查可疑部位，避免差錯。 3、嚴格執(zhí)行操作規(guī)程，做好被檢查病人及陪同人員的防護工作。男性醫(yī)務人員為女性患者進行檢查時要注意保護患者隱私，同時應有女性護士或家屬在場。 4、及時告訴病人取報告的時間及地點。報告單字跡端正，簽名或印章清晰。 5、嚴格執(zhí)行報告的分級審核及簽字制度。 6、對使用造影劑等藥品或使用有關器械時，須認真履行告知義務，按照規(guī)定簽署知情同意書。 7、在接待病人時不閑談說笑、不

20、接打手機。如儀器、設備有特殊要求，手機應處于關機狀態(tài)。 8、提供24小時急診檢查服務，急診心電圖、影像常規(guī)檢查項目自檢查開始到出具報告時間30分鐘。 9、常規(guī)影像檢查（X線平片、超聲）自檢查開始到出具結果時間2小時。大型影像設備（CT、MRI、DSA）、各種造影、核醫(yī)學檢查自檢查開始到出具結果時間48小時。 （六）檢驗科 1、準時開窗，掛牌上崗，態(tài)度和藹，語言文明禮貌，服務主動熱情。 2、嚴格履行職責和操作規(guī)程，認真執(zhí)行“三對”（對姓名、對項目、對編號），避免差錯。 3、嚴格執(zhí)行消毒要求，采血做到一人一針、一筒、一帶、一紙。及時告訴服務對象取報告的時間和地點，耐心解答服務對象對檢查結果的詢問。報告單字跡端正，簽名或印章清晰。 4、在接待病人時不閑談說笑、不接打手機。如儀器、設備有特殊要求，手機應處于關機狀態(tài)。 5、提供24小時急診檢驗服務，急診檢驗常規(guī)項目自檢查開始到出具報告時間30分鐘。 6、常規(guī)項目24小時出具報告。 （七）注射（輸液）室 1、準時上班，掛牌上崗，熱情接待服務對象，態(tài)度和藹，語言文明，有問必答。 2、嚴格執(zhí)行無菌操作