中國銀行：電信網(wǎng)絡(luò)、網(wǎng)銀詐騙案(事)件應(yīng)對處置流程

1、電信網(wǎng)絡(luò)、網(wǎng)銀詐騙案（事）件應(yīng)對處置流程一、營業(yè)網(wǎng)點接到客戶遭遇電信網(wǎng)絡(luò)、網(wǎng)銀詐騙的報案營業(yè)網(wǎng)點應(yīng)急處置：第1步：引導(dǎo)客戶詳細描述受騙過程和細節(jié)，分析確認符合電信網(wǎng)絡(luò)、網(wǎng)銀詐騙特征的，立即通過BANCS系統(tǒng)對涉案資金流向進行全面查詢跟蹤檢索，確定涉案各級賬戶（包括第一、第二、第三等多次轉(zhuǎn)移涉及賬戶）。第2步：立即對開立在中國銀行的涉案賬戶全部止付，要先止付有資金賬戶，再止付無資金賬戶。止付采取凍結(jié)交易，備注欄注明“涉嫌電信/網(wǎng)絡(luò)詐騙緊急止付，如需解除止付請與止付行聯(lián)系”。電信網(wǎng)絡(luò)詐騙案件涉案賬戶有資金的可采取長期有效凍結(jié)的方式，電信網(wǎng)絡(luò)詐騙案件涉案賬戶無資金可采取有效期5天的凍結(jié)方式。網(wǎng)銀詐騙

2、案件（這里指竊取客戶網(wǎng)銀信息盜取客戶資金案件）涉案賬戶采取長期有效凍結(jié)的方式。除此之外，還可以采取交易沖正（適用于柜面匯款或無折轉(zhuǎn)客戶賬）、匯款延緩入賬（適用于可落地處理業(yè)務(wù)）、匯款原路退回（適用于境外匯入業(yè)務(wù)）等。第3步：完成涉案資金緊急止付后，涉及電信網(wǎng)絡(luò)詐騙案件的，請客戶填寫電信、網(wǎng)絡(luò)詐騙案件情況報告表（附件1）、臨時止付申請書（附件2），并簽字確認。涉及網(wǎng)銀詐騙案件填寫電子銀行涉案客戶快速處置申請表（附件4）電子銀行欺詐事件客戶投訴記錄單（附件5）并要求客戶簽字確認。第4步：向客戶提供一級涉案賬戶信息，并引導(dǎo)客戶報警并索取報警回執(zhí)，重大和特殊案件營業(yè)網(wǎng)點亦可主動報警。同時，提示客戶報警

3、后要反饋接收報案的公安機關(guān)以及警員。第5步：對涉案賬戶進行深入查詢，確定各級涉案賬戶開戶分支機構(gòu)，涉及電信網(wǎng)絡(luò)案件的，將電信、網(wǎng)絡(luò)詐騙案件情況報告表（附件1）、臨時止付申請書（附件2）掃描后通過NOETS傳送至開戶行,并抄送本行保衛(wèi)、個金部門。同時，填寫電信網(wǎng)絡(luò)詐騙涉案賬戶信息報告表（附件3），每月匯總通過郵件報送本行保衛(wèi)職能部門。涉及網(wǎng)銀詐騙案件的，將電子銀行涉案客戶快速處置申請表（附件4）電子銀行欺詐事件客戶投訴記錄單（附件5）通過NOTES傳至省行電子銀行部（信箱地址：安全與內(nèi)控/電子銀行部/山東/BOC）。第6步：若客戶是在本營業(yè)網(wǎng)點開立網(wǎng)銀賬戶，需進一步核實客戶辦理網(wǎng)銀業(yè)務(wù)是否合規(guī)、

4、柜員是否進行過風(fēng)險提示，有關(guān)核實資料需復(fù)印建立檔案留存。保衛(wèi)職能部門應(yīng)急處置：第1步：二級分行轄屬綜合性支行保衛(wèi)職能部門接到營業(yè)網(wǎng)點郵件后，應(yīng)及時轉(zhuǎn)報至二級分行保衛(wèi)部，并積極協(xié)調(diào)公安機關(guān)出具正式司法凍結(jié)文書。直屬機構(gòu)保衛(wèi)職能部門接到營業(yè)網(wǎng)點郵件后，應(yīng)積極協(xié)調(diào)公安機關(guān)出具正式司法凍結(jié)文書。第2步：二級分行保衛(wèi)部、直屬機構(gòu)保衛(wèi)職能部門接到報告后，在分析案情基礎(chǔ)上，做好風(fēng)險提示（向轄屬機構(gòu)發(fā)送相關(guān)案情，提示加強防范）、錄像拷貝保存（對涉及案件有關(guān)錄像進行拷貝留存）、案件風(fēng)險信息報告【電信網(wǎng)絡(luò)案件，填寫電信網(wǎng)絡(luò)欺詐案件風(fēng)險信息統(tǒng)計表（附件6），每月匯總月末報送省行；網(wǎng)銀案件，填寫中國銀行電子銀行案件報

5、告表（附件7），一案一報；電信網(wǎng)絡(luò)詐騙涉案賬戶信息報告表（附件3），每月匯總月末報送省行；電信、網(wǎng)絡(luò)詐騙案件情況報告表（附件1）和臨時止付申請書（附件2）及時轉(zhuǎn)報省行】。第3步：接到公安機關(guān)的正式司法凍結(jié)文書后，會同兩個警官證掃描后，通過保衛(wèi)職能部門NOETS傳送省行保衛(wèi)部。二、95566接到客戶遭遇電信網(wǎng)絡(luò)、網(wǎng)銀詐騙的報案第1步：坐席員接到客戶致電后，應(yīng)核實來電客戶的真實身份，并引導(dǎo)客戶詳細描述受騙過程和細節(jié)，對于符合電信、網(wǎng)絡(luò)、網(wǎng)銀詐騙特征的，應(yīng)通過系統(tǒng)對涉案資金流向進行全面查詢跟蹤檢索，確定涉案各級賬戶（包括第一、第二、第三等多次轉(zhuǎn)移涉及賬戶）。第2步：通過非簽約掛失交易對開立在中國銀行

6、的涉案賬戶辦理緊急止付。電信網(wǎng)絡(luò)詐騙案件涉案賬戶有資金的可采取長期有效凍結(jié)的方式，電信網(wǎng)絡(luò)詐騙案件涉案賬戶無資金可采取有效期5天的凍結(jié)方式。網(wǎng)銀詐騙案件（這里指竊取客戶網(wǎng)銀信息盜取客戶資金案件）涉案賬戶采取長期有效凍結(jié)的方式。第3步：要求客戶盡快報警，并持有效身份證件于一個營業(yè)日內(nèi)到就近中行網(wǎng)點補辦手續(xù)。第4步：填寫電信網(wǎng)絡(luò)詐騙涉案賬戶信息報告表（附件6），每月匯總通過郵件報送省行保衛(wèi)部。三、客戶到營業(yè)網(wǎng)點補辦電信網(wǎng)絡(luò)、網(wǎng)銀詐騙報案手續(xù)第1步：受理網(wǎng)點核實客戶真實身份后，電信網(wǎng)絡(luò)詐騙案件引導(dǎo)客戶補填寫電信、網(wǎng)絡(luò)詐騙案件情況報告表（附件1）、臨時止付申請書（附件2），并簽字確認；網(wǎng)銀詐騙案件引導(dǎo)

7、客戶補填電子銀行涉案客戶快速處置申請表（附件4）、電子銀行欺詐事件客戶投訴記錄單（附件5），并簽字確認。第2步：將電信、網(wǎng)絡(luò)詐騙案件情況報告表（附件1）、臨時止付申請書（附件2）掃描后通過NOETS傳送至開戶行,并抄送本行保衛(wèi)、個金部門。同時，填寫電信網(wǎng)絡(luò)詐騙涉案賬戶信息報告表（附件3），每月匯總通過郵件報送本行保衛(wèi)職能部門。將電子銀行涉案客戶快速處置申請表（附件4）、電子銀行欺詐事件客戶投訴記錄單（附件5）通過NOTES傳至省行電子銀行部。第3步：網(wǎng)銀詐騙案件涉案賬戶為中行內(nèi)賬戶的，應(yīng)按照反洗錢相關(guān)流程通知涉案賬戶開戶行，將涉案賬戶納入高風(fēng)險客戶管理。四、涉案賬戶開戶機構(gòu)網(wǎng)點處置接到系統(tǒng)內(nèi)機

8、構(gòu)通報的涉案賬戶信息后，涉案賬戶開戶的機構(gòu)網(wǎng)點應(yīng)對涉案賬戶開戶、交易明細等進行全面核實與分析，并聯(lián)系開戶人核查交易性質(zhì)和交易背景，最終根據(jù)核查情況依法依約清戶或終止服務(wù)。核實后填寫電信網(wǎng)絡(luò)詐騙涉案賬戶處置情況報告表（附件8），每月匯總向上級保衛(wèi)職能部門報送，同時抄送個金職能部門。五、其他要求電信、網(wǎng)絡(luò)、網(wǎng)銀欺詐案件，實施首問負責(zé)制，受理網(wǎng)點或客戶服務(wù)中心應(yīng)高度重視，第一時間按照應(yīng)急預(yù)案進行處置，不得投訴推諉。營業(yè)網(wǎng)點、95566客服中心不得隨意向客戶透露我行收集和凍結(jié)信息給客戶。對于賬戶所有人或者實際控制人詢問賬戶被止付情況，各經(jīng)辦機構(gòu)和客服中心應(yīng)引導(dǎo)客戶本人到開戶行，進行身份和交易核實，同時，報告保衛(wèi)和渠道管理部門，由保衛(wèi)部門協(xié)調(diào)公安機關(guān)確定后續(xù)處理方案。一旦發(fā)現(xiàn)止付賬戶有誤，應(yīng)立即取消止付，安撫客戶，取得客戶諒解，避免事態(tài)升級。對涉嫌貿(mào)易糾紛、違法行為導(dǎo)致被欺騙等，不適應(yīng)該處置流程。對可能引起新聞輿情關(guān)注案（事）件，應(yīng)及時向本單位的辦公室報告。附件1：電信、網(wǎng)絡(luò)詐騙案件情況