物業(yè)服務禮儀標準

1、.,物業(yè)服務禮儀標準,金碧物業(yè),一、服務禮儀概念,禮儀是什么？,成功學大師拿破侖希爾說：“世界上最廉價，而且能夠得到最大收益的一種特質(zhì)就是禮節(jié)?！?禮儀在服務行業(yè)中的具體運作；就是服務人員在工作崗位上，完成本職工作所應具備和嚴格遵守的行為規(guī)范.通過儀容、言談、舉止、行為等，對客戶表示尊重和友好的行為規(guī)范和慣例。人的一生中無法回避人際交往，進行交際,需要規(guī)則。沒有規(guī)則，人際交往難免各行其事，難以溝通。,印象是怎么產(chǎn)生的：印象著裝+佩飾+儀容+言行舉止,禮儀是形象他代表了一個國家、單位、企業(yè)、甚至個人的形象。禮儀是身份一個人的身份通過你的穿衣打扮、言談舉止表現(xiàn)出來。禮儀是尊重你尊重不尊重別人從禮儀

2、上就看的出來。禮儀是溝通的橋梁所謂先禮后兵就是這個意思。禮儀就是你的言談舉止、穿衣打扮、接人待物,物業(yè)服務禮儀在物業(yè)服務過程中，工作人員以符合社會規(guī)范習慣的形象和行為，表達對客戶的尊重。包括儀容儀表、神情姿態(tài)、行為舉止、溝通語言、社交準則；,禮儀首要姿態(tài)微笑,無意識無能力,有意識無能力,有意識有能力,無意識有能力,你正處于哪個階段？,微笑是什么？,微笑，是服務禮儀中，成本最低，收益最高，效果最好的靈丹妙藥！但是，微笑的培養(yǎng)與訓練，自然的展示，對員工、對管理者，有著極高的要求。,關于微笑服務,露出的牙齒數(shù)要求在68顆，練習微笑時要求每人嘴里咬一根筷子找感覺，“高級微笑”，這應該是發(fā)自內(nèi)心的笑，不

3、只是嘴咧開，而是用紙遮住鼻子以下的部位還可以看到眼睛里含著笑意。,關于微笑練習,微笑是服務人員的第一項工作,甜美的微笑能拉近彼此的距離,面對顧客目光友善，微笑真誠、親切，表情自然伴隨微笑要露出6-8顆門牙、嘴角微微上翹眼睛要禮貌正視顧客，不左顧右盼、心不在焉有目光的接觸即要送上甜美真誠的微笑,二、打造一流的職業(yè)形象服務人員的儀容儀表,清淡雅致服務人員化妝應以清淡為主，也就是我們常說的自然妝，其重點講求自然大方，樸實無華，素凈雅致。簡潔明快服務人員化妝應以簡妝、工作妝為主調(diào)。主要化妝部位是嘴唇、面頰和眼部。適度合宜既然服務人員化妝是一種工作妝，這就要針對工作實際需要，講究化妝的程度要適當。色彩自

4、然在用色上柔和自然，不能過份妖艷,服務人員的形象設計,儀表要求,服務人員的儀態(tài)訓練,三、專業(yè)優(yōu)雅的行為舉止服務人員的儀態(tài)訓練,姿勢要點：左腳在前，右腳在后；左腳跟靠于右腳中部；雙腳尖略向外展開；雙手交叉置于腹前；頭頸肩一條直線；雙肩后張，目光平視，面帶微笑,姿勢要點：兩腳腳跟靠攏，腳尖張開成成60度；雙手交叉置于腹前；頭頸肩一條直線；目光平視，雙肩后張，面帶微笑。,姿勢要點：標準站姿基礎上，身體前傾1530度；面帶微笑，眼睛直視前下方，動作自然不生硬；禮畢起身時，雙目應有禮貌地注視對方。,文明用語：您好先生女士！,女士男士,躬身禮,姿勢要點：指引是在躬身禮的基礎上，手臂與身體一拳之隔，以肘關節(jié)

5、為支點，左手手臂微曲成135度，五指自然并攏，掌心稍稍向上，目光面向客戶方向，面帶微笑。,文明用語：您好先生女士，這邊請！,指引,姿勢要點：標準站姿基礎上：一“撤”左腳不動，右腳后撤（不重疊），同時雙手自然下垂。二“蹲”小腿基本垂直于地面蹲下（右手捋一下裙擺），右腳腳跟提起，腳尖撐地，右膝低于左膝，靠于左小腿內(nèi)側(cè)，上身呈向上趨勢；臀部與右腳腳后跟保持一拳之隔，左手平放在左膝，右手自然下垂，目光看向右前方。三“起”上身不動，雙腿用力站起（右手捋一下裙擺），收回右腳，雙手交叉置于腹前,成標準站姿。,姿勢要點：右腳后撤，垂直下蹲，雙手自然放置兩腿上，后背挺直，目視前方，目光柔和,姿勢要點：標準站姿的

6、基礎上，目視前方，面帶微笑，上身保持不動，先出左腳；步伐均勻（約25公分）自然、不僵硬，兩腳落地一線；宜走一字步，步速適中。,姿勢要點：標準站姿基礎上，抬頭挺胸，身體保持平衡協(xié)調(diào)，肩放松上身正直不動，肩平不搖，自然擺臂幅度不可太大，步幅適中均勻、步履穩(wěn)健、自信、避免八字,姿勢要點：姿勢端正，腰背挺直，胸稍前挺，雙肩平正放松，目光平視，表情自然，坐時只應坐滿椅子的1/3。女性應兩腿并攏，雙腳同時向左或向右放，兩手疊放于腹上。,坐姿,坐姿(三種坐姿),在客戶距離兩米時開始主動問好“您好，歡迎光臨，并行躬身禮，同時目光正視客戶面部，面帶微笑。,在客戶距離兩步時主動為客戶開門。引領手勢！,以標準站姿迎

7、接客戶,候車,引領上車,當進行接待任務時，應提按指定地點將車就近停穩(wěn)。司機用標準站姿站立電瓶車駕駛坐一側(cè)，面帶微笑等候客戶。,客戶行到兩米時，用標準姿勢指引客戶上車并問候：“您好，請上車！”禮貌詢問客戶目的地：“您好，請問您到哪里？”,行進中,下車,車輛啟動前，司機應稍側(cè)身禮貌的提醒：“請坐好扶穩(wěn)，照顧好老人和小孩，車輛馬上啟動！”在行車途中，若有乘客將頭、手伸出車外，應禮貌勸阻并提醒乘客注意安全：“請勿將頭、手伸出車外，注意安全。”行車途中，不得主動與乘客聊天，不得打聽乘客情況；乘客談話時，不得插話。,到達目的地，應將車就近靠邊停穩(wěn)，引導并照顧乘客下車，提醒乘客清點隨身物品并道別：“請帶齊您

8、的隨身物品，請慢走，再見！”如客戶對現(xiàn)場環(huán)境不熟悉，應主動指引方向：“您好！銷售中心請往這邊走！再見！”中途司機不允許下車送客，到達終點站最后一批客人，司機應主動下車示意。,保潔服務禮儀,站姿雙手交叉置于腹前；頭頸肩一條直線；雙肩后張，目光平視，面帶微笑,躬身禮標準站姿基礎上，身體前傾1530度；面帶微笑，眼睛直視前下方，動作自然不生硬；禮畢起身時，雙目應有禮貌地注視對方。,指引在躬身禮的基礎上，手臂與身體一拳之隔，以肘關節(jié)為支點，五指自然并攏，掌心稍稍向上，目光面向客戶方向，面帶微笑。,保安崗位職責：負責項目現(xiàn)場區(qū)域安全巡視工作，維持正常秩序監(jiān)督工作區(qū)域各崗位工作狀態(tài)及現(xiàn)場情況并及時反饋信息

9、發(fā)現(xiàn)和制止各種違規(guī)違章行為引導客戶車輛的停放，同時做好車輛有序安排，并對過往車輛用標準的交通指揮手勢引導車輛通行,四、保安部儀態(tài)訓練,兩腳跟靠攏并齊，兩腳尖向外分開約60度；兩腿挺直；小腹微收，自然挺胸；上體正直，微向前傾；兩肩要平，稍向后張；兩臂自然下垂，手指并攏自然微屈，拇指尖貼于食指的第二節(jié)，中指貼于褲縫；頭要正，頸要直，口要閉，下頜微收，兩眼向前平視。,立正,上體正直，右手取捷徑迅速抬起，五指并攏自然伸直，中指微接帽檐右角前約2厘米處（戴無帽檐帽時，微接太陽穴上方帽墻下沿），手心向下，微向外張（約20度），手腕不得彎屈，右大臂略平，與兩肩與兩肩線一線，同時注視受禮者,敬禮,左腳向左跨出

10、約一腳之長，兩腿挺直，上體保持立正姿勢，身體重心落于兩腳之間，兩手后背，左手握右手腕，拇指根部與外腰帶下沿同高，右手手指并攏自然彎曲，手心向后,跨立,五、各崗位服務禮儀標準,銷售大廳接待員崗位職責：1、為來訪客戶提供迎接禮儀2、引領客戶到洽談區(qū)就坐并奉上茶水3、保持洽談區(qū)域的衛(wèi)生整潔4、維持銷售大廳的公共秩序5、配合銷售人員，及時為客戶提供服務6、保持吧臺內(nèi)的衛(wèi)生清理，及時補足備用物資7、客戶離開后，要及時清理留下的衛(wèi)生,銷售大廳崗位分配,奉茶禮儀,托盤的使用,右臂以肘為支點成直角右手五指分開，用力把住托盤行走時保持托盤不動，如有不穩(wěn)，用左手扶住托盤邊緣,文明用語：您好，您的水果汁咖啡您好，請

11、喝杯水果汁咖啡,上水是要按照先長后幼，先女后男的順序依次從客戶右側(cè)上水2、茶水八分滿，注意溫度（避免過燙）3、放置茶水時，左手拿好托盤，右手拿距杯底三分之一處，放置在客戶前的桌面上或是右前方，并提醒客戶：您好，打擾您，請用茶！并且將杯子標識面向客戶4、最后有一個請的手勢動作,需注意細節(jié),交接班禮儀,銷售大廳交接禮儀要點,交接時各種服務禮儀要標準交接時要交接清楚吧臺內(nèi)物資使用狀態(tài)提醒接班人員需要繼續(xù)跟進情況特殊情況需重點交接,服務禮儀標準：標準站姿、躬身禮、指引,您好，交接班時間到了。,您好，吧臺內(nèi)正常，有一批客戶正在參觀戶型圖，請注意跟進，交接完畢,這邊請！,謝謝！,注意：交接班人躬身禮之后再

12、進行交接，躬身禮之后再離開,樣板房接待員崗位職責：1、負責來訪客戶的全程接待，指引客戶穿上鞋套，并做好來訪客戶統(tǒng)計2、協(xié)助、配合銷售人員向客戶介紹現(xiàn)有項目標準3、保持樣板房內(nèi)軟裝的整潔4、協(xié)助并監(jiān)督保潔人員做好樣板房清潔工作5、配合銷售人員，及時為客戶提供服務6、客戶離開后，將已動軟裝及時歸位,通道入口處,樣板房內(nèi),電梯禮儀,服務人員站在電梯按鈕前客戶需乘坐電梯時，服務人員提前按下電梯電梯打開后，做躬身禮，用手臂擋住電梯，手背朝外電梯關閉時，后撤一步，站在側(cè)前方，做躬身禮,候迎時，站于通道入口右側(cè)，距離客戶2米時向客戶躬身禮并問好“您好，歡迎參觀樣板房！”指引客戶在鞋套機穿好鞋套（若出現(xiàn)卡機現(xiàn)

13、象要先關閉鞋套機電源，確?？蛻舭踩?客戶來訪,客戶離開時，距離客戶2米時向客戶躬身禮并指引“您好，請這邊脫下鞋套！”主動接過客戶脫下的鞋套當最后一位客戶脫下鞋套時，躬身禮并問好：請慢走，歡迎下次參觀客戶離開后整理滕簍內(nèi)的鞋套,客戶離開,樣板房交接禮儀要點,交接時各種服務禮儀要標準交接清楚樣板房內(nèi)物資使用狀態(tài)提醒接班人員需要繼續(xù)跟進情況特殊情況需重點交接,服務禮儀標準標準站姿、躬身禮、指引,您好，交接班時間到了！,您好，崗位一切正常，交接完畢！,謝謝！,這邊請！,注意：接班人躬身禮之后進行接班，交班人躬身禮之后進行交班。,六、服務人員語言禮儀,1、講好普通話：避免方言土語、行話2、語言要準確：

14、切忌道聽途說、沒有依據(jù)3、語言要文明：杜絕臟話、黑話4、語言要禮貌：使用問候語、請求語、感謝語、抱歉語、道別語等，禮多人不怪。,規(guī)范的語言會更美,接待三聲,來有迎聲問有答聲去有送聲,眼到眼神交流主動觀察顧客需要口到講普通話因人而異意到待人接物基本之道要有表情表情要跟客人互動，不能以不變應萬變落落大方，不卑不亢,熱情三到,服務文明用語,問候語：您好！早（晚）上好！您好，歡迎光臨恒大綠洲！新年好！恭喜發(fā)財！周末愉快節(jié)日愉快！您好！恭喜您喬遷新居！,答詢語：您好！請往這邊走！對不起，張總剛出去，請稍后，我們馬上幫您聯(lián)系我非常理解您的心情請不要著急，先喝杯水，慢慢說！對不起，您說的是不是這樣非常感謝您

15、的寶貴意見，我們一定努力改進！非常抱歉，我們暫時不提供這項服務，如有需要我們馬上幫您聯(lián)系！很高興為您服務！很高興為您處理這件事情！很高興問您處理這件事情！,服務文明用語,對不起，小區(qū)內(nèi)車位已滿，請您將車停到五棟邊上！對不起，政府規(guī)定，謝謝您的理解和支持！對不起，我們在大廳設置了專門吸煙區(qū)，謝謝您的支持和配合！非常抱歉，我們在大廳設置了專門的吸煙區(qū)，謝謝您的支持和配合！您好，這里是公共通道，為了您和他人的生命安全，請您將物品移到室內(nèi)，謝謝您的支持和配合！對不起，整潔的環(huán)境需要我們共同維護，請您把廢棄物品投入垃圾桶內(nèi)，謝謝您的支持和配合！您好，請看好您的寵物，以免驚嚇他人，謝謝您的支持和配合！,解

16、釋規(guī)勸語：,服務文明用語,提醒語：,您好！請小心臺階！您好！請注意安全，小心地滑！您好！湖邊危險，請不要靠近！您好！請落好車窗，貴重物品不要留在車內(nèi)！您好！注意安全，請照看好您的孩子！您好！注意安全，請照看好您的寵物！您好，注意安全，請照看好您的物品！我們已經(jīng)在公告欄張貼了停電通知，請您留意，如有疑問，歡迎您隨時來電咨詢！,服務文明用語,道歉語：,對不起！非常抱歉！不好意思！請諒解！請多包涵！對不起，讓您久等了！由此帶來的不便我們深表歉意！我們的工作還有不周的地方，請您多多包涵！希望您一如既往的支持我們的工作！,服務文明用語,答謝語,謝謝！不用謝！不客氣，這是我們應該做的！謝謝您的鼓勵！謝謝您的理解！謝謝您的支持！謝謝您的配合！謝謝，您的心意我領了，不用客氣！感謝您的寶貴意見，希望您一如既往的關注和支持我們的工作！感謝您的寶貴建議，希望您一如既往的支持我們的工作！,服務文明用語,歡迎再次光臨！再見，請慢走！這是您的物品，請拿好請慢走，再見！